[
{
"title": "Priporočila prodajajo, uporabite jih za pridobivanje novih strank",
"slug": "priporocila-prodajajo-uporabite-jih-za-pridobivanje-novih-strank",
"content_html": " Dobre povratne informacije vam pripeljejo nove stranke\n\nStoritve stranka ne more preizkusiti ali je vrniti, če z njo ni zadovoljna, zato jo kupuje z zaupanjem. Zaupanjem, ki si ga ustvari na podlagi priporočil strank. Zagotovo veste, da je reklama od ust do ust vaših zadovoljnih strank učinkovito in cenovno ugodno orodje pridobivanja novih strank, zdaj morate le še poskrbeti, da to reklamo oz. priporočila vidi čimveč potencialnih strank.\n\n\n
Priporočila prodajajo storitve
\nZakaj je storitev tako težko prodati? Storitve stranka ne more prijeti, testirati ali je vrniti po osmih dneh, če ji ni všeč. Storitev kupuje z zaupanjem; zaupati mora vam, ponudniku. A kako vam lahko zaupa, če vas še ne pozna? Zaupa lahko le temu, kar o vas pravijo vaše obstoječe stranke. Ponudnik z več (in boljšimi) povratnimi informacijami strank bo lažje pritegnil nove stranke.\n\nSeveda lahko svoje storitve hvalite tudi sami, vendar je veliko bolj prepričljivo, če vas pohvali vaša stranka. Če pa vas pohvali 30, 50 ali več strank, potem je to jasen znak kredibilnosti. Stranke potrebujejo zagotovila, da bo ponudnik kakovostno opravil svojo storitev in priporočila so orodje, ki jih lahko prepriča.\n
\n\n\n\nStoritve stranka kupuje na podlagi zaupanja, zato so povratne informacije oz. priporočila odlično orodje za prodajo storitev.\n\n\n\n
\n \n
Najboljše je aktivno in javno zbiranje priporočil
\nAktivno zbiranje povratnih informacij je dolgoročna strategija. S tem pristopom strankam sporočate, da je vaše podjetje zavezano h kakovosti vaših storitev in da cenite njihovo povratno informacijo.\n\nVsako pridobljeno priporočilo je dokaz, da se trudite zagotavljati kakovostno storitev in da vam stranke zaupajo. Več kot jih imate, bolj kredibilno oceno vaših storitev predstavljajo. Da priporočila delujejo, pa morajo biti vidna. Potencialni kupci morajo vaša priporočila videti tam, kjer običajno iščejo informacije o novih izvajalcih storitev.\n\nStranke povabite, da vas javno ocenijo in svoje mnenje tudi same delijo s potencialnimi kupci vaših storitev. Ta priporočila naj bodo vidna potencialnim kupcem, ki iščejo novega izvajalca storitev: na spletnih iskalnikih ponudnikov storitev in na vaši spletni strani.\n
\n\n\n\nPovratne informacije svojih strank lahko zbirate na VseStoritve.com, kjer uporabniki iščejo ponudnike storitev. Zbiranja pa se lahko lotite še bolj aktivno in pridobite še več mnenj vaših strank ter posledično bolj kredibilno oceno storitev. Svetujemo vam rešitev Artur, ki vam omogoča avtomatizirano zbiranje priporočil vaših strank in je popolnoma združljiv z vašim profilom na VseStoritve.com.\n\n\n\n
\nKako boste prodali svojo storitev stranki, ki vas ne pozna? Povabite vaše obstoječe stranke, da vam napišejo povratno informacijo oz. oceno vaših storitev in poskrbite, da jih vidijo vaše nove, potencialne stranke.",
"date": "2017-06-20",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/06/Priporocila_nove_stranke_h.jpg",
"tags": [
"Kredibilnost ponudnika storitev",
"Pozitivne povratne informacije",
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Mediji o nas",
"slug": "mediji-o-nas",
"content_html": " Objave v medijih o VseStoritve.com\n\nPortal VseStoritve.com postaja medijsko vse bolj prepoznaven. Mediji so pograbili idejo, da bomo lahko odslej tudi v Sloveniji izbrali izvajalca storitve glede na mnenja in ocene preteklih strank.\n\n\"Kupci na VseStoritve.com ocenjujejo kakovost opravljenih storitev in poiščejo izvajalce, ki so dobro ocenjeni s strani drugih strank. Dobri izvajalci bodo prejemali dobre ocene in mnenja in bodo zanimivi za nove stranke. Slabi izvajalci pa bodo imeli možnost popraviti svoje storitve, pojasniti slabe ocene ali pa ne bodo dobili novega posla.\"\n\n \n
Ste se že kdaj vprašali, zakaj so vaše stranke pripravljene plačati več za npr. pralni prašek znane blagovne znamke, bolj prestižen avtomobil ali priznanega frizerja? Za vse te produkte in storitve obstajajo cenejše možnosti, ki prav tako delujejo, a je stranka vseeno pripravljena plačati več za svoj izbor.
\nStranke so pripravljene plačati več, če verjamejo, da kakovost upraviči višjo ceno, ali če verjamejo, da je določen izdelek preprosto boljši.\n\nPoglejmo sedaj vašo dejavnost. Zakaj torej stranke pri izboru izvajalca za storitev na vašem področju gledajo samo na ceno? Zato, ker je cena pogosto edini dejavnik, po katerem ločujejo izvajalce. Ker stranke običajno nimajo drugih informacij, po katerih bi ločile izvajalce, se odločajo na podlagi cene, pri ceni pa vemo, da je najbolj privlačna tista, najnižja. Obstajajo trije razlogi, zakaj se stranke zanašajo zgolj na ceno.\n
1. Stranka ne pozna panoge
\nRecimo, da stranka kupuje storitev, ki jo potrebuje nekajkrat letno ali celo samo nekajkrat v življenju. Ta storitev zanjo ni pomembna, dokler je ne potrebuje. Zato ne spremlja panoge, ne pozna izvajalcev v njej, ne ve, kateri so dobri in kateri slabi. Ko to storitev potrebuje, vpraša prijatelje za priporočila ali prek spleta zbere nekaj ponudb.\n
2. Stranka ne loči med izvajalci
\nKer stranka ne pozna panoge, seveda ne pozna niti izvajalcev. Taka stranka začne zbirati ponudbe in pridobi nekaj ponudb od izvajalcev. Izvajalcev ne pozna, ne loči enega od drugega, zato se zanaša na edini dejavnik, ki izvajalce loči med seboj – na ceno. V bistvu je za stranko storitev generična – pri generičnem izdelku ali storitvi pa kupci gledamo samo na ceno. Predstavljajte si recimo nakup soli. Sol je v vaših očeh generičen produkt, zakaj bi torej za eno znamko soli plačali več kot za drugo?\n
3. Izvajalci ne dokažejo, da je njihova storitev vredna več
\nČe vi kot izvajalec storitve stranki ne morete dokazati, da je vaša storitev boljša, da so vaše stranke bolj zadovoljne, da ste kredibilen in zanesljiv izvajalec, potem ne boste mogli doseči višje cene. Ker stranka nima nobenega razloga, da bi vam verjela in za vašo storitev plačala več, kot za storitev vašega konkurenta.\n\nLahko vi dosežete višjo ceno? Lahko, če stranki dokažete, da ste boljši izvajalec in da lahko od vas pričakuje bolj kakovostno storitev. Kako? Lahko ji poveste, da ste boljši in da delate dobro. Pa vam bo stranka verjela? Stranke ne verjamejo samopromociji brez dokazov, tako kot vi verjetno ne verjamete televizijskim oglasom. Čemu pa stranke verjamejo? Dokazom, da ste boljši. Kakovost svojih storitev lahko dokažete z velikim številom pozitivnih ocen preverjenih strank in s fotografijami projektov, ki ste jih izvedli.\n\nOcene in referenčne fotografije delujejo, pomislite samo, koliko posla ste pridobili prek priporočil, ko vas je zadovoljna stranka priporočila svojemu prijatelju.\n\nČe želite pridobiti več posla in višje cene, začnite že danes aktivno zbirati ocene vaših obstoječih strank na neodvisnem mediju za gradnjo kredibilnosti – portalu VseStoritve.com.",
"date": "2017-04-20",
"status": "published",
"featured_image_url": null,
"tags": [
"Ocene storitev"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zakaj so ocene tako pomembne pri pridobivanju novih strank?",
"slug": "zakaj-so-ocene-tako-pomembne-pri-pridobivanju-novih-strank",
"content_html": " Digitalno kredibilnost ponudniki storitev lahko dokazujejo tudi na portalu VseStoritve.com\n
Stranke vas zelo verjetno ne poznajo. Večino storitev kupujejo redko, mogoče enkrat na leto, mogoče le nekajkrat v življenju. Zato je normalno, da ne poznajo trga, ne vedo, kateri so kompetentni ponudniki, ne ločijo med dobro in slabo ponudbo.
\nStranke je strah izbora izvajalca za te storitve. Večina jih je že kdaj »nasankala« in plačala storitev, ki je bila slabo opravljena. Sedaj se mora na podlagi malo informacij odločiti za novega izvajalca. Raje bo izbrala tistega izvajalca, za katerega verjame, da je sposoben delo dobro opraviti.\n\nIn kako lahko stranki dokažete, da ste sposobni delo dobro opraviti? Lahko hvalite samega sebe (stranke so skeptične), lahko govorite o tem, kaj vse ste že naredili (stranke hočejo dokaze) ali stranki pokažete, kaj si o vas mislijo vaše pretekle oz. obstoječe stranke. Mnenja preteklih strank delujejo, pomislite samo na to, koliko posla pridobite prek priporočil. Zdaj pa si predstavljajte, da bi za ta priporočila izvedelo še več ljudi, ki vaših preteklih strank ne poznajo osebno. En način, da povečate doseg vaših priporočil je, da jih pasivno zbirate na portalu VseStoritve.com, ki je spletna oblika priporočil od ust do ust. Če vas stranka pohvali tu, vas pohvali vsej Sloveniji, ne samo nekaj prijateljem. Lahko pa se odločite za aktivnejši pristop in pridobivanje mnenj strank avtomatizirate, na primer z orodjem Artur. Število pridobljenih povratnih informacij bo višje in vaši cilji bodo doseženi hitreje.\n\nSpletne ocene delujejo. Celotne industrije celo bazirajo na ocenah strank (hoteli, gostinstvo, turistične storitve, elektronika, ...), vendar morajo izpolnjevati določene pogoje:\n
1. Ocene naj bodo zbrane na neodvisnem mediju
\nStranka mora verjeti, da so ocene, ki jih bere, resnične, in da jih prejemnik ocen ni kakorkoli moderiral ali celo izbrisal slabih ocen.\n
2. Potrudite se, da zberete veliko število ocen
\nNekaj ocen je veliko manj kredibilnih kot veliko število ocen. Več ocen, kot jih imate, več zaupanja strank pridobite. Veliko število ocen tudi lažje absorbira morebitno slabo oceno – ta nima velikega vpliva na povprečno oceno. Če se zbiranja ocen lotite aktivno, bo njihovo število seveda precej večje.\n
3. Objavite tudi fotografije referenčnih projektov
\nFotografije so oblika ocene – več fotografij svojih opravljenih del objavite, bolj si stranka lahko predstavlja, kaj in kako delate.\n\nZbiranje ocen je tek na dolge proge, več kot jih zberete, lažje prepričate stranko v kakovost vašega dela in hitreje se bo odločila za vas. Začnite z zbiranjem ocen danes in ga vključite v svoj proces dela. Vsaka pridobljena ocena vam pomaga do lažjega pridobivanja strank v prihodnosti.\n\nUporabite rešitev Artur – orodje za avtomatizirano zbiranje povratnih informacij vaših strank. Ocene, ki jih pridobite z rešitvijo Artur, lahko javno objavite tudi na portalu VseStoritve.com, ki ga kupci storitev poznajo in mu zaupajo.\n
\n\n\n\nStranke ne razmišljajo o vaši panogi, dokler ne potrebujejo vaših storitev. Ko pa jih potrebujejo, navadno ne vedo, kdo je dober ali slab ponudnik. Ne zaupajo jim, zaupajo pa svojim prijateljem ali skupnosti kupcev, ki je že kupila te storitve. Zato njihov izbor pogosto temelji na priporočilih znancev. VseStoritve.com so spletna oblika reklame od ust do ust. Več ocen strank in referenčnih slik imate, več zaupanja imate v očeh potencialnih strank.\n\n\n\n
",
"date": "2017-06-10",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/04/Kredibilnost_VseStoritve_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Kredibilnost ponudnika storitev",
"Ocene storitev"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako pridobite mnenja svojih zadovoljnih strank?",
"slug": "kako-pridobite-mnenja-svojih-zadovoljnih-strank",
"content_html": " Za pridobitev mnenj zadovoljnih strank je dobro stranko povabiti k oddaji ocene takoj po opravljeni storitvi\n\nČe želite zbrati največje število ocen, potem morate poskrbeti, da stranke vedo, da vas lahko ocenijo in kje. Povejte jim, da želite njihovo mnenje o opravljeni storitvi in povejte, zakaj ga potrebujete.\n
Zavežite se k aktivnemu zbiranju ocen
\nNajboljše rezultate boste dosegli, če uporabite vse možnosti, ki jih imate na voljo za obveščanje strank, da pričakujete njihove ocene. Stranke o zbiranju ocen obveščajte prek:\n
Avtomatizirano po elektronski pošti (npr. sistem Artur)
\n
\n
Stranke povabite, da vas ocenijo
\nNajbolj učinkovit način pridobivanja ocen strank je osebno povabilo. Zadovoljno stranko nagovorite takoj po opravljeni storitvi:\n\n \t
Vprašajte stranko, ali je zadovoljna s storitvijo.
\n \t
Vprašajte jo, če bi želela javno objaviti oceno vaše storitve.
\n \t
Prosite jo za njen e-naslov, da ji pošljete osebno vabilo za oceno.
\n \t
Prek sistema Artur ji pošljite osebno vabilo za oceno vaše storitve.
\n\n
Slike so pomembne
\nSlike povedo več kot 1000 besed. Potencialne stranke vam bodo lažje verjele, če jim s pomočjo slik dokažete kakovost vašega dela. Naj vam pride kar v navado: ko zaključite storitev s katero ste zadovoljni, jo fotografirajte in sliko objavite na svoji spletni strani in na VseStoritve.com profilu.\n
Motivirajte stranke za oddajo mnenja
\nStranke navadno ne dajejo ocen same od sebe, včasih potrebujejo nekaj motivacije. Če je v vaši industriji možno, potem aktivirajte stranke z nagradami za oddajo ocen. Nagradite jih lahko na različne načine:\n
\n \t
Popust ob naslednjem nakupu.
\n \t
Z oddajo ocene sodelujejo v nagradnem žrebanju.
\n \t
Z oddajo ocene prejmejo darilce.
\n
\nOrodja nagrajevanja lahko obrnete v svojo korist. Poleg več ocen boste lahko vzpostavili še boljše odnose s strankami ali stranko pripeljali v ponoven nakup.\n
\n\n\n\nČe želite veliko število mnenj zadovoljnih strank, potem morate stranke aktivno vabiti k oddaji ocen. Stranko prosite za njen e-naslov in ji prek sistema Artur pošljite vabilo za oceno. Fotografirajte dobro opravljeno storitev in sliko objavite na svojo spletno stran in/ali na predstavitveni profil VseStoritve.com.\n\n\n\n
",
"date": "2017-06-13",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/06/VseStoritve_vizitke_oceninas_h.jpg",
"tags": [
"Ocene storitev",
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Pot do kredibilnosti v očeh potencialnih strank",
"slug": "pot-do-kredibilnosti-v-oceh-potencialnih-strank",
"content_html": "Preden se stranka odloči za izvajalca storitve na neodvisnem mediju, kot je portal VseStoritve.com, preveri zadovoljstvo njegovih obstoječih strank. Več, kot ima izvajalec ocen in boljše, kot so, bolj kredibilen ponudnik bo izpadel v očeh stranke in večja je verjetnost, da ga bo ta izbrala.",
"date": "2017-05-18",
"status": "published",
"featured_image_url": null,
"tags": [
"Ocene storitev",
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "3 koraki za uspešno upravljanje vaše digitalne kredibilnosti",
"slug": "3-koraki-za-uspesno-upravljanje-vase-digitalne-kredibilnosti",
"content_html": " Upravljanje digitalne kredibilnosti ponudnika storitev je pomembna za pridobivanje novih strank\n\nZadovoljstvo strank je eden najpomembnejših gradnikov uspeha storitvenih podjetij. Naj ga vaše potencialne stranke vidijo tam, kjer vas iščejo – na spletu. Večinoma se izkušnje strank s posameznim podjetjem še vedno širijo od ust do ust, vi pa jih lahko vzpodbudite, da se prenesejo v digitalno obliko. Tako jih bo videlo še več potencialnih strank.\n\n\nZa trenutek se postavimo v kožo stranke. Če smo s storitvijo izredno zadovoljni ali nezadovoljni, bomo to morda povedali svojim znancem, sicer pa le, če nas bo nekdo vprašal po naših izkušnjah s posameznim podjetjem ali storitvijo. Kaj to pomeni za vas kot ponudnika storitev? Če delate dobro in stranke o vas govorijo pozitivno, je to seveda odlično. Zelo verjetno je, da bi se vam povečalo število novih strank in nakupov, če bi za to izvedel širši krog vaših potencialnih kupcev. Če pa je kakšna stranka nezadovoljna, bo s svojo izkušnjo preprečila novim strankam, da bi prihajale do vas. In vi morda sploh ne boste vedeli, zakaj je do tega prišlo. Zato je tako zelo pomembno, da ste seznanjeni s tem, kaj vaše stranke menijo o vaših storitvah in da upravljate s svojo kredibilnostjo.\n
\n\n\n\nPomembno je, da veste, kaj se o vašem podjetju govori. Še bolj pomembno je, da s svojo kredibilnostjo aktivno upravljate.\n\n\n\n
\nKaj morate za to storiti? Pot do uspešnega upravljanja z vašo kredibilnostjo smo strnili v 3 preproste korake, prek katerih boste z najmanj vloženega časa in truda dosegli pomembne rezultate.\n
1. Vzpodbudite stranke, da vam dajo povratno informacijo
\nTakoj ko opravite storitev, povabite stranke, da vas ocenijo. Takrat imajo še svež spomin na izvedeno storitev in si bodo raje vzele par minutk, da objavijo svoje mnenje. S prošnjo za oceno boste dosegli dvoje: ohranili boste stik s stranko tudi po opravljeni storitvi in ji dali vedeti, da vam je njeno zadovoljstvo pomembno. Več, kot imate ocen strank, bolje je za vas, saj se bo vaše povprečje ohranilo tudi, če ne bo čisto vsaka stranka 100% zadovoljna.\n\nNekaj nasvetov za pridobivanje povratnih informacij preberete v tem članku.\n
2. Uporabite slabe povratne informacije za izboljšanje strankine izkušnje
\nPovsem normalno je, da bo kakšna ocena stranke slaba, saj je nemogoče, da bi storitev vedno opravili 100% po strankinih pričakovanjih. Ne bojte se slabih ocen – uporabite jih v svoj prid. Preberite izkušnjo stranke in preverite, ali je bila napaka res na vaši strani (v tem primeru bodite pozorni in jo v prihodnje odpravite). Dokazano je tudi, da ljudje ocenam bolj verjamemo, če med pozitivnimi preberemo tudi kakšno negativno. Še bolj pomembno pa je to, kako podjetje na slabo oceno odgovori. Korektno pojasnilo bo še povečalo zaupanje v vaše podjetje.\n
3. Poskrbite, da so ocene vaših strank vidne novim strankam - vaša digitalna kredibilnost
\nČe bodo vaše ocene tam, kjer jih kupci pričakujejo, ste s tem naredili več za povečanje poslovanja, kot če vlagate denar v oglaševanje. Zbirajte ocene na platformi, ki jo stranke poznajo (npr. VseStoritve.com), povečajte izkupiček zbranih ocen z orodjem za aktivno pridobivanje povratnih informacij (npr. Artur.com), ter vključite informacijo o pridobljenih ocenah tudi na svojo spletno stran.\n\nŠe vedno niste prepričani, ali se vam splača lotiti zbiranja povratnih informacij? Pomislite samo, kolikokrat ste se po opravljeni prodaji ali storitvi spraševali, ali je stranka z nakupom zadovoljna. Poskrbite, da boste izvedeli za njeno mnenje in ga tudi uporabili za povečanje poslovanja.",
"date": "2017-06-27",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/06/Upravljanje_digitalne_kredibilnosti_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Ugled podjetja"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "3 pozitivni učinki povratnih informacij za vaše podjetje",
"slug": "3-pozitivni-ucinki-povratnih-informacij-za-vase-podjetje",
"content_html": " Veliko povratnih informacij strank poveča kredibilnost vaše povprečne ocene in vodi do treh prednosti za vaš posel\n\nEn pogoj za uspešno poslovanje je, da imate dobre in informativne povratne informacije vaših strank, drug pa, da jih imate čimveč. Več, kot jih je, bolj kredibilna bo vaša povprečna ocena in hitreje bo sledilo doseganje spodnjih treh kriterijev kot rezultata zadovoljstva vaših strank.\n\n \t
\n
Povratne informacije povečajo konverzijo
\n
\n\nPovsem preprosto: več povratnih informacij strank pomeni večjo konverzijo. V očeh kupca namreč količina iskrenih mnenj neposredno vpliva na višino zaupanja v ponudnika ali blagovno znamko. Kaj to pomeni za vas? Raziskave kažejo, da ocene strank, ki so objavljene na spletu, povečajo prodajo podjetij za vsaj 18%. Več, kot imate ocen, višji je lahko ta odstotek. Bolj informativne kot so ocene, višji je lahko ta odstotek. In nenazadnje, boljša kot je povprečna ocena, bolje bo to za vaš posel.\n\nVse, kar morate storiti je, da ocene javno pokažete. Pokažite jih povsod, kjer se pojavljate: na svoji spletni strani, na različnih iskalnikih, kjer vas kupci iščejo, v poslovnih prostorih in na terenu, v vseh morebitnih oglasnih materialih.\n\n\n
Več povratnih informacij = višja konverzija.
\n\n\n\n\n\n \t
\n
Povratne informacije izboljšajo optimizacijo vaše spletne strani
\n
\n\nRedno oz. stalno vključevanje novih povratnih informacij strank na vašo spletno stran dobro vpliva na optimizacijo le-te. Spletni iskalniki imajo radi svežo vsebino in pogosto dodajanje povratnih informacij je ravno to – vedno sveža vsebina vaše spletne strani.\n\nSeveda ni potrebno poudarjati, da bolje, kot bo vaša spletna stran uvrščena na splenih iskalnikih, več organskega obiska, ki ga lahko konvertirate v nakup, boste dobili.\n\n\n
Več povratnih informacij = boljši SEO.
\n\n\n\n\n\n \t
\n
Povratne informacije omogočajo vpogled v kakovost opravljenih storitev
\n
\n\nPovratne informacije strank o izvedbi vaših storitev so dragocen vpogled v kakovost opravljenih storitev in razumevanje vaših strank ter vam dajejo izhodišče za razvoj ali nadgradnjo ponujenih storitev. Več, kot zberete informacij, boljše odločitve lahko sprejemate. Izboljšanje nakupne izkušnje pa običajno rezultira v povečanju prihodkov.\n\n\n
Več povratnih informacij = dragocen vpogled v strankino nakupno izkušnjo.
\n\n\n\n\nZa konec si zapomnite – veliko povratnih informacij proda več storitev in ustvari zadovoljnega kupca. Začnite takoj in uživajte sadove svojih prizadevanj dela čimprej.",
"date": "2017-07-10",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/07/Potrebujete_veliko_mnenj_h.jpg",
"tags": [
"Optimizacija spletne strani",
"Povečanje konverzije",
"SEO",
"Ugled podjetja",
"Uporabniško ustvarjena vsebina"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako učinkovito pridobivati povratne informacije zadovoljnih strank?",
"slug": "kako-ucinkovito-pridobivati-povratne-informacije-zadovoljnih-strank",
"content_html": " Z učinkovitim zbiranjem priporočil zadovoljnih strank vplivate na dojemanje javnosti o vaši kredibilnosti.\n\nStalne povratne informacije strank lahko popolnoma spremenijo, kako javnost dojema kredibilnost posameznega ponudnika storitev. Povratne informacije, ki jih napišejo stranke, lahko pomagajo novemu kupcu izbrati pravi produkt ali storitev, blagovni znamki pa gradijo zaupanje. \n\nV času, ko je vse težje pridobiti pozornost posameznika, ni enostavno zagotoviti stalnega toka realnih povratnih informacij, a zaupali vam bomo recept, kako storiti ravno to. Sami veste, koliko sporočil prihaja dnevno v vaš e-poštni predal. Obvestil, vabil, prošenj ... – ali jih sploh še opazite, ali kar takoj stisnete gumb 'Izbriši'? Da vas prejemnik opazi, potrebujete več kot samo privlačno sporočilo in nekaj sreče. Potrebujete strategijo, ki je testirana in dokazano deluje.\n
Kako obvladati pridobivanje povratnih informacij?
\nPrek sistema Artur, ki omogoča avtomatsko pridobivanje povratnih informacij, beležimo približno 20% odzivnost. To pomeni, da 20% vseh strank, ki so s strani ponudnika storitev povabljena k oddaji povratne informacije, napiše svoje mnenje. Če boste sledili spodnjim navodilom lahko podoben »izkupiček« pričakujete tudi vi.\n\n \t
\n
Pridobite e-naslov vsake stranke
\n
\n\nVsakič, ko opravite storitev, pridobite strankin e-naslov. Ne samo zaradi pridobivanja povratnih informacij, uporabite ga lahko tudi za utrjevanje zvestobe strank ali pošiljanje akcijskih ponudb.\n\n \t
\n
Pošljite povabilo za oddajo mnenja ob pravem trenutku
\n
\n\nUniverzalnega recepta sicer ni, je pa dobro, da stranko povabite k oddaji ocene čimprej po opravljeni storitvi, dokler je spomin nanjo še svež. Dlje, kot bo minilo od opravljene storitve, manj je verjetno, da si bo stranka vzela nekaj minut za oddajo svoje ocene.\n\n \t
\n
Povabite vse svoje stranke k oddaji mnenja, brez izjem
\n
\n\nNe razmišljajte, ali je stranka zadovoljna ali ne, ali je pripravljena oddati svoje mnenje, ali ne. Povabite k oddaji povratne informacije vse! Samo tako si boste zagotovili stalen tok mnenj strank in tudi če kakšno ne bo najboljše, ne bo tako zelo vplivalo na povprečno oceno. Poleg tega ne-idealne povratne informacije samo dvigujajo kredibilnost vseh vaših ocen.\n\n \t
\n
Postavite prava vprašanja
\n
\n\nNaj zbiranje povratnih informacij ne bo samemu sebi namen. Postavite vprašanja, na katere želite dobiti odgovore in konec koncev tudi uporabiti feedback za izboljšanje svoje storitve. Ne pretiravajte z vprašanji – postavite jih toliko, da bo kupec lahko hitro odgovoril na vse.\n\n \t
\n
Motivirajte stranko, da vam napiše povratno informacijo
\n
\n\nNekateri posamezniki bodo napisali mnenje že zato, ker želijo, da se njihov glas sliši. Druge je treba k temu nekako vzpodbuditi. Morda jim lahko v zameno na mnenje ponudite popust ob naslednjem nakupu, ali pa enkrat mesečno med vsemi, ki vam napišejo mnenje o opravljeni storitvi, izžrebate simbolično nagrado.\n\n \t
\n
Preglejte strankino mnenje pred objavo
\n
\n\nUporabne so le kakovostne povratne informacije. Če mnenja pridobivate prek sistema Artur.com ali prek platforme VseStoritve.com, jih bomo za vas preverili mi. Potrdili bomo le tiste, ki so napisane v skladu s smernicami in temeljijo na dejanski nakupni izkušnji. Ne bomo brisali negativnih mnenj (če so seveda napisana v skladu s smernicami), vam pa bomo svetovali, kako nanje reagirati, da slabo nakupno izkušnjo obrnete sebi v prid.\n\nŽelimo vam čimveč povratnih informacij in čimboljšo povprečno oceno zadovoljstva! Seveda pa bomo veseli vseh vaših mnenj in komentarjev, na kaj ste naleteli ob zbiranju povratnih informacij zadovoljnih strank.",
"date": "2017-07-03",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/07/Ucinkovito_zbiranje_priporocil_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Na kaj paziti, ko izbirate sistem za upravljanje povratnih informacij",
"slug": "na-kaj-paziti-ko-izbirate-sistem-za-upravljanje-povratnih-informacij",
"content_html": " Z aktivnim upravljanjem ugleda, ki ga imamo na spletu, povečujemo našo digitalno kredibilnost\n\nUpravljanje ugleda, ki ga ima vaše podjetje ali blagovna znamka na spletu, zahteva celovit in strateški pristop. Kupci lahko vse informacije o želeni storitvi pridobijo hitreje in enostavneje kot kdajkoli prej, vse bolj ustaljeno pa je tudi podrobno raziskovanje uporabniške izkušnje z istimi ali podobnimi storitvami ali izdelki. Dobro je, da ste na tekočem z vsem, kar se o vas piše, ter da javno mnenje tudi aktivno usmerjate.\n\nNa težavo večina podjetij naleti, ker se izkušnje objavljajo vsepovprek. Tako v spletu kroži veliko zgodb, ki morda niti niso resnične, pa podjetje za to nikoli ne izve ali pa njihova plat zgodbe ni slišana. Zato je pred podjetjem nekaj odločitev:\n
\n \t
na kakšen način bo vzpodbujalo povratne informacije strank,
\n \t
kje in kako bodo upravljali s povratnimi informacijami strank.
\n
\n
Kako je upravljanje ugleda povezano z digitalno kredibilnostjo?
\nDigitalna kredibilnost je skupek vseh dostopnih mnenj strank o vaših storitvah in povprečna ocena, ki so vam jo stranke namenile. Pri tem se upoštevajo ocene, ki so napisane na vaši spletni strani, na platformah za zbiranje mnenj (kot je npr. VseStoritve.com), na socialnih medijih, forumih ipd. Več kot 68% potrošnikov meni, da so izkušnje drugih strank najbolj zaupanja vreden vir informacij o blagovni znamki.\n\nPodjetje naj bi vzpodbujalo svoje stranke, da dajo povratno informacijo in jo tudi uporabilo za izboljšanje nakupne izkušnje. Obenem pa bi moralo s svojimi odgovori na mnenja aktivno vplivati na to, kako ostali dojemajo kakovost opravljenih storitev. Z upravljanjem ugleda torej vplivate na dvig digitalne kredibilnosti.\n
Vaša digitalna kredibilnost neposredno vpliva na prodajo produktov ali storitev, na zvestobo vaših strank in prihodke podjetja.
\n
Kaj vse upoštevati pri izbiri sistema za upravljanje povratnih informacij?
\nNajprej boste morali sprejeti nekaj odločitev o tem, kakšne povratne informacije želite in kaj boste z njimi naredili. Potem lahko izberete pravi način zbiranja in upravljanja za vas. V pomoč pri odločanju so vam lahko spodnje oporne točke.\n\nŠe prej pa naj pojasnimo razliko med različnimi platformami za zbiranje povratnih informacij, ki jih lahko uporabljate. Na nekaterih boste lahko zbirali le mnenja preverjenih kupcev, to so kupci, za katere vi jamčite, da so resnično (bili) vaše stranke. Tak način vam bo generiral manj mnenj, bodo pa ta zagotovo resnična. Drug način je odprto zbiranje mnenj, kjer vam lahko oceno pusti kdorkoli, ne glede na to, ali je pri vas opravil nakup, ali ne. Na teh platformah boste hitreje zbrali veliko število mnenj, vendar pa se lahko zgodi, da ne bodo vsa resnična / realna. Tretji pa je t.i. hibriden način, kjer zbirate mnenja tako preverjenih kupcev, kot tudi naključnih uporabnikov. Običajno takšne platforme vizualno ločujejo ene in druge povratne informacije, da tudi bralec takoj vidi, katero mnenje bere.\n\n \t
\n
Kako hitro želite zbrati povratne informacije?
\n
\n\nRazlog, da se veliko podjetij odloči za zbiranje povratne informacije tudi od nepreverjenih kupcev je, da je pomembno, da jih zberejo hitro in čimveč. Povprečna ocena 4,76, ki je izračunana iz ocene 69 kupcev, je zagotovo bolj kredibilna, kot povprečna ocena 5,0 s strani 2 kupcev. Hitreje boste kredibilno oceno dosegli, če boste omogočili vsem, da vas ocenijo. Če pa želite, da bo vaša ocena res zaupanja vredna, potem morate ocenjevanje omogočiti le preverjenim kupcem in računati, da boste morali na večje število ocen čakati dlje časa in se bo tudi efekt dobre ocene pokazal kasneje.\n\n \t
\n
Ali želite, da so povratne informacije zaupanja vredne?
\n
\n\nČe želite svojo kredibilnost graditi na dolgi rok, je vsekakor najbolje, da se odločite za zbiranje mnenj zgolj preverjenih kupcev. Je pa treba razumeti, da bo ta način trajal nekoliko dlje časa, če se ne boste odločili za sistem, ki omogoča avtomatizirano pridobivanje mnenj strank. Dobra alternativa je hibriden način, ki bo še vedno zagotavljal kredibilen vir informacij, se pa bodo ocene zbrale veliko hitreje.\n\n \t
\n
Koliko fleksibilnosti vam sistem omogoča pri strukturi povratnih informacij?
\n
\n\nPovratne informacije so odličen način za dviganje vaše kredibilnosti in informiranje novih, potencialnih strank, kaj lahko od vas pričakujejo. Poleg tega pa vam omogočajo dragocen vir informacij o zadovoljstvu vaših kupcev. Izvedeli boste, s čim so resnično zadovoljni in kaj lahko izboljšate, da boste dvignili njihovo zadovoljstvo in s tem še povečali vase prihodke.\n\nIzkoristite priložnost in kupce povprašajte po najpomembnejših aspektih svoje storitve. Pridobljene povratne informacije izkoristite za izboljšanje nakupne izkušnje strank.\n\n \t
\n
Ali lahko zagotovite stalen tok povratnih informacij?
\n
\n\nNič ne zmede kupca bolj, kot zelo razpršeno mnenje za isti produkt. Več mnenj, kot mu jih boste ponudili, bolj realno mnenje si lahko ustvari. Zato preverite, ali vam sistem za zbiranje mnenj omogoča povezljivost z vašimi programi za upravljanje strank (CRM programi) ali pa programi za izdajanje računov. Razmislite, kaj vse bi lahko avtomatizirali, da stranka po opravljeni storitvi dobi vabilo za oceno, ne da bi morali vi ročno sprocesirati eno po eno stranko. Najboljši sistemi vam ponujajo povezljivost, da se npr. ob vsaki izstavitvi računa sproži tudi vabilo za oceno.\n\n \t
\n
Koliko časa lahko namenite generiranju in upravljanju povratnih informacij?
\n
\n\nVerjetno vam ne ostaja dosti časa po tem, ko opravite vse svoje (obstoječe) službene obveznosti? Izberite sistem za zbiranje povratnih informacij, ki od vas ne bo zahteval, da vanj vložite veliko časa, pa vam bo vseeno omogočil maksimalen izkupiček. Bodite pozorni, da je pridobivanje povratnih informacij enostavno za vas in za stranko, da ste vedno na tekočem in da je upravljanje z mnenji hitro in preprosto.\n
Z zbiranjem povratnih informacij do večje vpletenosti vaših strank
\nVabilo za oddajo povratne informacije je tudi način, da stranke še bolj povežete s svojim podjetjem, da se počutijo še bolj del opravljene storitve. Z dolgoročnim pristopom in konstantnim zbiranjem povratnih informacij boste dosegli veliko vpletenost, zaupanje in zvestobo svojih strank.\n\nUpravljanje ugleda pomeni tudi to, da na dobljene povratne informacije odreagirate. Zahvalite se strankam za dober feedback in napišite argumentiran odgovor tistim, ki s storitvijo niso bili popolnoma zadovoljni. Dober odgovor na negativno mnenje lahko za vaše podjetje naredi več dobrega, kot zgolj ena sama dobra referenca.\n
Kje objaviti mnenja vaših strank?
\nOdgovor je: kjer je le mogoče. Predvsem pa naj bodo mnenja tam, kjer nove potencialne stranke iščejo izvajalca za svoje potrebe. Seveda jih lahko (in je tudi priporočljivo, da jih) objavite tudi na svoji spletni strani, vendar naj bodo mnenja objavljena tudi na neodvisnem mediju, ki mu stranke zaupajo. Če imate profil na portalu VseStoritve.com, poskrbite, da so mnenja vidna tam.\n\nPrepričajte se, da vam izbrano orodje omogoča enostavno pridobivanje povratnih informacij, preverite, ali se zbirajo mnenja preverjenih ali nepreverjenih kupcev ter ali je na mnenja možno tudi odgovarjati. Izberite platformo, ki vam omogoča enostavno upravljanje pridobljenih mnenj.\n\n \n
\n\n\n\nČe želite zbrati veliko število povratnih informacij vaših preverjenih strank, vam svetujemo sistem Artur. Omogoča vam avtomatizirano pridobivanje mnenj in enostavno upravljanje s pridobljenimi mnenji. Artur je tudi popolnoma združljiv s portalom VseStoritve.com, odprtim sistemom za zbiranje mnenj naključnih kupcev, ki ga kupci uporabljajo za iskanje ponudnikov.\n\n\n\n
",
"date": "2017-07-06",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/07/Upravljanje_ugleda_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Ugled podjetja",
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako odgovarjati na pozitivne povratne informacije?",
"slug": "kako-odgovarjati-na-pozitivne-povratne-informacije",
"content_html": " Dober odgovor na pozitivno povratno informacijo lahko še okrepi njen učinek\n\nMorda se zdi, da odgovarjanje na pozitivne povratne informacije niti ni potrebno. Če bi se v odgovoru zgolj zahvalili za oceno, res ni, lahko pa z dobrim odgovorom še okrepite učinek dobrega mnenja vaše stranke. Ne glede na to, kje je mnenje objavljeno.\n
Zakaj odgovarjati na pozitivne povratne informacije?
\nStranka vam pove, da je bila storitev odlično opravljena. To je seveda zelo dobro za vaše podjetje, vendar lahko učinek takšne povratne informacije z odgovorom še okrepite. Zakaj?\n
\n \t
Ker se je vljudno zahvaliti za pozitivno mnenje. Če vas kdo osebno pohvali, se mu verjetno vedno zahvalite, zakaj bi bilo na spletu drugače? Prav je, da ste tako vljudni, kot ste osebno, tudi na spletu.
\n \t
Ker vas imajo potencialne stranke na očeh. Sodeč po raziskavah kar 92% ljudi bere spletne ocene podjetij ali produktov. Če potrebujejo vaše storitve, bodo prebrali tudi povratne informacije vaših strank in vašo komunikacijo z njimi. Odgovor lahko celo izkoristite za nevsiljivo marketinško sporočilo potencialnim strankam.
\n \t
Ker s tem vplivate na SEO. S pravim odgovorom lahko izboljšate uvrstitev pozitivnega mnenja na spletnih iskalnikih. To pomeni, da bodo potencialne stranke videle pozitivno mnenje, ko vas bodo iskale na npr. Googlu.
\n
\n
3 točke, ki jih upoštevajte pri odgovoru na pozitivno mnenje
\n
1: Zahvalite se za mnenje in bodite specifični.
\nNe ostanite zgolj pri odgovoru: “Hvala!”. Naj stranke vedo, da ste njihovo mnenje res dobro prebrali (s tem poveste, da jih cenite) in se v odgovoru dotaknite nečesa, kar so napisale. “Hvala za vaše mnenje in za pohvalo našega naravnega soka. Res se trudimo, da izberemo dobre sestavine in vam vedno prinesemo sveže pripravljenega!\"\n
2: Ponovite ime (in/ali storitev) vašega podjetja.
\nVečkrat, ko bodo zapisane vaše ključne besede, bolje bo stran uvrščena v spletnih iskalnikih. Kar pomeni, da bo še več potencialnih strank videlo dobra mnenja vaših strank. “Celotna ekipa portala VseStoritve.com se trudi za vaše zadovoljstvo in res nam veliko pomeni, da dobimo potrditev našega dela.\"\n
3: Povabite stranko k ponovnemu obisku in vključite malo marketinga v odgovor.
\nVaše potencialne stranke bodo brale izkušnje obstoječih strank in tudi vaše odgovore. Vključite nevsiljivo sporočilo, ki lahko še kako drugo stranko prepriča za obisk vašega podjetja.“Veseli bomo vašega ponovnega obiska. Namig: prihodnji mesec imamo 10% popust na pedikuro ;) ”\n
Kako dobiti še več pozitivnih povratnih informacij?
\nEnostavno – ugotovite, kdo so vaše zadovoljne stranke in jih povabite, da vam napišejo mnenje. Večina ljudi je takoj po opravljeni storitvi naklonjena temu, da vam da povratno informacijo. Je pa pomembno, da to storite čimprej, najbolje kar osebno in takoj po opravljeni storitvi. Takrat je spomin stranke še svež in si bo lažje vzela nekaj minut, da napiše svoje mnenje. Vabilo za oddajo povratne informacije lahko vključite tudi na račun ali stranki čez nekaj ur pošljite elektronsko sporočilo z navodili, kako odda mnenje.\n\nVeč o zbiranju povratnih informacij si lahko preberete tudi v članku Kako pridobite mnenja svojih zadovoljnih strank?.\n\nČe ste tudi sami kdaj dobili ali napisali dober odgovor na pozitivno mnenje, bomo veseli, če nam ga zaupate v komentarjih!",
"date": "2017-07-18",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/07/Odgovarjanje_pozitivna_mnenja_h.jpg",
"tags": [
"Odgovarjanje na mnenja",
"Optimizacija spletne strani",
"Pozitivne povratne informacije"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Negativne povratne informacije povečajo vašo konverzijo za 67%!",
"slug": "negativne-povratne-informacije-povecajo-vaso-konverzijo-za-67",
"content_html": " Objava negativnih povratnih informacij poveča vašo konverzijo za 67%\n\nNesporno dejstvo je, da pozitivna mnenja o vašem podjetju privabljajo nove in nove stranke. Kaj pa negativne povratne informacije? Odvrnejo potencialne stranke od nakupa pri vas, ali lahko tudi njih izkoristite za povečanje prodaje? \n\nOdločili ste se, da boste spremljali zadovoljstvo vaših strank in zgodi se. Stranka vam je dala negativno povratno informacijo. Kaj zdaj? V grobem gledano imate 3 možnosti, kako nanjo reagirati:\n\n \t
Jo ignorirate (ter s tem pustite, da si potencialne stranke ustvarijo mnenje o vašem podjetju na podlagi napisanega).
\n \t
Jo izbrišete (ter s tem tvegate, da boste pisca še bolj razjezili in bo svojo izkušnjo povedal še na drugih kanalih, na katere ne morete vplivati).
\n \t
Jo izkoristite za povečanje kredibilnosti vašega podjetja.
\n\nNekako smo že namignili, da sta prvi dve možnosti slaba ideja. Na negativna mnenja morate gledati kot na odlično priložnost, da jih obrnete v svoj prid. Kar je najlepše pa je, da za to ne potrebujete visokih investicij v PR in marketing, le nekaj vašega časa in iznajdljivosti.\n\n\n
Naj vas ne skrbijo negativne povratne informacije. Lahko vam celo povišajo konverzijo.
\n\n\n\n\n
Sumljivo je, če so izkušnje vaših strank izključno pozitivne
\nVsem se je že zgodilo. Dobili smo “popolno ponudbo”. Perfektno storitev nam podjetje ponuja za smešno nizko ceno. Ji verjamete ali se boste vprašali: “V čemu je trik?” (oz. raje: »What’s the catch?«). Nobeno podjetje, produkt ali storitev ne more biti tako popolno, da bi bile vse stranke 100% zadovoljne z njimi. Če naletimo na takšen primer, bomo najprej pomislili, da so negativne ocene izbrisane ali pa, da so kar vse ocene lažne.\n
67% višjo konverzijo dosežete, če stranke preberejo tudi negativne povratne informacije
\nRaziskave kažejo, da 68% potrošnikov ocenam podjetja bolj zaupa, če so objavljene pozitivne in negativne izkušnje strank. Kar 30% kupcev v primeru, da vidijo samo pozitivne povratne informacije, meni, da podjetje ne objavi vseh izkušenj, ampak jih cenzurira. Takim ocenam seveda kupci ne zaupajo. Še pomembneje pa je, da za kupce, ki preberejo negativne izkušnje, obstaja kar 67% večja verjetnost, da bodo opravili nakup, kot povprečna stranka.\n\n\n
Negativne povratne informacije povečajo konverzijo za 67%.
\n\n\n\n\nSkoraj zagotovo je tak zaključek nepričakovan, ampak če dobro premislimo, ne tako nenavaden. Kupci, ki berejo negativne povratne informacije, zelo temeljito raziskujejo trg pred odločitvijo za nakup. Zanimajo jih različne izkušnje, da presodijo, ali bodo sami zadovoljni z nakupom. Morda jim pomanjkljivost, ki je izpostavljena, ni tako zelo pomembna. Ali pa jim je všeč, kako je podjetje odreagiralo na slabo oceno.\n
Na negativno povratno informacijo napišite dober odgovor
\nDobri odgovori podjetja na negativne povratne informacije vodijo potencialne stranke do večjega zaupanja. O dobrih odgovorih bomo še pisali. Na hitro lahko le rečemo – priznajte napako, če je do nje prišlo, in ponudite stranki drugo priložnost, da boste opravili bolje. Na ta način boste bistveno povečali kredibilnost podjetja.\n\nPreberite si nasvete za odgovarjanje na negativne povratne informacije.\n\n\n
70% nezadovoljnih kupcev bo ponovilo nakup, če podjetje pravilno odreagira na njihovo povratno informacijo.
\n\n\n\n\nVse zgoraj napisano seveda velja v primerih, ko imate objavljenih tudi vsaj nekaj pozitivnih mnenj. Kupec si mora v končni fazi ustvariti pozitivno mnenje o vašem podjetju, da bo pri vas opravil nakup. Za optimalnega se je izkazalo razmerje 1 slabo na 10 dobrih mnenj. Slaba povratna informacija tako ne bo bistveno vplivala na povprečno oceno, vseeno pa potencialnim kupcem dala vedeti, da so vaše ocene resnične.",
"date": "2017-08-01",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/08/Negativna_mnenja_konverzija_h.jpg",
"tags": [
"Negativne povratne informacije",
"Povečanje konverzije"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako odgovarjati na negativne povratne informacije?",
"slug": "kako-odgovarjati-na-negativne-povratne-informacije",
"content_html": " Dober odgovor na negativno povratno informacijo lahko naredi veliko dobrega za vaše podjetje.\n\nZ dobrim odgovorom na negativno povratno informacijo lahko naredite več dobrega, kot če vam stranka napiše pozitivno mnenje. Ne verjamete? Spodaj najdete navodila za pripravo dobrega odgovora na slabo mnenje vaše stranke.\n
Zakaj je potrebno odgovoriti na negativno mnenje?
\nVsakemu podjetju bo slej ko prej ena od strank napisala negativno povratno informacijo. To je povsem normalno (in kot smo videli v prispevku Negativne povratne informacije povečajo konverzijo za 67% tudi dobro), saj nihče ne more vedno opraviti popolne storitve.\n\nČe prejmete negativno povratno informacijo, je ne smete “pomesti pod preprogo”, ampak morate nanjo pravilno odreagirati. Tako ne boste zgolj zajezili kaskadnega učinka, ki jo ima takšno mnenje na pisca in bralce, ampak jo boste celo izkoristili v svoj prid.\n\nZapomnite si:\n
\n \t
Ne odgovarjate zgolj piscu mnenja, ampak nagovarjate vse potencialne stranke, ki so v nakupnem procesu in berejo izkušnje drugih kupcev.
\n \t
Z odgovorom dokažete, da vam ni vseeno, omilite slabo izkušnjo stranke in povečate svojo kredibilnost v očeh potencialnih strank!
\n
\n
Kako odgovoriti na negativne povratne informacije?
\n\n \t
\n
Opravičite se za slabo izkušnjo in sočustvujte s stranko.
\n
\n\nČeprav pritožba (po vašem mnenju) morda ni utemeljena, se opravičite stranki, da je imela slabo izkušnjo. Preprost “Resnično nam je žal, da z našo storitvijo niste bili zadovoljni.”, bo že dober začetek odgovora na negativno mnenje.\n\n \t
\n
Dodajte v odgovor nekaj marketinga.
\n
\n\nPoudarite, kako dobro stranke običajno izkusijo vašo storitev. Povejte, da ste sicer znani po izjemni skrbi za dobrobit strank in da vas te ocenjujejo dobro. Če imate neodvisno pridobljeno in kredibilno oceno zadovoljstva strank, jo lahko pripišete v odgovor. “Naše stranke so običajno zadovoljne, kar 87% jih pravi, da bi nakup ponovile, merjeno na Artur.com. Predvsem pohvalijo odnos naših zaposlenih do strank.”\n\n \t
\n
Vaši odgovori naj bodo kratki in preprosti.
\n
\n\nNe rinite v podrobnosti. Zadnje, kar si želite, je, da bi stranko še bolj vznemirili. Nekaj stavkov vašega pojasnila bo več kot dovolj.\n\n \t
\n
Nadaljujte pogovor offline.
\n
\n\nNapišite svoj kontakt (e-naslov ali telefonsko številko) in povabite stranko, da se vam oglasi, da se pogovorite o rešitvi njenega nezadovoljstva. Tako boste sporočili, da vam ni vseeno in da se boste potrudili, da stranka spremeni svoje mnenje. “Veseli bomo, če nas pokličete na 01 555 44 44. Zelo si želimo popraviti vtis in prepričani smo, da bomo našli način, ki vam bo ustrezal.”\n\n \n\nNe bojte se negativnih mnenj. Če je resnično prišlo do napake, ste zanjo vsaj pravočasno izvedeli in jo lahko odpravite. Z dobrim odgovorom na negativno mnenje pa lahko naredite več dobrega za vase podjetje, kot če vas stranka pohvali.",
"date": "2017-08-08",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/08/Odgovarjanje_negativna_mnenja_h.jpg",
"tags": [
"Negativne povratne informacije",
"Odgovarjanje na mnenja"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Ko veriga poči ali strošek najšibkejšega člena",
"slug": "ko-veriga-poci-ali-strosek-najsibkejsega-clena",
"content_html": " Najšibkejši člen verige v poslovanju podjetja\n\nNastop podjetja na trgu je kot veriga, kjer vsaka izmed aktivnosti predstavlja svoj člen. Trdnost verige pomeni lojalne stranke. Če se kateri izmed členov verige skrha ali celo zlomi, bomo začeli izgubljati stranke.\n\nPredstavljajmo si celoten nastop podjetja na trgu kot verigo, kjer vsaka izmed naših aktivnosti predstavlja svoj člen. Recimo, da je naše podjetje Zavarovalnica Življenje d.d. Naša zavarovanja predstavljajo en člen verige, naša marketinška komunikacija s strankami drugega, svoj člen so še naši agentje, naš škodni center, naše poslovne enote, telefonski center itd.\n\nTrdnost naše verige je sinonim za lojalne stranke. Če se kateri izmed členov verige skrha ali celo zlomi, bomo začeli izgubljati stranke.\n
Zakaj trikrat izgubimo, ko stranka odide?
\nRecimo, da stranka pri nas zavaruje svoje stanovanje. Če se stranki zdi, da smo prelomili obljubo našega produkta ali če ni zadovoljna z našim odnosom, bo verjetno odšla. In odhod stranke je pogosto dražji, kot si mislimo:\n\n \t
\n
Doživljenska vrednost stranke
\n
\n\nStranka, ki odide, nas ne stane zgolj letnega obroka zavarovanja. Verjetno ima ta stranka tudi avtomobilsko in življensko zavarovanje, mogoče katerega izmed varčevalnih produktov. Te je stranka plačevala vsako leto, zato izgubo te stranke merimo v letih, celo desetletjih izgubljenih prihodkov.\n\n \t
\n
Denar gre h konkurenci
\n
\n\nStranka, ki odide, bo zavarovanja sklenila nekje druge. S tem bo pomagala konkurentom, s katerimi se na trgu agresivno borimo za svoj delež pogače.\n\n \t
\n
Nezadovoljne stranke govorijo
\n
\n\nKaj je lepšega od pritoževanja čez podjetje, ki nam je (vsaj v naši glavi) naredilo krivico. Kolikokrat smo bili na kavici s prijatelji in znanci in poslušali zgodbe nazadovoljstva nad tem ali onim podjetjem? Koliko socialnih objav s pritožbami čez ta ali druga podjetja ste opazili na Facebooku?\n
Zakaj se ustvari nezadovoljstvo stranke
\nNobeno podjetje pri zdravi pameti noče jeznih strank. Pa do tega vseeno prihaja, tudi v vašem podjetju. Raziskave kažejo, da je večina nezadovoljstva rezultat neskladja med pričakovano in prejeto storitvijo ter slabega odnosa zaposlenih.\n\nPoglejmo našo zavarovalnico. Posamezni členi verige so lahko izjemno močni (recimo naša komunikacija, produkti, podpora stranki itd.), a veriga je samo tako močna kot njen najšibkejši člen. Recimo, da naš (zunanji) zavarovalniški agent stranki slabo predstavi naš zavarovalni produkt. Stranka ga kupi, potem pa ugotovi, da ji slednji ne nudi kritja, ki ga je pričakovala. Kot podjetje nismo ničesar narobe naredili, vendar stranke to ne zanima. V njeni glavi je produkt kupila od nas, zato smo jo kot podjetje oškodovali. Jezne stranke odidejo in svojo jezo delijo s svojim socialnim krogom.\n\nZakaj je do tega problema sploh prišlo? Motivacija našega agenta je drugačna kot motivacija našega podjetja. Agent želi zaključiti prodajo, včasih za ceno pomanjkljivih informacij. Ker podjetje pogosto ne ve, kaj se na terenu dogaja, nevede dopušča prakse, ki sicer pripeljejo do kratkoročnih koristi, mu pa na dolgi rok škodijo.\n
Kako lahko kot podjetje najdemo najšibkejše člene?
\nKaj sploh je šibek člen? To so lahko določeni zaposleni, določene delovne prakse, sestavni deli naših produktov, način komuniciranja, praksa reševanja problemov itd.. Po domače povedano je šibek člen nekaj, kar naše stranke moti.\n\nDejstvo je, da zaradi šibkih členov izgubljamo stranke. Vsak 'ojačan' člen ima neposreden učinek na prihodek našega podjetja. Verjetno se strinjamo, da kot podjetje nočemo šibkih členov, toda kako naj jih odkrijemo?\n\nNajlažje in najhitreje bomo šibke člene odkrili, če gremo direktno do kredibilnega vira informacij - do naših strank. Samo one nam lahko povedo, kaj jih moti in česa si od nas želijo.\n
Kako s sistemskim zbiranjem povratnih informacij
\nZ orodji, kot je Artur, lahko zbiramo povratne informacije o zadovoljstvu naših strank na vseh točkah interakcije med našim podjetjem in strankami. Stranke lahko ocenjujejo posamezne agente, poslovalnice, naše pakete, škodni center itd. S tem podjetje pridobi konstanten tok povratnih informacij, ki ustvari naslednje koristi:\n
\n \t
Dejansko izvemo, kaj je strankam všeč in kaj bi bilo smiselno popraviti.
\n \t
'Lovimo' nezadovoljne stranke in poskušamo njihov problem rešiti in stranko obdržati, namesto da stranka odide in svoje nezadovoljstvo širi svojemu socialnemu krogu.
\n \t
Zaposleni vedo, da je vsaka stranka potencialni 'mystery shopper', ki lahko oceni kakovost njihovega dela, zato se bolj angažirajo.
\n \t
Pridobljena mnenja kreirajo naš indeks zadovoljstva strank, ki ga lahko uporabite za svoje marketing aktivnosti.
\n
\n
Ojačajmo šibke člene verige in bilanca nam bo hvaležna
\nPodjetja se dobro zavedamo, koliko nas stane vsaka nova stranka. Veliko truda vlagamo v razvoj produktov, razvoj sistemov, pravilne komunikacije itd. Ustvarimo lahko odlično ogrodje za kakovost storitev vendar... naša stranka nima odnosa s podjetjem ali sistemom. Ima odnos z ljudmi v podjetju in če ti storijo napako, nas to pogosto stane. Če kot podjetje ustvarimo konstanten tok povratnih informacij strank, bomo imeli možnost odprave (pogosto nenamernih) napak v komunikaciji in odnosu. Vsaka napaka, ki jo odpravimo, pomeni en šibek člen manj in posledično boljše rezultate poslovanja.",
"date": "2017-08-17",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/08/Sibak_clen_verige_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Ugled podjetja",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Vpliv povratnih informacij strank na SEO vaše spletne strani",
"slug": "vpliv-povratnih-informacij-strank-na-seo-vase-spletne-strani",
"content_html": " Objava povratnih informacij vpliva na optimizacijo vaše spletne strani\n\nPovratne informacije, ki jih o vaših storitvah ali produktih generirajo stranke, so močno orodje optimizacije spletne strani. Če se v mnenju pojavijo prave ključne besede, bo to spletnim iskalnikom sporočilo, da je spletna stran relevantna kot zadetek na iskanje uporabnika. \n\nNajboljša informacija o vaši zmožnosti izpolnjevanja pričakovanj, ki jo potencialna stranka lahko dobi, so online ocene vašega podjetja. Kar 90% uporabnikov interneta redno ali občasno prebira objavljene povratne informacije posameznih podjetij, produktov ali storitev. Na podlagi prebranega izbirajo ustrezne ponudnike. Nekatere raziskave celo kažejo, da potrošniki online ocenam zaupajo bolj, kot zaupajo priporočilom sorodnikov ali znancev.\n\nPovratne informacije, ki jih o vaših storitvah ali produktih generirajo stranke, pa so se izkazale tudi za močno orodje optimizacije spletne strani. Če se v mnenju pojavijo prave ključne besede, bo to spletnim iskalnikom sporočilo, da je spletna stran relevantna kot zadetek na iskanje uporabnika. Redno dodajanje novih vsebin prav tako pozitivno vpliva na uvrstitev med organske zadetke. Sporoča namreč, da je spletna stran živa. Več kot ima podjetje objavljenih mnenj strank, bolj relevantno bo izpadlo spletnim iskalnikom, ki ga bodo ponudili kot zadetek na iskanje. Google namreč ve, da želijo njegovi uporabniki prebrati izkušnje drugih strank, zato bo zadetke z več objavljenimi mnenji, uvrstil višje.\n\n \n
Kako spletni iskalnik vidi objavljene povratne informacije?
\nV spodnjem grafu je prikazano okvirno razmerje med različnimi dejavniki, ki vplivajo na uvrstitev spletne strani med iskalnimi zadetki. Vidimo lahko, kolikšen vpliv imajo povratne informacije na to uvrstitev(vir: MOZ).\n\n\n\nPovratne informacije predstavljajo t.i. uporabniško ustvarjeno vsebino (user generated content). Takšni vsebini Google v zadnjih letih daje vse večjo težo pri razvrščanju zadetkov. Dobro je, da imate objavljenih čimveč mnenj svojih strank, da so ta dokaj sveža in da se redno pojavljajo nova mnenja. Mnenja in ocene, ki pridejo prek kredibilnih virov, Google prepozna kot dober vir informacij. Zadetek vaše strani tako lahko celo izpostavi z zvezdicami, ki kažejo vašo povprečno oceno. Ni potrebno poudarjati, da vam prisotnost zvezdic prinese več klikov na spletno stran.\n
Kako objavljena mnenja vplivajo na SEO?
\n
Število in konstantnost pridobljenih povratnih informacij
\nVeč (dobrih) povratnih informacij, kot jih objavite, večji vpliv bodo imele na sprejemanje nakupnih odločitev potencialnih strank in na optimizacijo spletne strani. Kako hitro boste lahko merili pozitiven učinek, je odvisno od tega, kako kredibilen je vir teh ocen in ali je njihovo pridobivanje videti naravno.\n
Več kredibilnih virov mnenj
\nVsako podjetje lahko zbira ocene svojih strank kar prek Googla. Te ocene so koristen, ne pa tudi zadostnen signal potencialnim strankam. Pomembno je, da imate ocene na več spletnih portalih, ki jih potencialne stranke uporabljajo za iskanje ponudnikov. Npr. če je nek hotel dobro ocenjen na Tripadvisorju, to uporabniku pomeni bolj kredibilno informacijo, kot če ima dobro oceno na Googlu.\n
Vsebina objavljenih mnenj in odgovorov nanje
\nČe le imate možnost, vzpodbudite stranke, da vam mnenje napišejo s svojimi besedami, ne samo s samo splošno oceno (brez teksta). Zelo pomembno je, kaj je v mnenjih napisano, katere ključne besede so uporabljene. Na to, kaj stranke napišejo o vašem podjetju, nimate vpliva, lahko pa temu sledite pri svojih odgovorih na mnenja.\n
Uporabite povratne informacije za izboljšanje optimizacije vaše spletne strani
\nPristopite k pridobivanju povratnih informacij strateško. Vsako stranko povabite, da vas oceni (vašo storitev, produkte, odnos, poslovalnico, …). To lahko naredite osebno, po elektronski pošti po vsaki interakciji, še bolje je, da proces avtomatizirate. Tako bodo stranke po vsakem stiku z vami povabljene, da pustijo povratno informacijo.\n\nStrategija naj vključuje tudi vaše odgovore na povratne informacije. Ne samo, da boste s tem dodali prave ključne besede na spletno stran, strankam boste dokazali, da cenite njihova mnenja in iskreno želite, da od vas odhajajo zadovoljne.\n\nUgotovite, kje se potencialne stranke nahajajo, kje iščejo dobro ocenjene ponudnike, ki jih bodo obiskale. Poskrbite, da bodo tam dostopne informacije o vašem podjetju in povratne informacije vaših strank.\n\nZdaj ko veste, da povratne informacije pozitivno vplivajo na optimizacijo vaše spletne strani, poskrbite, da jih boste prejemali čimveč in pridobili prednost pred svojimi konkurenti.\n
\n\n\n\nArtur je celovito orodje upravljanja uporabniške izkušnje. Omogoča vam avtomatizirano zbiranje povratnih informacij v realnem času.\n\n\n\n
",
"date": "2017-08-22",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/08/Vpliv_feedbacka_na_SEO_h.jpg",
"tags": [
"Optimizacija spletne strani",
"Pridobivanje povratnih informacij",
"SEO",
"Uporabniško ustvarjena vsebina"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Javna objava (vseh) povratnih informacij poveča prihodke podjetja",
"slug": "javna-objava-vseh-povratnih-informacij-poveca-prihodke-podjetja",
"content_html": " Javna objava povratnih informacij poveča prihodke podjetij za 18%.\n\nKljub temu, da javna objava povratnih informacij dokazano poveča prihodke podjetij, gredo nekatera podjetja v pridobivanje teh z zadržkom. Zbiranje povratnih informacij vam bo seveda prineslo pozitivna mnenja kupcev, kaj hitro pa se lahko zgodi, da prejmete tudi kako negativno mnenje nezadovoljnih kupcev. \n\nZakaj torej tvegati? Najlažje bi bilo onemogočiti oddajanje povratnih informacij za vaše podjetje. Tako se vam nikoli ne bo treba ukvarjati s pojasnjevanjem in pripravo odgovorov na slaba mnenja. Prihranili boste čas, žal pa boste s tem tudi zmanjšali vašo konverzijo – manj strank se bo odločilo za nakup pri vas, če povratnih informacij ne boste objavili. Raziskave namreč kažejo, da javna objava povratnih informacij poveča prihodke podjetij za 18%.\n\n\n\nIzdelki in storitve, ki imajo objavljenih vsaj 20 mnenj, bodo imeli kar za 83,85 % višjo konverzijo kot tisti, brez mnenj (vir: Bazaar Voice). Vpliv pa ne sega samo v pozitivna mnenja. Če so objavljena tudi negativna mnenja, to pomembno poveča zaupanje potencialnih strank v to, da so povratne informacije resnične.\n
Ne sme biti vse dobro
\nVerjetno ste tudi sami skeptični, če berete mnenja strank o nekem izdelku, storitvi, in so vsa mnenja pozitivna. Niti ena stranka ni bila vsaj malo nezadovoljna, v vsem času ni prišlo niti do ene majhne napake? Vemo, da je to praktično nemogoče in pomislili bomo, da podjetje briše negativna mnenja ali da so celo objavili izmišljena.\n\nVsi, ki se ukvarjamo s podjetništvom, vemo, da ne glede na natančnost in dodelanost našega izdelka / storitve, bomo slej ko prej naleteli na kupca, ki z rezultatom ne bo 100% zadovoljen.\n\nRealno stanje morajo odražati tudi povratne informacije! Kar 30% uporabnikov interneta sumi, da objavljena mnenja niso realna, zakaj bi jim dali dodatni razlog, da to verjamejo? Po drugi strani pa kar 68% strank bolj zaupa objavljenim mnenjem, če so objavljena tako pozitivna, kot slaba. Potrošniki imajo dandanes dostop do neomejenega števila informacij o podjetjih, izdelkih in storitvah in prepričani ste lahko, da se dobro pozanimajo pred nakupom.\n\n\n
Potrošniki, ki berejo tudi negativne povratne informacije, bodo bolj verjetno nakupni proces zaključili z nakupom, kot tisti, ki jih ne.
\n\n\n\n\nStrah, da bodo negativna mnenja odvrnila potencialne stranke od nakupa, je torej odveč. Če seveda negativnih mnenj nimate več, kot pozitivnih (v tem primeru se velja ozreti v kakovost vašega produkta / opravljenih storitev). Povprečna distribucija oddanih povratnih informacij je namreč takšna:\n\n\n\nSeveda pa ni dovolj samo necenzurirana objava povratnih informacij vaših strank, pomembno je, kako jih obravnavate.\n
Negativne povratne informacije naj bodo povod vaše komunikacije s strankami
\nPovprečen kupec ne bo iskal načinov, kako podjetju sporočiti svoje mnenje o izdelku / opravljeni storitvi. Če pogledamo število objavljenih mnenj posameznega uporabnika na Amazonu, vidimo, da je več kot 80% njihovih uporabnikov napisalo mnenje samo o enem izdelku.\n\nKaj to pomeni za vaše podjetje, ki se loteva zbiranja povratnih informacij? Zelo majhen odstotek strank vam bo dal povratno informacijo sam od sebe. Za večino teh mnenj lahko pričakujete, da bodo nadvse pozitivna, seveda pa bo kakšno tudi izpostavilo morebitne pomanjkljivosti v vaši ponudbi.\n\nPomembno je, da na negativna mnenja odgovorite, sicer bodo naredila veliko škode pri bralcih – potencialnih strankah. Dobra novice je, da lahko odgovor izkoristite za poglobitev vašega odnosa s strankami. Pojasnite morebitne vzroke za nezadovoljstvo in si izborite pri stranki drugo priložnost. Kar 70% nezadovoljnih strank se odzove na vabilo za ponovni obisk, če jih prepričate, da bodo tokrat odšle zadovoljne. Če se bo to zgodilo in bo stranka to tudi napisala, ste zmagali! Potencialne stranke bodo videle, koliko vam je do zadovoljstva strank in vas bodo nagradile z nakupom / obiskom.\n
Negativne povratne informacije vam pokažejo pot do izboljšanja nakupne izkušnje
\nNajpomembnejši dejavnik povečanja prihodkov je razumevanje strank in njihovih potreb. Poznati morate njihova pričakovanja, potrebe, strahove, vedeti, kakšna je njihova nakupna izkušnja, kakšno je njihovo razumevanje vaše ponudbe in kaj na vašem produktu jih najbolj pritegne. Način, kako vse to izveste, pa se skriva v aktivnem pridobivanju povratnih informacij.\n\nTega se lahko lotite na veliko načinov, izbrati morate takšnega, ki stranko nagovori v pravem trenutku in na pravi način, ter od nje ne zahteva veliko truda in časa. Lahko ji pošljete vabilo za oddajo mnenja prek elektronske pošte ali SMS sporočila. Lahko ji postavite nekaj vprašanj po telefonu. Kaj vam bo prineslo najboljše rezultate, je odvisno od veliko stvari – ugotoviti morate, kaj deluje v vašem primeru.\n\nV večini primerov je najbolj efektivno, da proces avtomatizirate. Vsaka stranka bo po interakciji z vašim podjetjem prejela vabilo k oddaji povratne informacije. Njeno mnenje se tudi avtomatsko analizira in v vsakem trenutku vidite aktualno stanje. Orodje, s katerim pridobivate povratne informacije, vam mora tudi omogočiti enostavno odgovarjanje nanje in spremljanje trendov v zadovoljstvu strank.\n\nVse, kar morate narediti je, da spremljate vse, kar stranke napišejo, ugotovite, katere izkušnje se največkrat ponavljajo in preverite, ali jih lahko izboljšate. Zelo hitro boste imeli dober vpogled v to, kaj stranke od vas pričakujejo in kako so zadovoljne z izpolnitvijo teh pričakovanj.\n\nUpoštevajte napisano in izboljšajte svoje produkte ali storitve. Tako boste dosegli še boljše zadovoljstvo in večjo prodajo.",
"date": "2017-09-07",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/09/Zakaj_povratne_informacije_h.jpg",
"tags": [
"Negativne povratne informacije",
"Objava povratnih informacij",
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "5 razlogov, zakaj naj strategijo podjetja usmerja dobra strankina izkušnja",
"slug": "5-razlogov-zakaj-naj-strategijo-podjetja-usmerja-dobra-strankina-izkusnja",
"content_html": " Uspešna poslovna strategija naj stranki zagotavlja dobro izkušnjo čez celotni nakupni proces.\n\nDostopnost in odličen pretok informacij sta močno dvignila pričakovanja strank, da bodo prejele dobre storitve in kupile kakovostne produkte. Zato se dandanes vse več govori o strankini izkušnji. Zanemarjanje tega, kaj si stranke mislijo o vašem podjetju, enostavno ni več možno. Potrošniki so vse glasnejši in za njihovo izkušnjo bodo slišale tudi vaše potencialne stranke. Če je dobra, jih bo to pritegnilo, če ne, pa …\n\nTemu, kako vaši kupci, naročniki, uporabniki, obiskovalci, …, skratka vaše stranke dojemajo stike z vašim podjetjem, pravimo izkušnja stranke. Uspešna poslovna strategija mora stranki zagotavljati dobro izkušnjo od prvega stika z vašim podjetjem, skozi celotni nakupni proces in do samega zaključka nakupa.\n\nČe boste svojim strankam omogočili dobro izkušnjo skozi njihov nakupni proces, bo to povečalo zvestobo in povišalo življenjsko vrednost vaših strank. Svojo izkušnjo pa stranke delijo tudi z ostalimi potrošniki. Večinoma s svojimi znanci, če jih povabite, da jo javno objavijo, pa ta doseže tudi vaše potencialne stranke.\n\n\n
Gradnja zadovoljstva obstoječih strank (t.i. kredibilnost ponudnika) bi morala biti, če še ni, eden glavnih ciljev vsakega podjetja.
\n\n\n\n\n
Zagotavljanje odlične strankine izkušnje mora postati prioriteta večine podjetij
\nZakaj?\n\n \t
\n
Izboljšate zadovoljstvo vaših strank
\n
\n\n
Osnova za izboljšanje strankine izkušnje in dvig njenega zadovoljstva je zbiranje in upoštevanje povratnih informacij o njihovi izkušnji. Povsem preprosto, izpolniti morate njena pričakovanja. Če veste, kaj stranke od vas pričakujejo in jim zagotovite boljšo izkušnjo od pričakovane, potem ste na dobri poti. Zadovoljstvo vaših strank se bo povečalo, postale vam bodo bolj zveste in njihova življenjska vrednost bo zrastla.
\n\n\n\n
Pridobivanje novih strank vas stane 7-krat več, kot zadrževanje obstoječih strank.
\n\n\n\n
Vaš cilj naj bo zagotavljati konstantno dobro strankino izkušnjo skozi vse njene stike z vašim podjetjem. Upoštevajte pot, ki jo naredi v svojem nakupnem procesu in se potrudite, da bo njena izkušnja nad pričakovanji.
\n\n\n \t
\n
Pritegnete nove stranke
\n
\n\n
Če boste ohranjali dobro strankino izkušnjo in jo javno objavili, bo to seveda pritegnilo nove stranke. Te bodo izbrale tiste ponudnike, ki lahko dokažejo visoko zadovoljstvo svojih obstoječih strank. In ne bojte se, da boste z morebitnim slabim mnenjem ene vaših strank potencialne stranke odgnali. Nasprotno! Raziskave kažejo, da slaba povratna informacija še dvigne kredibilnost vseh ostalih. S tem namreč dokazujete, da mnenj ne cenzurirate in da so vsa objavljena mnenja resnična. V odzivu na negativno mnenje morate le dokazati, da želite popraviti slabo izkušnjo.
\n\n\n \t
\n
Povečate število svojih promotorjev
\n
\n\n
Dejstvo je, da stranke ne verjamejo več oglaševanju in temu, kar o sebi napišete vi sami. Verjamejo pa drugim strankam, s katerimi si delijo nakupno izkušnjo. Če boste stranke konstantno vabili in vzpodbujali, da svojo dobro izkušnjo z vašim podjetjem javno objavijo, bodo te stranke postale vaši promotorji. In to takšni promotorji, ki jim potencialne stranke verjamejo in zaupajo!
\n
Usmeritev vaše strategije v dobro strankino izkušnjo in vzpodbuda, da jo delijo javno, lahko iz vsake vaše stranke naredi učinkovitega promotorja vaših storitev ali produktov. Poleg tega pa vsebina, ki jo ustvarijo vaše stranke, utrjuje zvestobo vaši blagovni znamki.
\n\n\n \t
\n
Stopite korak pred konkurenco
\n
\n\n
Težko se je razlikovati od konkurentov, če ponujate (vsaj v očeh strank) enake ali podobne storitve, produkte. Če pa zagotavljate boljšo strankino izkušnjo in to lahko dokažete, pa ima vaše podjetje takojšnjo prednost pred konkurenco. Vaše stranke ne bodo več primerjale “generičnih” storitev ali produktov, ampak bodo izbrale tisto podjetje, kjer verjamejo, da bodo zadovoljne.
\n
Vse, kar morate narediti, je, da povratne informacije vaših strank javno objavite in z njimi dokažete zadovoljstvo vaših strank. 88% potencialnih strank bo v sprejemanju nakupne odločitve upoštevalo zadovoljstvo vaših strank.
\n\n\n \t
\n
Zgradite zaupanje in dober odnos s strankami
\n
\n\n
Informacij je vse več in ponudba storitev ter produktov je vse večja. Kako torej zgraditi močan odnos s strankami? Če poznate njihova pričakovanja, jim lahko ponudite odlično izkušnjo. S tem jim tudi sporočate, da so vam pomembne in da jih želite obdržati. Pridobili boste njihovo zaupanje in zgradili dober in dolgotrajen odnos s svojimi strankami.
\n\n\n\n
Povratne informacije, pridobljene z orodjem Artur, vam dajo takoj uporabne informacije za izboljšanje strankine izkušnje.
\n\n\n\n",
"date": "2017-09-15",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/09/Dobra-uporabniska-izkusnja_h-1.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Poslovne odločitve",
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zakaj je lahko pridobivanje priporočil zadovoljnih strank neučinkovito?",
"slug": "zakaj-je-lahko-pridobivanje-priporocil-zadovoljnih-strank-neucinkovito",
"content_html": " Kateri so razlogi, da je pridobivanje priporočil tako neučinkovito?\n\nVerjetno ni podjetja, ki si ne bi želelo pridobiti nekaj priporočil svojih strank, ki bi jih kot dokaz kredibilnosti uporabilo za pridobivanje novih strank. Ste za priporočila morda celo že prosili, pa vam jih stranke še kar ne napišejo? V članku boste našli nekaj napotkov za izboljšanje učinkovitosti pridobivanja priporočil.\n\nVeliko smo že pisali o pomembnosti pridobivanja tudi negativnih povratnih informacij, a roko na srce, vsi si želimo prejeti čimveč pohval, pozitivnih mnenj, želimo, da so stranke zadovoljne z našim delom. Iskrena priporočila bodo povečala zaupanje v podjetje in dolgoročno tudi povečala prihodke. Če se zbiranja povratnih informacij ne lotite strateško, je velika verjetnost, da vam bodo mnenje (neposredno ali javno) napisale samo izredno nezadovoljne stranke, ki se bodo pritožile ali dale reklamacijo. Verjetno ni treba poudarjati, da je to slabo za vaše podjetje; v primeru, da bodo mnenja samo negativna, boste začeli izgubljati stranke.\n
3 razlogi, zakaj morda ne pridobite (dovolj) priporočil vaših strank
\n
1) Oddaja mnenja ni dovolj enostavna
\n
Ljudje smo vse bolj zaposleni in dan je običajno prekratek za vse, kar želimo opraviti. Nimamo potrpljenja za iskanje načina in pisanje dolgih recenzij za vsako prejeto storitev ali kupljen produkt. Če morajo stranke za oddajo mnenja izpolnjevati dolge obrazce, bodo slej ko prej obupale, ker v tem ne najdejo osebnega zadovoljstva. Nezadovoljne pa utegnete celo še bolj razjeziti, če od njih zahtevate preveč (nepotrebnih) podatkov.
\n\n\n\n
Strankam omogočite čimbolj enostaven, jasen in hiter postopek za oddajo mnenja!
\n\n\n\n\n
2) Strank ne povabite, da vam napišejo mnenje
\n
Stranke, ki so bile nadpovprečno zadovoljne z vašo storitvijo, in po drugi strani tiste, ki so imele izredno slabo izkušnjo, bodo morda same poiskale način, da vam to povedo. Vse ostale pa vam svojega mnenja ne bodo napisale same od sebe. Najboljše rezultate boste dosegli, če boste kar vsako stranko povabili, da vam napiše iskreno mnenje o opravljeni storitvi ali kupljenem produktu.
\n
Če boste pri tem konsistentni, boste dosegli tudi to, da bodo vaše povratne informacije zbrane na enem mestu. Stopnja zadovoljstva vaših strank bo tako vidna tudi potencialnim strankam, pa še verjetnost, da bodo mnenja o vašem podjetju objavljena nekje, kjer jih morda ne bi videli, bo tako manjša.
\n\n\n\n
V vabilu poudarite, da vam njihovo iskreno mnenje res veliko pomeni in da ga boste upoštevali (dobro ali slabo) ter pripišite, da oddaja mnenja ne bo zahtevala veliko časa.
\n\n\n\n\n
3) Stranke ne vedo, kaj naj napišejo
\n
Večina potrošnikov želi napisati konstruktivno povratno informacijo, pa enostavno ne vedo, kaj bi napisali. Veliko jih zaradi tega odlaša in na koncu tudi pozabi na oddajo mnenja. Napišejo ga le tisti, ki imajo zelo razdelano mnenje o svojem (ne)zadovoljstvu in spet ostanete le pri mnenjih, ki so izrazito pozitivna ali negativna.
\n\n\n\n
Ko povabite stranko, da vam da povratno informacijo, ji namignite, katerih kriterijev naj se oprijema. Postavite ji nekaj podvprašanj, da bo lažje ubesedila svoje misli, vi pa boste dobili mnenje o tem, kar vas dejansko zanima.
\n\n\n\n\n
Poslušajte glas svojih strank!
\nNe glede na to, ali so povratne informacije, ki jih zberete, pozitivne ali negativne, največ boste naredili za vzpodbudo prihodnjih, če bodo stranke verjele, da jih poslušate. Mnenja vaših strank so vir koristnih informacij, kaj jim je všeč in kaj jih moti pri vašem podjetju. Preberite jih in ustrezno ukrepajte. Tako boste še izboljšali izkušnjo vaših strank in posledično prejeli več pozitivnih mnenj.\n\n\n\nOrodje Artur vam omogoča konstantno zbiranje povratnih informacij. Njegova prednost je zagotavljanje 100% kredibilnosti povratnih informacij – oddajo jih lahko le stranke, ki jih vi k temu povabite. Je tudi zelo enostaven za uporabo. Stranki postavite nekaj vprašanj, na katere želite dobiti odgovore, njej pa bo vzelo manj kot minuto, da vam ponudi takoj uporabne informacije za izboljšanje strankine izkušnje. Preizkusite ga brezplačno in se sami prepričajte, kakšne koristi vam prinaša.",
"date": "2017-09-22",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/09/vs_slika_mala.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Uporabniško ustvarjena vsebina, ki izboljša vaš SEO",
"slug": "uporabnisko-ustvarjena-vsebina-ki-izboljsa-vas-seo",
"content_html": " Uporabniško ustvarjena vsebina bo izboljšala optimizacijo vaše spletne strani\n\nObjava povratnih informacij vaših strank izboljša optimizacijo vaše spletne strani. Vsebinsko bogate povratne informacije namreč pomenijo vsebino, ki jo za vašo spletno stran ustvarjajo uporabniki. Takšni vsebini pa spletni iskalniki dajejo vedno večjo težo pri razvrščanju zadetkov iskanja. \n\nVsebina, ki jo ustvarijo uporabniki (user-generated content), je vse bolj pomembna za optimizacijo spletne strani. Spletni iskalniki namreč vedo, da njihove uporabnike zanima, kaj o nekem podjetju pravijo stranke. Poleg tega je takšna vsebina redno osvežena in vsebuje izraze (ključne besede) o storitvah, ki jih opravljate ali izdelkih, ki jih prodajate. Ustvarjanje in objava nove vsebine na spletni strani zahteva nekaj vašega časa – zakaj tega dela ne bi opravile kar vaše stranke? Iskrene povratne informacije so za spletne iskalnike in njihove algoritme pomemben vir za presojo ustreznosti organskih zadetkov.\n
Kako vam lahko uporabniško ustvarjena vsebina pomaga?
\nPredpogoj za uporabo uporabniško ustvarjene vsebine kot orodja optimizacije spletne strani je, da zbirate povratne informacije vaših strank in jih objavite (tudi) na svoji spletni strani.\n\n \t
\n
Ključne besede in fraze, ki jih uporabljajo vaše stranke
\n
\n\nKo pripravljate vsebino za vašo spletno stran, imate verjetno v mislih ključne besede, na katere se bo vaša spletna stran pojavila čim višje v organskih zadetkih. In verjetno so te besede zelo podobne tistim, ki jih uporablja tudi vaša konkurenca. Ključne besede, ki jih pišejo vaše stranke, niso nujno takšne, kot jih navajate vi, so pa najverjetneje podobne tistim, s katerimi vas bodo iskale nove stranke, kar je dodatna prednost.\n\nDobro je tudi, da ključne besede dopolnite z daljšimi frazami (3 ali več besed), ki opisujejo to, kar prodajate. Takšne fraze so bolj unikatne in manjša je verjetnost, da jih (dobesedno) uporablja tudi vaša konkurenca. Včasih jih težko najdete sami, vam pa pri tem pomaga prebiranje povratnih informacij vaših strank.\n\nKo ugotovite, kaj je vašim strankam pomembno, pa uporabite to tudi v opisu na vaših spletnih straneh (npr. v opisu produkta v spletni trgovini).\n\n \t
\n
Izkoristite socialna omrežja
\n
\n\nČe vaše podjetje nastopa na socialnih omrežjih, verjetno veste, da vsak všeček ali deljenje vaše objave vpliva na optimizacijo povezane spletne strani. Vsebina, ki jo ustvarijo vaši uporabniki, je zelo hvaležna za pridobivanje socialnega vpliva. Mnenje stranke, ki ga delite na profilu vašega podjetja, bo pritegnilo veliko interakcije z vašimi sledilci. Prav tako pa velja vzpodbujati stranke, da tudi same objavijo mnenje o vašem podjetju na svojih profilih ter mnenju tako povečajo vidnost in doseg.\n\nVeč objav s povezavo na vašo spletno stran, kot jih boste imeli, bolje je za optimizacijo vaše spletne strani. Poleg tega pa bodo ta mnenja potencialne stranke, ki še izbirajo ponudnika, našle hitreje, kot če so objavljena samo na vaši spletni strani.\n\n \t
\n
Vzpodbujajte multimedijsko vsebino
\n
\n\nVzpodbujajte stranke, da mnenju pripnejo tudi fotografije ali celo video posnetke izkušnje z vašim podjetjem. Večina informacij, ki jih naši možgani sprejmejo, je vizualnih. Mnenje bo hitreje pritegnilo pozornost potencialne stranke, če bo ob njem tudi fotografija, ki podpira napisano.",
"date": "2017-09-29",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/10/Uporabnisko-ustvarjena-vsebina_h.jpg",
"tags": [
"Objava povratnih informacij",
"Optimizacija spletne strani",
"SEO",
"Uporabniško ustvarjena vsebina"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "4 vrste povratnih informacij, ki jih lahko pričakujete od strank",
"slug": "4-vrste-povratnih-informacij-ki-jih-lahko-pricakujete-od-strank",
"content_html": " Povratne informacije, ki nam jih namenijo naše stranke, lahko uvrstimo v 4 kategorije\n\nOdzive, ki jih boste prejeli od vaših strank, lahko uvrstimo v 4 kategorije: uporabne, neuporabne, neprimerne, ter zabavne povratne informacije. Katerih boste zbrali največ, je odvisno od vašega načina zbiranja povratnih informacij.\n\nKo se odločite za aktivno zbiranje povratnih informacij, želite doseči dve pozitivni posledici za vaše poslovanje:\n
\n \t
prejeti visoke ocene, ki bodo dvignile vašo kredibilnost v očeh potencialnih strank, in
\n \t
prejeti uporabne informacije, ki jih boste uporabili za motivacijo zaposlenih in izboljšanje vašega produkta / storitve, da bo ta še bolj pisan na kožo vaših strank.
\n
\nObe posledici na koncu rezultirata v večje prihodke vašega podjetja.\n\nZakaj je pomembno sem in tja dobiti tudi kakšno slabšo oceno, smo že pisali v članku Negativne povratne informacije povečajo vašo konverzijo za 67%!Danes si bomo pogledali, kaj lahko pričakujete z vidika uporabnosti pridobljenih povratnih informacij.\n
4 vrste povratnih informacij
\nDobro je, ko prejmete mnenje stranke, ki ga lahko takoj uporabite v poslu. Če ste se zbiranja povratnih informacij lotili aktivno, pa lahko prej ko slej pričakujete tudi kakšno mnenje, ko ne boste vedeli, kaj z njim narediti.\n\nČe boste vsako mnenje “umestili” v eno od spodnjih kategorij, bo morda vaša odločitev, kaj z njim narediti, lažja.\n
Uporabne povratne informacije
\n
“V vaši spletni trgovini sem želel naročiti JBL Bluetooth zvočnik, vendar bi ga imel v beli barvi, ki je že nekaj časa razprodana. Upam, da bo kmalu na zalogi!”
\n
Takšna informacija je zelo dobrodošla. Imate stranko, ki želi od vas kupiti točno določen produkt. Preverite lahko, ali je artikel dobavljiv in stranko nemudoma obvestite o možnosti nakupa. Prodaja je takorekoč zagotovljena.
\n
“Obiskala sem poslovalnico na Slovenski cesti, ker sem želela kupiti darilo za hčerkin rojstni dan. Sprejela me je neprijazna prodajalka, ki mi je na vsako vprašanje o igrači odgovorila s suhoparnim: “nimamo” in mi dala občutek, da ji je čisto odveč, da sem sploh stopila v trgovino. No, po petih minutah sem odšla v trgovino čez cesto, kjer sem kupila lepo darilo, za katero sem odštela več, kot sem načrtovala, samo zato, ker mi je prodajalka znala dobro svetovati. K vam pa ne pridem več! Razumem, da nimate vsega na zalogi, ampak vseeno se da to prijazno povedati in mogoče celo svetovati kakšno alternativo.”
\n
Roko na srce, takšne povratne informacije si ne želi nihče. Vseeno pa je koristna za podjetje. Morda se to dogaja redno in če tega ne ugotovite, izgubljate stranke po tekočem traku. Ker ste izvedeli, lahko ukrepate. Preverite lahko, kaj se je v resnici zgodilo, ali je imela prodajalka samo slab dan ali se to dogaja večkrat. Informacijo lahko izkoristite za izobraževanje zaposlenih v poslovalnici, kako morajo sprejeti in svetovati strankam.
\n
V članku Kako odgovarjati na negativne povratne informacije najdete tudi “recept”, kaj takšni stranki in ostalim, ki bodo mnenje prebrali, odgovoriti. Iskreno se ji zahvalite za opozorilo in se ji opravičite za slabo izkušnjo, ki jo je imela v poslovalnici. Zagotovite ji tudi, da boste poskrbeli, da se to ne bo več dogajalo, in jo povabite, da vas ponovno obišče (lahko tudi s kakim “bonbončkom”).
\n\n
Ne preveč uporabne povratne informacije
\n
“Žal mi je, da sem najel pleskarske storitve podjetja Slikopleskarstvo d.o.o.”
\n
Izvedeli ste sicer, da nekaj ni bilo v redu, ne veste pa, kaj je stranko tako razočaralo. Če imate njen kontakt, jo lahko vprašate, kaj se je zgodilo, če ne, si s tem komentarjem ne morete kaj dosti pomagati. Izkoristite ga lahko samo toliko, da nanj pripravite dober odgovor – ne sicer za konkretno stranko, ampak za ostale, ki bodo tako mnenje brali.
\n
Priporočljivo je, da imate sledljivost prejetih povratnih informacij in lahko preverite konkretno strankino izkušnjo. Dobro je tudi, da stranko ob oddaji mnenja vodite k vpisu informacij, ki jih želite izvedeti. Če je zgornja stranka recimo namenila najnižjo oceno strokovnosti izvajalca, potem je verjetno pričakovala bolje izvedeno storitev.
\n
“Vse ok.”
\n
Takšno mnenje je sicer pozitivno in ste ga veseli, vseeno pa si z njim ne morete dosti pomagati
\n\n
Neprimerna in žaljiva mnenja
\n
“Klical sem na vaš klicni center in po f*** 20 minutah čakanja na “prostega operaterja” sem dobil na telefon eno budalo od študenta Matevža, ki mi itak ni znal povedat nič drugega, razen kar ste mu napisal na k*** list. Pa kaj se greste, j***, a mislite, da smo vaše stranke pol k*** vredne???????”
\n
Sicer ste izvedeli, kaj je stranko zmotilo, vseeno pa mnenje ni primerno za objavo. Žaljivo je do študenta Matevža, izpostavlja njegove osebne podatke in napisano je v neprimernem jeziku. Stranko je potrebno najprej obvestiti, zakaj njeno mnenje ne bo objavljeno, in morda nadaljevati pogovor in iskati rešitev na zasebni ravni.
\n
Če uporabljate zunanje ponudnike zbiranja povratnih informacij, preverite, kakšno politiko imajo glede preverjanja mnenj pred potrditvijo in njihovega morebitnega zavračanja.
\n\n
Zabavne povratne informacije
\n
“Včasih sem bila v dobri formi, potem pa se mi je zgodilo “življenje”. Tina je v meni ponovno našla telo, ki sem ga izgubila nekje po poti.”
\n
Takšni zabavni in pozitivni komentarji so seveda uporabni za motivacijo zaposlenih v podjetju, ki delajo dobro. Hvaležni pa so tudi za uporabo v komunikaciji – v predstavitvenih gradivih ali na socialnih omrežjih, kot kaže spodnji primer restavracije Marché Mövenpick:
\n\n\n Oceno, ki jo je restavraciji Marché Mövenpick na portalu VseStoritve.com napisal njihov gost, so delili tudi na njihovem Facebook profilu.\n
Izkoristite pridobljene povratne informacije za izboljšanje vaše storitve ali produktov
\nZaključimo tako: veliko povratnih informacij, ki jih boste prejeli od strank, bo na tak ali drugačen način uporabnih za vaše podjetje. Morda vas bo kdaj kak odziv presenetil, vendar z ustrezno analizo boste tudi takšnega lahko obrnili sebi v prid.\n\n\n
\n\n\n\n\n ",
"date": "2017-10-06",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/10/Kategorije-povratnih-informacij_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zaradi nezadovoljstva se je vsaj 80.000 EUR vredna stranka za vedno odpeljala",
"slug": "zaradi-nezadovoljstva-se-je-vsaj-80-000-eur-vredna-stranka-za-vedno-odpeljala",
"content_html": " Če boste spremljali zadovoljstvo svojih strank, boste lahko preprečili, da se bo nezadovoljna stranka za vedno odpeljala.\n\nPodjetju ne sme biti vseeno, ali so njegove stranke zadovoljne. Če niso, bodo odšle in s tem boste izgubili veliko več, kot se zdi na prvi pogled.\n\nNaj vam povem zgodbo o tem, kako me je Avtosalon iz Ljubljane izgubil kot svojo stranko. Sam temu pravim, da izvajajo politiko aktivnega izgubljanja strank in so pri tem še kako uspešni. Več kot 7 let sem bil stranka tega podjetja, ki je bil tudi edini servis, ki sem ga kot stranka poznal. Pri njih sem kupil 2 avtomobila in jim pustil kar zajeten kup denarja. Verjetno ni potrebno poudariti, da avtomobili in storitve njihovega servisa niso poceni, zato bi kot stranka pričakoval temu primeren odnos.\n
Neprijetno presenečenje ob nakupu avtomobila (ali poskus izgubljanja stranke št.1)
\nS salonom sem se dogovoril za nakup testnega avtomobila. Podpisali smo pogodbo, v kateri je bilo definirano število kilometrov, ki naj bi jih avto ob prevzemu imel. Plačal sem tudi del kupnine in počakal na datum prevzema. Na ta dan smo ugotovili, da je imel avtomobil prevoženih veliko več kilometrov, kot smo dogovorili v pogodbi. Prodajalec mi je ponudil dodatni popust in ker se nisem želel ponovno ukvarjati s procesom nakupa avtomobila, sem predlog sprejel.\n
Prevzem vozila po servisu (ali poskus izgubljanja stranke št.2)
\nAvto sem pripeljal na redni servis. Po nekaj dneh so me poklicali, češ da je pripravljen za prevzem. Na servisu sem stopil do sprejemnega pulta, kjer mi je zaposlena povedala, da moram počakati njenega sodelavca, ki bo uredil predajo avtomobila. Vse lepo in prav. Čakam. Ko po petih minutah še vedno ni bilo nikogar, sem na pultu zagledal mapo z mojimi ključi in vso dokumentacijo. Ponovno sem opozoril, da čakam na ključe, in spet izvedel, da bo nekdo prišel in mi dal ključe. Mine še 15 minut. V radiju petih metrov sem videl 7 zaposlenih in 3 stranke. 2 stranki opazujeta avtomobile, ena stranka je v komunikaciji s prodajalcem, ostalih 6 zaposlenih pa je zaposelnih samih s sabo.\n\nPo 20 minutah sem imel čakanja dovolj in zahteval svoje ključe, ki so bili ves čas na pultu pred mano. Zaposlena podjetja je vzela ključ iz moje mape in mi ga izročila, brez kakršnegakoli pojasnila, kaj je bilo na avtu narejenega.\n
Zadnji in uspešni poskus izgubljanja stranke
\nZ avtom je bilo nekaj narobe in peljal sem ga na servis. Pustil sem ga na njihovem parkirišču, vso nadaljnjo komunikacijo pa naj bi vodil s svojim servisnim svetovalcem po telefonu. V dveh dneh sem opravil 7 klicev. Svetovalca sem dobil samo enkrat, v šestih primerih sem dobil zgolj obljubo, da me bo poklical nazaj (kar se ni zgodilo). Po enem tednu smo dokončno prišli zadevi do dna – odkrili so napako, potem sem čakal še 2 tedna, da so jo odpravili in sem dobil avto nazaj. 3 tedne sem bil torej brez svojega avtomobila, dobil nisem niti nadomestnega vozila. Spoznal sem, da je čas za menjavo avtosalona.\n\n \n
Koliko je Avtosalon stal slab odnos njegovih zaposlenih?
\nSalon, ki me je izgubil kot stranko, je zaradi tega izgubil več, kot morda izgleda na prvi pogled:\n
\n \t
Doživljenjska vrednost stranke. V samo sedmih letih sem v salonu zapravil več kot 80.000 eurov, verjetno bi jih v prihodnjih letih še več, če bi avtomobile še vedno kupoval in servisiral pri njih.
\n \t
Kdo dobi strankin denar? Denar, ki sem ga dosedaj nosil njim, bom od zdaj naprej nosil njihovim konkurentom, ki bodo do mene kot stranke imeli prijaznejši in predvsem korekten odnos.
\n \t
Glas stranke. Svojo zgodbo z veseljem delim z znanci, ki so potencialni kupci tega salona.
\n
\n
Ko se podjetje ne zaveda pomena zadovoljstva strank
\nAvtosalon, o katerem pišem, se izredno agresivno oglašuje. Prodaja priznano blagovno znamko višjega cenovnega razreda, ki ima svoj krog zvestih kupcev. Porabi torej ogromno denarja, da pripelje kupce skozi vrata svojega salona in nekaj se jih seveda odloči za nakup avtomobila. Salon pa s samo prodajo avtomobila še ni veliko pridobil. Stranka se jim izplača šele na dolgi rok, ko redno vzdržuje svoje vozilo. To ve vsak avtosalon, razen mojega, očitno. Oni so raje izgubili stranko, kot da bi rešili relativno preproste probleme. Kot stranka nisem odšel zaradi slabega izdelka ali slabega servisa, odšel sem zaradi slabega odnosa nekaj zaposlenih.\n\nPredstavljajte si odnos podjetja s stranko kot verigo, vsaka interakcija in aktivnost predstavlja en člen verige (kakovost storitve, cena, odnos zaposlenih itd.) Če je en člen verige krhek, bo sčasoma počil in stranka bo padla. In padla bo naravnost v naročje konkurence. Stranke nerade odpuščamo, še posebej, če za storitev veliko plačujemo.\n
Kako bi se to podjetje lahko izognilo izgubi stranke?
\nSe je podjetje kaj naučilo iz tega, ko je izgubilo stranko, ki ji je v povprečju letno pustila več kot 10.000 eurov? Ne, ker sploh ne ve, da me je izgubilo. Sem edina stranka, ki je odšla? Ne, že hitro iskanje prek Google-a pokaže, da imajo kar nekaj nezadovoljnih strank, ki svoj avto zdaj vozijo drugam. Očitno je podjetju vseeno za njih, kar pa verjetno ni najboljša strategija na dolgi rok.\n\nKako bi podjetje lahko najhitreje izboljšalo kakovost svojih storitev? Najprej bi moralo definirati obstoječe probleme, potem pa aktivirati zaposlene.\n
\nStranke podjetja bi spremenil v konstanten, neodvisen tok povratnih informacij, ki bi vodstvu pokazal dejansko (ne)zadovoljstvo strank z njihovimi storitvami. Ta bi generiral 3 konkretne koristi:\n
\n \t
Vodstvo izve, kaj je strankam všeč in kaj jih moti, izve, katere elemente svojih storitev morajo izboljšati, da stranke obdržijo.
\n \t
Sistem 'ujame' nezadovoljne stranke, podjetje lahko reši problem v njihovo korist, namesto da jih za vedno izgubijo.
\n \t
Zaposleni, ki vedo, da je sedaj vsaka stranka potencialni mystery shopper, bodo svoje delo opravljali bolj angažirano. Vedo, da nadrejeni spremljajo tok povratnih informacij, nihče si ne želi klica z 'Kaj je pa tole bilo?' vprašanjem.
\n
\nKako pa rešujete nezadovoljstva v vašem podjetju? Imate sisteme, ki aktivno spremljajo interakcije strank in njihovo zadovoljstvo s posameznimi členi vaše verige odnosov? Ste prepričani, da veste, zakaj stranke odhajajo od vas?",
"date": "2017-10-03",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/10/Nezadovoljna-stranka-odpeljala_h.jpg",
"tags": [
"Primer iz prakse"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Stranke so lahko vaši najboljši promotorji - izračunajte svoj indeks NPS",
"slug": "stranke-so-lahko-vasi-najboljsi-promotorji-izracunajte-svoj-indeks-nps",
"content_html": " Z izračunom indeksa NPS boste ugotovili, kakšno moč promocije imajo vaše stranke\n\nNajboljše promocije za vaše podjetje ne bo naredilo oglaševanje in druge marketinške aktivnosti, niti vaša prodajna ekipa ali pojavljanje v javnosti... Znano je, da so najboljši promotorji podjetja zadovoljne stranke, ki širijo dober glas o vaših storitvah ali produktih. Vaše potencialne stranke jim zaupajo in verjamejo. Pa veste, koliko promotorjev imate in ali ti preglasijo tiste, ki nimajo dobre izkušnje z vašim podjetjem? \n\nV tujini moč promocije strank podjetja merijo z indeksom NPS (Net Promoter Score). V osnovi svoje stranke razdelijo na tri skupine:\n
\n \t
tiste, ki so s podjetjem izredno zadovoljne in ga za prihodnje nakupe oz. najem priporočajo tudi znancem in prijateljem (promotorji),
\n \t
tiste, ki so načeloma zadovoljne, jih pa vseeno podjetje ni navdušilo do te mere, da ga promovirajo znancem (pasivneži) ter
\n \t
tiste, ki so nezadovoljne in s svojo negativno izkušnjo poskušajo prijateljem in znancem preprečiti, da bi tudi sami sodelovali s tem podjetjem (nasprotniki).
\n
\nStranko v eno od treh skupin podjetja uvrstijo na podlagi enega vprašanja in odgovora, ki ga stranka izbere na lestvici do 10.\n
Izračun indeksa NPS oz. vaše neto promocije strank
\nVprašanje, ki stranko uvrsti med promotorje, pasivneže ali nasprotnike, je preprosto:\n
“Kako verjetno je, da bi nas priporočili znancu?”
\nStranka to verjetnost oceni na lestvici od nič do deset. Njen odgovor jo umesti v eno od treh skupin, ki smo jih omenili zgoraj. Vsako skupino karakterizirajo določeni atributi, obnašanje in posledično promocijska vrednost strank:\n
Promotorji (stranke, ki so izbrale verjetnost 9 ali 10)
\n
Promotorji so zveste in entuziastične stranke. O dobrih izkušnjah s podjetjem radi govorijo s prijatelji in sodelavci, kar 80 odstotkov jih aktivno priporoča, da podjetje obiščejo tudi oni. Gledano s stališča ponovnega nakupa, obstaja pri tej skupini zelo velika verjetnost, da se vrnejo in ponovno opravijo nakup. Delo s promotorji je v osnovi nezahtevno in prijetno.
\n
Pasivneži (stranke, ki so izbrale verjetnost 7 ali 8)
\n
Pasivni kupci nimajo večjih pripomb in so zadovoljni, vendar je to le trenutni odraz stanja. Njihova verjetnost ponovnega nakupa ali napotitve prijateljev in znancev je kar 50 odstotnih točk nižja, kot pri promotorjih. Poleg tega so njihove napotitve manj kvalitetne in ne tako navdušujoče. V primeru, da te stranke zasledijo privlačno ponudbo drugega podjetja, hitro prestopijo in opravijo prihodnji nakup pri njih.
\n
Nasprotniki (stranke, ki so ocenile verjetnost s 6 ali manj)
\n
Nasprotniki so nezadovoljne stranke. Iz te skupine izhaja več kot 80 odstotkov negativnih mnenj in pritožb o produktih ali storitvah podjetja. Obstaja možnost, da so nekatere od teh strank finančno gledano še vedno donosne, vendar njihova kritika in slab odnos zmanjšujeta ugled podjetja, odvračata nove stranke in demotivirata zaposlene.
\n \n\nIzračun indeksa NPS sledi iz enačbe v kateri odstotku promotorjev odštejemo odstotek nasprotnikov.\n\n\n\nRezultat je vrednost od -100 (kar bi pomenilo, da so vse stranke nasprotniki) in do +100 (v primeru, da je 100% strank podjetja popolnoma zadovoljnih). V praksi se šteje pozitivni indeks, torej višji od 0, za dobrega, indeks nad +50 pa za odličnega.\n\nIndeks NPS je dobro redno spremljati, da takoj ugotovite njegovo rast ali padec in lahko ustrezno preverite, zakaj je do tega prišlo.\n\n \n
Kaj vse lahko merimo z indeksom NPS?
\nZadovoljstvo strank s podjetjem je osnoven, ne pa tudi edini atribut, ki ga lahko spremljate z indeksom NPS. Merite lahko tudi zadovoljstvo s posameznim poslom, izdelkom, zaposlenim ali oddelkom. Spremljate ga lahko na podlagi potrošniških segmentov, geografskih enot ali oddelčnih skupin. Indeks vam pomaga, da se osredotočite na ustvarjanje več promotorjev in manj nasprotnikov. Gre preprosto za vašo bilanco stanja s strankami.\n\nIndeks NPS predstavlja več kot rezultat zadovoljstva vaših strank. Poleg ocene verjetnosti priporočanja lahko od svojih strank pridobite tudi dodatna pojasnila, zakaj vam je namenila takšno oceno in oceno kriterijev, ki se vam zdijo pomenbni pri njeni izkušnji. Povratne informacije sproti spremljate in uporabljate kot povod pri reševanju zapletov s strankami in gonilo za inovacije, s katerim pridobivate še več promotorjev.\n
Koristi merjenja indeksa NPS
\n
\n \t
Enostavnost. Eno vprašanje in hiter odgovor sta stranki prijazna in od nje ne zahtevata veliko časa in razmisleka.
\n \t
Primerljivost. Rast ali padec vašega indeksa NPS lahko primerjate z rezultati prejšnjega obdobja in ugotovite njegov trend. Primerjate se lahko tudi z drugimi podjetji iz vaše panoge.
\n \t
Uporabnost. Odzive strank je dobro redno spremljati in pravočasno ukrepati, če odkrijete morebitno nezadovoljstvo in celo razlog zanj.
\n
\nIndeks NPS je torej pokazatelj zadovoljstva in zvestobe strank ter njihovega potenciala za širjenje dobrega glasu o podjetju. Uporablja se za prikazovanje kakovosti storitev in produktov, merjenje strankine izkušnje in spremljanje izboljšav v učinkovitosti podjetja.\n\nKer je mednarodno uveljavljen in ga uporabljajo v številnih tujih in tudi že slovenskih podjetjih, lahko na podlagi pridobljenih ocen primerjate lastne rezultate z rezultati primerljivih organizacij na našem trgu ali globalno.\n\n\n
\n\n\n\n",
"date": "2017-10-10",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/10/NPS_h.jpg",
"tags": [
"Indeks NPS",
"Merjenje zadovoljstva strank",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zakaj so mnenja vaših strank uporabnejša kot poročilo skrivnostnega nakupa?",
"slug": "zakaj-so-mnenja-vasih-strank-uporabnejsa-kot-porocilo-skrivnostnega-nakupa",
"content_html": " Skrivnostni kupec ne doživlja resnične nakupne izkušnje, ampak preverja izkušnjo navideznega kupca po vnaprej določenem scenariju.\n\nPodjetja, ki se zavedajo pomembnosti strankine izkušnje, uporabljajo storitev skrivnostnega nakupa. Poročilo lahko izpostavi veliko priložnosti za izboljšave, ima pa eno pomanjkljivost: podatki niso pridobljeni od dejanskih strank, ampak od navideznih potrošnikov – skrivnostnih kupcev. Preverjanje zadovoljstva resničnih strank vam zagotovi uporabnejše povratne informacije.\n
Kaj je skrivnostni nakup in zakaj ta ni dovolj?
\nSkrivnostni nakup (angl. mystery shopping) je anonimna raziskava odnosov zaposlenih s strankami podjetja. Skrivnostni kupec simulira nakupno situacijo, vlogo resničnega kupca igra po vnaprej napisanem scenariju. Njegova naloga je preveriti, kako se prodajno osebje obnaša do njega, ali znajo odgovoriti na vprašanja o produktih ali storitvah podjetja, ali je prostor urejen ipd.\n\nStoritev skrivnostnega nakupa uporabljajo podjetja, ki se zavedajo pomembnosti strankine izkušnje v stikih s podjetjem. Končno poročilo lahko izpostavi marsikatero priložnost za izboljšave, ima pa eno (veliko) pomanjkljivost: podatkov ne pridobi od dejanskih strank, ampak od navideznih potrošnikov – skrivnostnih kupcev. Ti situacijo nakupa samo simulirajo, dejanska stranka pa jo resnično doživlja in vam lahko priskrbi uporabnejše povratne informacije.\n\nEtična načela narekujejo, da so vaši zaposleni o izvajanju skrivnostnega nakupa vnaprej obveščeni, kar lahko vpliva na dejansko obravnavo strank v obdobju izvajanja raziskave. Čeprav točnega termina izvajanja zaposlenim ne poveste, njihov odnos do strank v obdobju raziskave morda ne bo izražal realnega stanja. Če po drugi strani konstantno pridobivate povratne informacije od vaših strank, je vsaka od njih vaš skrivnostni kupec. Tudi vaši zaposleni se tega zavedajo in bodo bolj angažirani za ustrezno obravnavo vsake stranke.\n\nZ zbiranjem povratnih informacij od dejanskih strank izločite vpliv trenutka. Morda ima vaš zaposleni slab dan in bo do stranke neprijazen. Če je skrivnostni nakup izveden takrat, bodo njegovi rezultati slabi in bo morda celo izgubil zaposlitev. Ne vemo pa, da običajno strankam dobro svetuje in te kupijo več, kot so nameravale. Izguba takšnega prodajalca vam na dolgi rok pomeni izgubo prihodkov. Če zbirate povratne informacije od vseh kupcev, se boste v primeru negativne lahko pogovorili z njim in poskrbeli, da se to ne bo več zgodilo. Ne pravimo, da to opravičuje odnos zaposlenega v konkretnem primeru, ga pa postavlja v drugačno perspektivo.\n\n\n
Le izkušnja resnične stranke vam lahko pomaga prepoznati dejavnike, kivplivajo na njeno nakupno odločitev.
\n\n\n\n\n\n
3 pomembne prednosti kontinuiranega preverjanja izkušnje realnih strank
\n
1. Vpogled v realno izkušnjo resnične stranke
\n
Resnične stranke doživljajo nakupni proces drugače, kot skrivnostni kupec. Imajo realne želje in potrebe, zato bodo produkte, storitve ali odnos zaposlenih sprejemale drugače kot nekdo, ki se postavi v situacijo nekoga drugega za potrebe raziskave.
\n\n
2. Opozorilo na morebitne pomanjkljivosti v realnem času
\n
Povratno informacijo realne stranke boste prejeli takoj po nakupni izkušnji in morebitne napake boste lahko takoj preverili in popravili. V primeru skrivnostnega nakupa bo trajalo več tednov ali mesecev od nastanka težave do trenutka, ko boste za njo izvedeli. Vmes morda izgubljate kupce in tega niti ne veste.
\n\n
3. Konstantno spremljanje izpostavi bolj kredibilne rezultate
\n
Pogoji, ki vplivajo na strankino izkušnjo, se spreminjajo glede na dan v tednu, uro v delovnem dnevu, vreme, potek dneva stranke preden vas je obiskala, druge stranke, ki so hkrati v poslovalnici... Vplivov je veliko. Če preverjate enkratno nakupno izkušnjo, boste morda dobili drugačne rezultate, kot če konstantno spremljate nakupne izkušnje resničnih strank. V tem primeru boste dobili kredibilen vpogled v realno stanje.
\n
\nNaj za konec poudarimo, da tudi skrivnostni nakup izpostavi marsikatero težavo ali prednost v strankini izkušnji. Če ga izvajate, ne priporočamo, da s tem prenehate. Boste pa zagotovo dobili bolj kredibilne povratne informacije, če boste zadovoljstvo preverjali konstantno pri realnih strankah.\n\n \n\n\n
\n\n\n\n",
"date": "2017-10-17",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/10/Mystery-shopping_h.jpg",
"tags": [
"Skrivnostni kupec"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "10 načinov za vzpodbujanje pozitivnih povratnih informacij",
"slug": "10-nacinov-za-vzpodbujanje-pozitivnih-povratnih-informacij",
"content_html": " Na vseh stikih z vašimi strankami lahko naredite veliko za vzpodbujanje pozitivnih povratnih informacij\n\nNesporno dejstvo je, da objavljene pozitivne povratne informacije vašega podjetja pritegnejo nove stranke. 86% potrošnikov pred nakupom namreč preveri izkušnje, ki so jih o izdelku / storitvi / podjetju objavile obstoječe stranke.\n\nKako torej vzpodbudite obstoječe zadovoljne stranke, da vas (dobro) ocenijo ali celo napišejo stavek ali dva o njihovi (dobri) izkušnji z vašim podjetjem? Najpomembneje je, da jim omogočite enostavno in hitro oddajo povratne informacije.\n\n\n
Zagotovite strankam enostavno in hitro oddajo povratne informacije.
\n\n\n\n\nPripravili smo 10 nasvetov, zaradi katerih bodo vaše obstoječe stranke želele napisati svoje mnenje o vašem podjetju.\n
1. Olajšajte stranki delo, kolikor se le da
\n
Ne glede na to, kako dobra je bila njihova izkušnja, bo le malo vaših strank samoiniciativno poiskalo način, da vam to povedo. Poskrbite, da bo vsaka vaša stranka izvedela, kje vam lahko mnenje napiše. Pošljite jim povezavo, kje lahko to stori. Bodite neposredni: pošljite e-sporočilo ali SMS, izročite vizitko, dopišite na račun ali na kak drug način povejte: “Cenimo vaše mnenje. Ocenite nas ‘tukaj’.”
\n\n
2. Personalizirajte vabilo za oddajo povratne informacije
\n
Sporočila, v katerih se stranki zahvalite za nakup ali obisk in jo prosite za povratno informacijo, bodo dobro sprejeta. Prilagodite njihovo vsebino, da bo sporočilo personalizirano. To ne pomeni, da v sporočilo vključite zgolj strankino ime, tudi ostala vsebina naj bo prilagojena njenemu nakupu ali opravljeni storitvi. Če stranka meni, da ste sporočilo pripravili le zanjo, se bo nanj zagotovo odzvala.
\n\n
3. Zagotovite odlično strankino izkušnjo
\n
Olajšajte stranki njeno željeno akcijo kjerkoli je to mogoče. Poskrbite za odlično strankino izkušnjo na vseh točkah njenega stika. Njena izkušnja bo tako boljša in bolj bo naklonjena temu, da vam napiše dobro povratno informacijo.
\n\n
4. Potrudite se za dober prvi in zadnji vtis
\n
Prvi in zadnji stik bosta naredila trajni vtis pri vaših strankah. Od tega, kako stranko prvič pozdravite in kako se na koncu poslovite, je odvisna njihova ocena sodelovanja z vašim podjetjem. Pustite ji pozitiven priokus in zagotovo bo mnenje o dobri izkušnji delila naprej.
\n\n
5. Ponudite stranki drobno zahvalno darilce
\n
Na koncu nakupa ali opravljene storitve namenite stranki darilce za vzpodbudo naslednjih nakupov. Zaradi malih pozornosti se stranka počuti bolj dobrodošla in povezana z vašim podjetjem ter vam bo naklonila boljše mnenje.
\n\n
6. Pišite dobre odgovore na negativna mnenja
\n
Temu, da boste sem in tja dobili kakšno negativno mnenje, se ne morete izogniti. Z dobrim odgovorom na takšna mnenja pa boste odprli vrata še več pozitivnim mmenjem. Stranke bodo namreč videle, da cenite vsako povratno informacijo in da njihovo mnenje pride v prave roke. Najbolje je, da se iskreno opravičite za slabo izkušnjo in napeljete na novo priložnost za boljši vtis.
\n\n
7. Nagradite vse stranke, ki vam napišejo mnenje
\n
‘Podkupovanje’ strank, da vam napišejo dobro mnenje, seveda ni etično. Kljub temu pa jih lahko z motivatorjem vzpodbudite, da ga napišejo. Motivator je lahko popust ob prihodnjem nakupu / obisku, drobno darilce ali druga ugodnost, ki jo prejmejo vsi, ki vam napišejo mnenje.
\n\n
8. Organizirajte žrebanje privlačnih nagrad
\n
Eden od načinov, da stranke vzpodbudite k oddaji mnenja je tudi ta, da vsako oddano mnenje sodeluje v žrebanju za privlačne nagrade. Nagrada je lahko darilni bon za vaše storitve ali nakup v trgovini, udeležba v ponudbi, ki jo trenutno promovirate ali druga nagrada, katere vrednost ustreza zahtevani akciji.
\n\n
9. Aktivirajte se na socialnih omrežjih
\n
Podjetja, ki so aktivna na socialnih omrežjih, pridobijo več povratnih informacij strank, kot tista, ki niso. Uporabniki socialnih omrežij so namreč bolj naklonjeni izražanju svojega mnenja in so tudi bolj pripadni blagovnim znamkam. Spremljajte komentarje in sodelujte v razpravah, ki so povezane z vašim podjetjem.
\n\n
10. Delite zanimiva mnenja na socialnih omrežjih
\n
Izkoristite socialna omrežja, na katerij sodelujete. Objavite zanimive povratne informacije, podprite jih s fotografijami (lahko tistimi, ki so jih mnenjem pripele vaše stranke) in vzpodbudite nadaljevanje komunikacije. Če bodo svoje povratne informacije delile tudi vaše stranke, jih bodo videli tudi njihovi sledilci, mnenja pa bodo dobila še bolj osebno noto in s tem večjo kredibilnost.
\n \n\nZa vzpodbujanje strank, da vam napišejo pozitivno povratno informacijo, imate torej na razpolago kar nekaj načinov. Uporabite nasvete in pridobite pozitivna mnenja strank, ki bodo dvignile vašo kredibilnost v očeh potencialnih strank.",
"date": "2017-10-24",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/10/Vzpodbujanje-pozitivnih-feedbackov_h.jpg",
"tags": [
"Pozitivne povratne informacije",
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Preprečite izgubo strank s krepitvijo njihovega zadovoljstva in zvestobe",
"slug": "preprecite-izgubo-strank-s-krepitvijo-njihovega-zadovoljstva-in-zvestobe",
"content_html": " Okrepite zadovoljstvo in s tem zvestobo svojih strank, ter tako preprečite, da bi odhajale stran od vašega podjetja\n\nPreprečevanje izgube strank je zaradi naraščajočih stroškov pridobivanja novih strank vse bolj pomembno. Pridobitev nove stranke vas namreč stane kar pet do sedemkrat toliko, kolikor vas stane, da vašo obstoječo stranko zadržite. Poleg tega pa vrednost stranke narašča s časom, ko je ta zvesta vašemu podjetju. Za uspeh podjetja je torej pomembno, da dosežete, da se vaše obstoječe stranke vračajo znova in znova.\n
Zakaj stranke odhajajo in koliko vas to stane?
\nPremalokrat se podjetja zavedajo, koliko jih v resnici stane odhod ene njihovih strank. To ni samo vrednost njenega opravljenega nakupa ali storitve, ki jo je plačala v času, ko vam je bila zvesta. Če ostane zadovoljna, bo v prihodnje opravila pri vas še več nakupov, vas morda celo priporočila svojim prijateljem in znancem, ki lahko postanejo vaše stranke. Ko razmišljate o vrednosti posamezne stranke, morate upoštevati vse to in izračunati, koliko vam lahko prinese, če vam ostane zvesta.\n
Vzemimo za primer stranko telekomunikacijskega podjetja. Ta na mesec plača npr. 50 EUR za telekomunikacijske storitve. Če ni zadovoljna, bo svojo naročnino prekinila oz. prenesla na drugega ponudnika. Vrednost izgubljene stranke pa ni samo 50 EUR, v samo enem letu je njena vrednost že 600 EUR. Če so stranke podjetju običajno zveste npr. 3 leta, je vrednost stranke 1.800 EUR, čemur lahko dodamo še vrednost nakupov, ki jih povprečno stranke opravijo poleg osnovne naročnine in z zelo ohlapnim izračunom smo že na 2.000 EUR. Kar je še toliko bolj »boleče«, to je 2.000 EUR, ki jih bo dobil konkurent tega telekomunikacijskega podjetja.
\nSami si lahko izračunate, koliko je vredna stranka vašega podjetja. S tem v mislih vedite, da je vaš odnos s stranko pred in po nakupu (opravljeni storitvi) vsaj toliko, če ne bolj pomemben, kot v času samega nakupa. Naredite vse, da preprečite izgubo stranke.\n\nPreden pogledamo nekaj strategij zadrževanja strank, poglejmo še razloge, zaradi katerih stranke odidejo:\n\n\n\nPresenečeni? Ste vedeli, da je odnos zaposlenih v podjetju stranki toliko pomembnejši od dejanske kakovosti kupljenega izdelka oz. opravljene storitve? 68 % strank odide, ker niso zadovoljne z odnosom, ki ga ima podjetje (oz. zaposleni v podjetju) z njo. To pomeni, da za krepitev zadovoljstva strank niso potrebne velike investicije v denarju in času. Hitro in enostavno lahko naredite velike spremembe, če seveda veste, kje se jih lotiti.\n
Okrepite odnos z vašimi strankami
\nStrankam je všeč, da so cenjene. Po nakupu ali opravljeni storitvi se jim zahvalite za zaupanje – lahko že osebno, če imate njen e-naslov, ji pošljite tudi zahvalno sporočilo.\n\nKot smo zgoraj videli, samo korektno opravljena storitev ne bo dovolj za dolgoročno zaupanje vaše stranke. Z njimi morate zgraditi odnos. Ohranjajte stik s strankami prek e-mesečnika, pošiljajte jim zanimive in uporabne informacije, občasno morda tudi kak kupon ali drugo ugodnost, obveščajte jih o relevantnih novostih v vašem podjetju. Lahko greste še korak dlje in stranki čestitajte za rojstni dan, če imate ta podatek. S tem ji daste vedeti, da jo spoštujete in cenite.\n\nS pojavom socialnih omrežij smo dobili zelo uporabno orodje za ohranjanje in krepitev stika s strankami. Ljudje smo dandanes praktično prilepljeni na računalniške zaslone in socialna omrežja, kjer sledimo podjetjem, ki so nam zanimiva. Zgradite svoje profile in komunicirajte s strankami tudi prek teh kanalov. Počasi a zanesljivo boste zgradili tesen odnos in komunikacijsko pot med vašim podjetjem in strankami.\n
Začnite aktivno zbirati povratne informacije o izkušnji vaših strank
\nŽe samo dejstvo, da vas zanima strankina povratna informacija, pozitivno vpliva na njeno dojemanje vašega podjetja – tudi če vam je ne pošlje. Z vabilom k oddaji mnenja o njeni nakupni izkušnji stranki sporočate, da njeno mnenje cenite in iščete načine, kako še povečati njeno zadovoljstvo v prihodnosti.\n\nRazlog za zbiranje povratnih informacij vaših strank je, da izveste, kako te doživljajo svojo izkušnjo z vašim podjetjem. Samo zbiranje pa ni dovolj, pomembno je, da poslušate, kaj vam stranke pravijo! Izkoristite feedback vaših strank za izboljšanje njihove izkušnje, na podlagi mnenj uvedite ukrepe, s katerimi boste poskrbeli za večje zadovoljstvo vaših strank.\n\n\n
Enostavno zbirajte povratne informacije in identificirajte morebitne možnosti za izboljšavo zadovoljstva vaših strank z orodjem Artur. Več informacij na www.Artur.com.
\n\n\n\n\nInformacije, ki jih pridobite od svojih strank, vam pomagajo identificirati morebitne probleme v odnosu vaših zaposlenih in lahko jih boste rešili, preden zaradi njih odide (še ena) stranka. Poleg tega izpostavijo tudi morebitne izboljšave vaših produktov ali storitev. Stranke, katerih pričakovanja niso bila izpolnjena, vam bodo povedale, zakaj je temu tako – vi pa dobite dobro smer, kaj morate stranki še ponuditi, da bo v prihodnje njena izkušnja boljša.\n
Naj postane strankino zadovoljstvo del vaših indikatorjev uspeha
\nNaredite vse, kar je v vaši moči, da izboljšate odnos z vašimi strankami. Kot smo videli zgoraj, jih 68% odide ravno zaradi njihovega nezadovoljstva z odnosom, ki so ga deležne. Če skrb za stranko oz. stopnjo njenega zadovoljstva vključite v merjenje indikatorjev uspeha (KPI), bo vedno pred vašimi očmi in povezana s cilji podjetja.\n\nZadovoljstvo strank in s tem povečanje njihove zvestobe, sta nekaj, k čemer bi moralo stremeti vsako podjetje na trgu. Podjetja, ki imajo več zadovoljnih in zvestih strank, bodo zagotovo poslovala bolje od tistih, ki jim je za mnenje strank vseeno. Med katera podjetja spadate vi?\n\nZapomnite si:\n
\n \t
Bodite pozorni na to, kar stranke povedo v svojih povratnih informacijah. Odgovorite jim vsaj z besedo, še bolje, kar z akcijo.
\n \t
Ugotovite potencialne težave in jih odpravite, preden vam povzročijo škodo.
\n
\nKer je pridobivanje novih strank veliko dražje in bolj časovno zahtevno od ohranjanja obstoječih, začnite z zbiranjem povratnih informacij čimprej, da identificirate in okrepite zadovoljstvo strank z vašim podjetjem.\n\n ",
"date": "2017-11-07",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/11/Preprecevanje-izgube-strank_h.jpg",
"tags": [
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako pomembno je zaupanje spletnim trgovinam za večjo prodajo?",
"slug": "kako-pomembno-je-zaupanje-spletnim-trgovinam-za-vecjo-prodajo",
"content_html": " Vam je že uspelo prepričati stranke, da ste zaupanja vredna trgovina, kjer lahko opravijo varen nakup?\n\nNakupovanje prek spleta se vedno hitreje širi tudi med slovenskimi potrošniki, vendar to še ne pomeni, da potrošniki niso še vedno malo skeptični pri opravljanju spletnih nakupov. Ko se znajdejo v spletnih trgovinah, ki jih ne poznajo in / ali premišljajo o nakupu produktov neznanih blagovnih znamk, se pogosto ne odločijo za nakup. Če želite, da kupec opravi nakup, morate upravitelji spletnih trgovin prepričati stranke, da ste zaupanja vredna trgovina, kjer lahko opravijo varen nakup.\n
Od kje nezaupanje tudi pri izkušenih spletnih nakupovalcih?
\nKot pravijo, se človek, ki ga je pičila kača, boji zvite vrvi. Vse spletne trgovine predstavljajo ekosistem, kjer kupci opravljajo spletne nakupe. Nekatere trgovine nudijo slabo nakupno izkušnjo, prodajajo blago nizke kakovosti ali na kak drug način prevarajo svoje stranke. Vsakič, ko spletni kupec ne dobi tega, kar je pričakoval, izgubi zaupanje in postane bolj previden pri spletnih nakupih.\n\nČe kupec ne pozna vaše trgovine ali blagovnih znamk izdelkov, ki jih prodajate, se mu prižgejo številni opozorilni znaki: Kaj, če je to še ena od tistih trgovin, ki niso zanesljive? Ali tej trgovini dovolj zaupam, da v njej opravim spletni nakup in ji zaupam svoje osebne podatke?\n
Kredibilnost povečuje prodajo spletnih trgovin
\nKredibilnost je ključna komponenta uspešne spletne trgovine. Na vašo kredibilnost v očeh novih strank vplivajo naslednji dejavniki:\n
\n \t
Prepoznavnost (Ali poznam to spletno trgovino?).
\n \t
Izgled (Ali mi izgled spletne trgovine vzbuja zaupanje?).
\n \t
Dokaz zadovoljstva (Ali lahko lahko vidim dokaz zadovoljstva dosedanjih strank?).
\n
\nPrepoznavnost lahko kupite (aktivno oglaševanje), izgled trgovine lahko izboljšate (dodatni razvoj), dokaz zadovoljstva pa si morate zaslužiti.\n
Kako si lahko pridobite kredibilnost in z njo zaupanje strank?
\nStranke ne zaupajo temu, kar o sebi pravijo in oglašujejo podjatja. O sebi lahko vsak govori le v presežkih in kot vemo – papir (ekran) prenese vse. Stranke zaupajo drugim strankam, ker si z njimi delijo izkušnjo nakupa. Če ji vaša spletna trgovina dokaže, da imate številne zadovoljne stranke, potem bo verjetno tudi ona zadovoljna z nakupom.\n
Kredibilnost si spletna stran lahko pridobi na 2 načina:
\n1. Pridobitev certifikatov\n
Certificiranje spletnih trgovin ali t.i. 'industry approval' strankam pove, da vaša spletna trgovina deluje po določenih panožnih standardih. V očeh potencialnih strank vam to ne prinese pomembnega učinka v smislu povečevanja kredibilnosti vaše spletne trgovine, ker teh certifikatov navadno ne poznajo dovolj.
\n2. Povratne informacije obstoječih strank\n
Povratne informacije vaših strank ali t.i. 'peer approval' so dokaz, da vaša spletna trgovina ima stranke in da so te zadovoljne z vami. Priporočila so dokazano najboljše prodajno orodje, zbrane povratne informacije pa so tako rekoč oblika ustnih priporočil v spletni obliki.
\n
Povratne informacije dosežejo svoj učinek, kar pomeni, da povečujejo zaupanje v vašo spletno trgovino, ko:
\n\n
\n \t
jih imate veliko,
\n \t
so zbrane prek neodvisnega vira,
\n \t
vas predstavijo v pozitivni luči.
\n
\n
Povratne informacije strank oz. 'feedback' se vedno hitreje uveljavljajo kot zlati standard graditve zaupanja na spletu. Tudi vi verjetno že zdaj izbirate hotele ali gostilne na podlagi povratnih informacij njihovih gostov oz. preverjate spletne ocene želenih izdelkov, ki so jih napisali njihovi kupci.
\n\n
Konkurenca je le klik stran
\nStranka na spletu neverjetno preprosto in hitro poišče izdelek, ki ga potrebuje. Čas, ki ga bo posvetila vaši trgovini, je izredno kratek. Le nekaj sekund imate na voljo, da v stranki, ki vas še ne pozna, vzbudite dovolj zaupanja, da vam bo zaupala svoje osebne podatke in opravila nakup.\n\nKdaj se bo ta stranka odločila za nakup v vaši spletni trgovini? Kateri izmed spodnjih dokazov kredibilnosti jo bo najhitreje prepričal?\n\n \t
Stranka vidi novo spletno trgovino brez dokazov kredibilnosti.
\n \t
Stranka vidi novo spletno trgovino s certifikatom (industry approval).
\n \t
Stranka vidi novo spletno trgovino z 'peer approval' dokazom (npr. 450 strank te trgovine je bilo zelo zadovoljnih z nakupom).
\n\nČe želite, da vaša spletna trgovina pridobi nove stranke, potem morate imeti dokaz kredibilnosti, ki so mu stranke pripravljene verjeti. Kredibilnost najlažje dosežete, če svoje obstoječe, zadovoljne stranke spremenite v promotorje vaše spletne trgovine.\n\n \n\n\n
\n\n\n\n\n ",
"date": "2017-11-16",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/11/Spletne-trgovine-kredibilnost_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Kredibilnost spletne trgovine",
"Povečanje konverzije"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "6 ukrepov za večjo prodajo, ki vam jih narekujejo kar vaše stranke",
"slug": "6-ukrepov-za-vecjo-prodajo-ki-vam-jih-narekujejo-kar-vase-stranke",
"content_html": " Povratne informacije vam dajo vpogled v zadovoljstvo vaših strank na vseh točkah njihovega stika z vašim podjetjem.\n\nPovratne informacije, ki jih pridobite s strani vaših strank, vam prinesejo dve pomembni koristi za podjetje. Dajo vam vpogled v zadovoljstvo vaših strank na vseh točkah njihovega stika z vašim podjetjem, ustvarijo pa vam tudi t.i. dokaz zadovoljstva, ki potencialnim strankam pove, ali naj izberejo vaše podjetje.\n\nČe ob produkt ali storitev, ki jo prodajate, napišete, da so ga / jo vaše stranke ocenile z 4,8 od 5 možnih točk, ali poleg celo objavite mnenje zadovoljne stranke, bo to povečalo verjetnost, da bo nova stranka produkt / storitev kupila. Povratne informacije ste tako izkoristili kot dokaz zadovoljstva, ki potencialnim strankam zmanjšuje tveganje ob izbiri novega ponudnika. Če so bile vaše obstoječe stranke zadovoljne, bodo zelo verjetno zadovoljne tudi same.\n\nPoleg pozitivnega vpliva na prodajo, dobre in slabe povratne informacije zagotavljajo tudi bogat vpogled v priložnosti, ki lahko izboljšajo vaše poslovanje. Preberite si šest načinov, kako učinkovito izkoristite pridobljene povratne informacije za izboljšanje strankine izkušnje.\n
1. Popravite napako pri izdelku / storitvi
\nVčasih vas lahko povratna informacija vašega kupca opozori na napako na izdelku ali pri opravljeni storitvi, ki je sami morda ne bi odkrili. Če npr. opazite, da ima eden od vaših izdelkov bistveno nižjo oceno, kot ostali izdelki, preberite mnenja kupcev. Možno, da ima izdelek napako, ki jo lahko enostavno odpravite in bo produkt takoj bolje ocenjen in tudi bolje prodajan. Za primer vzemimo leseno prijemalko za peko. Kupci so zelo zadovoljni, kar nekaj pa jih je poročalo, da je prijemalka po nekaj tednih uporabe razpadla. Če boste pri proizvodnji uporabili močnejše lepilo, se to ne bo zgodilo in rezultat bodo bolj zadovoljni uporabniki.\n
2. Izboljšajte izdelek / storitev
\nČe dovolj kupcev omeni nadgradnjo izdelka, ki bi jim olajšal uporabo, ali pa bolj izpopolnjeno storitev, zaradi katere bodo bolj zadovoljni, razmislite, da jih upoštevate. Že najmanjše nadgradnje, ki vas ne stanejo nujno veliko, lahko pomembno izboljšajo zadovoljstvo vaših strank. In spet: boljše ocene pomenijo večjo prodajo. Recimo, da prodajate deodorantno kremo. Kupci so s produktom izredno zadovoljni in ga ne morejo prehvaliti, nekaj pa jih je omenilo, da imajo težave z nanosom kreme. Vi lahko pakiranju dodate lopatko za lažji nanos in zadovoljstvo še izboljšate.\n
3. Izpopolnite opise izdelkov / storitev
\nVčasih je negativno mnenje tudi posledica nerealnih pričakovanj stranke. Če v opisu izdelka ali storitve razume nekaj, kar potem ne dobi, bo razočarana in bo napisala slabo mnenje. V resnici je zadovoljstvo tesno povezano s pričakovanji. Kadar stranka pričakuje veliko in tega ne dobi, bo razočarana. Poskrbite, da so opisi izdelkov ali storitev, ki jih prodajate, realni in dvignejo strankina pričakovanja ravno toliko, kot jih lahko potem zadovoljite. Če prodajate usnjene kovčke in nekaj strank napiše, da so pričakovale, da bo tudi ročaj usnjen, potem je opis produkta pomanjkljiv. Dopolnite ga s specifikacijo materiala, iz katerega je ročaj in obrnite opis v svoj prid: »Ročaj je iz mehke plastike, ki omogoča bolj udobno prenašanje.« Prihodnji kupci bodo takoj vedeli, kaj lahko pričakujejo in bodo bolj zadovoljni s produktom.\n
4. Dopolnite navodila
\nStranki je potrebno čimbolj olajšati uporabo produkta, ki ga prodajate. Če sama uporaba vseeno zahteva tudi nekaj njenega dela, poskrbite, da ima natančna navodila, kako to narediti. Za primer poglejmo omaro, ki jo prodajate in jo mora stranka sestaviti sama. Če ji boste olajšali delo z dobrimi navodili, bo zlahka opravila potrebno, v nasprotnem primeru pa ne bo najbolj zadovoljna z izdelkom, ki ga je kupila (in ga ne more uporabljati). V primeru, da v povratnih informacijah opazite, da imajo kupci težave z uporabo, razmislite, kako jim olajšati delo z dobrimi navodili.\n
5. Opozorite na manj očitne lastnosti izdelka / storitve
\nZelo verjetno imajo izdelki ali storitve, ki jih prodajate, neko očitno uporabno vrednost, ki močno izstopa od drugih. Morda niti niste pomislili na kakšno alternativno uporabo. Stranke pa vam v svojih povratnih informacijah lahko namignejo, ali so odkrile kak nov način uporabe – izkoristite te informacije in jih dopišite v opise izdelka, storitve. Morda ga bo ravno zaradi tega kupil naslednji kupec.\n
6. Okrepite pripadnost strank
\nS tem, ko poslušate glas svojih strank, upoštevate, kaj vam napišejo in to realizirate, poskrbite, da stranke za to izvedo. Vsi radi vidimo, da se naš glas sliši in da naredi spremembo. Ko stranke vedo, da jih upoštevate, bodo postale bolj zveste vašemu podjetju in seveda bo s tem tudi njihova življenjska vrednost precej zrastla.\n
Začnite z odkrivanjem vpogledov vaših strank že danes!
\nZdaj, ko vidite, kako vse vam lahko koristijo, začnite z zbiranjem povratnih informacij čimprej. Kar nekaj načinov je, kako vam lahko to pomaga pri poslovanju vašega podjetja: olajša razvoj in poveča zadovoljstvo strank, zato ne tvegajte in ugotovite, kakšno mnenje imajo stranke o vaših izdelkih ali storitvah.\n\nPri tem vam lahko pomaga tudi spletno orodje Artur, ki vam ustvari konstanten tok povratnih informacij vaših strank. Vi vidite, kako so stranke zadovoljne na vseh točkah stika z vašim podjetjem in pridobite edini dokaz zadovoljstva, ki mu nove stranke verjamejo. Tako imate v svojih rokah vse, kar potrebujete za učinkovito upravljanje zadovoljstva strank z vašim podjetjem.",
"date": "2017-11-21",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/11/6-koristi-vpogleda_h.jpg",
"tags": [
"Poslovne odločitve",
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "[infografika] Nezadovoljne stranke in njihov vpliv na poslovanje",
"slug": "infografika-nezadovoljne-stranke-in-njihov-vpliv-na-poslovanje",
"content_html": "\n\nGlas strank je vse bolj “vroča” tema v podjetjih. Poznamo kar nekaj načinov, kako glas stranke pride do odgovornih oseb v podjetju: od raziskav trga (kupcev), fokusnih skupin, opazovanja strank, navideznih nakupov, zbiranja povratnih informacij do pohval in pritožb, ki vam jih pošljejo vaše stranke. In še bi lahko naštevali. Dejstvo je, da je večina teh, ki pridejo spontano, negativnih. Le če boste stranke vzpodbujali, da vam povedo svoje mnenje, bo skupna ocena bolj “uravnotežena”.\n\nTemu, da niso vse vaše stranke 100% zadovoljne s prejeto storitvijo ali kupljenim izdelkom, se žal ne morete izogniti. Nihče ni popoln in vsak, ki dela, naredi kdaj tudi kakšno napako. Povsem normalno je, da kdaj dobite pritožbo stranke, ki ni bila zadovoljna s kupljenim izdelkom ali prejeto storitvijo. Pomembno pa je, kako boste pritožbo reševali!\n\n \n
Prejete pritožbe so le vrh ledene gore
\nNikakor ne smete pritožb zavirati (razen s tem, da odpravite problem), ravno nasprotno, nezadovoljne kupce morate vzpodbujati, da vam napišejo povratno informacijo. Že res, da prejemanje velikega števila pritožb ne bo ravno vzpodbudno za vaše zaposlene, vam pa bo po drugi strani dalo pomembne informacije, kako doseči dvig zadovoljstva vaših strank. Iz vsake pritožbe lahko izluščite priporočila, kaj lahko izboljšate, da bodo vaše stranke bolj zadovoljne.\n\nRaziskave so tudi pokazale, da so prejete pritožbe le vrh ledene gore. Za vsako stranko, ki si vzame čas, da vam napiše, kaj jo je zmotilo, imate še 26 nezadovoljnih strank, ki jih moti ista stvar, a ne rečejo ničesar. Če se vam npr. 5 strank pritoži, da so pričakovale hitrejšo dostavo, imate statistično gledano 135 strank, ki jih to moti. S to razliko, da vam ne bodo rekle ničesar, ob naslednji priložnosti bodo opravile nakup pri drugem ponudniku. To bo storilo kar 91% od nezadovoljnih strank. Od 135 vam jih bo le 12 dalo še eno priložnost, če gre zaupati opravljenim raziskavam.\n\nNe glede na te “strašljive” statistike, ne pozabite: vi ste dobili pritožbo in ste v prednosti – izvedeli ste, da imate problem z dostavo. Strankino naročilo lahko odpremite hitreje ali celo zamenjate dostavno službo s hitrejšo. Tako boste dosegli, da bo veliko vaših kupcev bolj zadovoljnih z nakupno izkušnjo v vaši trgovini.\n\n \n
Poskrbite, da vsi vaši zaposleni, ki so v stiku s stranko, skrbijo za njeno dobro izkušnjo
\nPotrebno se je zavedati, da stranka svojo izkušnjo gradi na veliko točkah stika z vašim podjetjem. Ogleda si vašo spletno predstavitev, morda vas pokliče ali vam pošlje sporočilo z vprašanjem, vam sledi na socialnih omrežjih, ko se niste še osebno srečali. Ko pride do srečanja, na njeno izkušnjo vpliva pozdrav receptorja, sodelavci, ki jih morda sreča v dvigalu, vsi, s katerimi ima neposreden stik, celo oprema pisarne naredi velik vtis. Spisek se seveda nadaljuje še naprej od opravljenega nakupa in poprodajne podpore. In vse te točke vplivajo na strankino zadovoljstvo. Poskrbite da se vsi vaši zaposleni tega zavedajo in bodo stranki nudili podporo, ki jo ta pričakuje.\n\nKot je dobra podpora stranki magnet za nove stranke, slaba podpora odganja obstoječe. Kar 82% strank namreč podjetje menja ravno zaradi slabe podpore oz. neprimernega odnosa z zaposlenimi podjetja.\n\n \n
Nezadovoljno stranko lahko spremenite v svojega promotorja
\nVeliko smo že pisali o tem, kako lahko zadovoljne stranke spremenite v svoje promotorje. Še bolj aktivnega promotorja pa boste dobili, če boste na negativno izkušnjo stranke odreagirali pravilno in spremenili strankino mnenje. Je pa res, da se to ne bo zgodilo z danes na jutri. Kar 12 pozitivnih izkušenj stranke z vašim podjetjem bo potrebno, da boste popravili negativni vtis, ki ste ga naredili pri njej.\n\n\n\nImate v vašem podjetju že vzpostavljen sistem sistematičnega spremljanja zadovoljstva vaših strank?\nČe ga potrebujete, nas kontaktirajte in pomagali vam bomo.\n\n ",
"date": "2017-11-29",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/11/jezne-stranke.jpg",
"tags": [
"infografika",
"Negativne povratne informacije",
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "[Artur svetuje] Kako prek sistema Artur pridobiti več povratnih informacij strank?",
"slug": "artur-svetuje-kako-prek-sistema-artur-pridobiti-vec-povratnih-informacij-strank",
"content_html": " Večji odziv na poslana vabila pomeni hitrejše doseganje vaših ciljev: povečanje lojalnosti strank in multipliciranje učinka priporočil vaših strank\n\nKot uporabnik sistema Artur že zbirate povratne informacije vaših strank. Zavedate se, kako pomembno je aktivno upravljanje odnosov z vašimi strankami.\n\nPovratne informacije zbirate zato, da:\n
\n \t
Dobite jasen vpogled v zadovoljstvo in pričakovanja vaših strank. Te informacije lahko uporabite za konstantno izboljševanje vaših storitev in produktov, ter tako povečate lojalnost vaših strank.
\n \t
Zbrane ocene uporabite kot 'peer approval' dokaz zadovoljstva vaših strank. Objavite jih lahko na svojih spletnih straneh in s tem multiplicirate učinek priporočil vaših strank. Večje število ocen in boljša povprečna ocena dokazano povečata odstotek novih strank, ki se odloči za nakup.
\n
\n
Koliko strank se odzove na vabilo k oceni vaše storitve?
\nVaš cilj je pridobitev čim večjega števila ocen. Tako boste dobili boljši vpogled v zadovoljstvo strank, dobili več idej za izboljšanje storitve in 'ujeli' več nezadovoljnih strank. Več ocen poveča 'peer approval' učinek in posledično prinese več prodaj.\n\nPrek sistema Artur lahko vse vaše kupce povabite k oceni vaše storitve, kakšen pa bo odziv (izkupiček), pa je odvisno od več dejavnikov. Na vse ne morete vplivati, lahko pa vplivate na:\n\n \t
Naslov e-vabila (privlačen naslov poveča odstotek odprtih vabil).
\n \t
Čas poslanega vabila (stranka bo raje odgovorila, če je njena nakupna izkušnja še sveža).
\n \t
Motivator (če stranko za njeno mnenje nagradite, boste prejeli več ocen).
\n\n
1. Naslov e-vabila
\nVaši kupci dnevno prejmejo desetine, celo stotine e-sporočil. Če bo naslov vašega vabila k oddaji povratne informacije privlačen, če bo zbudil njihovo pozornost ali radovednost, bo verjetnost, da bo stranka odprla sporočilo, večja.\n\nNekateri naslovi e-sporočil pritegnejo več pozornosti. Uspešni naslovi se držijo naslednjih pravil:\n
\n \t
naslovi so vprašanja, ki zahtevajo opisni odgovor,
\n \t
odgovorijo na vprašanje stranke 'Kaj imam jaz od tega?',
\n \t
vzbudijo interes stranke.
\n
\nNekaj primerov učinkovitih naslovov:\n
\n \t
Kako zadovoljni ste bili z nakupom pri nas?
\n \t
Ocenite našo trgovino in sodelujte v nagradni igri
\n \t
Povejte nam vaše mnenje, v zahvalo pa podarimo 1 euro Rdečim noskom
\n \t
Ocenite našo storitev v zameno za 20% popust ob naslednjem nakupu
\n \t
Mislite, da lahko izboljšamo našo spletno trgovino?
\n \t
Kako zadovoljni ste bili z vašim potovanjem?
\n \t
Je naš izdelek izpolnil vaša pričakovanja?
\n
\n
2. Čas poslanega vabila
\nStranke želite ujeti takrat, ko je njihova nakupna izkušnja še sveža. Takrat vam lahko največ povedo in te informacije imajo za vas največjo vrednost. Nekaj koristnih pravil:\n
\n \t
Vabilo za oceno nakupne izkušnje pošljite takoj po opravljeni storitvi.
\n \t
Če izkušnja vključuje vprašanja, na katera ni možno odgovoriti takoj po nakupu (npr. vprašanje o dostavi pri spletnem nakupu), vabilo pošljite v časovnem zamiku, ki zajame večino strank (npr. če stranka običajno prejme blago v treh dneh od nakupa, se naj vaša vabila pošljejo 3 dni od nakupa).
\n \t
Če želite, da stranka oceni tudi izdelek, morate stranki dati dovolj časa, da izdelek stestira.
\n
\n
3. Motivator – nagradite vaše stranke za oddana mnenja
\nNagradite svoje stranke za oddajo mnenja in s tem povečajte njihovo odzivnost. Prek sistema Artur lahko v vabila za oddajo ocen vključite naslednje motivatorje:\n
\n \t
Nagradna igra (npr. vsake 3 mesece eni izmed strank, ki odda mnenje, podarite nagrado ali ji povrnite stroške nakupa).
\n \t
Popust ob naslednjem nakupu (npr. stranka, ki napiše povratno informacijo, prejme kupon za naslednji nakup. Priljubljen način, ki poveča število zbranih ocen in hkrati deluje kot vzpodbuda za ponovne nakupe).
\n \t
Dobrodelni nameni (npr. za vsako oddano mnenje podarite 1 EUR izbrani dobrodelni organizaciji. Ta oblika motivatorja je zelo učinkovita, ker stranka dobi občutek, da z nekaj minutami svojega časa nekomu pomaga).
\n
\nKot uporabnik sistema Artur lahko sami spreminjate naslove vabil, čas, kdaj bo vabilo poslano stranki, in tudi izberete motivator, ki ga želite vključiti v svoja vabila. Lahko se pa kadarkoli obrnete na nas in pomagali vam bomo izboljšati izplen ocen vaših produktov in storitev!\n\n\n
Če povratnih informacij vaših strank še ne zbirate, pa bi to želeli, kliknite tu ali nas kontaktirajte za brezplačen preizkus sistema Artur.
",
"date": "2017-12-05",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/12/Efekt-ocen_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "6 koristi povratnih informacij strank za vaše podjetje",
"slug": "6-koristi-povratnih-informacij-strank-za-vase-podjetje",
"content_html": " Povratne informacije strank vam dajo neprecenljiv vpogled v zadovoljstvo vaših strank. Strnili smo jih v 6 najpomembnejših prednosti za vaše podjetje.\n\nS povratnimi informacijami strank dobite dober in realen vpogled v to, kako vaše stranke dojemajo sodelovanje z vašim podjetjem, izdelki, storitvami ali zaposlenimi. Vašemu podjetju narekujejo morebitne izboljšave produktov ali storitev, ki jih prodajate, izpostavljajo pomembnost odnosa vaših zaposlenih do svojega dela in v končni fazi vam pokažejo pot do večjega zadovoljstva vaših strank.\n\nKoristi povratnih informacij strank za vaše podjetje smo strnili v šest glavnih točk:\n\n \t
\n
Izboljšanje vaših produktov in / ali storitev
\n
\n\nTo, da poslušate svoje stranke in njihove potrebe, je verjetno edina garancija, da jim boste lahko ponudili izdelek ali storitev, ki jo te potrebujejo in so ga / jo pripravljene plačati. Tekom samega razvoja produktov ali oblikovanja storitev se podjetja pogosto oprijemajo raziskav trga, fokusnih skupin, anketiranja morebitnih kupcev, ko stopijo na trg, pa nemalokrat na to pozabijo. Potrebe strank se spreminjajo in le, če boste vedeli, kakšne so v tem trenutku, ji boste lahko nekaj (več) prodali.\n\nBistvo je, da veste, kaj stranka pričakuje in potrebuje, ter ji to tudi ponudite. Najboljša svetovna podjetja so znana po tem, da izredno dobro poznajo, kaj stranke od njih pričakujejo, potem pa jim ponudijo produkt ali storitev, ki presega njihova pričakovanja. Če vam uspe slediti pričakovanjam in potrebam vaših strank, boste skoraj zagotovo dosegli visoko zvestobo strank in pometli s konkurenco!\n\n \t
\n
Oprijemljivo merjenje zadovoljstva vaših strank
\n
\n\nZ merjenjem zadovoljstva vaših strank lahko dokaj zanesljivo ugotovite, ali vaši produkti ali storitve dosegajo ali celo presegajo njihova pričakovanja. Prek pridobivanja povratnih informacij vaših strank, lahko izmerite njihovo zadovoljstvo z vašim podjetjem.\n\nNajboljši način za pridobivanje in merjenje strankinega zadovoljstva je s pomočjo spletnih vprašalnikov ali mobilnih aplikacij. Če stranki omogočite enostavno oceno njene izkušnje, ki se takoj zapiše v bazo, lahko v realnem času spremljate gibanje zadovoljstva vaših strank.\n\n \t
\n
Vpogled v možnosti izboljšanja strankine izkušnje
\n
\n\nIzboljšanje strankine izkušnje mora biti osnovni namen pridobivanja povratnih informacij! Vse več je informacij, konkurenčnih ponudnikov, vse lažje je stranki zamenjati podjetje, če meni, da bo drugje deležna boljše izkušnje. Če ji boste ponudili odlično izkušnjo, potem zelo verjetno ne bo razmišljala, da naslednjič svoj denar odnese vaši konkurenci. Ostala vam bo zvesta, priporočila vas bo svojim prijateljem in vam prinesla še več prihodkov.\n\nDa boste lahko zagotavljali odlično strankino izkušnjo, morate seveda stranke vprašati, kaj želijo, potrebujejo, pričakujejo in uporabiti ta vpogled.\n\n \t
\n
Krepitev zvestobe vaših strank
\n
\n\nZadovoljna stranka je zvesta stranka. Pridobivanje povratnih informacij vam omogoča neposredni kanal komuniciranja z vašimi strankami. Izveste lahko, ali so zadovoljne ali ne in morebitne težave odpravite še preden stranke zaradi morebitnega nezadovoljstva odidejo drugam.\n\n \t
\n
Zanesljiv vir dobrih poslovnih odločitev
\n
\n\nNajboljše poslovne odločitve temeljijo na dejanskih podatkih in ne na predvidevanjih. Vse prevečkrat se je že zgodilo, da so bile odločitve sprejete na podlagi predvidevanj, kaj bodo stranke kupile, namesto da bi to storili na podlagi dejanskih podatkov, kaj potrebujejo.\n\nPovratne informacije strank so zlata vredne, ker vam dajejo oprijemljiv vpogled v potrebe vaših strank. Upoštevajte njihov glas pri sprejemanju strateških odločitev!\n\n \t
\n
Odkrivanje apostolov vašega podjetja
\n
\n\nApostoli so stranke, ki so izredno zadovoljne z vašo ponudbo in so pripravljene o tem govoriti s svojim krogom ljudi. Oni so vaše najmočnejše marketinško orožje. Stanejo vas praktično nič, naredijo pa večji efekt kot katerokoli plačano oglaševanje.\n\nKako pa jih najdete? Prek povratnih informacij, seveda. To so stranke, ki vam bodo namenile najboljšo oceno in napisale uporabna mnenja. Poiščite pot, da stopite v stik z njimi in krepite odnos ter njihovo zvestobo. Ne oklevajte, če imate konkretna (dodatna) vprašanja za njih, z veseljem vam bodo pomagali.\n\n \n
Pridobivajte povratne informacije strank, da boste izboljšali njihovo izkušnjo na vseh točkah stika z vašim podjetjem
\nPridobivanje povratnih informacij ne sme biti na to-do listi, ki se je boste lotili, ko boste našli čas za to. To mora postati ena od prioritet vašega podjetja. Če želite biti uspešni, morate vedeti, kaj stranke pričakujejo od vas!\n\nMnenja strank so vaš dragocen vpogled v razmišljanje vaših strank. Poznavanje njihovih pričakovanj vam bo pomagalo razviti produkt ali storitev, ki se bo prodajal.\n\n\n\nZa pridobivanje povratnih informacij vaših strank uporabite sistem Artur, ki vam omogoča popolnoma avtomatizirano in nepretrgano zbiranje feedbacka preverjenih strank. Pišite nam za brezplačno testiranje: info@artur.com.",
"date": "2017-12-14",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/12/6-koristi-povratnih-informacij_h.jpg",
"tags": [
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zakaj vaše stranke odhajajo drugam?",
"slug": "zakaj-vase-stranke-odhajajo-drugam",
"content_html": "
\n\n Ali tudi vaše vedro s strankami pušča? Vpogled v zadovoljstvo vaših strank s sistemom Artur vam pomaga povečevati njihovo lojalnost, zaradi česar jih boste lažje zadržali.\n\n \n\nLojalnost vaših strank je neposredno povezana z njihovim zadovoljstvom v vseh točkah interakcije z vašim podjetjem. Samo s konstantnim merjenjem trenutnega zadovoljstva in aktivnim upravljanjem zadovoljstva strank si podjetje lahko zagotovi njihovo lojalnost.\n\nImate kdaj občutek, da se pri pridobivanju novih strank borite z mlini na veter? Ste zelo aktivni, uspešno oglašujete, iščete nove stranke in jih dodajate svoji bazi strank? A ko potegnete črto, strank (in dobička) ni toliko, kot ste pričakovali? Številna podjetja, ki se srečujejo s tem izzivom, pogosto ugotovijo, da ni problem v številu pridobljenih strank, pač pa v strankah, ki so podjetje zapustile.\n\nPogosto se podjetja preveč osredotočajo in investirajo v pridobivanje novih strank, manj pa v zadrževanje obstoječih. Vse učinkovite metode zadrževanja obstoječih strank temeljijo na izjemnem vpogledu v trenutno zadovoljstvo.\n
Zadrževanje strank se splača
\n
\n
Obstoječi stranki je preprosto lažje spet prodati. Glede na podatke raziskave podjetja Bain & Company obstaja kar 14-krat večja verjetnost, da bo vaša zadovoljna stranka opravila ponovni nakup, kot da bo od vas kupila nova stranka. Če vam uspe zadržati samo pet odstotkov strank, ki bi sicer odšle, lahko pričakujete do 95 odstotkov višji dobiček. Zakaj? Podjetje potrebuje nekatere prihodke za kritje svojih stroškov. Dobiček računamo na koncu. Če nas pet odstotkov strank zapusti, so te navadno čisti dobiček – stroške moramo še vedno kriti.
\n\n
Vsaka izgubljena stranka vas »trikrat stane«
\n
Recimo, da izgubite stranko. S tem ne izgubite zgolj enega, ampak pogosto tudi vse njene naslednje nakupe. Še huje, ta denar stranka nameni vašim konkurentom, ki z njim tekmujejo proti vam na trgu. Vas je stranka zapustila nezadovoljna? Potem lahko pričakujete, da bo o vas slabo govorila svojim znancem in vas s tem stala še kakšne prodaje.
\n\n
Zakaj pa stranke odhajajo?
\n
Mogoče je presenetljivo, vendar večina strank ne odide zaradi slabe izkušnje s produktom ali storitvijo, temveč zaradi odnosa zaposlenih do njih. Če ima stranka problem in ta ni hitro in zadovoljivo rešen, potem bo zelo verjetno odšla. Problem pogosto ni edinstven, podobno izkušnjo verjetno doživljajo tudi druge stranke.
\n\n
Kako izveste za razloge, zaradi katerih izgubljate stranke?
\n
Vsako podjetje se srečuje z izzivom zadovoljstva. Večina strank vas ne bo kontaktirala in vam sporočila svojega nezadovoljstva, ampak bodo preprosto odšle. Lojalnost svojih strank lahko povečate le s sistematskim spremljanjem zadovoljstva na vseh stičnih točkah med vami in njimi.
\n
Občasni klici za preverjanje zadovoljstva ali letni obisk skrivnostnih kupcev preprosto niso dovolj – če obstaja razlog za nezadovoljstvo stranke, morate zanj izvedeti takoj in ga takoj tudi reševati. Stranka vam ne da priložnosti, da boste enkrat v prihodnosti mogoče rešili njen problem; če ne bo rešen takoj, bo odšla h konkurenci.
\n \n
Sistem Artur vam omogoča izjemen vpogled v trenutno zadovoljstvo vaših strank
\n
Sistem Artur je orodje upravljanja odnosov s strankami, ki preverjeno poveča lojalnost vaših strank. Omogoča vam aktivno spremljanje njihovega zadovoljstva na vseh stičnih točkah z vašim podjetjem. Po opravljeni interakciji je stranka povabljena, da oceni svojo izkušnjo z vami, vašim osebjem, vašim produktom ali storitvijo.
\n
Sistem Artur vam generira takoj uporabne, poglobljene podatke in vam:
\n\n
\n \t
pove, kako so stranke zadovoljne z vami, kaj jih moti in kaj pričakujejo od vas,
\n \t
'lovi' vzroke za nezadovoljstvo strank in omogoča takojšnje reševanje morebitnih problemov,
\n \t
omogoča sistematsko izboljševanje vaših storitev in produktov v smer, ki jo želijo stranke, in s tem povečanje lojalnosti strank.
\n
\n \n\n\n\nVas zanima, kako vam lahko sistem Artur pomaga povečevati lojalnost vaših strank? Zahtevajte brezplačni preizkus na www.artur.com/korporativne-resitve.\n\n ",
"date": "2017-12-20",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/12/Zakaj-stranke-odhajajo_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako povečati zaupanje kupcev v spletno trgovino?",
"slug": "kako-povecati-zaupanje-kupcev-v-spletno-trgovino",
"content_html": " Če želite, da obiskovalci vaše spletne trgovine opravijo nakup, jih morate prepričati, da vam lahko zaupajo.\n\nVse več potrošnikov se dandanes odloča za spletno nakupovanje, kljub temu pa je še vedno veliko posameznikov, ki spletnim trgovinam preprosto ne zaupajo. Veliko se piše o spletnih prevarah, krajah podatkov ali drugačnih goljufijah, zaradi katerih so spletni uporabniki čedalje bolj previdni. Vašo spletno trgovino morajo dojemati kot zaupanja vredno, da bodo v njej opravili nakup.\n\nSpletno nakupovanje je udobno in enostavno. Nakup lahko stranka opravi kadarkoli, poleg tega pa na spletu najde tudi pestrejšo izbiro izdelkov in nemalokrat tudi nižje cene, kot pri lokalnih prodajalcih. Ker pa kupec pri spletnem nakupu nima neposrednega stika s prodajalcem in blaga pred nakupom ne morete preveriti, je še kako pomembno, da vaši spletni trgovini zaupa. To, da ponujate kvalitetne izdelke, morda ne bo dovolj za doseganje visokih konverzij, če potencialne stranke vaše spletne trgovine ne dojemajo kot zaupanja vredne.\n\nPreberite si pet receptov, kaj lahko naredite, da bodo vaši potencialni kupci premagali strah ali morebitne dvome in opravili nakup.\n\n \t
\n
Personalizirajte spletno stran
\n
\n\nPotrošniki v resnici ne zaupajo spletnim stranem in spletnim trgovinam, zaupajo pa ljudem, ki stojijo za njimi. Pomembno je, da vaši spletni trgovini dodate osebno noto. Potencialnim strankam predstavite svojo ekipo z imeni in morda celo slikami – naj vedo, kdo je tisti, s katerim sklepajo posel. Stranka bo tako bolj prepričana, da ima opravka z dejansko trgovino, za katero skrbi vaša ekipa (ki bo tudi poskrbela, da bo vse gladko teklo).\n\nLahko greste še korak dlje in izberete osebo, ki bo vodila komunikacijo s strankami. Če 'Barbara Novak' izbira produkt meseca, piše koristne informacije o uporabi vaših izdelkov in jih “osebno” pošilja na e-naslove vaših (potencialnih) strank, ji bodo te zaupale. Zdaj ne bodo več sodelovale s spletno trgovino, ampak z 'Barbaro Novak'. Tak oseben odnos je običajno trdnejši in kupcem vliva več zaupanja.\n\n \t
\n
Poskrbite za profesionalen dizajn
\n
\n\nTudi s profesionalnim izgledom vaše spletne strani lahko dokažete, da ste zanesljivo podjetje. Poskrbite, da bo spletna stran imelo celostno podobo. Izkazovati mora, da ste se potrudili za njen izgled in niste samo nametali skupaj nekaj slik in tekstov, da pridete do čimhitrejšega zaslužka.\n\nNa ustrezna mesta vključite vse potrebne informacije o izdelkih, načinih plačila in dostave, enostaven način, kako lahko stranka stopi v stik z vami, morda celo pripravite in objavite pogosto zastavljena vprašanja. Enostavna navigacija in uporabniku prijazna struktura, v kateri hitro najde potrebne informacije, bo povečala zaupanje v spletno trgovino.\n\n \t
\n
Dokažite, da vam stranke zaupajo
\n
\n\nTo, kar vaše obstoječe stranke pravijo o vas, je vsaj 1000-krat bolj prepričljivo kot to, kar o sebi pravite sami. Kar pomeni, da je zelo pomembno pridobiti in vključiti mnenja vaših strank na spletno stran, najsibodo to mnenja o nakupni izkušnji ali o posameznih izdelkih, ki jih prodajate.\n\nPomislite, zagotovo ste sami že kdaj opravili spletni nakup. Verjetno vedno preverite, ali je že kdo pred vami kupil ta izdelek in opisal svojo izkušnjo? Je res, da takšnemu mnenju verjamete bolj kot tistemu, kar je v opisu izdelka? Dejstvo, da je v vaši spletni trgovini že nekaj strank opravilo nakup in so si vzeli čas, da svojo izkušnjo delijo, bo potencialnim strankam povečalo zaupanje, da bo tudi njihov nakup varen.\n\n \t
\n
Zagotovite varnost spletne trgovine
\n
\n\nPri spletnih nakupih se posreduje veliko občutljivih podatkov – od e-naslovov in fizičnih naslovov kupcev, do konec koncev podatkov o kreditnih karticah, zato je varnost transakcije v vaši spletni trgovini še toliko bolj pomembna. Poskrbite, da imate SSL certifikat, ki kupcem zagotavlja varen zaključek nakupa. Če je le možno, prikažite simbol SSL certifikata na vaši spletni strani, da kupci ne bodo v dvomih.\n\n \t
\n
Ublažite morebitna tveganja kupcev
\n
\n\nPostavite se v vlogo kupca in poskusite opraviti spletni nakup v vaši trgovini. Kaj se vam zdi največje tveganje? Ali jim morda izdelek ne bo všeč in ga ne bodo znali vrniti? Ne bodo niti znali opraviti nakupa, izbrati pravega izdelka? Niso prepričani, ali bo dostava opravljena pred Božičem?\n\nPodobno razmišljajo vaši kupci. Razmislite o vseh možnih tveganjih, jih rešite, ter s tem povečajte verjetnost, da kupec zaključi nakup. Poskrbite, da ima kupec vse informacije in da zaupa v kredibilnost vaše spletne trgovine.\n\n \n\nKo se kupci prvič srečajo z vašo spletno trgovino, naredijo popolnoma isto, kot takrat, kadar prvič stopijo v novo fizično trgovino, restavracijo ali v zdravstveno ordinacijo. Ozrejo se naokoli in presodijo, ali ponudniku glede na videno zaupajo. Če želite, da vaši obiskovalci opravijo nakup, jih morate prepričati, da vam lahko zaupajo.\n\n \n\n\n\nPri krepitvi zaupanja s stalnim pridobivanjem in objavljanjem povratnih informacij vaših obstoječih kupcev si lahko pomagate s sistemom Artur za spletne trgovine. Če mu še ne zaupate, ga lahko brezplačno preizkusite ;)",
"date": "2018-01-04",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Zaupanje-spletni-trgovini_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Kredibilnost spletne trgovine"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "[Artur svetuje] Kako z gradnikom Artur povečati prodajo vaše spletne trgovine?",
"slug": "artur-svetuje-kako-z-gradnikom-artur-povecati-prodajo-vase-spletne-trgovine",
"content_html": " Z vključitvijo gradnika (widgeta) Artur dokazujete kredibilnost in lahko povečate prodajo vaše spletne trgovine\n\nPovratne informacije zbirate iz dveh razlogov. Po eni strani vas zanima, kaj si stranke dejansko mislijo o vaši storitvi in vaših produktih. Po drugi strani pa vam pridobljene ocene generirajo indeks kredibilnosti; dokaz kakovosti vaših storitev in produktov, ki so mu stranke pripravljene verjeti. Vrednost vašega indeksa kredibilnosti lahko dokazujete z gradnikom (widgetom) Artur.\n
Kaj je gradnik Artur?
\nGradnik Artur je 'Peer approval' dokaz zadovoljstva vaših strank. Če ste s pomočjo sistema Artur zbrali že dovolj ocen, ki odražajo zadovoljstvo vaših strank, smo pripravili nekaj gradnikov,ki jih lahko vključite na vašo spletno stran. V praksi to pomeni, da vključite nekaj vrstic kode na svojo spletno stran, da se bodo prikazovali elementi v spodnji obliki:\n\n\n\nGradniki se avtomatsko osvežujejo, tako da vedno prikazujejo aktualno število zbranih mnenj in vaš indeks kredibilnosti. S klikom na gradnik stranka pride na vašo certifikatno stran, kjer si lahko ogleda ocene in mnenja vaših dosedanjih strank.\n
Zakaj se vam izplača vključiti gradnik Artur na vašo spletno stran?
\nŽivimo v zlati dobi spletne prodaje. Vedno več strank je pripravljenih opravljati nakupe prek spleta. Na žalost niso vse trgovine poštene in ne delujejo po načelih odličnosti. Z nakupi v takih trgovinah se spletni kupci pogosto 'opečejo', opravijo nakupe in ne dobijo kupljenega ali kupljeni izdelki ne ustrezajo kakovosti, ki jo je stranka pričakovala. Kupci, ki so se prek spleta že opekli, so nezaupljivi. Če vaše trgovine še ne poznajo ali nimajo izkušnje z vami, se pogosto ne odločijo za nakup pri vas.\n\nGradnik Artur je dokaz, da imate številne zadovoljne stranke. Je nekakšen pečat kredibilnosti, ki novi stranki takoj pove, da vam lahko zaupa, tako kot vam zaupa na stotine (tisoče) dosedanjih strank.\n
Kam vključiti gradnike Artur na vaši spletni strani?
\nGradnike Artur je smiselno vključiti na kritične spletne strani, torej na strani, kjer je 'bounce rate' strank visok, ali na strani, ki so ključne za nakup.\n\n \t
\n
Naslovnica
\n
\n\nVaša naslovna stran naredi prvi vtis na nove stranke. Gradnik Artur na vidnem mestu naslovnice stranki takoj pove, da ste resna trgovina s številnimi zadovoljnimi strankami. Artur gradnik takoj odgovori na vprašanje v strankini glavi (ali je ta trgovina vredna mojega zaupanja?).\n\n \t
\n
Strani z izdelki
\n
\n\nČe prodajate izdelke, ki jih stranka še ne pozna in jih še ni preizkusila, potem mnenja dosedanjih kupcev služijo kot dokaz kakovosti izdelka. Na produktno stran lahko vključite 2 elementa:\n
\n \t
Zvezdice, ki predstavljajo zadovoljstvo strank.
\n \t
Mnenja strank, ki okrepijo osnovno oceno produkta.
\n
\n\n \t
\n
Nakupna košarica
\n
\n\nUpravljalci spletnih trgovin veste, da je najbolj kritična podstran spletne trgovine prav nakupna košarica. Odstotek strank, ki opustijo nakupno košarico, vam pove, da številne stranke tik pred koncem izgubijo nakupni interes in odidejo brez nakupa. Z vključitvijo gradnika in zvezdic na zaključno stran nakupa stranki ponovno sporočite, da ste zaupanja vredna trgovina in da je izdelek, ki ga kupujejo dobro ocenjen s strani dosedanjih kupcev.\n\n \n
Gradnik Artur je vaš dokaz zaupanja
\nGradnik Artur vključite na vašo spletno trgovino takrat, ko ste zadovoljni z doseženo povprečno oceno in ko imate vsaj 50 ocen. Je praktičen dokaz zaupanja, ki so mu stranke pripravljene verjeti, ker prihaja direktno s strani vaših dosedanjih strank (peer approval) zbran prek neodvisnega kanala. Izkoristite ga in pričakujte večji odstotek nakupov s strani novih strank.",
"date": "2018-01-08",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Gradnik-widget_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Kredibilnost spletne trgovine"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "[Artur svetuje] Kako vam Artur pomaga dokazati, da vam stranke zaupajo?",
"slug": "artur-svetuje-kako-vam-artur-pomaga-dokazati-da-vam-stranke-zaupajo",
"content_html": " Povatne informacije, ki jih zberete s sistemom Artur, vam pomagajo dokazati, da vam stranke zaupajo\n\nVsak nakup, ne samo spletni, je do neke mere pogojen z zaupanjem kupca prodajalcu. Kupec mora zaupati, da bo kupljen produkt lahko uporabljal v skladu s specifikacijami, da bo dostavljen, kot dogovorjeno, in da bo prodajalec tudi sicer izpolnil svoje obljube. Potrebujete dokaz zaupanja strank.\n\nZaupanje je še toliko bolj pomembno pri spletnem nakupovanju, ki ga spremlja še več možnih tveganj. V tem primeru mora kupec zaupati tujcu, da bo dostavil izdelek, kot je predstavljen v spletni trgovini. Kako pa prepričati nekoga, da zaupa tujcu? Zanimivo je to, da vam pri tem pomagajo ... drugi “tujci”.\n
Moč povratnih informacij vaših kupcev
\nZaupanje pomeni prepričanje, da bo realizirano to, kar je pričakovano oz. obljubljeno. Podjetja veliko obljubljajo, ker pa je njihov cilj običajno čimvečji dobiček, stranke njihove obljube jemljejo z rezervo. Namesto, da jih prepričujete, da ste “najboljši”, prepustite to delo vašim obstoječim strankam, ki lahko to potrdijo iz lastnih izkušenj.\n\nČe imate zadovoljne stranke in boste njihova mnenja objavili v spletni trgovini, bo to pomembno okrepilo zaupanje vaših potencialnih strank. Vse, kar morate za krepitev zaupanja narediti, je pridobiti povratne informacije vaših obstoječih kupcev.\n
Zbiranje povratnih informacij s sistemom Artur
\nPotrebovali boste čimvečje število povratnih informacij in če delate dobro, bodo to večinoma pozitivna mnenja. Sistem Artur vam omogoča popolnoma avtomatizirano zbiranje mnenj, ki od vas po začetni implementaciji ne zahteva dodatnega dela.\n\nAvtomatizirano zbiranje mnenj je dobro zaradi več razlogov:\n
\n \t
Stranke bodo dobile vabilo za oddajo mnenja v pravem trenutku – ko bo njihova izkušnja še sveža. Kdaj se bo to zgodilo, lahko določite sami glede na specifike vašega poslovnega odnosa s kupci in glede na predmet ocenjevanja. Če ocenjujete le nakupno izkušnjo, lahko stranko povabite k oceni do 24 ur od oddanega naročila. Če vas zanima njeno zadovoljstvo z dostavo, morate odložiti pošiljanje vabila vsaj za povprečni čas dostave, ki velja za vašo trgovino. Če želite, da kupec oceni tudi svoje zadovoljstvo s kupljenim izdelkom, mu morate dati nekaj dni časa po opravljeni dostavi, da ima priložnost uporabiti oz. preizkusiti izdelek.
\n \t
Povratne informacije boste pridobivali neprekinjeno. Ker bo vsak kupec avtomatsko povabljen, da odda oceno (po pogojih, ki ste jih določili v štartu), bodo ocene pritekale stalno. Potencialnim kupcem so namreč največ vredne sveže povratne informacije, torej ne bo dovolj, da objavite samo nekaj recenzij, ki ste jih nekoč pridobili, ampak morate zagotoviti stalen pritok novih. Konsistentno pridobivanje mnenj kupcev vam omogoča tudi vpogled v napredek. Videli boste, kaj vpliva na zadovoljstvo kupcev in lahko boste ukrepali, da ga povečate.
\n \t
V realnem času izveste za morebitne probleme. Nihče ni popoln in tudi vaši zaposleni zagotovo kdaj naredijo kakšno napako, zaradi katere strankina pričakovanja niso izpolnjena. Ali pa izdelek ne ustreza opisu – zaradi napake v izdelku ali zaradi neustreznega opisa. Če v povratni informaciji odkrijete kaj podobnega, lahko pravočasno ukrepate in preprečite, da bi bil nezadovoljen še kakšen kupec.
\n
\n \n
Kdaj se odločiti za javno objavo povratnih informacij?
\nMorda ne boste želeli, da so pridobljene povratne informacije vidne takoj, vsaj ne, dokler jih ne pridobite dovolj, da tvorijo zaupanja vredno povprečno oceno. Sistem Artur vam omogoča vse funkcionalnosti tudi za zaprto zbiranje mnenj. Šele takrat, ko se boste vi odločili, da želite izkoristiti efekt, ki vam ga lahko prinesejo, lahko pridobljene povratne informacije tudi javno pokažete. Seveda priporočamo, da to naredite čimprej - takoj, ko je vaša povprečna ocena višja od 3,5 (od 5 možnih).\n
Prepričajte stranke, da vam zaupajo!
\nKo enkrat stranko pridobite, jo bo njena nakupna izkušnja in zadovoljstvo s kupljenim produktom (upajmo) prepričala, da vam zaupa tudi v prihodnje. Vaš fokus mora biti, kako v stranki vzbuditi zaupanje, preden ima svojo izkušnjo. Potrebujete strategijo za pridobivanje povratnih informacij vaših kupcev, ki bodo povečevale zaupanje novih strak. Če ji boste sledili, bo tudi vaša konverzija zrastla, v nasprotnem primeru pa lahko dobre učinke na konverzijo spremlja vaša konkurenca.",
"date": "2018-01-03",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Dokaz-zaupanja_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Kredibilnost spletne trgovine"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Marché izboljšal nakupno izkušnjo s spremljanjem povratnih informacij gostov",
"slug": "march-izboljsal-nakupno-izkusnjo-s-spremljanjem-povratnih-informacij-gostov",
"content_html": " Marché izboljšal nakupno izkušnjo s spremljanjem povratnih informacij gostov\n\nVse več se danes govori o strankini izkušnji. Pričakovanja strank, da bodo prejele dobro storitev, so vse višja, obenem pa so te čedalje glasnejše in svoje izkušnje, dobre in slabe, delijo s svojim krogom ljudi. Zanemarjanje aktivnega upravljanja zadovoljstva strank enostavno ni več možno. \n\nTega se zelo dobro zaveda podjetje Marche gostinstvo d.o.o., ki že od aprila 2017 aktivno zbira povratne informacije svojih gostov v vseh svojih restavracijah po Sloveniji. Za preverjanje strankine izkušnje so izbrali portal VseStoritve.com in povezan sistem za avtomatizirano zbiranje povratnih informacij, rešitev Artur.\n\n\n\nKoristi aktivnega spremljanja nakupne izkušnje za Marché:\n
\n \t
Izboljšana nakupna izkušnja (na podlagi primerjave rezultatov skrivnostnega nakupa v merjenem obdobju).
\n \t
Vpogled v dnevno zadovoljstvo strank posameznih lokacij Marché.
\n \t
Večja angažiranost zaposlenih.
\n \t
Konkretni predlogi za izboljšavo storitev Marché.
\n
\n\n\n\nVsak gost je ob obisku restavracije na več načinov pozvan, da oceni svojo izkušnjo. Poleg splošnega zadovoljstva tudi izkušnjo s postrežbo, hrano, pijačo, ambientom, čistočo in cenami. V devetih mesecih je podjetje zbralo več kot 2.700 ocen gostov, kar ponuja dober vpogled v zadovoljstvo gostov ter ogrodje za vpeljavo izboljšav.\n
Odličen izkupiček prejetih ocen z uporabo pravega motivatorja
\nOb vabilu za oddajo povratne informacije lahko podjetje uporabi motivator. Marché je našel učinkovit način, ki goste vzpodbudi k oddaji mnenja, hkrati pa jih motivira k ponovnem obisku. Stranka je za mnenje nagrajena s kuponom za 20% popust ob naslednjem obisku katerekoli Marché restavracije v Sloveniji. Ta način daje podjetju tudi sledljivost odstotka povratnih gostov. Število izdanih in število unovčenih kuponov sta dober indikator tega, ali stranke opravijo ponovni nakup.\n\n\n
Zadovoljstvo gostov s storitvijo podjetja je visoko (in raste)
\nŽe na samem začetku so se pokazali prvi pozitivni rezultati. Ocena splošnega zadovoljstva strank je v samo enem mesecu zrastla s 4,33 na 4,58 (od možnih 5,0 točk). Rezultat so do neke mere izboljšale praktično vse restavracije, ki so potem v naslednjih mesecih držale sicer nižji, vendar stabilen trend rasti.\n\n\n\nPoleti, natančno avgusta, so ocene nekoliko padle, kar je bila posledica povečanega obiska. V sezoni počitnic namreč restavracije ob avtocesti, kjer se potniki ustavljajo na poti na dopust, “pokajo po šivih”. Praktično neizogibno je, da v tem obdobju nivo storitev in zadovoljstvo gostov nekoliko pade. Velik pretok gostov obremeni kapacitete, potrebno je narediti več v krajšem času, nekateri gosti ne pospravijo za sabo... Ob običajnih obremenitvah lahko osebje bolj efektivno skrbi za kakovost storitev, ko morajo skrbeti za postrežbo velikega števila gostov, pa morajo ta čas vzeti na račun nečesa drugega.\n\nAvgustovski padec ocen, čeprav je videti izrazit, pa kljub temu ni dosegel kritičnega nivoja. Najnižja povprečna ocena restavracije v avgustu je bila 3,88, skupno povprečje pa je bilo 4,33, oboje na lestvici do 5,0. In čeprav si nobeno podjetje ne želi videti padca v oceni gostov, je to lahko zelo dobra informacija za vodstvo in iztočnica za pogovore, kako v prihodnji sezoni zagotoviti visoko zadovoljstvo v vseh obdobjih.\n\nDodatni kriteriji ocenjevanja, ki jih Marché spremlja, so kot že omenjeno, postrežba, hrana, pijača, ambient, čistoča in cene. Pregled pridobljenih ocen kaže, da je zadovoljstvo gostov s posameznimi kriteriji precej primerljivo. Edina izjema je cena, kar podjetje utemeljuje s strategijo, da izbirajo samo kakovostne sezonske sestavine od regionalnih dobaviteljev, brez dodatkov in konzervansov. Njihov cilj je torej ponuditi kakovost, ne nujno na račun najnižje cene. Razumljiv rezultat je, da so ocene zadovoljstva s ceno nekoliko nižje v primerjavi z izredno dobrimi ocenami hrane in pijače.\n\n\n
Pohvale, predlogi in zabavni komentarji, ki spremljajo ocene
\nČe želi, lahko gost napiše tudi dodatni komentar ali pojasnilo k oceni. Takšno mnenje je vir odličnih predlogov, pohval in tudi zabavnih komentarjev, ki jih podjetje lahko uporabi za stik s sledilci na družabnih omrežjih.\n\n Objava dobre ocene na Facebook profilu Marché Mövenpick Slovenija\n\nPozitivni komentarji gostov so uporabni kot priporočila. Podjetje jih lahko izkoristi za promocijo in tudi za vzpodbudo zaposlenih, ki opravljajo dobro delo. Natalya je recimo napisala: “Dobra hrana in dobro počivališče na poti. Vedno, ko gremo na morje, naredimo pavzo pri Marcheju in dobimo prijaznih 15-20 minut ;)”. Bernardka pravi: “Prijetno urejeno, tudi kotiček za otroke, osebje je vedno prijazno tudi do najmlajših, postrežba je hitra in kakovostna. Radi se tukaj ustavimo!”. Anjino mnenje pa je: “Zdravo, okusno in prijazno. Vedno se radi ustavimo na kvalitetnem obroku, še posebej pa od danes naprej, ko sem izvedela, da sami delajo svoj kruh in da so vse sestavine iz Slovenije. Pohvale za vedno nasmejano osebje in zdrave recepte!”.\n\nZaposlenim veliko pomeni, če stranka opazi in pohvali njihov trud. Ko dobijo takšne iskrene izjave realnih strank, jih bo to še bolj motiviralo za dobro delo.\n\nMed prejetimi mnenji se vedno najde tudi kakšen zabaven komentar. V konkretnem primeru pri Marché je kar nekaj takšnih gostov, ki priložijo fotografijo praznega krožnika in dopišejo, da 'je bilo tako dobro, da niso utegnili fotografirati hrane, preden je je zmanjkalo'. Nas je nasmejal tudi iskren komentar, ki ga je Vello napisal v estonščini, da je to ‘njegov najljubši kraj za postanek na Slovaškem’. G. Bojan pa zelo konkretno predlaga, da ‘v restavraciji pogreša moderno okrasno zelenje iz umetnih materialov in zastor pogleda na parkirišče z rastlinjem, glede na arhitekturo stavbe z bambusom’.\n
Povratne informacije kot vir izboljšav storitev podjetja
\nMarché z veseljem sprejema vse ocene, tako pozitivne, kot negativne. Seveda ne moremo pričakovati, da bodo vse prejete povratne informacije odlične. Povsem realno je, da bo kdaj prišla tudi kakšna negativna. Vendar po izkušnjah podjetja Marché in drugih podjetij, ki preko sistema Artur in povezanega portala VseStoritve.com že aktivno zbirajo povratne informacije svojih strank, so tudi negativne povratne informacije več kot dobrodošle. Te podjetje pravočasno opozorijo na morebitne probleme, ki jih lahko nemudoma odpravi. Po drugi strani pa so takšna mnenja dober vir informacij, kaj lahko podjetje še stori, da bodo njihove stranke imele še boljšo izkušnjo.\n\nAngela npr. pravi (ocena je bila napisana v angleščini), da bi 'njeno zadovoljstvo ocenila s 120%, če bi hrano označili tudi z napisi v angleškem jeziku'. Natašo je zmotilo, ker 'ni mogla dobiti dveh otroških stolčkov za ob mizo'. Barbara pogreša 'kotiček za pse, kjer bi (v senci) počakali na lastnike med postankom'.\n\nVse to in še mnogo drugih komentarjev so zelo koristni predlogi, kaj lahko podjetje naredi, da bodo njihove stranke še bolj zadovoljne in se s še večjim veseljem vračale. Ni nujno, da izboljšave zahtevajo veliko časa ali denarja, nekatere so precej preproste, njihov učinek pa seže daleč.\n
Glavna korist zbiranja povratnih informacij: dokazano boljša nakupna izkušnja
\nPovratne informacije, ki jih podjetje pridobi od svojih strank, so same po sebi koristne za vodstvo in zaposlene. Dajejo smernice za izboljšave, povprečna ocena pa ponazarja t.i. indeks kredibilnosti, ki novim potencialnim strankam pove, ali bodo tudi sami deležni podobne izkušnje s tem podjetjem. Glavni namen zbiranja povratnih informacij pa je izboljšanje uporabniške oz. nakupne izkušnje strank, ki se bodo vračale in podjetju prinesle večji dobiček.\n\nV primeru podjetja Marché korist zbiranja povratnih informacij lepo potrjuje izboljšanje rezultatov skrivnostnega nakupa, ki ga redno izvajajo. Dva do tri krat letno jih obišče skrivnostni kupec, ki ocenjuje nakupno izkušnjo v 17 restavracijah Marché po Sloveniji. Rezultati, ki so jih dosegli po uvedbi rednega ocenjevanja, kažejo veliko izboljšanje odnosa zaposlenih do gostov.\n\nBarbara Bele, vodja prodaje Marché za Slovenijo in Hrvaško pravi: »V primerjavi z rezultati skrivnostnega nakupa, ki smo ga opravili marca 2017 (en mesec pred začetkom aktivnega zbiranja povratnih informacij gostov, op.a.), smo skupno oceno na nivoju podjetja izboljšali za 7,32% (od 100-ih procentov smo prejeli 89,62%), kar je odličen rezultat. Pripisujemo ga vsemu, kar smo vložili v zagotavljanje zadovoljstva naših gostov. Zaposlene stalno izobražujemo in skrbimo, da osvojeno znanje realizirajo v praksi.«\n\nRazlog je seveda tudi v tem, da zaposleni vedo, da podjetje spremlja zadovoljstvo njihovih strank in je prostora za napake manj. Bolj so angažirani pri svojem delu in veliko bolj jim je pomembno zadovoljstvo strank. Večje zadovoljstvo strank povečuje lojalnost, večja lojalnost ima direkten vpliv na večjo finančno uspešnost podjetja.\n\nVse to potrjuje tudi izkušnja Barbare Bele: »Stalno zbiranje ocen in komentarjev gostov prek VseStoritve.com nam daje odličen vpogled v nivo storitev. Komentarje redno posredujemo vodjem enot in zaposlenim, ki poskrbijo, da se negativni aspekti storitev nemudoma odpravijo, ter se v prihodnje še bolj potrudijo za zadovoljstvo naših gostov.«\n
Zagotavljanje odlične nakupne izkušnje je edina pot do uspeha podjetja
\nIzkušnje podjetja Marché z zbiranjem povratnih informacij potrjujejo dejstvo, da mora uspešna poslovna strategija stranki zagotavljati dobro izkušnjo od prvega stika s podjetjem, skozi celotni nakupni proces in do samega zaključka nakupa. Po le nekaj mesecih uporabe in dobrih rezultatih so strategijo zbiranja povratnih informacij razširili tudi na restavracije na Hrvaškem, kjer so zaradi še večjega pretoka gostov v poletnih mesecih, rezultati še bolj zgovorni.\n\nZa dober vpogled v nakupno izkušnjo strank je pomemben tudi način zbiranja povratnih informacij, kar potrjuje Barbara Bele: »Ocene gostov že vrsto let zbiramo preko klasičnih obrazcev (papirnati letaki na mizah), vendar je bilo ocen zelo malo, zato jih ne moremo uporabiti kot relevanten podatek o nakupni izkušnji naših gostov. Ko smo prešli na on-line zbiranje ocen prek VseStoritve.com pa je število ocen močno poskočilo in nam daje uporabne podatke za izboljšanje naših storitev.«\n
Če boste tudi vi svojim strankam omogočili dobro izkušnjo skozi njihov nakupni proces, bo to povečalo zvestobo in povišalo življenjsko vrednost vaših strank.
\nZa zbiranje povratnih informacij lahko, kot podjetje Marché, uporabite sistem Artur. Možen je tudi brezplačni preizkus, da preverite, kakšne prednosti vam lahko prinese – pišite na info@artur.com. Ocene, ki jih zberete s pomočjo Arturja, bodo vašim potencialnim strankam lahko brez doplačila vidne tudi na portalu VseStoritve.com, ki ga uporabljajo za iskanje ponudnikov potrebnih storitev.",
"date": "2018-01-16",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Marche-studycase_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Primer iz prakse",
"Skrivnostni kupec"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "So vaše stranke zadovoljne ali navdušene?",
"slug": "so-vase-stranke-zadovoljne-ali-navdusene",
"content_html": " Navdušene stranke so lojalne stranke, ki povečujejo dobiček podjetja.\n\nVečina podjetij se zadovolji s tem, da so njihove stranke zadovoljne. Pozabljajo pa, da je zadovoljna stranka indiferentna stranka, ki še ne čuti tiste prave lojalnosti do podjetja. Samo navdušene stranke postanejo lojalne stranke, ki povečujejo dobiček podjetja. \n
Zadovoljne stranke so ravnodušne, navdušene stranke povečujejo vaš dobiček
\nPodjetja, ki se zavedajo pomena spremljanja zadovoljstva strank, se pogosto ujamejo v krog povprečnosti – če so v povprečju njihove stranke zadovoljne, je to za podjetje dovolj. Toda kaj pravzaprav pomeni, da je stranka zadovoljna?\n\nPoglejmo si primer trgovine. Stranka pride v trgovino, ker potrebuje srajco. Sama poišče primerno srajco, jo odnese na blagajno in jo kupi. Ta stranka je v osnovi zadovoljna, dobila je to, kar je želela. Vendar ni navdušena. Ne bo prišla domov in znancem navdušeno govorila o tem, kako dobro nakupno izkušnjo je imela, kako prijazne, strokovno podkovane prodajalce ima ta trgovina.\n\nKo bo ta stranka naslednjič potrebovala podoben izdelek, bo mogoče odšla nazaj v to trgovino, mogoče bo šla v konkurenčno trgovino ali pa se bo odločila za nakup v eni od spletnih trgovin. Zadovoljna stranka je pogosto indiferentna glede tega, kje bo opravila naslednji nakup.\n\nNavdušena stranka pa se bo verjetno vrnila v trgovino, tudi če bo za to morala prevoziti kak kilometer več. Še več, zelo verjetno je, da bo o svoji izkušnji pripovedovala znancem in jim trgovino tudi priporočila.\n
Zakaj so za podjetje navdušene stranke ključnega pomena?
\nUspešna podjetja vedo, da je najbolj zanesljiva pot do dolgoročnega uspeha in višjega dobička pridobivanje navdušenih strank. Navdušene stranke kupujejo več, podjetje raje priporočajo znancem in mu posredujejo povratne informacije ter predloge za razvoj storitev podjetja.\n
Kako izveste, kakšne stranke imate vi?
\nLojalnost vaših strank najlažje ugotovite, če jo preprosto izmerite. Lahko ugibate ali si ustvarite lastno predstavo o lojalnosti vaših strank, a ta pogosto ni realna. Pogosto svoje podjetje, njegove izdelke ali storitve vidite v boljši luči, kot jih vidijo vaše stranke. Zanašanje na lastno oceno lojalnosti strank običajno podjetju bolj škoduje kot koristi.\n\nZa merjenje lojalnosti vaših strank se najpogosteje uporablja orodje Net Promotor Score (NPS). Ta vam pove, kako verjetno je, da vas bo stranka priporočila svojim prijateljem. Stranka vas lahko oceni na lestici od 0 (1) do 10 in s tem pove, koliko je dejansko zadovoljna z vami. Vaši promotorji so tiste stranke, ki so navdušene nad vami (vas ocenijo z 9 ali 10).\n\nVrednost NPS indeksa podjetja se vrti med - 100 in +100. Če se vaš NPS indeks vrti okrog 0, je vaša storitev povprečna, če je njegova vrednost nad 50, je storitev dobra, če uspete vrednost NPS-a dvigniti nad 70, potem je vaša storitev izjemna.\n
Dobra povprečna ocena (še) ne pomeni lojalnih strank
\nPodjetja, ki načrtno zbirajo povratne informacije svojih strank z rešitvijo Artur, pogosto opazijo razkorak med splošnimi ocenami njihovih storitev, izdelkov ali zaposlenih in vrednostjo NPS-ja. To pomeni, da stranke npr. storitev ocenijo kot dobro opravljeno, ni pa jih dovolj navdušila, da bi postali lojalne stranke in podjetje promovirali znancem.\n\nPodjetje prejme dobro splošno oceno storitev in le povprečen indeks NPS. Podjetje je navdušeno nad zadovoljstvom svojih strank, ki pa ne dosega željenega cilja – lojalnih strank, ki dolgoročno povečujejo dobiček podjetja.\n
Naj vam stranke povedo, kaj morate narediti za njihovo lojalnost
\nPodjetja, ki želijo dolgoročno doseči visoko lojalnost svojih strank, načrtno zbirajo povratne informacije svojih strank na vseh točkah interakcije med podjetjem in stranko. Aktivno spremljajo rezultate različnih načinov merjenja zadovoljstva (splošne ocene, ocene posameznih elementov storitev in NPS indeksa). In kar je najpomembneje, poslušajo svoje stranke – stranke povedo, kaj jim je všeč, kaj jih moti in česa si želijo od podjetja.\n\nPodjetja, ki aktivno poslušajo svoje stranke, svoje zadovoljne stranke spreminjajo v navdušene, lojalne stranke, ki podjetju pomagajo na poti do dolgoročne rasti dobička.",
"date": "2018-01-23",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Navdusene-stranke_h.jpg",
"tags": [
"Indeks NPS"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Net Promotor Score (indeks NPS) po domače",
"slug": "net-promotor-score-indeks-nps-po-domace",
"content_html": " Z indeksom NPS lahko natančno izmerite zadovoljstvo vaših strank\n\nNet Promotor Score (NPS) postaja mantra v slovenskih podjetjih. Kar naenkrat je postal nekaj, kar mora podjetje meriti in doseči čim boljši rezultat. Toda kaj pravzaprav indeks NPS sploh je, tako po domače?\n\nNPS je v svoji osnovi zelo preprost način merjenja zadovoljstva vaših strank. Strankam postavite preprosto vprašanje:\n
»Kako verjetno je, da bi nas priporočili svoji družini in znancem?«
\nStranka vam odgovori z oceno na lestici od 0 (ali 1) do 10. Glede na oddano oceno stranke ločite na nasprotnike, pasivneže in promotorje. Indeks NPS lahko znaša med -100 in +100. Če uspete doseči vrednost indeksa nad 50, imate v osnovi zadovoljne stranke, če dosežete vrednost nad 70, pa so vaše stranke navdušene nad vami.\n\n\n
\n\n\n\n\nDo tukaj je vse jasno in razumljivo. Toda, kaj pravzaprav to pomeni? Večina podjetij se zadovolji s svojim (dobrim) rezultatom in ga tretirajo kot še enega izmed kazalnikov podjetja, ki jih spremljajo vsak mesec. Toda NPS vam lahko ponudi veliko več, če seveda to hočete.\n\nPoglejmo si razlago NPS-a na primeru 30-dnevnih podatkov enega izmed podjetij, ki za merjenje zadovoljstva strank uporablja sistem Artur.\n\n\n
Splošna ocena storitve 4,5 (od 5)
\nZelo dobra povprečna ocena kaže, da je večina strank zadovoljna s podjetjem. Toda pazite – zadovoljstvo ni enako navdušenju stranke, kot smo videli že prejšnji teden v članku So vaše stranke zadovoljne ali navdušene?. Zadovoljna stranka je prišla v trgovino, kupila kar je potrebovala in odšla. Navdušena stranka pa bo o trgovini pripovedovala svojim prijateljem in se ob naslednji nakupni potrebi zelo verjetno vrnila v isto trgovino. Splošna ocena je sicer dober kazalec, vendar vam ne pove stopnje zadovoljstva vaših strank.\n
NPS znaša 55, z padcem v zadnjem mesecu
\nIndeks NPS je dober. Podjetje pade v skupino podjetij, ki imajo dobro storitev in zadovoljne stranke (vrednost NPS 50-70). Padec za 10 točk je zaskrbljujoč, še posebno pri vzorcu prek 1000 ocen. Podjetje bi moralo preveriti, kaj se je spremenilo v procesu njihove storitve in zakaj je to imelo negativen vpliv na percepcijo njihove storitve v očeh strank.\n\n\n
Pozor! Število zbranih mnenj predstavlja vzorec vseh kupcev. Dovolj velik vzorec je statističen odraz realnosti. Podjetje mora razumeti, da npr. število nasprotnikov (138) dejansko predstavlja 12% vseh kupcev.
\n\n\n\n\n
Podjetje je imelo 138 nasprotnikov (12%) v zadnjem mesecu
\nStranke, ki vas ocenijo z ena ali dva, vam sporočajo, da se ne bodo več vrnile. Ne samo to, verjetno bodo o slabi izkušnji povedale svoji družini in znancem. Vsak nasprotnik mora podjetje malo zaboleti in izvedeti morate, kaj / zakaj se je to zgodilo. Nasprotniki so vir izboljšav – vsakič, ko podjetje eliminira razlog, ki je ustvaril nasprotnika, s tem izboljša svojo storitev za vse prihodnje kupce.\n
257 (23% strank podjetja) je pasivnežev
\nPasivnežem je, po domače rečeno, sladko vseeno za vaše podjetje. Z nakupom v trgovini so bili zadovoljni, vendar niso navdušeni. Ko bo čas za naslednji nakup, bodo mogoče prišli do vas, mogoče do kakšnega konkurenta, mogoče bodo opravili spletni nakup. Podjetja, katerih cilj je dolgoročna rast dobička, morajo najti način, da te stranke aktivirajo in povečajo njihovo lojalnost.\n
65% kupcev (732) je promotorjev
\nPromotorji so apostoli vašega podjetja. Ti lepo govorijo o vas svojemu krogu znancev. Redno se vračajo – tudi če to predstavlja oviro za njih. Promotor je stranka, ki se je pripravljena peljati 10 kilometrov do vaše trgovine, namesto da bi zavila v bližnjo, konkurenčno trgovino. Promotorji so vaše zlate gosi, zvesti kupci, ki predstavljajo ogrodje vaše dolgoročne strategije uspeha in rasti dobička.\n\nKot vidimo, ima zgornje podjetje veliko promotorjev, kar dve tretjini strank je zadovoljnih z njimi. Bitka za stranke ni nikoli končana, zato mora to podjetje vzdrževati obstoječo kakovost storitev (zadržati promotorje), večino truda pa usmeriti v odpravo problemov, ki sedmino njihovih strank spremenijo v kupce konkurentov.\n\nZ aktivnim zbiranjem povratnih informacij podjetje dobi vpogled v razloge za odhode strank. Zbrane informacije lahko uporabi za sistematično izboljševanje kakovosti svojih storitev. NPS je merilo izboljšav, če indeks raste, potem podjetje lahko pričakuje rast lojalnosti svojih strank.",
"date": "2018-01-31",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/01/NPS-razlaga_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Indeks NPS",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Verjetno največja (skrita) priložnost slovenskih podjetij - zadrževanje strank!",
"slug": "verjetno-najvecja-skrita-priloznost-slovenskih-podjetij-zadrzevanje-strank",
"content_html": " Zadrževanje strank je velika priložnost slovenskih podjetij. Je tudi v vašem podjetju še skrita?\n\nVeliko denarja in časa se v podjetjih vlaga v marketing in pridobivanje novih strank. Nič narobe, seveda morate pridobivati nove stranke in povečevati prodajo. Premalo pa se še vedno razmišlja o zadrževanju obstoječih strank, ki je veliko ceneje, kot pridobivanje novih. Kar 6-7-krat ceneje!\n
Zadrževanje ali pridobivanje strank
\nV vseh podjetjih se zagotovo srečujete z izzivom prodaje. Vsak dan, mesec in leto morate pridobiti nove prodaje, po možnosti vedno več kot v prejšnjem obdobju. Vse prodaje prihajajo iz dveh virov. Od vaših stalnih strank, ki jih zadržite, in od novih strank, ki jih pridobite.\n\nPodjetja pogosto večino svoje energije in sredstev vlagajo v pridobivanje novih strank. Izvajajo marketinške akcije, oglašujejo in postopoma pridobivajo nove stranke. To je seveda smiselno, a le takrat, ko uspejo tudi zadržati velik del stalnih strank. Uspešna podjetja najprej zagotovijo odlično storitev, s katero zadržijo večino njihovih dosedanjih strank, preden začnejo pridobivati nove.\n
Zakaj se splača zadrževati stranke?
\n\n \t
Dokazano ceneje (kar do 7-krat ceneje) je prodati obstoječi stranki kot novi stranki.
\n\nV pridobitev nove stranke boste morali investirati 6-7-krat toliko, kot vas stanejo metode zadrževanja obstoječih strank.\n\n \t
5% izgubljenih strank lahko predstavlja izgubo 95% dobička.
\n\nČe zadržite le nekaj več strank, se lahko to zelo odraža na vašem dobičku, zveste stranke bodo kupile več in njihova življenjska vrednost bo narastla. Če pogledamo z druge strani, je škoda izgubljene stranke še večja. Podjetje mora kriti svoje stroške tako ali drugače. Vsaka izgubljena stranka je torej izguba čistega dobička.\n\n \t
Majhen izpad strank je dokaz kakovosti storitev in izdelkov.
\n\nČe imate zadovoljne stranke, vam bodo ostale zveste še naprej. Verjetno vas bodo priporočale in vam tako pomagale pridobiti nove stranke. Akvizicija novih strank je torej lažja in cenejša.\n
Kako povečujete lojalnost strank?
\nPoslušajte jih. Najlažje boste izvedeli, kakšno mnenje imajo stranke o vašem podjetju, če začnete sistematsko zbirati njihove povratne informacije. Na velikem vzorcu povratnih informacij strank boste natančno izvedeli, kaj stranke hočejo od vas, kaj jih moti in česa si še želijo. Ne ugibajte, izhajajte iz vaših strank in se jim prilagodite. Zadovoljne stranke so lojalne (in dobičkonosne) stranke.\n\n\n
\nNaj vas nekaj vprašam. Ima vaše podjetje oddelek za marketing? Osebe, ki so odgovorne za oglaševanje, predstavitvena gradiva, komuniciranje z javnostmi itd.? Imate za to namenjen budget? Kaj pa oddelek za zadrževanje strank? Osebe, ki so odgovorne za upravljanje strankine izkušnje, zadovoljstva strank in negovanje odnosov z njimi?\n\nTipično slovensko podjetje ima običajno močan oddelek in temu ustrezen budget za marketing. Manj pa se posveča zadrževanju strank, ki je, kot smo videli, lahko do 7-krat cenejše od prodaje. Posvetite se aktivnostim, ki bodo povečevale zadrževanje (in s tem lojalnost) strank!",
"date": "2018-02-13",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/02/Skrite-priloznosti_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Poslovne odločitve",
"Zadovoljstvo strank",
"Zadrževanje strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zakaj zbirati povratne informacije vaših strank?",
"slug": "zakaj-zbirati-povratne-informacije-vasih-strank",
"content_html": " Veliko razlogov je, da stranko poslušate in upoštevate ob vsakem njenem stiku z vašim podjetjem.\n\nUspešna podjetja prisegajo na pridobivanje povratnih informacij od njihovih strank in jih upoštevajo kot osnovo pri vpeljavi izboljšav v poslovanju. Pravočasna odprava morebitnih težav in posledično višja zvestoba strank pa je le ena od prednosti, ki jih prinaša zbiranje mnenj strank.\n\nA če se odločite za zbiranje mnenj samo zato, ker to delajo uspešna podjetja, pridobljenih informacij pa ne nameravate uporabiti, boste imeli od tega zelo malo koristi. Razmišljajte o pridobljenih mnenjih kot o orodju, ki vam pomaga:\n
\n \t
povečati kredibilnost vašega podjetja,
\n \t
povečati angažiranost vaših zaposlenih,
\n \t
imeti boljši vpogled nad delom zaposlenih na terenu ali v poslovalnicah,
\n \t
povečati lojalnost strank in na koncu tudi prihodke podjetja.
\n
\nCilj zbiranja povratnih informacij je torej povečevanje lojalnosti vaših strank. Lojalnost lahko povečate le z boljšimi storitvami in produkti ter z zagotavljanjem boljše strankine izkušnje. Če veste, kaj stranke pri stiku z vašim podjetjem moti, kaj jim je všeč in česa si še želijo ter pridobljene informacije tudi vpeljete v poslovanje (odpravite morebitne težave, vzpodbudite strankam prijazno vedenje zaposlenih, ...), boste povečali lojalnost in dolgoročno profitabilnost. V tujini temu pravijo “customer driven decisions”.\n
Kaj so torej koristi zbiranja mnenj?
\n
Povečevanje kredibilnosti podjetja
\nTo je predvsem pomembno za podjetja, ki prodajate produkte in storitve, ki jih stranka kupuje prvič oziroma zelo poredko (npr. enkrat na desetletje). Ta stranka trga ne pozna dovolj dobro, da bi se lahko odločila za najboljšega ponudnika. Če zbirate ocene vaših strank, vam te oblikujejo indeks kredibilnosti, s katerim lahko dokažete zadovoljstvo vaših strank. Če so vaše obstoječe stranke zadovoljne, bo zelo verjetno zadovoljna tudi nova stranka.\n
Povečevanje angažiranosti zaposlenih
\nKadar ima podjetje več poslovalnic, je težko imeti dober vpogled v kakovost storitve v vsaki od njih. S tem, ko stranke vprašate po povratni informaciji, dobite konstanten vpogled v njihovo zadovoljstvo. Poleg tega pa zaposleni v poslovalnici vedo, da je vsaka stranka potencialni mystery shopper, zato so pri svojem delu bolj angažirani. Nihče si ne želi pojasnjevati, zakaj so bili, pa morda samo za trenutek, neprijazni do stranke.\n
Vpogled v delo vaših zaposlenih na terenu
\nPodobno kot pri poslovalnicah, verjetno težko z gotovostjo rečete, kakšno izkušnjo imajo vaše stranke ob stiku s terenskim sodelavcem. Lahko je to tržnik oz. prodajni zastopnik, zavarovalni ali nepremičninski agent, serviser, ki v imenu vašega podjetja obišče stranko, ... Vsi ti zaposleni predstavljajo vaše podjetje in so točka stika stranke z vašim podjetjem. Od tega, kako so stranke zadovoljne s tem sodelavcem, je odvisna tudi lojalnost teh strank do vašega podjetja. Tudi ti sodelavci se bodo pri delu bolj potrudili, ker bodo vedeli, da podjetje spremlja njegovo interakcijo s stranko. Vaše podjetje bo tako dobilo dejanski vpogled v stanje na terenu in podatke boste lahko uporabili za izobraževanje zaposlenih.\n
Hitro reševanje morebitnih težav ob strankinem stiku z vašim podjetjem
\nČe se vaši zaposleni še tako trudijo, lahko kdaj pride do slabe uporabniške izkušnje vaše stranke. Omogočite stranki preprosto sporočanje morebitnih težav. Če jo takoj po opravljeni storitvi povabite k oddaji povratne informacije, bo o svoji izkušnji povedala vam. Vi boste lahko težavo odpravili, stranka pa verjetno svojega nezadovoljstva ne bo izrazila tudi drugje.\n
Povečanje lojalnosti strank s sistematskim izboljševanjem njene izkušnje
\nVse omenjene prednosti zbiranja povratnih informacij strank v končni fazi vodijo k povečevanju lojalnosti. Stranke vam povedo, kakšna so njihova pričakovanja, ki jih morate doseči ali celo preseči. Izpolnjena pričakovanja pomenijo zadovoljstvo. Če zadovoljevanje pričakovanj upoštevate v poslovni strategiji vašega podjetja, bo to zagotovo povečalo zvetobo vaših strank in pritegnilo nove.",
"date": "2018-02-20",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/02/zakaj-zbirati-mnenja_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank",
"Zadrževanje strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Katere so koristi sistema Artur.com za spletne trgovine?",
"slug": "katere-so-koristi-sistema-artur-com-za-spletne-trgovine",
"content_html": " Glavna korist sistema Artur je dokaz zadovoljstva obstoječih strank, ki ga lahko spletna trgovina uporabi za povečanje konverzije.\n\nSamo Artur spletnim trgovinam omogoča konstanten in neprekinjen vpogled v realno zadovoljstvo njihovih strank. Povratne informacije, ki jih spletne trgovine pridobijo s sistemom Artur, jim lahko prinesejo več različnih koristi. \n\nOcene trgovini ustvarijo indeks kredibilnosti, ki služi kot 'peer approval' dokaz zaupanja strank in/ali dokaz kakovosti produktov. Dnevni vpogled v zadovoljstvo strank trgovini pove, kaj je strankam všeč, kaj jih moti in katere izboljšave pričakujejo. Podjetje, ki se ažurno odziva na potrebe strank in sistematsko izboljšuje svojo spletno stran, povečuje tudi število svojih strank. In ravno tu se pokažejo koristi sistema Artur.com.\n\n \n
Primer 1: Dokaz kredibilnosti spletne trgovine – EtuiZaMobi.si
\nSpletna stran, ki se ukvarja s prodajo dodatkov za mobilne telefone. Stranke ne ločijo med različnimi spletnimi trgovinami z dodatki za mobilne telefone, niti ne poznajo blagovnih znamk dodatkov. Stranke, ki so v preteklosti že imele slabe izkušnje s spletnimi nakupi, se težje odločijo za nakup v spletni trgovini, ki je ne poznajo, ali nakup produktov, katerih blagovne znamke ne poznajo.\n\nRešitev: \n\nSpletna trgovina EtuiZaMobi.si sistematsko zbira povratne informacije strank. Indeks kredibilnosti objavlja na ključnih podstraneh (predstavitev produkta, košarica). Indeks kredibilnosti strankam pove, da se nahajajo v zanesljivi trgovini s prek 1100 zadovoljnimi strankami, kar v očeh nove stranke poveča zaupanje v spletno trgovino in nakup v njej.\n\n\n\n \n\n\n\n \n
Primer 2: Dokaz kakovosti izdelkov – odeja.si
\nKakovost izdelkov je najlažje dokazati s preverjenim zadovoljstvom dosedanjih kupcev. Podjetje Odeja d.d. proizvaja kakovostne izdelke, ki pa so v nekoliko višjem cenovnem razredu. Povprečna stranka odej in podobnih izdelkov ne kupuje pogosto, zato navadno ne pozna ponudnikov na trgu in razlike v kakovosti njihovih izdelkov.\n\nRešitev: \n\nOdeja d.d. sistematično zbira povratne informacije preverjenih kupcev o zadovoljstvu z njihovimi izdelki. Zbrane ocene lahko uporabi kot dokaz zadovoljstva strank s kakovostjo izdelkov na svoji spletni strani in v svojih promocijskih gradivih.\n\n\n\n \n
Primer 3: Sistematsko izboljševanje spletne trgovine
\nPodjetja se vedno bolj zavedajo, da je lojalnost strank najbolj učinkovit način dolgoročne rasti dobička. Lojalne stranke se redno vračajo in pogosto promovirajo podjetje svojemu socialnemu krogu. Lojalnost strank si najlažje zagotovite tako, da stranki ponudite točno to, kar od vas pričakuje.\n\nPodjetja, ki se zavedajo pomena lojalnosti strank, sistem Artur uporabljajo za rigidno spremljanje zadovoljstva svojih kupcev. Na ta način izvedo, kaj je njihovim kupcem všeč, kaj jih moti, kaj pričakujejo od njih. Takoj izvedo za morebitni problem pri nakupu in ga lahko takoj rešijo v zadovoljstvo stranke.\n\nS poslušanjem svojih strank sistematsko izboljšujejo nakupno izkušnjo za vse svoje stranke in si s tem povečujejo njihovo lojalnost.\n\n\n\n \n\n\n\nČe bi tudi vi želeli brezplačno preizkusiti sistem Artur in se sami prepričati o tem, kakšne koristi vam lahko prinese, pišite na info@artur.com.",
"date": "2018-03-01",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/Koristi-artur-spletne-trgovine_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Kredibilnost spletne trgovine",
"Povečanje konverzije",
"Primer iz prakse"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Veste, kakšen je dejanski strošek izgubljene stranke?",
"slug": "veste-kaksen-je-dejanski-strosek-izgubljene-stranke",
"content_html": " Strošek izgubljene stranke je večji, kot ste morda pričakovali, zato se morate truditi za zadovoljstvo prav vsake stranke.\n\nUspešna podjetja vedo, da je za dolgoročen uspeh pomembno zadovoljiti pričakovanja njihovih strank. Vzemite si nekaj časa in poglejte analize vašega poslovanja. Ugotovili boste, da je cena izgubljene stranke veliko višja, kot ste morda pričakovali.\n
Neposreden strošek izgubljene stranke
\nŽe v članku Preprečite izgubo strank s krepitvijo njihovega zadovoljstva in zvestobe smo računali, kakšna je vrednost stranke za podjetje. Življenjska vrednost stranke je definirana kot vsota vsega denarja, ki ga bo porabila v vašem podjetju za čas njenega življenja. Morda ste med (redkimi) podjetji, ki spremljajo vrednost posamezne stranke v enem letu, a šele življenjska vrednost stranke postavi številke v pravo perspektivo. Večinoma se podjetja tudi zelo intenzivno ukvarjajo s pridobivanjem novih strank, namesto da bi poskrbela za zadrževanje obstoječih. Le 20% vaših strank je res zvestih. A teh 20% vam prinese 80% prodaj! Zanemarjanje zadrževanja lojalnih strank je velika napaka, če pomislite, kakšen je strošek izgubljene stranke.\n
Strošek družbenega vpliva izgubljene stranke
\nNezadovoljne stranke o svoji izkušnji pripovedujejo prijateljem in znancem. Povedale jim bodo tudi za odlično izkušnjo. Če boste samo zadovoljili njihova pričakovanja, morda ne, če jih boste presegli, pa zagotovo. Zveste stranke vam torej pripeljejo tudi nove stranke, kar njihovo življenjsko vrednost še poviša.\n\nA pojdimo nazaj na nezadovoljne (izgubljene) in njihov družbeni vpliv. Stranka, ki je imela slabo izkušnjo, v povprečju o tem pove 16 ljudem. To v grobem pomeni, da ste izgubili 17 strank. Če veste, koliko je življenjska vrednost ene stranke (ali pa vsaj, koliko vam stranka prinese v enem letu), lahko hitro izračunate strošek 17 izgubljenih strank.\n
Multiplikacija stroška izgubljene stranke na internetu
\nS pojavom družbenih omrežij in spletnih strani, ki merijo zadovoljstvo strank s posameznim podjetjem, se je vpliv nezadovoljne stranke močno razširil. Ena sama stranka ima naenkrat izredno veliko občinstvo. In to niso samo njeni znanci, ampak tudi popolni tujci – vaše potencialne stranke, ki iščejo informacije o vašem podjetju. 88% potrošnikov namreč verjame spletnim ocenam ravno toliko, kot verjamejo mnenju svojih prijateljev.\n
Primer izračuna dejanskega stroška izgubljene stranke
\nPoglejmo si grob izračun stroška ene izgubljene stranke. Za primer vzemimo restavracijo, ki jo stranka obišče trikrat letno in ob enem obisku povprečno zapravi 30 EUR.\n
\n \t
Neposreden strošek izgubljene stranke: Vrednost stranke je 90 EUR v enem letu, kar se (še) ne sliši ravno veliko.
\n \t
Strošek družbenega vpliva izgubljene stranke: Nezadovoljna stranka bo o svoji izkušnji povedala 16 prijateljem. Če si nihče od njih ne želi podobne izkušnje, ste izgubili že 1.530 EUR v enem letu. Tudi če vam bo kdo od njih vseeno dal še eno priložnost in bo strošek dejansko nižji, je razlika od neposrednega stroška izgubljene stranka ogromna.
\n \t
Strošek nezadovoljne stranke na internetu: V primeru, da je stranka zelo razočarana ali celo jezna, bo poiskala način, da o tem izve čimveč vaših potencialnih strank. Svoje mnenje bo delila na družabnih omrežjih, napisala bo povratno informacijo na različne spletne strani, kjer vas bodo potencialne stranke preverjale. Če predvidimo, da bo mnenje prebralo samo 100 vaših potencialnih strank, je letna izguba že kar 9.000 EUR.
\n
\nGrob izračun torej pokaže, da vas nezadovoljstvo stranke, ki plača “le” 30 EUR za večerjo, v samo enem letu lahko stane 10.530 EUR. Strošek izgubljene stranke je torej veliko večji, kot ste ga morda pričakovali in ga nikakor ne gre ignorirati. In ravno zato se morate truditi za zadovoljstvo prav vsake stranke.\n
Pa sploh veste, da je stranka odšla?
\nZgornje številke so zgovorne in zagotovo bi jih želeli preprečiti. Pa poznate razlog, zakaj je vaša stranka odšla? Še bolje: ali sploh veste, da ste jo izgubili? Raziskave kažejo, da samo vsaka 30. izgubljena stranka podjetju pove, zakaj je nezadovoljna. Ostalih 29 poišče drugega ponudnika in prvi nikoli ne izve, zakaj jih je izgubil. Menite, da to ne drži? Se vam je že zgodilo, da ste bili v restavraciji in ste izredno dolgo čakali na hrano? Hrana je bila morda okusna, z odnosom zaposlenih pa nikakor niste bili zadovoljni? Kdaj boste naslednjič obiskali isto restavracijo? Se boste sploh še kdaj vrnili? In če ne, ali boste povedali lastniku ali vodji restavracije, zakaj ne? Večina vas bo verjetno tiho odšla iz restavracije s prepričanjem, da se tja več ne vrnete, saj ljudje nimamo interesa pomagati nekomu, ki nas je razočaral.\n\nPodjetje si enostavno ne more privoščiti, da izgublja stranke in ne izve tudi, zakaj. Ponudnikov je veliko in konkurenca na vseh področjih močna, zato se bo vedno dogajalo, da stranke menjajo ponudnike. Razen če jim ponudite razlog, da ostanejo zveste samo vam. Poskrbite, da presežete pričakovanja in da se bo stranka želela vrniti.\n
Poskrbite za zadrževanje vaših strank
\nVeliko metod zadrževanja strank lahko najdete in preizkusite, a vse morajo temeljiti na pridobivanju povratnih informacij vaših strank. Poslušanje strank vam omogoča stalen vpogled v njihovo zadovoljstvo in daje možnost pravočasnega odpravljanja morebitnih napak. Stranke bodo bolj zadovoljne in posledično bolj zveste, verjetnost za odhod nezadovoljne stranke pa boste zmanjšali na minimum.\n\nNekaj nasvetov za povečanje zadovoljstva vaših strank:\n
\n \t
Konstantno pridobivajte povratne informacije vaših strank.
\n \t
Takoj odgovorite na mnenje, ki zahteva odgovor.
\n \t
Poskrbite, da bodo vzroki nezadovoljstva nemudoma odpravljeni.
\n \t
Obveščajte in izobražujte zaposlene, predvsem tiste v neposrednem stiku s strankami, kakšen odnos in storitev stranke pričakujejo od njih.
\n
\nPridobivanje povratnih informacij je torej osnova, nikakor pa ni dovolj. Mnenja in ocene strank morate spremljati in analizirati. Na vsaki točki stika. Najboljši sistemi za spremljanje povratnih informacij vam omogočajo dober vpogled in hitro reakcijo. Tako boste vedeli, kateri so tisti elementi, ki jih lahko še izboljšate za večje zadovoljstvo vaših strank.",
"date": "2018-03-05",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/Strosek-izgubljene-stranke_h.jpg",
"tags": [
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako interpretirati rezultat povratnih informacij strank?",
"slug": "kako-interpretirati-rezultat-povratnih-informacij-strank",
"content_html": " Včasih je potrebno povratno informacijo pogledati podrobneje, da ugotovimo resnično (ne)zadovoljstvo stranke.\n\nPodjetja, ki želijo povečati lojalnost svojih strank, strateško spremljajo zadovoljstvo svojih strank. Podatke pridobivajo z zbiranjem povratnih informacij njihovih strank. Pri tem je zelo pomembno, kako jih pravilno zbrati in katere informacije spremljati, da vam pomagajo odkrivati pomanjkljivosti v uporabniški izkušnji vaših strank.\n\nOd načina, na katerega pridobite povratne informacije, je odvisno, ali dobivate prave oz. uporabne. Poglejmo si primer ocene, ki jo je prejelo eno od podjetij, ki za pridobivanje in analizo povratnih informacij uporablja rešitev Artur.\n\n Povratna informacija stranke, ki ocenjuje nakupno izkušnjo v trgovini\n\nPovratno informacijo bomo razdelili v segmente. Tako bo bolj razumljivo, kako različne informacije lahko dobite od stranke, če nimate dobro premišljenega načina zbiranja povpratnih informacij.\n\n \n\n \t
\n
Preverjanje zadovoljstva od 1 do 5
\n
\n\n\n\nStranka je svojo nakupno izkušnjo v trgovini na lestvici od 1 do 5 ocenila s samo dvema zvezdicama. Če pogledamo samo ta podatek, potem moramo sklepati, da je stranka s svojo izkušnjo nezadovoljna. Poleg tega ne vemo, niti ne moremo sklepati, kaj je vzrok njenega nezadovoljstva in ga ne moremo odpraviti.\n\n \n\n \t
\n
Preverjanje splošnega zadovoljstva in izbranih drugih elementov storitve podjetja
\n
\n\n\n\nPoleg splošnega zadovoljstva strank podjetja verjetno zanima tudi kaj bolj specifičnega. Na primer, kako stranke ocenjujejo zadovoljstvo s posameznimi pomembnimi elementi njihovih storitev. Če pogledamo izbrano oceno podrobneje, vidimo precejšen razkorak med splošno oceno in ocenami posameznih elementov. Več kot očitno je, da je bila stranka z nečim zelo nezadovoljna, vendar vzrok tega nezadovoljstva ni nobena od najpomembnejših elementov storitev tega podjetja. Stranka je zelo dobro ocenila prav vse preverjane elemente storitve (s 4 zvezdicami od 5). Tudi njena NPS ocena je dokaj visoka (8 od 10), kar celo pomeni, da bi verjetno priporočila obisk trgovine svojim znancem.\n\nIz te ocene podjetje že dobi več informacij – če ne drugega, vsaj to, da glavne, najpomembnejše elemente njihovih storitev opravljajo dobro. Ne izve pa, kje je dejanski problem. Stranka je bila z nečim nezadovoljna, ampak s čim? Kaj lahko podjetje izboljša, da bo preprečila morebitno nezadovoljstvo v prihodnje?\n\n \n\n \t
\n
Stranki omogočimo, da ubesedi svoje (ne)zadovoljstvo
\n
\n\n\n\nČe poleg ocene splošnega zadovoljstva in dodatnih elementov storitev podjetja, stranki omogočimo tudi opis vzroka njenega (ne)zadovoljstva, bomo točno izvedeli, »kje jo čevelj žuli«. Prej omenjene ocene služijo vodenju statistik, KPI-jev, ugotavljanju uspešnosti podjetja. Če jih združimo še s tekstovno oceno, bomo dobili dober vpogled v izboljšanje zadovoljstva in možnost za povečevanje zvestobe strank.\n\nStranka je bila z nakupom v trgovini torej zadovoljna. Kar jo moti, je izkušnja s kartico zvestobe. Podjetje, ki vodi politiko upravljanja zadovoljstva strank, ima zdaj na voljo vse informacije, da lahko izboljša strankino izkušnjo. Preuči lahko problem, preveri komunikacijo, ki jo ima podjetje z imetniki kartice zvestobe in poišče rešitev, da te dvome pri članih odpravi. Konkretni stranki lahko podjetje tudi odgovori in se odzove z pojasnilom njenih dvomov. Stranka se bo počutila posebno, kar naenkrat za podjetje ni več samo številka in bo z večjim veseljem opravila tudi naslednje nakupe v tej trgovini.\n\n \n
Z Arturjem do takoj uporabnih povratnih informacij
\nČe se ukvarjate z upravljanjem zadovoljstva svojih stank, vedite, da je premalo informacij lahko škodljivo. Če ne veste natančno, kje je problem, ga ne morete rešiti. Stranke vam bodo le redkokdaj same od sebe povedale, kaj jim predstavlja problem, zato jih morate voditi, da vam dajo to informacijo.\n\nSistem Artur vam omogoča oblikovanje prilagojenih vprašalnikov za vaše stranke in avtomatično zbiranje povratnih informacij strank prek spletnih vabil (e-sporočil) ali offline vabil (izdani računi, e-tablice v vaših poslovalnicah itd.). Popolna prilagodljivost rešitve vam omogoča pridobivanje povratnih informacij po vaši meri. Takšnih, ki vam bodo zagotovile takoj uporabne informacije.\n\n\n
Za brezplačni preizkus rešitve Artur, orodja za aktivno upravljanje zadovoljstva in povečanje zvestobe vaših strank, nas kontaktirajte na info@artur.com.
",
"date": "2018-03-13",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/Interpretacija-ocen_h.jpg",
"tags": [
"Primer iz prakse",
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "5 načinov, kako dosežete, da vas imajo stranke rade?",
"slug": "5-nacinov-kako-dosezete-da-vas-imajo-stranke-rade",
"content_html": " Ugotovite, kakšna pričakovanja ima vaša stranka. Ugodite jim, da vas bo vzljubila, vi pa jo boste tako \"zaklenili\" k svojemu podjetju.\n\nVse preveč enostavno je stranko izgubiti. Morda ne vidi vaših prednosti in gre h konkurenci, morda je bila njena izkušnja ob stiku z vašim podjetjem slaba, morda je razlog povsem drugje, pa ga ne poznate. Takšna stranka sicer ni za vedno izgubljena, če uporabite pravi pristop, da vas ponovno vzljubi. Še lažje pa je, da je sploh nikoli ne izgubite.\n\nSpodaj izpostavljamo 5 načinov, kako okrepite zadrževanje strank in povečate število njihovih ponovnih nakupov.\n
1) Pokažite strankam, da vam ni vseeno
\nPresenetite stranko z drobno pozornostjo ali ugodnostjo ob naslednjem nakupu. Verjetno ni nikogar, ki takšnega darilca ob nakupu ne bi bil vesel. S tem boste stranki pokazali, kako zelo jo cenite in seveda boste tudi vzpodbudili njen ponoven nakup. Če je minilo že nekaj časa od nakupa, povejte stranki, da jo pogrešate in jo tako spomnite, da vas ponovno obišče.\n\nUpoštevati morate, da je stranka dnevno “bombardirana” s podobnimi sporočili, saj se vsa podjetja borijo zanjo. Zato je zelo pomembno, da izstopite iz te množice. Poiščite način, ki je primeren vaši dejavnosti in personalizirajte sporočilo, da bo primerno posamezni stranki. Izkoristite posebne priložnosti in jih razvajajte na Valentinovo, za njihov (ali celo vaš) rojstni dan, na prvi dan poletja, ... Drobne pozornosti so odlična strategija, da povabite stranko k ponovnem nakupu. Če to počnete pravilno, bo zvestoba vaših strank zagotovo večja, začel pa se bo širiti tudi dober glas o vašem podjetju.\n
2) Vzpodbudite njihovo lojalnost
\nEden najboljših načinov, kako zagotovite vračanje strank, so programi zvestobe. Težko bi našli potrošnika, ki nima v denarnici vsaj ene kartice zvestobe in vsi radi dobimo nagrado za naše nakupe. Za učinkovito nagrajevanje strankine zvestobe pa jo morate dobro poznati. Vedeti morate, kaj je njena “šibka točka”. Lahko da je to zbiranje točk ob nakupih, lahko so to ekskluzivne ponudbe. In kako to izveste? Najbolje je, da jo po opravljenem nakupu kar vprašate!\n
3) Vsi imamo radi, da smo slišani
\nOdnos s strankami zahteva komunikacijo. Odličen način, da se ta komunikacija začne, je pridobivanje povratnih informacij vaših strank. Stranke tako dobijo svoj glas, kar cenijo, cenijo pa tudi to, da vam ni vseeno, kakšna je bila njihova izkušnja z vašim podjetjem. Če jih po opravljenem nakupu vprašate za iskreno mnenje, s tem pokažete, da želite izboljšati vaše storitve, da bo stranka imela čimboljšo izkušnjo.\n\nSlabih povratnih informacij seveda nihče ne želi, so pa neverjetno uporabne za izboljšave. Prek njih ugotovite, kaj vaše stranke moti in dobite pravočasen vpogled v potencialne razloge za njihov odhod. To je odlična priložnost, da napake odpravite in povečate zvestobo vaših strank!\n
4) Olajšajte strankam, da stopijo v stik z vami
\nŠe vedno je najbolj pogost in tudi priljubljen stik tisti po elektronski pošti. Glede na to, da smo že vsi zasuti z elektronskimi sporočili, svetujemo, da strankam omogočite tudi druge poti za stik z vašim podjetjem. Povežite se z njimi prek družbenih omrežih ali spletnih klepetalnikov, omogočite komunikacijo po telefonu ali celo SMS-ih. Ni univerzalno najboljše poti, od podjetja do podjetja je odvisno, kateri način bo za vas najbolj optimalen.\n
5) Imejte pravo mero poskusov za strankino vrnitev
\nSaj verjetno veste: če boste stranko zasipali s sporočili, se bo od njih odjavila in ne boste dosegli želenega učinka. Ugotovite, koliko je prava mera stikov za vaše podjetje. Vprašajte stranko, katere vsebine jo zanimajo in ji omogočite več kontrole nad tem, kako pogosto in na kakšen način jo kontaktirate. To je zelo pomembno tako z vidika zakonodaje, kot tudi za vaš odnos s stranko.\n
Spoznajte svoje stranke z Arturjem
\nPridobite takojšnje povratne informacije vaših strank, jih upoštevajte in tako preprečite, da stranko izgubite. Spremljanje zadovoljstva strank s sistemom Artur vam omogoča popoln vpogled v strankino izkušnjo in vam daje izhodišča za izboljšave.",
"date": "2018-03-22",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/5nacinov-vecja-zvestoba_h.jpg",
"tags": [
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Hiter odziv podjetja je nezadovoljno stranko spremenil v zvestega kupca",
"slug": "hiter-odziv-podjetja-je-nezadovoljno-stranko-spremenil-v-zvestega-kupca",
"content_html": " Hiter odziv podjetja na mnenje nezadovoljne stranke jo je spremenil v zvestega kupca\n\nZ možnostjo spremljanja strankinega zadovoljstva v realnem času je zrastla tudi pomembnost hitre reakcije podjetij na prejete povratne informacije. Izkušnja slovenskega podjetja pa dokazuje, da lahko s hitrim odgovorom tudi nezadovoljno stranko spremenite v zvestega kupca! \n\nPodjetjem je že od nekdaj pomembno, da so njihove stranke zadovoljne. Najprej so zadovoljstvo preverjali osebno, po navadni pošti ali s telefonskimi anketami, potem tudi s pomočjo skrivnostnega nakupa. Zadnje čase pa se vse bolj poslužujejo preverjanja strankinega zadovoljstva s pomočjo sodobne tehnologije, ki bistveno skrajša raziskovalni cikel. Če je bilo včasih potrebno na rezultat strankinega zadovoljstva čakati dneve, tedne ali celo mesece, ga zdaj dobite takorekoč nemudoma po stiku stranke z vašim podjetjem.\n\nHkrati s prednostmi pa pride tudi odgovornost podjetja, da na dobljene informacije hitro odreagirate, kadar je to potrebno. S tem lahko naredite res veliko za vaš odnos s stranko.\n
Primer iz prakse: spletna trgovina Pričaraj.si
\nPričaraj.si je slovenska spletna trgovina, ki že nekaj časa z orodjem Artur preverja strankino izkušnjo. Povratno informacijo je trgovini dalo že 542 kupcev (številka seveda raste iz dneva v dan) in velika večina ima odlično izkušnjo. Kar 96% strank priporoča nakup v trgovini Pričaraj.si, kar je izredno dober rezultat.\n\n\n\nKot smo že nekajkrat omenili, je praktično neizogibno, da se kljub trudu kdaj zgodi napaka. In zgodilo se je, da je ena od strank trgovine imela slabo izkušnjo. Poslan ji je bil napačen izdelek. Povrhu vsega ji izdelka pismonoša ni želel izročiti, ker naj bi bila dokumentacija izpolnjena pomanjkljivo. Stranka ni uspela priklicati spletne trgovine za pojasnila in tudi kasnejši prevzem pošiljke na pošti ni minil brez zapletov. Verjetno ni potrebno poudarjati, da je bila stranka izredno nezadovoljna s spletno trgovino, kar je izrazila v povratni informaciji, k oddaji katere je bila povabljena po nakupu.\n\nLahko bi se končalo s tem. Nezadovoljna stranka bi odšla, o svoji slabi izkušnji povedala prijateljem in znancem, ki verjetno tudi ne bi (več) opravili nakupa v tej trgovini.\n
Informacija v realnem času in hiter odziv podjetja
\nKer pa je spletna trgovina Pričaraj.si dobila informacijo o težavi in nanjo hitro reagirala, je nezadovoljno stranko na koncu celo spremenila v zvestega kupca. Skrbnik trgovine je prebral mnenje stranke in ji nemudoma iskreno pojasnil, kako zelo narobe je šlo skoraj vse pri izvedbi njenega naročila. Pojasnil je, da so pri dobavitelju žal narobe prebrali številko naročila in jim poslali napačen izdelek. Tudi nov zaposleni v spletni trgovini je spregledal napako. Svoje so dodali še poštni uslužbenci, ki so do zdaj sicer vse storitve opravili v skladu z dogovorom, za povrh vsega pa je vodja trgovine izgubil listek s podatki stranke, da bi ji vrnil klic in rešil nesporazum. Iskreno pojasnilo in opravičilo je pri stranki doseglo razumevanje in na koncu celo pohvalo samemu postopku reševanja težave.\n\nMarko Šubic, vodja spletne trgovine Pričaraj.si pojasnjuje: “Res je. Dobili smo slabo mnenje in ugotovili, da je šlo pri tem naročilu žal res vse narobe, kar je narobe lahko šlo. Stranki smo se opravičili in ji iskreno pojasnili, kako je do tega prišlo, da se nam je na koncu zahvalila za pristop in zagotovila, da bo ostala naša stranka še naprej. Ravno v tem vidim veliko prednost spremljanja izkušnje naših kupcev – da takoj izvemo, kje je problem in dobimo možnost, da ga odpravimo.” Konec zgodbe je bil takšen, da je stranka sama želela napisati novo, boljše mnenje o svoji izkušnji v spletni trgovini.\n
3 prednosti hitrega odziva na povratno informacijo
\nNajpomembnejša prednost hitrega odziva na povratno informacijo je, kot smo videli, krepitev strankinega zadovoljstva in zadrževanje stranke. V realnem času ste obveščeni o morebitnem problemu in lahko ustrezno odreagirate. Hitra rešitev problema bo okrepila strankino zaupanje v vašo blagovno znamko in ta bo navkljub slabi izkušnji ostala zvesta vašemu podjetju. Od odziva podjetja je odvisno, ali bo nezadovoljna stranka okrepila ali povsem izgubila zaupanje v podjetje.\n\nDruga prednost takojšnjega odziva ima opraviti s tem, kako stranka dojema takšne raziskave. Veliko jih je, ki menijo, da je preverjanje strankine izkušnje samo sebi namen. Morda so kdaj že povedale svoje mnenje, pa niso videle rezultatov oz. izboljšav. Stranke torej menijo, da jih nihče ne posluša, zato je tudi njihov odziv na vabilo k povratni informaciji slabši. Če pa podjetje na njihovo mnenje odgovori ali na podlagi tega celo vpelje spremembe, stranke dobijo občutek, da je njihovo mnenje padlo na plodna tla. V prihodnje se bodo raje odzvale, ko jih boste povabili, da oddajo povratno informacijo.\n\nZadnja prednost takojšnjega odgovora pa je gradnja odnosa s stranko. Zaupanje je najpomembnejši gradnik odnosa. Če na problem odreagirate takoj, vam bo stranka bolj zaupala, če ji sporočate, da jo poslušate, vam bo bolj zvesta.",
"date": "2018-03-28",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/Hiter-odziv_h.jpg",
"tags": [
"Odgovarjanje na mnenja",
"Primer iz prakse",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "5 hitrih nasvetov, da boste bolje spoznali svoje stranke",
"slug": "5-hitrih-nasvetov-da-boste-bolje-spoznali-svoje-stranke",
"content_html": " Spoznajte pričakovanja svojih strank ter jih uresničite, da povečate njihovo zadovoljstvo in zvestobo\n\nVečje uspehe žanjejo tista podjetja, ki dobro poznajo in uresničujejo pričakovanja svojih strank. Bi tudi vi radi bolje spoznali vaše stranke? Spodaj smo izpostavili 5 hitrih nasvetov, da storite ravno to.\n
1. Vprašajte stranke za povratno informacijo\n
\nČe vas zanima, kaj si stranke mislijo o vašem podjetju, jih to preprosto vprašajte. Raziskave kažejo, da 75% kupcev želi povedati svoje mnenje, zato jim ponudite to priložnost. Vprašajte jih, zakaj so za nakup izbrali vaše podjetje in kaj lahko naredite, da bo njihova nakupna izkušnja še boljša. S tem, ko jih vprašate za povratno informacijo, jih še bolj vključite v prodajni proces in jim sporočate, da cenite njihovo mnenje.\n
2. Vpeljite izboljšave v vaše poslovanje\n
\nUporabite povratne informacije vaših kupcev za to, da izboljšate njihovo nakupno izkušnjo. Če mnenja kažejo, da niso zadovoljni s produktom, ga izboljšajte. Če opozarjajo na pomanjkljivosti v kakovosti storitve, izobražujte zaposlene, da bodo strankam nudili še boljšo izkušnjo.\n
3. Povežite se s strankami na družbenih omrežjih\n
\nVaša aktivnost na družbenih omrežjih vas povezuje s strankami. Delite vsebino, ki je povezana z vašo blagovno znamko in je takšna, ki vašo ciljno skupino zanima.\n
4. Ohranite stik s stranko tudi po nakupu\n
\nNe dovolite, da se vaš odnos s stranko po nakupu zaključi. Ohranjajte stik z njo v času, ko veste, da uporablja vaš produkt, do trenutka, ko veste, da je prišel čas za ponovni nakup. To bo vzpodbudilo strankino zaupanje in zvestobo.\n
5. Vprašajte za povratno informacijo ob pravem času\n
\nOdločitev, kdaj stranko povabiti k oddaji povratne informacije, je ključna. Od tega je odvisno, ali boste prejeli kakovostno mnenje, ki ga lahko uporabite za izboljšanje vaših produktov oz. storitve. Če preverjate nakupno izkušnjo, potem lahko vabilo k oceni pošljete takoj po nakupu. Če želite, da stranka oceni tudi kupljeni produkt, morate počakati, da je ta dostavljen oziroma mine dovolj časa, da ga stranka lahko preizkusi, preden jo vprašate za mnenje. Le na ta način boste dobili uporabne povratne informacije.\n\n\n\nOrodje Artur vam z različnimi funkcionalnostmi omogoča, da svoje stranke dobro spoznate in njihova mnenja uporabite za izboljšanje strankine izkušnje.\n\n ",
"date": "2018-04-04",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/04/Spoznajte-stranko_h.jpg",
"tags": [
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "3 faze dobrega programa za učinkovito upravljanje zadovoljstva strank",
"slug": "3-faze-dobrega-programa-za-ucinkovito-upravljanje-zadovoljstva-strank",
"content_html": " 3 faze dobrega programa za upravljanje zadovoljstva strank so pridobivanje in analiza povratnih informacij ter vpeljava sprememb\n\nStrankina izkušnja se oblikuje prek vseh stikov, ki jih ima z vašim podjetjem. Vsak njen stik pomeni kritičen trenutek, ko morate poslušati glas svojih strank, da jim omogočite še boljšo izkušnjo. Upravljanje zadovoljstva strank (VOC, Voice of the Customer) si lahko olajšate z implementacijo kakovostne rešitve za spremljanje zadovoljstva strank.\n\nZa ugotavljanje vseh točk stika z vašimi strankami si je dobro vzeti čas. Večinoma podjetja razmišljajo le o ožjem procesu nakupa, vendar je stranka prišla v stik s podjetjem veliko prej. Ko je obiskala spletno stran, poklicala na informativno telefonsko številko (ali pa ste vi poklicali njo), poslala e-sporočilo z vprašanjem, morda stopila v fizično trgovino... V tem trenutku še ne moremo govoriti o nakupu, pa vendar se njeno mnenje o podjetju že oblikuje. Razmislite o vseh možnih točkah stika, ki jih ima stranka z vašim podjetjem. In potem se lahko lotite izboljšanja strankinega zadovoljstva na vsaki od njih.\n
3 faze programa za upravljanje zadovoljstva strank
\nDober program upravljanja zadovoljstva strank ima 3 faze. Veliko podjetij žal naredi napako in v svoje poslovanje vpelje le eno ali dve, za tretjo pa jim zmanjka volje ali kapacitet. V tem primeru seveda ne moremo govoriti o dobrem upravljanju zadovoljstva strank, ampak le o preverjanju tega. In katere so te tri faze?\n
1. Pridobivanje povratnih informacij strank na vseh stikih z vašim podjetjem
\nZačetna faza programa upravljanja zadovoljstva strank je ugotavljanje trenutnega stanja. Veliko podjetij se že odloča za pridobivanje povratnih informacij strank ob njihovih stikih s podjetjem. Ključ je, da povratne informacije pridobivate konstantno in da so relevantne. Stranko morate voditi do tega, da od nje izveste, kaj vas zanima. Poleg tega ji morate dati priložnost, da vam tudi sama pove, kaj ji leži na duši.\n
2. Analiza pridobljenih povratnih informacij
\nZdaj, ko ste pridobili povratne informacije vaših strank, jih je seveda potrebno analizirati. Kakovost rezultatov je odvisna od vaše odločitve, kaj ste v prvi fazi želeli izvedeti od vaših strank. Če ste vprašali prave stvari, lahko prek analize identificirate ključne točke, ki jih morate izboljšati. Preglejte statistike, trende in vsebino posameznih mnenj, da lahko pripravite načrt za vpeljavo sprememb.\n
3. Vpeljava sprememb na podlagi izvlečkov iz povratnih informacij
\nKorak, ki ga ne smete zanemariti! Analiza povratnih informacij vam je izpostavila točke, ki puščajo vaše stranke ravnodušne ali celo nezadovoljne. Izkoristite ta vpogled in vpeljite spremembe, ki bodo izboljšale zadovoljstvo vaših strank. Dokažite jim, da jim želite zagotoviti boljšo izkušnjo, ko so v stiku z vašim podjetjem.\n\n\n\nUporabite orodje Artur za pridobivanje in analizo povratnih informacij vaših strank. Arturja lahko brez obveznosti testirate (pišite na info@artur.com).",
"date": "2018-04-12",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/04/Upravljanje-zadovoljstva-strank_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Poslovne odločitve",
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako pridobiti povratne informacije strank, če nimate njihovih e-naslovov?",
"slug": "kako-pridobiti-povratne-informacije-strank-ce-nimate-njihovih-e-naslovov",
"content_html": " Če nimate e-naslovov strank, jih lahko povabite k oddaji povratne informacije na druge načine\n\nNajbolj učinkovit način pridobivanja povratnih informacij strank je poziv po e-pošti takoj po opravljenem stiku s stranko. Kar pa ne pomeni, da lahko podjetja, ki e-naslovov svojih strank nimajo, pozabijo na izkušnjo svojih strank. Obstajajo tudi drugi načini, na katere dosežete svoje stranke in pridobite njihovo mnenje.\n\nVečinoma smo do zdaj govorili o vabilih za povratno informacijo, ki jih pošljete prek e-pošte. Ta način se je izkazal za najbolj učinkovit, še zdaleč pa ni edini. Če e-naslovov svojih strank nimate, obstaja kar nekaj alternativnih poti za pridobivanje povratnih informacij vaših strank. Dobri sistemi za zbiranje in analizo povratnih informacij vaših strank vam omogočajo pregled mnenj, pridobljenih na različne načine.\n
Možni načini pridobivanja povratnih informacij
\nČe nimate njihovih e-naslovov, lahko svoje stranke usmerite na vprašalnik na enega (ali več) naslednjih načinov:\n
\n \t
Izpis vabila in unikatnih kod na izdanih računih.
\n
\nStranka ob nakupu prejme račun. Na njem je lahko natisnjeno tudi vabilo, da ocenijo nakupno izkušnjo. To seveda stranka naredi na spletni strani, kamor jo vodite z URL povezavo ali QR kodo. Če želite sledljivost stranke, lahko ta v vprašalnik vpiše tudi svojo unikatno kodo (npr. številko računa). Če sledljivosti ne potrebujete, ta korak ni potreben. Stranka oceni svojo izkušnjo in vas opozori na morebitne pomanjkljivosti.\n
\n \t
Poziv k oceni ob prijavi na brezplačni wi-fi.
\n
\nNe bi se veliko zmotila, če bi rekla, da smo že vsi do neke mere odvisni od interneta. Upam si tudi trditi, da je malo takšnih, ki se ne bi povezali na brezplačni internet, če je ta na voljo. Če ga tudi vi nudite svojim strankam, jih lahko takoj po povezavi usmerite na ocenjevalnik, kjer bodo oddale mnenje o vašem podjetju.\n
\n \t
Plakati, vizitke, letaki, brošure, ... z vabilom za oceno.
\n
\nV prostoru, kjer se nahajajo vaše stranke (trgovina, čakalnica, salon ipd.) lahko obesite plakat, s katerim jih povabite na spletno stran, kjer vas ocenijo. V primeru osebnega stika lahko stranki izročite vizitko z navodili, kako vam lahko pusti povratno informacijo. Razmislite, kakšni so vaši stiki s stranko in poiščite način, da jo pripeljete na ocenjevalnik.\n
\n \t
Pridobivanje e-naslovov in ročno pošiljanje vabil.
\n
\nČe e-naslovov svojih strank nimate, pa bi vseeno želeli poslati vabila prek elektronske pošte, morate e-naslove zbrati. Obenem morate pridobiti tudi strankino soglasje za pošiljanje sporočil. Stranko povabite, da vam svoj e-naslov napiše na obrazec, iz katerega je jasno vidno, za katere namene boste njen e-naslov uporabili. Pozneje na zbrane e-naslove pošljite vabilo za oceno izkušnje.\n
Stranke vedno vodite na isti spletni ocenjevalnik
\nSkupni imenovalec vseh načinov pridobivanja povratnih informacij je, da stranka vedno pride na isti spletni obrazec. Vi imate tako vsa mnenja zbrana na enem mestu, da jih lahko analizirate. Še vedno pa imate tudi nadzor nad tem, komu je vaše vabilo za ocenjevanje vidno.\n\nPrepričani smo, da obstaja še več načinov pridobivanja povratnih informacij strank. Izpostavili smo tiste, ki so jih stranke Arturja že uporabile in so se izkazali za učinkovite. Nekateri so prinesli skoraj neverjetne rezultate, o katerih bomo več napisali v prihodnjih tednih.",
"date": "2018-04-20",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/04/Offline-zbiranje-ocen_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "8 nasvetov za učinkovito pridobivanje povratnih informacij strank",
"slug": "8-nasvetov-za-ucinkovito-pridobivanje-povratnih-informacij-strank",
"content_html": " Pridobivanja povratnih informacij se morate lotiti tako, da vam prinese čimvečje število najrazličnejših odzivov\n\nProgram za učinkovito upravljanje zadovoljstva strank ima, kot smo že pisali, tri faze. Začetna faza takšnega programa je pridobivanje povratnih informacij strank. Brez povratnih informacij boste v končni fazi težko vpeljali spremembe, ki bodo povečale strankino zadovoljstvo. Pridobivanje uporabnih povratnih informacij pa zahteva podrobno poznavanje strankinih stikov z vašim podjetjem.\n\n\n
\n\n\n\n\nPovratne informacije so kvantitativni in kvalitativni podatki, ki podjetju izpostavijo priložnosti za večjo zvestobo in zadrževanje strank. Pridobljena mnenja morajo biti relevantna, da jih lahko uporabite, samo pridobivanje teh pa premišljeno, da strank ne odženete. Pripravili smo 8 nasvetov za pridobivanje povratnih informacij, ki jih je dobro upoštevati v tem koraku upravljanja zadovoljstva strank.\n
1. Ugotovite, kje so točke stika, kjer izgubljate stranke
\nNajvečjo vrednost vašemu podjetju prinašajo povratne informacije s točke, kjer vas zapusti največ strank. Poiščite to točko in jih vprašajte po razlogu za opustitev nadaljevanja nakupa. Ugotovili boste lahko, kaj je največji trn v njihovi peti in če ta razlog odpravite, boste veliko več strank pripeljali do zaključka nakupa.\n
2. Vprašajte prave stvari ob pravem času
\nPriporočljivo je, da mnenje stranke pridobite v trenutku (oz. čimprej), ko naleti na problem. Takrat je njen spomin na dogodek še svež in vam bo raje povedala, kaj jo je zmotilo. Če ji pustite preveč časa, bo vse skupaj že predelala in morda ne bo imela več interesa, da zadevo “pogreva”. To seveda ni tako preprosto, kot se sliši, pa vendarle lahko pripravite načrt, kako boste ujeli stranke v pravem trenutku. Pomagate si lahko tako, da prodajni lijak razdelite na tri dele:\n
\n \t
Začetni stiki stranke z vašim podjetjem: analizirajte pridobljene povratne informacije iz njihovih začetnih stikov z vašim podjetjem. Morda boste lahko izpostavili ključne stvari, ki bi več strank pripeljale do samega nakupa.
\n \t
Proces nakupa: pridobljena mnenja vam bodo pokazala, kje (kdaj) in zakaj stranke izstopijo iz procesa nakupa.
\n \t
Zaključek nakupa: če stranka pride skozi celotni proces nakupa in se ustavi tik pred potrditvijo ali plačilom, vas bo zagotovo zanimalo, zakaj.
\n
\n
3. Vprašalnik naj bo kratek
\nStranka si ne bo vzela veliko časa, da odgovori na vaša vprašanja. Olajšajte ji delo, postavite le bistvena vprašanja, na katera bo lahko odgovorila hitro. Za najbolj učinkovito se je izkazalo največ 5 zaprtih vprašanj in dodatno polje, kamor lahko stranka dopiše, kar še želi.\n
4. Ohranite relevantnost vprašanj
\nPostavite le vprašanja, ki vam bodo dala dovolj podroben vpogled v strankino izkušnjo in izpostavila možnosti za izboljšave. Razmislite, kaj vas v resnici zanima in se izognite vsem ostalim vprašanjem. Tako boste dobili veliko bolj uporabna mnenja.\n
5. Začnite z eno točko stika
\nIzberite točko, kjer boste lahko merili rezultat in kjer je problem najbolj očiten – zakaj ne pride do nakupa? Tako boste lahko dobili uporaben vpogled in se lotili reševanja problema. Vpliv vsake spremembe lahko neposredno merite v povečanju prodaje. Potem lahko preverjate zadovoljstvo tudi v drugih točkah, da boste čimveč strank pripeljali skozi celotni prodajni proces.\n
6. Razmišljajte o analizi že na začetku
\nPosamezno mnenje vam lahko da zelo uporabne podatke. Še več pa boste izvedeli v naslednji fazi, ko boste zbrana mnenja analizirali. Že preden postavite vprašanja, je dobro vedeti, kakšne informacije želite pridobiti. Katere trende boste želeli spremljati. To vam bo v pomoč pri spremljanju rezultatov vpeljanih sprememb.\n
7. Pridobite kontakte
\nVeliko podjetij zbira povratne informacije, ne pa tudi kontaktov strank, ki so jih pustile. Na ta način seveda podjetje dobi mnenja in vpogled, tu pa se konča. Z vidika marketinga imajo kontakti veliko vrednost, seveda pa morate napisati, za kaj jih boste uporabili. Najbolj enostavna vzpodbuda, da vam stranka pusti svoje podatke je, da organizirate nagradno igro ali tiste, ki so si vzeli čas in napisali svoje mnenje, nagradite s kuponom za naslednji nakup.\n
8. Ne pozabite na mobilne uporabnike
\nVse več strank odda povratno informacijo z mobilnih aparatov, zato razmišljajte tudi o njih. Naj bo vprašalnik prijazen, da ga enostavno rešijo tudi na pametnem telefonu.\n
Zdaj je čas, da povratne informacije pridobite tudi vi
\nPridobivanje povratnih informacij je torej temeljna faza programa za upravljanje zadovoljstva strank. Če jih še ne zbirate, boste težko uganili, kaj morate narediti, da povečate prodajo. Dober vpogled v zadovoljstvo vaših strank je namreč osnova iz katere se lahko črpajo izboljšave.\n\n\n\nČe potrebujete pomoč pri strategiji pridobivanja, postavljanju pravih vprašanj v pravem trenutku, vam bodo svetovalci sistema Artur z veseljem pomagali. Pišite jim na info@artur.com in povečajte zadovoljstvo vaših strank (in s tem tudi prodajo podjetja).",
"date": "2018-04-24",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/04/Povratne-informacije_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "10 nasvetov za dobro analizo povratnih informacij vaših strank",
"slug": "10-nasvetov-za-dobro-analizo-povratnih-informacij-vasih-strank",
"content_html": " Analiza pridobljenih povratnih informacij vam bo ponudila bogat vpogled v zadovoljstvo strank\n\nPisali smo že o učinkovitem pridobivanju povratnih informacij, za dober program upravljanja zadovoljstva strank pa morate pridobljene informacije tudi analizirati. Z analizo boste pridobili uporaben vpogled v zadovoljstvo vaših strank na vsaki točki njihovega stika z vašim podjetjem. \n\n\n
\n\n\n\n\nPripravili smo 10 nasvetov, kako analizirati podatke, da pridete do uporabnega vpogleda:\n
1. Upoštevajte vse povratne informacije
\nZagotovo bodo nekatere povratne informacije na prvi pogled bolj uporabne od drugih. Pisali smo že o tem, da lahko vsako uvrstite v eno od štirih skupin. Uprite se skušnjavi, da bi katero izločili, morda se v njej skriva več, kot se vam je sprva zdelo.\n
2. Razvrstite mnenja v kategorije
\nŽe hiter pogled na povratne informacije vam bo razkril osnovne kategorije, v katere jih lahko razvrstite. Nekatere stranke bodo pisale o ceni, druge o predstavitvi produkta, strokovnosti zaposlenih ipd. Če mnenja razvrstite v posamezne kategorije, boste hitreje prišli do konkretnih predlogov, kaj lahko na vsakem področju naredite za večje zadovoljstvo.\n
3. Analizirajte pozitivna in negativna mnenja
\nVečino predlogov za izboljšave boste verjetno izluščili iz negativnih mnenj. Pa vendar lahko kakšnega najdete tudi v pozitivnih mnenjih, zato jih nikar ne “zanemarite”. V pozitivnih boste našli tudi kaj, kar stranke izpostavljajo kot zelo dobro, to pa lahko uporabite pri internem izobraževanju (in nagrajevanju). Kakršnokoli mnenje, naj bo pozitivno ali negativno, je lahko zelo uporabno za vaše (boljše) poslovanje!\n
4. Poiščite problem, ki ga izpostavi največ strank
\nVaš namen je povečati zvestobo strank. V povratnih informacijah poiščite, katere so tiste stvari, ki jih stranke največkrat izpostavijo. Najprej se posvetite tem, potem pa lahko rešujete tudi nišne in bolj kompleksne probleme, ki bodo še dodali k rezultatom.\n
5. Spoznajte vrednost stranke
\nVsaka stranka je seveda “zlata vredna”, so pa nekatere vseeno vredne več kot druge. Poznati morate njihovo vrednost, da jih lahko razvrstite po pomembnosti za vaš prodajni proces. Nekatere bodo opravile samo enkratni nakup, druge bodo kupovale znova in znova. Slednje so seveda vredne več in tudi njihov glas bi moral podjetju pomeniti več. Če vas zveste stranke opozorijo na problem, ga morate prednostno rešiti.\n
6. Poiščite trende
\nPrepoznavanje trendov v povratnih informacijah vaših strank je eden najpomembnejših elementov analize. Trendi vam bodo pokazali, ali se zadovoljstvo strank giblje v pravo smer.\n\nPosamezna mnenja so lahko ekstremna v katerokoli smer, vedno pa je treba pogledati širšo sliko. Če je nezadovoljna ena stranka, ostale pa storitev ocenjujejo dobro, to še ni razlog za paniko.\n
7. Ne jemljite podatkov iz konteksta
\nKo boste zbrali nekaj podatkov s strani vaših strank, vas bo morda premamilo, da jih analizirate podolgem in počez. Vendar pazite, da jih ne vzamete iz konteksta in primerjate “hrušk z jabolki”.\n
8. Naredite načrt za izboljšave
\nPotem ko imate rezultate povratnih informacij in izolirate probleme, je čas za vpeljavo sprememb. Naredite dosegljiv in učinkovit načrt, kako se jih boste lotili. Pazite, da z vpeljavo izboljšav ne boste porušili tistih delov storitve, s katerimi so stranke zadovoljne.\n
9. Obvestite zaposlene
\nPoskrbite, da vsi v podjetju (oz. vsaj vsi, ki so neposredno vpleteni), poznajo rezultat vpogleda v strankino izkušnjo in načrt morebitnih izboljšav.\n
10. Uporabite orodja, ki bodo analizo avtomatizirala
\nLahko se vam zgodi, da boste zbrali veliko število mnenj vaših strank, kar je tudi zaželeno. Po drugi strani pa zna veliko mnenj otežiti vašo analizo podatkov. Pomagate si lahko z orodjem, ki dela analize namesto vas – avtomatizirano in konstantno. Dobro orodje za upravljanje strankinega zadovoljstva vam bo olajšalo delo.\n\n \n
Začnite z brezplačnim preizkusom orodja upravljanja zadovoljstva strank!
\nBi želeli pridobiti in analizirati povratne informacije vaših strank? Odločite se za brezplačni preizkus orodja Artur.",
"date": "2018-05-08",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/04/Analiza-povratnih-informacij_h.jpg",
"tags": [
"Analiza povratnih informacij",
"Digitalna kredibilnost",
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "6 nasvetov za učinkovito pot od povratne informacije do izboljšav",
"slug": "6-nasvetov-za-ucinkovito-pot-od-povratne-informacije-do-izboljsav",
"content_html": " Vpeljava izboljšav, ki vam jih predlagajo stranke v svojih povratnih informacijah, bo zagotovo povečala zadovoljstvo in zvestobo vaših strank\n\nSpoznali smo že prvi dve fazi učinkovitega programa upravljanja strankinega zadovoljstva. Zbiranje in analiziranje povratnih informacij. Zadnja faza programa je vpeljava sprememb, ki bodo strankino zadovoljstvo še povečale. \n\nCilj naj vam bo povečanje prodaje in ohranjanje visokega zadovoljstva kupcev. Če ste prek analize odkrili šibke točke prodajnega procesa, bo vpeljava izboljšav zagotovo vzpodbudila k nakupu še kakšnega zainteresiranega potrošnika.\n\nČe še niste prebrali nasvetov za boljši izkupiček prve faze (pridobivanje povratnih informacij) in bolj učinkovit pristop k drugi fazi (analiza povratnih informacij), lahko to naredite zdaj. Tokrat pišemo o 6 nasvetih, da boste vpogled v zadovoljstvo strank učinkovito uporabili za vpeljavo izboljšav.\n
1. Zastavite si prave cilje
\nPrvi in morda najpomembnejši korak je postavljanje pravih ciljev. Če tega ne storite, lahko vaši resursi ostanejo neizkoriščeni ali pa jih boste uporabili za napačen namen. Včasih se zgodi, da kakšna izboljšava prinese manj denarja, kot je stala, zato je pomembno, da pogledate širše in presodite o smiselnosti posamezne spremembe.\n
2. Obvestite vse deležnike
\nKo veste, kaj je potrebno spremeniti, obvestite vse, ki so kakorkoli vpleteni s spremembo ali njenimi “posledicami”. Hkrati pa ne motite ostalega delovnega procesa, če to ni potrebno.\n
3. Ločite interne od eksternih sprememb
\nPovratne informacije strank bodo skoraj zagotovo padle v eno od dveh kategorij: tiste, ki zahtevajo zgolj interno akcijo in tiste, ki morajo biti skomunicirane eksterno s strankami in javnostjo. Vse spremembe pa so povezane in pomembno je, da cenimo njihov vpliv ena na drugo.\n
4. Postavite si časovne mejnike
\nPotem, ko ste zaposlene obvestili o načrtovanih spremembah, morate postaviti časovne mejnike za vpeljavo sprememb. Čimprej seveda želite ponovno vzpostaviti redno poslovanje in pri sami vpeljavi tudi čimmanj motiti ostale procese dela. Po vsakem mejniku si vzemite čas in poglejte, ali ste na planu in kakšen vpliv (že) ima vpeljava sprememb na poslovanje.\n
5. Spremljajte napredek
\nVse spremembe se ne morejo zgoditi z danes na jutri, zato je potrebno upravljati s pričakovanji deležnikov. Redno spremljajte, kakšne posledice prinašajo vpeljane spremembe (morda že delno vpeljane). Obveščajte zaposlene o napredku, obveščajte tudi stranke, da bodo bolj potrpežljivo počakale na izboljšave.\n
6. Obvestite deležnike, ko so spremembe vpeljane
\nPrav je, da to naredite, pa vendar na ta korak velikokrat pozabimo. Predvsem obvestite vse tiste, na katere sprememba vpliva. Obvestite stranke, ki so se morda pritožile, pa tudi vse tiste, ki se niso in bodo zdaj tudi deležne izboljšav.\n\nSeveda ne pozabite na zaposlene. Vse tiste, na katere sprememba neposredno vpliva, pa tudi vse, ki so v stiku s strankami. Ne samo, da jih morate obvestiti o spremembah, morate jih tudi izobraziti o novem postopku dela.\n\n \n
Zakaj je faza vpeljave sprememb tako zelo pomembna?
\nVse tri faze učinkovitega upravljanja strankinega zadovoljstva vodijo do izboljšav, ki so nujno potrebne za zadovoljstvo vaših strank. Če izveste, kako lahko zadovoljstvo povečate, bi bilo škoda, da tega ne storite. Veliko podjetij namreč sledi smernicam in preverja strankino zadovoljstvo. Žal velikokrat ostane pri zbranih podatkih, do sprememb pa ne pride. Zaključite postopek upravljanja strankinega zadovoljstva z izboljšavami za dolgoročni uspeh vašega podjetja.\n\n\n\nSistem Artur vam omogoča enostavno zbiranje povratnih informacij vaših strank in vam ponudi pregledno analizo njihovih mnenj (vpeljave izboljšav se boste še vedno morali lotiti sami). Pišite na info@artur.com za brezplačni preizkus.",
"date": "2018-05-15",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/04/Vpeljava-izboljsav_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako odlična uporabniška izkušnja povečuje ROI podjetja?",
"slug": "kako-odlicna-uporabniska-izkusnja-povecuje-roi-podjetja",
"content_html": "\n
Izkustvena ekonomija (experience economics) in njen vpiv na dolgoročno dobičkonosnost podjetja.
\nVerjetno ni managerja ali podjetnika, ki se ne bi strinjal z izjavo, da je odlična uporabniška izkušnja izjemnega pomena za podjetja. Moč zadovoljstva strank se v prvi vrsti odraža v večji stopnji zadržanih strank. Podjetja z odlično strankino izkušnjo pa pridobijo tudi večji delež strankinega proračuna in več priporočil svojih strank.\n
Kaj je izkustvena ekonomija?
\nŠtudija finačnega vpliva odlične strankine izkušnje, ki vam omogoči vpogled v vpliv boljše izkušnje na dobičkonosnost podjetja. Cilj sistematskega izboljševanja strankine izkušnje je povečana lojalnost strank. Lojalne stranke so najbolj učinkovito orodje dolgoročne dobičkonosnosti podjetja. Zveste stranke trošijo več, imajo večjo verjetnost dodatnih prodaj, bolje se odzivajo na promocijska gradiva in akcije podjetja (Forrester).\n\nPri izkustveni ekonomiji se fokusiramo na 3 dejavnike, ki vplivajo na povečanje lojalnosti strank in posledično dolgoročno rast dobičkonosnosti podjetja:\n\n \t
Iskanje točk bolečin (kaj stranko v procesu nakupa moti).
\n \t
Zapiranje izkustvenih zank (odpravo točk bolečin, ki lahko vplivajo na nakupno izkušnjo večjega števila strank).
\n \t
Mobiliziranje zaposlenih (vpogled v dejansko zadovoljstvo strank z njimi).
\n\n
1. Zmanjšanje točk bolečine strank
\nOdkrivanje in eliminiranje točk v strankini izkušnji, ki ji konstantno ustvarjajo trenja in frustracije, poveča splošno zadovoljstvo strank, zmanjša stroške podpore in zmanjša stroške pridobivanja novih strank (večji vpliv priporočil).\n\nTočke bolečine imajo širok vpliv na zadovoljstvo stranke in močan vpliv na izgubo prihodkov. Stranka, ki v procesu nakupne izkušnje izkusi bolečino (slab odnos prodajalca, kupljeno blago ne ustreza njenim pričakovanjem itd.) bo težje ponovila nakup v prihodnosti. Takšne stranke potrebujejo tudi več podpore in vas posledično stanejo več. Za podjetje je 7-krat ceneje zadržati stranko kot pridobiti novo stranko, zato je zmanjševanje točk bolečine izjemnega pomena za dolgoročno profitabilnost podjetja.\n
2. Zapiranje izkustvenih zank
\nStranka, ki v procesu nakupne izkušnje izkusi bolečino, pade v t.i. izkustveno zanko. Vkolikor te zanke ne odpravite, tvegate ne samo izgubo te stranke ampak tudi bodočih strank, ki se bodo znašle v tej izkustveni zanki.\n\nZapiranje izkustvenih zank je izjemnega pomena, ker imajo navadno vpliv na več strank, kot si mislite. Pritožba stranke, ki jo prejmete, ne predstavlja zgolj te stranke, navadno ima podoben problem še vsaj 25 drugih strank, ki o svojem nezadovoljstvu molčijo (vir: Lee resources international).\n\nPodjetja, ki delajo z velikim številom strank, ne morejo spremljati nakupne izkušnje vsake izmed teh strank. Lahko pa jim omogočijo preprost sistem povratnih informacij. Vsaka stranka mora imeti možnost preproste ocene svoje nakupne izkušnje.\n
3. Mobiliziranje zaposlenih
\nZaposleni (npr. prodajno osebje, serviserji, svetovalci) podjetju predstavljajo prvo fronto stika podjetja s stranko. Podjetje lahko veliko vlaga v graditev svoje blagovne znamke in promocijo svojih storitev, vendar gre lahko ves ta trud v nič, če stranka doživi nezadovoljivo izkušnjo v interakciji z zaposlenim podjetja.\n\nZaposleni pogosto ne vedo, da elementi njihove interakcije negativno vplivajo na stranke. Po drugi strani jih nadrejeni ne morejo opozoriti na napake, če za njih ne vedo. S sistemskim zbiranjem povratnih informacij in dostopom zaposlenih do njih, bodo slednji bolj seznanjeni s pričakovanji strank do njih. Na morebitne moteče aspekte njihovih interakcij s strankami bodo takoj opozorjeni in jih lahko odpravili.\n\nSistematsko zbiranje povratnih informacij 'nagrajuje' zaposlene za dobro delo (pohvale strank) in jasno izpostavi nezaželjeno obnašanje zaposlenih v očeh strank (slabe ocene).\n
Izkustvena ekonomija povečuje lojalnost strank
\nPodjetja, ki aktivno povečujejo lojalnost strank, so nagrajena z večjo stopnjo zadrževanja strank, pridobijo večji del strankinega proračuna, računajo lahko na promocijo od ust do ust. Zadrževanje strank je cenejše ko pridobivanje novih, zahteva pa rigidno spremljanje in aktivno upravljanje zadovoljstva strank podjetja.",
"date": "2018-05-11",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/05/Odlicna-nakupna-izkusnja.pdf.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako slovenske trgovske verige uporabljajo socialni dokaz za povečevanje prodaje?",
"slug": "kako-slovenske-trgovske-verige-uporabljajo-socialni-dokaz-za-povecevanje-prodaje",
"content_html": " Slovenski trgovci uporabljajo socialni dokaz v oglasnih kampanjah in v svojih katalogih\n\nSte v zadnjem času opazili promocijski akciji trgovskih podjetij Lidl in Spar? Lidlova kampanja 'Vsi že vedo' nam sporoča, da kupci potrjujejo kakovost njihovih trgovskih znamk. Sparova kampanja 'Moja prva trgovina' pa nam pove, da je v neodvisni raziskavi največ kupcev izbralo ravno Spar kot prvo trgovino po njihovem izboru.\n
Zakaj Spar in Lidl oglašujeta rezultate teh raziskav?
\nKer se še kako zavedata učinka socialnega vpliva (social proof). Ta deluje zaradi preprostega razloga – stranke ne verjamejo oglaševanju, verjamejo pa drugim kupcem, s katerimi si delijo izkušnjo nakupa. Če so oni zadovoljni, bo verjetno tudi sama. Spar in Lidl se tega dobro zavedata. Zakaj bi se sami hvalili (saj veste, lastna hvala se pod mizo valja), če vas lahko hvalijo vaše stranke?\n
Pa socialni vpliv dejansko vpliva na potrošne odločitve strank?
\nSte že kdaj preverili gostilno na Tripadvisorju? So na izbiro vašega hotela vplivale ocene dosedanjih gostov? Ste pred nakupom tehničnega izdelka preverili mnenja in ocene drugih strank? Ste kdaj opravili nakup na podlagi priporočila znanca? Potem ste sami dokaz, da socialni dokaz vpliva na vaše nakupne odločitve.\n\nV zgornjih primerih ste verjeli izjavam drugih kupcev, ker verjamete, da so zbrane ocene dejansko prišle od pravih strank. Imeli ste vpogled v vse ocene (dobre in slabe) in verjeli ste viru ocen (npr. da ocene niso moderirane s strani Tripadvisorja).\n
Ali Spar in Lidl dobro izkoriščata moč socialnega vpliva?
\nZagotovo ga uporabljata bolje od konkurence, imata pa še veliko rezerve. Socialni dokaz najbolje deluje takrat, ko je sporočilo dokaza jasno, kredibilno in transparentno.\n
Primer Spar
\n\n\nSporočilo dokaza: Dobro\n\nDa, sporočilo je jasno – Kupci so izbrali Spar kot prvo trgovino po njihovem izboru.\n\nKredibilnost: Srednje\n\nSpar svojo trditev bazira podlagi računalniško podprtega spletnega anketiranja (CAWI) med člani Medianinega spletnega panela. Kaj to pravzaprav pomeni? Povprečna stranka tega ne razume. Vzorec 1050 anketirancev je sicer statistično zadosten, vendar izredno majhen glede na panogo.\n\nTransparentnost: Slaba\n\nKupci nimamo vpogleda v raziskavo, verjeti moramo podjetju na besedo. To je v osnovi skregano s konceptom socialnega dokaza, ki izhaja iz ocen strank v neobdelani in nefiltrirani obliki.\n\nKaj bi bil učinkovitejši socialni dokaz?\n
10.439 naših strank je svojo nakupno izkušnjo z nami po opravljenem nakupu ocenilo s povprečno oceno 4,7. Tu imate vpogled v vse ocene, dobre in slabe, zbrane prek neodvisnega kanala.
\n \n
Primer Lidl
\nSporočilo dokaza: Srednje\n\nLidl nam sporoča, da 89% sodelujočih v raziskavi njihove izdelke ocenilo kot dobre, zelo dobre ali odlične. Je to jasno sporočilo? Mogoče uporabljene besede niso najboljše – teoretično bi lahko 89% strank kakovost ocenilo z oceno dobro (3 od 5) pa bi bila njihova izjava še vedno točna…\n\nKredibilnost: Dobra\n\nLidl je svoj socialni dokaz zgradil na podlagi slepega testa, ki ga je opravila zunanja raziskovalna agencija (vzorec 5.600 ljudi).\n\nTransparentnost: Slaba\n\nTudi tu kupci nimajo vpogleda v raziskavo, verjeti morajo podjetju. Pravi socialni dokaz izhaja iz ocen strank v neobdelani in nefiltrirani obliki.\n\nKaj bi bil učinkovitejši socialni dokaz?\n
81% izmed 10.439 naših strank trdi, da so izdelki Lidlove trgovske znamke kakovostni.Tu imate vpogled v vse ocene, dobre in slabe, zbrane prek neodvisnega kanala.
\n\n
Bosta akciji Lidla in Spara imeli pozitiven vpliv na prodajo?
\nDa. Uporaba socialnega dokaza na izbrani način bo zelo verjetno koristila obema zaradi dveh razlogov:\n
\n \t
Spar in Lidl sta prva, ki sta začela aktivno izkoriščati moč socialnega vpliva.
\n \t
Druge trgovinske verige nimajo boljšega dokaza zadovoljstva strank.
\n
\nTrditvama o priljubljenosti in kakovosti izdelkov konkurenčne trgovske verige ne morejo javno ugovarjati, ker preprosto nimajo svojih dokazov priljubljenosti ali kakovosti. Po drugi strani pa ne morejo dopustiti, da se samo konkurenca javno hvali, da je (naj)boljša. Pričakujemo lahko, da bo vedno več podjetij začelo generirati prave socialne dokaze zadovoljstva svojih strank in jih javno komuniciralo.\n\nSocialni dokaz deluje in dejstvo je, da ga stranke uporabljajo vsak dan. Podjetja, ki si uspejo ustvariti pravi, kredibilen in transparentni socialni dokaz zadovoljstva svojih strank, lahko pričakujete boljše poslovne rezultate in dolgoročno rast dobičkonosnosti.\n\n\n
Bi vašemu podjetju koristil pravi socialni dokaz zadovoljstva vaših strank? Sistem Artur vam ustvari konstantnen tok povratnih informacij, vpogled v dejansko zadovoljstvo vaših strank, poveča angažiranost vaših zaposlenih in generira socialni dokaz zadovoljstva, ki so mu vaše potencialne stranke pripravljene verjeti.
\n\n\n\n",
"date": "2018-06-04",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/06/Social-proof.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Primer iz prakse",
"Socialni dokaz zadovoljstva",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako GDPR vpliva na vaše preverjanje zadovoljstva strank?",
"slug": "kako-gdpr-vpliva-na-vase-preverjanje-zadovoljstva-strank",
"content_html": " Za preverjanje zadovoljstva vaših strank uporabite orodje, ki je skladno z GDPR.\n\nO GDPR-ju se zadnje mesece veliko govori in piše. Med podjetji vlada nemir ali celo strah, ali so njihove baze strank usklajene s smernicami te evropske regulative. Upravičeno? Do neke mere vsekakor, zdi pa se, da vseeno ne bo vse tako zelo drugače, kot je bilo.\n\nSeveda ignoriranje regulative in novega zakona ni ok in prav je, da se podjetja s tem ukvarjajo. Nič ni tudi narobe s tem, da jih veliko na novo gradi svoje baze strank, od katerih pridobijo izrecna dovoljenja, kaj jim lahko v prihodnje še pošiljajo. Predvsem pa je pomembno, da podjetja razumejo, kaj nove smernice od njih zahtevajo in poiščejo način, da jih vpeljejo v poslovanje.\n\n\n
Za namen zbiranja povratnih informacij o nakupni izkušnji vaših strank, smo pripravili te uporabne smernice.
\n\n\n\n\n
Kaj je GDPR?
\nGDPR je Splošna uredba o varstvu osebnih podatkov (General Data Protection Regulation), ki je v vseh državah članicah EU stopila v veljavo z 25.5.2018. GDPR posameznikom prinaša več pravice do zasebnosti in jim omogoča večji nadzor nad upravljanjem njihovih osebnih podatkov s strani ponudnikov storitev. Največji predmet nadzora so občutljivi podatki o zdravju, rasnem ali etičnem poreklu, politični opredelitvi, veri, genetske in biometrične informacije ter spolna usmerjenost posameznika.\n\nVerjetno je bil tudi vaš osebni e-poštni predali zadnje tedne poln sporočil, ki od vas želijo ponovno strinjanje s prejemanjem obvestil. Pošiljanje sporočil, ki niso skladna z namenom, za katerega je bil vaš osebni e-naslov pridobljen, ne bo več dovoljeno.\n
Kaj pa GDPR pomeni za preverjanje zadovoljstva vaših strank?
\nV primeru, da za pridobivanje povratnih informacij s strani vaših strank uporabljate orodje, ki je skladno z GDPR smernicami (kar sistem Artur je), je dovolj, da v splošne pogoje in soglasje za obveščanje dodate namen uporabe podatkov vaših strank. En primer dopolnila smo pripravili spodaj, seveda pa morate priporočila smiselno uporabiti glede na naravo vašega poslovanja.\n\n\n\nV obstoječe soglasje za obveščanje strank dodajte, kar je odebeljeno:\n
Da, strinjam se s Splošnimi pogoji poslovanja in dovoljujem obdelavo vnesenih podatkov za izpolnjevanje naročila vključno z vso komunikacijo, povezano z naročilom, ter preverjanjem zadovoljstva stranke z nakupom in nakupljenimi izdelki.
\nV splošnih pogojih poslovanja pa dopolnite namen hrambe osebnih podatkov in napišite, katero orodje uporabljate za pridobivanje povratnih informacij. Pojasnite tudi, da imate z upravljalcem sklenjene ustrezne pogodbe. Primer ustrezne dopolnitve namena hrambe osebnih podatkov:\n\n...Vaš e-naslov bomo uporabili tudi za preverjanje zadovoljstva z nakupno izkušnjo / produktom / storitvijo.\n
Preverjanje zadovoljstva je del prodajno / nakupnega procesa. Preverjanje zadovoljstva opravljamo s sistemom Artur podjetja Cohortem d.o.o.. Vaše osebne podatke bomo poslali podjetju Cohortem d.o.o. v obdelavo in hrambo samo za namen preverjanja zadovoljstva. S podjetjem Cohortem d.o.o. imamo urejena vsa ustrezna pogodbena razmerja, vključno s pogodbo o obdelavi osebnih podatkov.
\n\n\n\n\n
Skladnost z GDPR
\nNe glede na to, kako velik zalogaj vam skladnost z GDPR predstavlja, ga lahko izkoristite za graditev odnosa z vašimi strankami. Ko jih vprašate po povratni informaciji, naredite to z namenom izboljšanja vaših storitev in stranki to tudi povejte. Ne dodajajte pa strank na sezname za prejemanje promocijskih obvestil, če njihovih e-naslovov niste pridobili s tem namenom.",
"date": "2018-06-13",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/06/GDPR_h.jpg",
"tags": [
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako je nezadovoljstvo ene stranke doseglo več kot 100.000 Slovencev",
"slug": "kako-je-nezadovoljstvo-ene-stranke-doseglo-vec-kot-100-000-slovencev",
"content_html": " Ena sama nezadovoljna stranka lahko naredi podjetju veliko škode, kar pa lahko z učinkovitim sistemom upravljanja zadovoljstva strank preprečite\n\nTežko se boste izognili temu, da bi vas stranke ocenjevale. Ocenjevale vas bodo pred prijatelji, na družbenih omrežjih ali neposredno vam, če jim to omogočite. Za vaše podjetje je seveda dobro, da je pozitivnih povratnih informacij več, kot negativnih. Zavedati pa se morate, da so ljudje veliko bolj pripravljeni širiti slabe izkušnje z izdelkom / storitvijo, kot dobre. Če jih prebere vaša potencialna stranka, ji to lahko prepreči, da bi opravila nakup.\n\nKar 82% potrošnikov pred prvim nakupom izdelka ali storitve prebere mnenja tistih, ki so ga/jo že kupili. Povratne informacije teh kupcev, ki jih najdejo, so njihov socialni dokaz, ali je izdelek/storitev vredno kupiti. Dajejo jim nekakšno zagotovilo, ali bodo z nakupom tudi sami zadovoljni.\n\nPri tem vam pomagajo predvsem pozitivne povratne informacije. Zgodilo pa se bo, da dobite tudi kakšno negativno. Nič hudega, če je med dobrimi tudi slaba, to le poveča kredibilnost napisanega. Pisali smo že o tem, da so negativne povratne informacije tudi odlična priložnost, da jih s pravim odgovorom obrnete sebi v prid, težava pa nastane, kadar te informacije ne pridejo do vas ali pa jih opazite prepozno in je škoda že narejena.\n
Primeri negativnega socialnega dokaza v slovenskih podjetjih
\nPripravili smo nekaj primerov iz prakse slovenskih podjetij, ko so stranke imele slabo izkušnjo. Ker podjetja niso imela vpeljanega učinkovitega sistema upravljanja zadovoljstva strank, so te o svoji izkušnji pisale na socialnih omrežjih, kjer so imele velik doseg.\n
Zavarovalnica GRAWE in zavrnitev odškodnine
\nDaleč najbolj “odmeven” je bil primer, ko je zavarovalnica GRAWE zavrnila kritje škode, ker naj kosilnica ne bi bila vrtno orodje. Zavarovanec je imel sklenjeno premoženjsko zavarovanje, ki vključuje tudi zavarovanje vrtnega orodja. Ko je strela poškodovala kosilnico zavarovanca, pa so kritje škode zavrnili. Ogorčen zavarovanec je dopis z zavrnitvijo odškodnine delil na svojem socialnem omrežju, na katerem ima več kot 600 prijateljev. O dosegu objave govorijo številke: 777 oseb je objavo všečkalo, 160 jih je komentiralo, kar 2.650 pa jih je objavo delilo s svojim krogom prijateljev. O njegovi slabi izkušnji je tako izvedelo več kot 100.000 oseb. Ker je primer prišel tudi do medijev, povzeli so ga na Financah in na nekaj spletnih portalih, je ta številka še veliko večja.\n\nPrimer je naredil zavarovalnici GRAWE veliko škodo. Da se razumemo, ne trdimo, da je zavarovalnica poslovno naredila karkoli narobe, ravnala je v skladu s svojimi pogoji poslovanja. Bi pa lahko bolje izpeljala proces komunikacije s stranko. Stranka je v procesu sodelovanja s podjetjem doživela bolečino in jo je bila pripravljena sporočiti podjetju.\n\nPodjetje se ni ustrezno odzvalo na pritožbo stranke in jo s tem pripeljalo do tega, da je stranka svojo plat zgodbe začela komunicirati na socialnih omrežjih na način, ki podjetju ne omogoča ‘poštene’ reprezentacije, Grawe praktično ni imel možnosti predstavitve svoje plati zgodbe. Prek 100.000 ljudi je torej dobilo delno informacijo v stilu “Korporacija nas izkorišča” in si s tem ustvarilo svojo predstavo o zavarovalnici Grawe.\n\nBo podjetje zaradi ene jezne stranke trpelo? Zelo verjetno. Že izguba 50 strank, ki se ne odločijo za to zavarovalnico, bo podjetje (glede na doživljensko vrednost stranke) stalo med 50.000 in 100.000 EUR.\n\nKakšen bi bil pravilen pristop?\n\nTakoj po rešitvi zahtevka za škodo bi stranka morala prejeti vabilo za oceno zadovoljstva z rešitvijo zahtevka. Stranka bi svoje nezadovoljstvo najprej sporočila podjetju (ne pa ga objavila na socialnem omrežju). S tem bi podjetje takoj izvedelo za problem stranke in bi lahko takoj začelo reševati bolečino stranke. Podjetja, predana odlični uporabniški izkušnji svojih strank, se v takšnih primerih pogosto odločajo za rešitev v korist stranke, ker se zavedajo, da je bolj učinkovito zadržati jezno stranko, kot jo izgubiti in tvegati negativni socialni vpliv jezne (bivše) stranke.\n
\nVsaka stranka šteje in vsaka stranka lahko naredi veliko dobrega, pa tudi veliko škode za podjetje. Podjetja ki sistematsko zbirajo povratne informacije svojih strank, to delajo z namenom odkrivanja bolečin svojih strank in reševanja le-teh. Nerešene bolečine ustvarjajo izkustvene zanke v katere se ‘ujamejo’ nove stranke in s tem direktno vplivajo na odhode strank in dolgoročni dobiček podjetja.\n\nVeste, do koliko podobnih primerov prihaja v vašem podjetju? Večina nezadovoljnih strank nima motivacije, da bi podjetje kontaktirala samoiniciativno in izrazila svoje nezadovoljstvo. Zakaj bi iskala primerno številko, e-naslov ali osebo v vašem podjetju in s tem vse skupaj ponovno podoživljala. Večina nezadovoljnih strank preprosto odide in svoje nezadovoljstvo deli s svojim krogom znancev in prijateljev. Veste, koliko vas stanejo takšni in podobni primeri?\n\n\n\nSistem Artur pozove vsako stranko, da odda svoje mnenje. S tem stranki omogočite, da na preprost in nevsiljiv način komunicira z vašim podjetjem. Tako boste izvedeli za morebitno nezadovoljstvo preden bo to preraslo v PR problem. Vi lahko pravočasno rešite situacijo in preprečite velike potencialne škode.",
"date": "2018-06-21",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2017/11/Nezadovoljne-stranke_h.jpg",
"tags": [
"Primer iz prakse",
"Ugled podjetja",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Strategija upravljanja s povratnimi informacijami v 5 točkah",
"slug": "strategija-upravljanja-s-povratnimi-informacijami-v-5-tockah",
"content_html": " Prihodnost vsakega podjetja je odvisna od zadovoljstva njegovih strank. Večje zadovoljstvo pomeni večjo zvestobo in večji dobiček za vaše podjetje.\n\nPomembno je, kaj si stranke mislijo o vašem podjetju, in prav je, da vi za to izveste. Na kratko povzemamo najpomembnejše elemente vašega upravljanja s povratnimi informacijami. Če jim sledite, boste povečali povezanost strank z vašo blagovno znamko. Okrepljena zvestoba strank pa bo povečala dobičkonosnost vašega podjetja.\n
1. Vzpodbujajte stranke, da vam pustijo povratne informacije.
\nVse več podjetij to že aktivno izvaja. Vsak stik s stranko izkoristijo za to, da pridobijo njeno mnenje o kakovosti storitve. Pridobljene povratne informacije izkoristijo za izboljšanje storitev, posledično pa tudi za povečevanje strankinega zadovoljstva in njene zvestobe. Če v vašem podjetju povratnih informacij še ne pridobivate, vam priporočamo, da se tega lotite čimprej. Pri tem poskusite stranki olajšati oddajo povratne informacije in pri pozivu ne bodite preveč vsiljivi. Razložite, zakaj želite pridobiti njihovo mnenje in kaj boste z njim naredili. Povejte, da je vaš cilj izboljšanje storitev in produktov, ki jih ponujate.\n
2. Zagotovite hiter odgovor na povratno informacijo.
\nStranke, ki si vzamejo čas in vam napišejo povratno informacijo, pričakujejo vaš hiter odziv na njo. Še posebej, če gre za kritiko vašega poslovanja, morate svoj odgovor ponuditi takoj, ko je to možno. Pozen odgovor lahko zaneti še večjo jezo stranke. Če je smiselno, na javno objavo tudi javno odgovorite, ker so mnenje stranke morda prebrale tudi druge, vaše potencialne stranke.\n
3. Delite povratne informacije v e-mesečnikih in na družbenih omrežjih.
\nTako bo veliko vaših potencialnih strank izvedelo za izkušnjo, ki jo je imela vaša stranka z vašim podjetjem in vzpodbudili boste njihove nakupe v vašem podjetju.\n
4. Objavite povratne informacije na svoji spletni strani.
\nPotencialne stranke iščejo izkušnje obstoječih strank tudi na vaši spletni strani. Pomagajo jim pri odločitvi, ali je vaše podjetje dobra izbira za njih. Izpostavitev povratnih informacij bo dalo pozitiven vtis o vašem podjetju, sploh če stranke pohvalijo vaše storitve, izdelke ali zaposlene.\n
5. Shranite povratne informacije, ki imajo uporabno vrednost.
\nNekatere povratne informacije vam bodo prišle še prav v prihodnosti. Pozitivne lahko uporabite kot primere dobrih poslovnih praks, slabe pa kot izpostavitev praks, ki jih morate še izboljšati. Marsikatero lahko uporabite za objave na blogu ali na družbenih omrežjih vašega podjetja. To vam daje priložnost, da peljete zgodbo naprej, predstavite še svoje videnje in izkoristite komunikacijo s stranko v marketinški namen.\n\nPrihodnost vsakega podjetja je odvisna od zadovoljstva njegovih strank. Kako bi zadovoljstvo in posledično strankino zvestobo še povečali, pa vam bodo najbolje povedale ravno vaše stranke. Pridobite njihove povratne informacije in jih uporabite kot osnovo za vpeljavo izboljšav.",
"date": "2018-07-06",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/07/PImala-scaled.jpg",
"tags": [
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "5 razlogov, zakaj naj strategijo podjetja usmerja glas strank",
"slug": "5-razlogov-zakaj-naj-strategijo-podjetja-usmerja-glas-strank",
"content_html": " Prek pridobivanja povratnih informacij izveste, ali so vaše stranke zadovoljne. Poslušajte njihov glas in poskrbite, da njihovo zadovoljstvo še povečate.\n\nStrankina izkušnja opisuje strankino doživljanje stikov s podjetjem v vseh korakih nakupa. Podjetja ji namenjajo vse več pozornosti, ker imajo stranke vedno več informacij, vedno višja pričakovanja in vedno več “občinstva”. Za njeno slabo ali dobro izkušnjo izve veliko več prijateljev in znancev, kot včasih.\n\nOdlična strankina izkušnja za vaše podjetje pomeni večjo zvestobo strank in večji dobiček. Raziskave pravijo, da podjetja z odlično strankino izkušnjo v povprečju povečajo prihodke za 17% v petih letih, medtem ko prihodki podjetij s slabšo strankino izkušnjo zrastejo le za 3% v istem časovnem obdobju. To je razlog, da ima cilj izboljšanja strankine izkušnje v večini podjetij vse višjo prioriteto.\n\nČe potrebujete dodaten razlog, zakaj začeti spremljati in izboljševati strankino izkušnjo, smo jih pripravili 5:\n
Izboljšanje zadovoljstva strank
\nPoznavanje strankine izkušnje je ključ do preseganja njenih pričakovanj. Stranka mora v vseh stikih z vašim podjetjem dobiti vsaj to, kar je pričakovala. To pomeni, da ji morate zagotoviti, kar ste ji obljubili (neposredno ali posredno), po možnosti pa jo presenetite še z dodatno skrbjo in podporo.\n\nVaš glavni cilj naj bo zagotoviti odlično in konsistentno strankino izkušnjo skozi vse njene stike z vašim podjetjem. Boljša izkušnja bo povečala strankino zadovoljstvo in verjetno ni potrebno poudariti, da zadovoljne stranke pustijo podjetju več denarja.\n
Nove stranke postanejo zvesti kupci
\nZ zagotavljanjem odlične strankine izkušnje stranke prepričate, da je vredno tudi prihodnje nakupe opraviti pri vašem podjetju. Glede na to, da pridobivanje nove stranke stane 7x več, kot ohranjanje obstoječe, se zagotovo izplača povečevati zvestobo vaših strank.\n\nEden pomembnejših faktorjev zvestobe strank je način, kako se podjetje odziva na morebitne pritožbe. Najbolje je vljudno odgovoriti in nezadovoljni stranki zagotoviti, da delate vse, kar je v vaši moči, da najdete rešitev za njene težave. Stranka mora vedeti, da ste jo slišali in da vam ni vseeno za njeno slabo izkušnjo. Velika večina nezadovoljnih strank, kar 95%, če smo natančni, je pripravljena dati podjetju novo priložnost, če bodo zadovoljne z odzivom na pritožbo.\n
Zadovoljne stranke postanejo glasniki podjetja
\nPriporočila obstoječih strank so najmočnejše marketinško orodje, ki si ga vsako podjetje lahko želi. Stranke preprosto ne verjamejo več oglaševanju, verjamejo pa temu, kar druge stranke povedo o vašem podjetju. Če imajo vaše stranke odlično izkušnjo, bodo seveda povedale dobre stvari in s tem vašemu podjetju pripeljale več novih strank.\n
Vaše podjetje stopi korak pred konkurenco
\nVse težje postaja, da stopite iz sence konkurence. Kupci imajo vse več informacij in vse lažje jim je zamenjati ponudnika, če je njihova izkušnja zgolj povprečna. V tem primeru se odločajo samo na podlagi izdelkov oz. storitev ter njihove cene. Če pa jim zagotovite še odlično nakupno izkušnjo, bo to pomenilo veliko prednost za vaše podjetje. Stranka v tem primeru ne bo tvegala, da bi opravila nakup v konkurenčnem podjetju in bila razočarana v procesu nakupa.\n
Gradite zaupanje in odnos s stranko
\nPrava vsebina in odlična strankina izkušnja sta zelo pomembni za gradnjo zaupanja stranke. Ta se mora počutiti cenjena in pomembna za podjetje. S preverjanjem in posledično izboljševanjem njene izkušnje boste zgradili močan in dolgoročen odnos s stranko.\n\n\n\nStrankino izkušnjo, njena pričakovanja in zadovoljstvo lahko preverite s pridobivanjem povratnih informacij po opravljenem nakupu. Seveda pa morate to, kar vam stranke povedo, vpeljati v nakupni proces, da bo njihovo zadovoljstvo v prihodnje še večje.",
"date": "2018-07-12",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/07/Glas-strank_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "9 nasvetov za najbolj učinkovito preverjanje strankine izkušnje",
"slug": "9-nasvetov-za-najbolj-ucinkovito-preverjanje-strankine-izkusnje",
"content_html": " Upoštevajte spodnjih 9 nasvetov, da bo preverjanje strankine izkušnje z vašim podjetjem kar najbolj učinkovito\n\nSpoznali smo že veliko prednosti preverjanja strankine izkušnje z vašim podjetjem. Tudi o načinih preverjanja smo že pisali, nič pa ne bo narobe, če najpomembnejše nasvete strnemo v en zapis in jih še enkrat ponovimo. Da boste pridobili uporabne povratne informacije, morate premišljeno oblikovati vprašalnik in ga stranki poslati ob pravem trenutku. \n\nNa podlagi izkušenj strank s sistemom Artur in po ugotovitvah iz tujine, lahko izpostavimo 9 ključnih faktorjev pravilnega preverjanja zadovoljstva vaših strank. Kot povsod, se lahko tudi tu izkaže, da bo katerega od faktorjev potrebno za vaše podjetje prilagoditi, so pa to zagotovo najboljša izhodišča za začetek vašega upravljanja s strankino izkušnjo.\n\n \t
\n
Najprej vprašajte za splošno oceno zadovoljstva z vašim podjetjem.
\n
\n\nZanima vas strankino zadovoljstvo, preden vplivate nanj s podvprašanji. Če je možno, jim najprej prikažite samo splošno oceno zadovoljstva, šele ko stranka odda oceno, ji postrezite z dodatnimi vprašanji. Tako boste dobili najbolj realno oceno njenega zadovoljstva po stiku z vašim podjetjem.\n\n \t
\n
Ne pretiravajte z lestvico zadovoljstva, ostanite pri preverjeno najbolj učinkoviti.
\n
\n\nNajbolj uporabljana lestvica po celem svetu je 1 do 5. Izjemoma lahko deluje celo lestvica 1 do 3, nikakor pa ne ponudite stranki preveč izbire, kot na primer 1 do 10. V tem primeru bo stranka težko izbrala ustrezno oceno, vi pa boste težko interpretirali, kaj npr. pomeni ocena 6.\n\n \t
\n
Omejite število vprašanj, ki jih postavite stranki.
\n
\n\nPridobiti želite čim več ocen vaših strank, ne samo ocene tistih, ki imajo dovolj časa in potrpljenja za reševanje vašega vprašalnika. Če vam orodje to omogoča in se stranka s tem strinja, ji lahko postavite dodatna vprašanja potem, ko je osnovni vprašalnik že izpolnila.\n\n \t
\n
Uporabite stranki razumljivo besedišče in ne uporabljajte internega žargona.
\n
\n\nČe stranka ne bo razumela vprašanja, bo težko oddala realno oceno. Postavite se v kožo stranke in izhajajte iz njene izkušnje. Uporabite besede, kot bi jih stranka uporabila za oceno stika z vašim podjetjem, vi pa interpretirajte odgovore tako, da jih boste razumeli znotraj podjetja.\n\n \t
\n
Ne postavljajte vsiljivih in osebnih vprašanj.
\n
\n\nV večini primerov takšni podatki niti nimajo dodane vrednosti za podjetje. Verjetno ne boste storitve opravili drugače, če bo stranka ženska med 30 in 35 let, ki prihaja iz Kopra in zasluži 1200 EUR mesečno? Poleg tega so stranke vedno bolj občutljive glede tega, komu zaupajo svoje osebne podatke, zato niti ne posegajte v to področje.\n\n \t
\n
Vključite možnost prostega vpisa teksta.
\n
\n\nPustite stranki možnost, da tudi sama izrazi svoje mnenje. Čisto možno, da vam bo povedala nekaj, česar niste predvideli v vprašanjih. In ravno takšna, spontana mnenja, so lahko najbolj dragocena za vaše podjetje.\n\n \t
\n
Ne otežujte dela stranki s preveč zahtevanih (obveznih) odgovorov in (pre)pogostimi opomniki.
\n
\n\nVsem zmanjkuje časa v dnevu. Pomislite, koliko časa bi si vi vzeli, da bi podjetju, ki ste ga danes obiskali, namenili povratno informacijo. Vaš namen je dobiti informacijo o zadovoljstvu z vašim podjetjem, vsa dodatna vprašanja, ki niso ključna, pa naj ne bodo obvezna. Ne pretiravajte niti z opomniki. Če se stranka ni odzvala na vabilo za oddajo povratne informacije, jo eventualno spomnite ponovno. Enkrat. Če se tudi na opomnik ne odzove, verjetno nima interesa, da bi vam pustila svoj odgovor.\n\n \t
\n
Najboljši vpogled boste dobili kmalu po nakupni izkušnji stranke.
\n
\n\nTa faktor je morda še najbolj odvisen od narave vašega dela. Lahko da boste morali zadovoljstvo preveriti še isti dan, ali pa šele čez en mesec po strankinem stiku z vašim podjetjem. Vsekakor pa je univerzalen nasvet, da zadovoljstvo preverite, ko je strankin spomin na izkušnjo še svež in ko že lahko poda realno oceno zadovoljstva.\n\n \t
\n
Odgovorite hitro in osebno na vsako negativno povratno informacijo.
\n
\n\nStranka, ki ni bila zadovoljna, bo pričakovala vaš odziv na njeno izkušnjo. Dokažite ji, da vam ni vseeno, in ji odgovorite karseda hitro. Ne pripnite ji generičnih odgovorov, ki ste jih napisali za druge izkušnje, odzovite se neposredno na njeno izkušnjo in si poskusite pridobiti novo priložnost, da jo navdušite.",
"date": "2018-07-18",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/07/Preverjanje-strankine-izkusnje_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako izračunati, spremljati in omejiti odklepanje strank?",
"slug": "kako-izracunati-spremljati-in-omejiti-odklepanje-strank",
"content_html": " Odklepanje strank vodi do izgube stranke. Odklenjena stranka ne bo več nakupovala pri vas ali vas obiskovala za izvedbo storitev.\n\nVčasih je dovolj samo ena manj kot odlična izkušnja, da bo stranka zamenjala ponudnika. Ker pridobivanje nove stranke stane veliko več, kot ohranjanje obstoječe, je povsem logično, da uspešna podjetja postavljajo stranko na prvo mesto in izvajajo programe za zaklepanje strank. \n\nPomislite, kaj pomeni pridobivanje nove stranke. Investirati morate v marketing, da stranka izve za vašo ponudbo. Peljati jo morate po vseh korakih prodajnega procesa in se truditi, da je vmes ne izgubite. Prepričati jo morate v prvi nakup, preden vam lahko zaupa na podlagi svojih pozitivnih izkušenj z vašim podjetjem. Za ohranjanje obstoječe stranke pa morate le skrbeti, da ta ostane zadovoljna, saj ste si njeno zaupanje in zvestobo že pridobili.\n\n\n
Odklepanje strank je izgubljanje strank. Odklenjena stranka ne bo več nakupovala pri vas ali vas obiskovala za izvedbo storitev.
\n\n\n\n\nUspešna podjetja že dolgo investirajo v aktivnosti zaklepanja strank, aktivnosti, zaradi katerih stranka težje zamenja ponudnika. Kljub temu pa se zgodi, da se nezadovoljna stranka “odklene” od podjetja. Odklenjena stranka ne bo več nakupovala pri vas ali vas obiskovala za izvedbo storitev. Zaradi visokih stroškov, ki jih prinese pridobitev novih strank, je pomembno, da spremljate stopnjo odklenjenih strank.\n
Izračunajte in spremljajte stopnjo odklenjenih strank
\nS tem, ko spremljate stopnjo odklenjenih strank, lahko ocenite vašo učinkovitost pri zadrževanju strank in pripravite strategijo za izboljšanje le-te. Podjetja merijo odklenjene stranke na različne načine. Lahko spremljate samo število izgubljenih strank, lahko odstotek izgubljenih strank v primerjavi s skupnim številom vaših strank. Lahko tudi izračunate vrednost izgubljenih nakupov, ali odstotek izgubljenih nakupov proti vrednosti vseh nakupov.\n\nNajbolj pogosto uporabljena metrika je, da število izgubljenih strank tekom merjenega obdobja delite s skupnim številom strank na začetku tega obdobja:\n\n\n\nČe ste npr. v začetku junija imeli 300 strank in jih je tekom junija 15 odšlo h konkurenci, je vaša odklenjenost strank 5%.\n
Glavni razlog za odklepanje strank: slaba strankina izkušnja
\nSeveda je možnih razlogov za odhod strank veliko, na podlagi izkušenj pa lahko izluščimo vodilnega. To je zagotovo slaba strankina izkušnja. Kar 9 od 10 strank ponudnika zamenja, ker so imele pri prvem podjetju slabo izkušnjo. Stranka namreč zahteva odlično izkušnjo in če je ne dobi, ponudnika zamenja. Še bolj zaskrbljujoče je, da veliko izgubljenih strank svojo (slabo) izkušnjo deli s prijatelji in znanci. Najbolj “kritične” stranke so iz starostne skupine 25 do 34 let; kar 59% jih o slabi izkušnji piše na družabnih omrežjih. Posledica tega je, da se nevede od vašega podjetja odklene še nekaj strank, ki niti niso bile deležne slabe izkušnje.\n
Nevarnosti in preprečevanje visoke odklenjenosti strank
\nŽivljenjska vrednost stranke je neposredno povezana z dobičkonosnostjo podjetja. To pomeni, da odklenjene stranke (katerih življenjska vrednost je seveda nižja, kot bi lahko bila) neposredno vplivajo na dobiček podjetja.\n\nDa bi ohranili dolgoročno rast podjetja, morate zmanjšati odstotek odklenjenih strank. Rešitev, ki se ponuja na dlani je, da izboljšate izkušnjo vaših strank. Odklepanju se lahko izognete, če poznate zadovoljstvo vaših strank in delate vse, kar je v vaši moči, da to zadovoljstvo izboljšujete. V primeru, da stranka vseeno odide, poskusite spoznati razloge za njen odhod.\n
Ključ za zaklepanje strank
\nPoznati morate svoje stranke in njihove navade. Spremljajte njihovo zadovoljstvo, pričakovanja in potrebe, da jih boste lahko zadovoljili. Kako? Zagotovite si vpogled v izkušnjo vaših strank. Preverite njihovo zadovoljstvo v vseh točkah stika z vašim podjetjem. Analizirajte podatke in izluščite možnosti za izboljšave. Tako si boste pridobili konkurenčno prednost in zaklenili večji odstotek vaših strank. Povečali boste prodajo in okrepili zvestobo strank.",
"date": "2018-08-01",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/07/Odklepanje-strank_h.jpg",
"tags": [
"Odliv strank",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Interni benchmarking kot orodje za sistematično povečevanje zadovoljstva strank",
"slug": "interni-benchmarking-kot-orodje-za-sistematicno-povecevanje-zadovoljstva-strank",
"content_html": " Interni benchmarking dokazano povečuje zadovoljstvo strank podjetja, poveča prenos dobrih praks znotraj podjetja in usmerjeno izboljšuje delo zaposlenih.\n\nInterni benchmarking strankine izkušnje podjetju omogoča sistematično izboljševanje zadovoljstva svojih strank z aktiviranjem tistih zaposlenih, ki ga dejansko ustvarjajo. Pomaga vam odkriti najbolj učinkovite sodelavce, olajša prenos dobrih praks in razvije pozitivno kulturo tekmovalnosti med njimi.\n\nVerjetno ni podjetja, ki se ne zaveda pomena zadovoljstva strank za dolgoročno dobičkonosnost podjetja. Zadovoljne stranke se vračajo in potrošijo več, sedemkrat lažje je prodati obstoječi kot novi stranki.\n\nZadovoljstvo strank je torej ključnega pomena za uspeh vsakega podjetja. Toda: kdo ga ustvarja, kdo je odgovoren za odličnost strankine izkušnje v podjetju? Podjetje lahko veliko vlaga v oglaševanje in komuniciranje z javnostmi, da pridobi prepoznavnost. Na strankino izkušnjo pa s tem ne vpliva. Vodstvo podjetja lahko analizira številne podatke in sprejema poslovne odločitve, vendar: ali te dejansko vplivajo na izkušnjo kupca v trgovini ali uporabnika vaših storitev?\n\nDejanska strankina izkušnja se kreira na 'prvi liniji' stika s stranko. Odvisna je od vaših zaposlenih, ki so v stiku s strankami in dejansko ustvarjajo uporabniško izkušnjo vaših strank. Te osebe morajo postati 'deležniki' uporabniške izkušnje podjetja in biti neposredno vključene v spremljanje zadovoljstva strank - ker direktno vplivajo na to zadovoljstvo.\n
Interni benchmarking spremeni zaposlene v deležnike zadovoljstva strank
\nInterni benchmarking gradi na realnih izkušnjah obstoječih strank in dosegljivih standardih kakovosti znotraj podjetja. Poslovne enote in zaposleni v podjetju svoje delo opravljajo na podoben, a ne nujno enako učinkovit način. Nekateri zaposleni (poslovalnice) so na določenih področjih svojega dela bolj učinkoviti kot drugi.\n\nV primeru dislociranih enot in omejene komunikacije med zaposlenimi podjetje ne prepozna in ne izkoristi dovolj najboljših performerjev, ostali zaposleni pogosto ne vedo, da bi lahko izboljšali določene aspekte svojega dela.\n\n\n\nSistem internega benchmarkinga vodjem poslovalnic in zaposlenim na nevsiljiv način pove, kako dobro opravljajo svoje delo v primerjavi z drugimi poslovalnicami oz. zaposlenimi na enakih delovnih mestih. Interni benchmarking izpostavi najboljše performerje in omogoča prenos dobrih praks na manj učinkovite performerje.\n
Koristi internega benchmarkinga za podjetje
\nInterni benchmarking alocira dobre prakse in podjetju omogoča, da se uči iz uspehov svojih enot in zaposlenih ter jih širi v svoji organizaciji. Zaposleni iz prve roke izvedo, kako so njihove stranke zadovoljne z njihovim delom in kako dobro delajo v primerjavi z ostalimi enotami / zaposlenimi podjetja.\n\nZbrane informacije lahko uporabite kot orodje letnih intervjujev, saj vam pokažejo realno sliko dela zaposlenih, izpostavijo njihove močne strani in elemente njihovega dela, ki zahtevajo izboljšave. Podjetja, ki se zavedajo pomena vključenosti zaposlenih v proces graditve odličnosti svojih storitev, gredo še korak dlje, nagrajevanje zaposlenih vežejo neposredno na rezultate internega benchmarkinga oz. na nivo zadovoljstva njihovih strank.\n\nInterni benchmarking dokazano povečuje zadovoljstvo strank podjetja, usmerjeno izboljšuje delo zaposlenih, poveča prenos dobrih praks znotraj podjetja. Večje zadovoljstvo poveča lojalnost strank, kar je cilj podjetij z jasno dolgoročno vizijo rasti in dobičkonosnosti.\n\n\n\nVas zanima kako deluje Arturjev sistem internega benchmarkinga?\n\nOpis Arturja kot orodja benchmarkinga najdete tukaj.\n\nPrimer Artur Benchmarking poročila, ki ga prejme vodje enote najdete tukaj.\n\nPrimer Artur Benchmarking poročila, ki ga prejme zaposleni najdete tukaj.",
"date": "2018-07-27",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/07/Interni-benchmarking_h.jpg",
"tags": [
"Interni benchmarking",
"Zadovoljstvo strank",
"Zadovoljstvo zaposlenih"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zdrava tekmovalnost zaposlene motivira in vodi do najboljših rezultatov",
"slug": "zdrava-tekmovalnost-zaposlene-motivira-in-vodi-do-najboljsih-rezultatov",
"content_html": " Značilnost podjetij, v katerih vlada zdrava tekmovalnost, so motivirani in produktivni zaposleni\n\nOd zgodnjega otroštva naprej tekmujemo. Najprej s prijatelji, potem s sošolci in zdaj s sodelavci. Tekmovalnost je dobrodošla: vzbuja željo po zmagi, po tem, da smo (še) boljši. Če jo ohranjamo v pravi meri, seveda. Zdrava tekmovalnost iz ljudi potegne najboljše rezultate. In ravno zato je več kot dobrodošla tudi v podjetjih.\n\nZnačilnost podjetij, v katerih vlada zdrava tekmovalnost, so motivirani in produktivni zaposleni. Ti imajo željo po novem znanju, našli bodo poti do večje produktivnosti, bolje sodelovali s kolegi in v končni fazi tudi dosegli svoje cilje. Hitreje so doseženi tudi organizacijski cilji in podjetje je bolj uspešno.\n
Preveč tekmovalnosti je uničujoče, premalo pa vodi k stagnaciji
\nSliši se mamljivo, zakaj torej kar vsa podjetja ne uvedejo tekmovanj med zaposlenimi? Upoštevati je treba, da je med zdravo tekmovalnostjo in tisto, ki načenja zadovoljstvo zaposlenih na delovnem mestu, tanka linija. Če je tekmovalnost prevelika, bo to vodilo k večjemu stresu in do konfliktov med zaposlenimi. Je potem bolje, da na vse skupaj pozabite? Lahko, vendar bo podjetje, v katerem zaposleni niso motivirani, da bi postali bolj produktivni, prej ko slej začelo stagnirati.\n\nNajboljši recept je, da vzdržujete ravnotežje med tekmovalnostjo in sodelovanjem med zaposlenimi. Dobro je, da temu primerno prilagodite vrednote podjetja, uredite notranjo komunikacijo v podjetju in uvedete učinkovit sistem nagrajevanja.\n
Najboljša so ekipna prizadevanja za dosego ciljev
\nČe je tekmovanje zasnovano tako, da ima samo enega zmagovalca, bo vedno nekdo poraženec. To lahko vodi k manjši produktivnosti. Boljši način je ciljno usmerjeno tekmovanje, ki vključuje skupine, time zaposlenih. S tem boste vzpodbudili sodelovanje med njimi in jim vsadili željo po doseganju skupnega cilja. Cilj lahko doseže tudi več skupin, kar jih bo motiviralo za delo v prihodnjem obdobju. Najpomembneje je, da je “poražencev” manj, oziroma jih sploh ni, če cilj dosežejo vsi.\n\nSodelovanje in pomoč kolegom poleg tega v možganih povzroči reakcijo, ki pri posamezniku še poveča motivacijo, zadovoljstvo in občutek pripadnosti. To pa v podjetjih vzpostavi okolje, ki vodi do odličnih rezultatov.\n
Interni benchmarking s sistemom Artur
\nUvajanje zdrave tekmovalnosti v kulturo podjetja torej ni tako zahtevno in lahko prinese odlične rezultate. Spremljajte produktivnost skupin zaposlenih ali, v primeru, da imate več poslovalnic, kar po enotah podjetja. Kmalu boste lahko izločili ekipo, ki ima najboljše rezultate. Poskrbite za prenos dobrih praks znotraj podjetja in postavite tudi drugim ekipam primerljiv cilj v prihodnjem obdobju. Najbolje pri tem je, da je ta cilj popolnoma dosegljiv in kot tak lahko ekipe samo motivira. Tiste, ki dosežejo zastavljen cilj, nagradite, da bodo še bolj prepričani v to, da njihov trud ni bil zaman.\n\nUspeh ekip lahko merite in primerjate tudi s sistemom Artur. Izpostavil bo vaše najboljše performerje, pomagal pri postavljanju ciljev in izmeril končne rezultate. Zaposleni, ki bodo cilje dosegli, bodo bolj motivirani in bolj produktivni, bolj zadovoljne pa bodo tudi vaše stranke, ki vam bodo prinesle več dobička.",
"date": "2018-08-09",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/08/Zdrava-tekmovalnost_h.jpg",
"tags": [
"Angažiranost zaposlenih",
"Interni benchmarking",
"Ugled podjetja",
"Zadovoljstvo zaposlenih"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Poslovne odločitve, ki jih usmerjajo stranke, vodijo k uspehu na dolgi rok",
"slug": "poslovne-odlocitve-ki-jih-usmerjajo-stranke-vodijo-k-uspehu-na-dolgi-rok",
"content_html": " S povratnimi informacijami boste lahko sprejemali boljše poslovne odločitve, saj boste natanko vedeli, česa si vaše stranke želijo\n\nS preverjanjem strankinega zadovoljstva dobite dragocen vpogled v njihovo izkušnjo. Izveste, kako v tem trenutku doživljajo stike z vašim podjetjem in kaj pogrešajo, da bi bile z vami še bolj zadovoljne. Pravilen pristop bo preprečil odklepanje vaših strank in povečal prodajo. \n\nZ uvedbo preverjanja strankinega zadovoljstva ste začeli dialog z vašimi strankami. Obenem s tem krepite vaš odnos z njimi in jih na mehek način zavezujete, da ostajajo zveste vašim blagovnim znamkam. S tem seveda tudi povečujete vrednost vaših blagovnih znamk.\n
Povratne informacije strank prinašajo koristi vsem oddelkom v podjetju
\nPovratne informacije strank so tiste, ki morajo produktnim vodjem začrtati smer, v katero naj peljejo produkt, da bo ta doživel čimvečji uspeh na trgu. Konstantno preverjanje strankinega zadovoljstva in upoštevanje relevantnih predlogov omogočata, da je produkt ravno to, kar potrebujejo.\n\nVpogled v strankino izkušnjo pa koristi tudi marketingu, saj lahko prilagodi sporočila temu, kar želijo kupci slišati. Ciljno usmerjene promocije nagovarjajo stranke na pravi način in to še dodatno poglobi vaš odnos s stranko.\n
Izkoristite informacije, ki jih pridobite!
\nČeprav se vse skupaj morda sliši preprosto, se tudi pri preverjanju strankinega zadovoljstva zgodi, da je pridobivanje povratnih informacij samo sebi namen. Mnoga podjetja podatke zbirajo, jih shranijo, nič pa se na podlagi teh ne zgodi. Če se podjetje odloči za merjenje zadovoljstva zgolj zato, ker je to v tem času “in”, ali pa samo zato, da pridobijo sliko trenutnega stanja, bodo stroški tega zagotovo večji od prednosti, ki jih lahko prinese.\n\nNe dovolite, da se to zgodi vam! Prav je, da pridobljene povratne informacije analizirate in izločite možnosti za izboljšave. Upoštevajte zbrane predloge in dokažite strankam, da želite izboljšati njihovo izkušnjo.\n\nPoskrbite, da bo strankino mnenje prišlo do prave osebe pravočasno oziroma čim hitreje. Morda je stranka opisala slabo izkušnjo z zaposlenim v vašem podjetju. Pomembno je, da ta problem rešite čimprej, saj ne želite, da podobno izkušnjo doživi še več vaših strank. Če je stranka znana (pridobljeno mnenje ni anonimno), verjetno tudi pričakuje vaš odziv na njeno pritožbo. Nima smisla, da ji odgovarjate čez več mesecev, ona hoče pojasnilo takoj. Možno je, da z dobro rešitvijo pritožbe spremenite strankino mnenje. Ne samo to, stranke, ki so bile deležne korektnega reševanja pritožb, so praviloma bolj zveste podjetju v prihodnje.\n
Informacije o strankini izkušnji so vaše orožje za preprečevanje njihovega nezadovoljstva
\nZ dragocenimi povratnimi informacijami boste lahko sprejemali boljše poslovne odločitve, saj boste natanko vedeli, česa si vaše stranke želijo. Upoštevajte jih pri poslovnih odločitvah in dosegli boste večjo zvestobo strank ter povečali dobiček.",
"date": "2018-08-23",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/08/Poslovne-odlocitve_h.jpg",
"tags": [
"Odliv strank",
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Merjenje zadovoljstva strank: Primerjava metrik CSAT, CES in NPS",
"slug": "merjenje-zadovoljstva-strank-primerjava-metrik-csat-ces-in-nps",
"content_html": " Zadovoljstvo strank lahko izmerimo z metrikami CSAT, CES in NPS\n\nZadovoljstvo strank postaja glavni fokus podjetij. Vse bolj pogosto je, da se uspešnost podjetij ocenjuje na podlagi tega, kako zadovoljne so njegove stranke. Ostaja pa vprašanje: kako strankino zadovoljstvo izmerimo? V marketinškem svetu so se že uveljavile nekatere kratice, ki opisujejo različna merjenja strankinega zadovoljstva: CSAT, CES in NPS.\n
Zakaj je zadovoljstvo strank tako zelo pomembno?
\nPredvsem zato, ker so zadovoljne stranke tudi zveste stranke. Pri vas bodo opravile še več nakupov, medtem ko bodo nezadovoljne stranke odšle in vam ne bodo več prinašale svojega denarja. Kar 13% nezadovoljnih strank pa bo o svoji izkušnji tudi povedalo prijateljem in znancem, po raziskavah v povprečju vsaka od njih odvrne od nakupa še dodatnih 20 ljudi. Če spremljate zadovoljstvo svojih strank, boste lahko odkrili tiste nezadovoljne in izvedeli tudi razloge za njihovo nezadovoljstvo.\n\nKonstantno preverjanje zadovoljstva strank vam tudi omogoča, da jim zagotovite vsaj takšno izkušnjo, kot jo pričakujejo. Ohranjanje stranke pa vemo, da je veliko ceneje, kot pridobivanje nove.\n\nPoglejmo si tri najbolj razširjene načine merjenja strankinega zadovoljstva. To so CSAT, Customer Satisfaction Score, NPS, Net Promoter Score in CES, Customer Effort Score.\n
Stopnja strankinega zadovoljstva, CSAT
\nOcenjevanje stopnje strankinega zadovoljstva ali CSAT je bil “pionir” preverjanja zadovoljstva strank. Stranka ocenjuje zadovoljstvo z različnimi elementi storitve na lestvici od 1 do 5. Vprašanje se glasi: “Kako ste bili zadovoljni z ... (element storitve, ki ga ocenjujemo, npr. strokovnost prodajalca)”. Možni odgovori rangirajo od 1 je “zelo nezadovoljen” in 5 je “zelo zadovoljen”.\n\n\n\nPrednost te metrike je, da lahko merimo veliko različnih elementov storitve. Lahko vprašamo po prijaznosti receptorja, kakovosti izdelka, ceni v primerjavi s kakovostjo, ... Odvisno, kakšno storitev nudite, kaj prodajate oz. kakšna je strankina pot nakupa. Metoda bo izpostavila točke stika, kjer so še možne izboljšave.\n\nV grobem gledano, so stranke, ki vam dajo oceno 4 ali 5, zadovoljne. Višji kot je odstotek teh ocen, bolj zadovoljne so vaše stranke.\n
Indeks NPS (Net Promoter Score)
\nNPS podjetja merijo že od leta 2003. Če CSAT uporabljamo za merjenje trenutnega zadovoljstva strank, je NPS bolj dolgoročen kazalnik, v osnovi nam kaže lojalnost naših strank. NPS je indeks, katerega vrednost je med -100 in +100. Opisuje pripravljenost vaših strank, da vas bodo priporočile svojim prijateljem in znancem. Stranka to svojo pripravljenost oceni na lestvici od 1 (ali 0) do 10, pri čemer 10 odraža visoko verjetnost priporočila.\n\n\n\nNa podlagi odgovorov lahko stranke razvrstimo v tri skupine:\n
\n \t
Promotorji so tiste stranke, ki so odgovorile z 9 ali 10. Predstavljajo lojalne stranke, verjetnost, da bodo vaše podjetje priporočale prijateljem in znancem, je zelo visoka.
\n \t
Pasivneži so stranke, ki so odgovorile z 7 ali 8. So sicer zadovoljne, ampak verjetno o svoji izkušnji ne bodo razlagale prijateljem in znancem.
\n \t
Nasprotniki pa so stranke, ki so vam dale oceno 6 ali manj. Te so bolj ali manj nezadovoljne in ne čutijo lojalnosti do vašega podjetja.
\n
\nNPS indeks izračunate tako, da odstotek nasprotnikov odštejete od odstotka promotorjev. Če je rezultat pozitiven, so vaše stranke v povprečju zadovoljne, če pa je negativen, morate njihovo zadovoljstvo izboljšati.\n
Stopnja strankine angažiranosti (CES)
\nCes metrika se uporablja za izboljševanje sistemov in procesov, ki frustrirajo kupce. Osredotoča se na to, kako zelo se mora stranka potruditi pri posamezni interakciji s podjetjem. Če potreben trud zmanjšate (jim olajšate nakupni proces), bo zadovoljstvo strank zraslo. Preverjanje se običajno začne z vprašanjem: “V kolikšni meri vam je podjetje olajšalo... (npr. postopek reklamacije)”. Stranka to ocenjuje na lestvici od 1 do 5 ali celo do 7, kjer 1 pomeni, da so morale vložiti veliko lastnega truda, najvišja ocena pa, da jim je podjetje postopek olajšalo, kolikor je možno.\n\nNizka povprečna ocena pokaže, da od svojih strank zahtevate preveč, visoka pa, da vam je uspelo “olajšati” stike strank z vašim podjetjem.\n
Primerjava metrik CSAT, CES in NPS
\n
\n\n
\n
\n
Stopnja strankinega zadovoljstva (CSAT)
\n
Stopnja strankine angažiranosti (CES)
\n
Indeks NPS
\n
\n
\n
Vprašanje
\n
Kako ocenjujete zadovoljstvo z ... (element storitve)?
\n
V kolikšni meri vam je podjetje olajšalo ... (interakcija stranke s podjetjem)?
\n
Kako verjetno je, da bi nas priporočili prijateljem ali znancem?
\n
\n
\n
Lestvica odgovorov
\n
od 1 do 5:\n\n1= zelo nezadovoljen\n\n5 = zelo zadovoljen
\n
od 1 do 5:\n\n1 = sploh ne\n\n5 = naredili ste vse, kar je v vaši moči
\n
od 1 do 10\n\n1 = nikakor\n\n10 = absolutno
\n
\n
\n
Merjenje
\n
Odstotek ocen 4 in 5 mora biti čimvišji. Povprečna ocena nad 4,0 pomeni dober rezultat.
\n
Visoko povprečje ocen kaže, da se trudite strankam olajšati njihove stike z vašim podjetjem. Nizka povprečna ocena pa pomeni, da od strank pričakujete preveč vloženega truda.
\n
Ko odstotek ocen do vključno 6 odštejete od odstotka ocen 9 in 10, mora biti rezultat pozitiven.
\n
\n
\n
Uporaba
\n
Omogoča preverjanje zadovoljstva z različnimi elementi storitve.
\n
Preverja potreben trud stranke v različnih stikih s podjetjem.
\n
Meri pripravljenost strank, da vas priporočajo svojim prijateljem in znancem.
\n
\n
\n
Omejitve
\n
Preverja posamezen element storitve in ne izpostavi nujno tudi razlogov za takšno oceno.
\n
Merjenje se omejuje na storitvene organizacije. Ne izpostavi nujno tudi vzroka težav.
\n
Vprašanje je zelo splošno in ne izpostavlja možnih izboljšav, če mu ne sledi tudi odprto vprašanje.
\n
\n\n
\nVsako merjenje je informativno samo po sebi, še bolje pa je, da jih uporabljate v kombinaciji enega z drugim.\n
Začnite s spremljanjem zadovoljstva strank
\nZadovoljstvo strank je najpomembnejši faktor uspeha vašega podjetja. Čeprav vam nobeno merjenje ne bo neposredno izpostavilo možnosti izboljšav v vseh elementih storitve in ob vseh strankinih stikih z vašim podjetjem, se zagotovo splača spremljati rezultate. Pripravite vprašalnik, ki bo pisan na kožo vašega podjetja in postavite strankam tudi kako odprto vprašanje. Kar je pomembno, je, da vam rezultati omogočajo vpeljavo izboljšav, ki bodo povišale zadovoljstvo strank. Preprečili boste nezadovoljstvo strank in povečali njihovo zvestobo,\n\nŽelite začeti zdaj? Merjenje indeksa NPS, stopnje CSAT in CES vam omogoča sistem Artur. Preizkusite ga brezplačno.",
"date": "2018-08-31",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/08/Merjenje-zadovoljstva_h-1.jpg",
"tags": [
"Indeks NPS",
"Merjenje zadovoljstva strank",
"Stopnja strankine angažiranosti (CES)",
"Stopnja strankinega zadovoljstva (CAT)"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Paretovo načelo nezadovoljstva vaših strank",
"slug": "paretovo-nacelo-nezadovoljstva-vasih-strank",
"content_html": " Večina nezadovoljstva vaših strank izvira iz relativno malo vzrokov.\n\nVsi poznamo Paretovo načelo, ki pravi, da večina stvari v življenju ni porazdeljena enakomerno. Za mnoge pojave velja, da 20% vzrokov povzroči 80% posledic. Paretovo načelo velja na področju produktivnosti (20% zaposlenih proizvede 80% učinka), posla (20% strank prinese 80% dobička), tehnologije (20% 'hroščev' je krivih za 80% napak pri delovanju programske opreme) itd.\n
Kaj pa na področju nezadovoljstva vaših strank?
\nAli Paretovo načelo velja tudi na področju nezadovoljstva vaših strank? Je mogoče, da večina frustracij strank izhaja iz samo nekaj izkustvenih zank? Analizirali smo več kot 75.000 povratnih informacij, ki jih je sistem Artur že zbral za naše stranke.\n\nGledali smo samo zelo jezne stranke (ocena 1 od 5) in poiskali razlog njihovega nezadovoljstva. Analizirani podatki so nam več kot potrdili Paretovo načelo – večina nezadovoljstva strank je vezana na relativno malo vzrokov. Poglejmo si nekaj dejanskih primerov.\n\nPrimer potovalne agencije \n\nAgencija je izvedela, da je 5,3% počitniških paketov v njihovi ponudbi odgovornih za 92 % vseh jeznih strank.\n\nPrimer tehnične trgovine\n\nVečino (83%) negativnih ocen je trgovina prejela zaradi enega samega problema: nedostopnost prodajnih svetovalcev stranki.\n\nPrimer proizvajalca stavbnega pohištva\n\nPodjetje meri zadovoljstvo strank s prvim stikom s podjetjem. Ugotovili so, da je večina nezadovoljstva strank (87%) povezana s tem, da so prejeli napačno ponudbo ali ponudbe podjetja sploh niso prejeli.\n\nPrimer spletne trgovine\n\nSpletna trgovina, ki preverja zadovoljstvo strank s kupljenimi izdelki, je ugotovila, da je 5 (3,6%) izdelkov odgovornih za 73,2% vseh jeznih strank.\n
Potrditev Paretovega načela na področju nezadovoljstnih strank je dobra novica!
\nZakaj? Podjetja, ki izvedo, da večina nezadovoljstva strank z njimi izhaja iz le nekaj izkustvenih zank, bodo z odpravo le-teh močno izboljšala uporabniško in nakupno izkušnjo svojih strank:\n\nPotovalna agencija – preneha ponujati programe / hotele, ki so jih stranke ocenile zelo negativno.\n\nTehnična trgovina – prevetri trenutni način dela trgovcev in poskrbi, da so bolj dostopni strankam.\n\nProizvajalec stavbnega pohištva – izboljša proces pošiljanja ponudb potencialnim strankam.\n\nSpletna trgovina – iz prodajnega programa izloči nekvalitetne izdelke.\n\nSistematsko zbiranje povratnih informacij in velik vzorec strank podjetjem da jasno sliko trenutnega zadovoljstva strank. Odkritje in odprava samo nekaj izkustvenih zank bo zadovoljstvo strank bistveno izboljšalo.",
"date": "2018-09-06",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/09/Pareto_h.jpg",
"tags": [
"Primer iz prakse",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Najboljši pristop k reševanju negativnih povratnih informacij",
"slug": "najboljsi-pristop-k-resevanju-negativnih-povratnih-informacij",
"content_html": " Reševanje negativnih povratnih informacij vam lahko prinese odlične rezultate, če se ga lotite pravilno\n\nPovratne informacije strank imajo velik vpliv na sprejemanje odločitev potencialnih strank o ponudniku, ki mu bodo zaupale. A povratne informacije niso vedno pozitivne. Še tako zanesljivo podjetje bo slej ko prej prejelo tudi kakšno negativno. Dobra stran tega je, da so tudi negativne povratne informacije v resnici dobre za podjetje. Pomagajo vam graditi konsistentnost in kredibilnost.\n\nNegativna povratna informacija vaše stranke je najboljši vir, da izveste, kaj lahko naredite, da vas bodo imele vaše stranke še raje. Zelo pomembno pa je, da uberete pravilni postopek reševanja problemov, na katere so vas stranke opozorile.\n
Raziskava izpostavljenega problema
\nPrvo, kar morate narediti po prejemu negativne povratne informacije je, da raziščete, kaj se je v resnici zgodilo. Preverite, ali je resnično prišlo do problema in zakaj. Preden stranki odgovorite, morate pridobiti odgovore na naslednja vprašanja:\n
\n \t
Kaj točno se je zgodilo? Je vzrok problema v vašem podjetju, v zaposlenemu, ki je imel stik s stranko, je morda “kriv” izdelek ali storitev, dostava, ...?
\n \t
Kaj lahko naredite, da do tega ne bo več prišlo? Bi morda že majhna izboljšava lahko popravila vtis?
\n \t
Kako jezna in vplivna je stranka, ki se je pritožila? Je šlo za manjšo težavo, ki ni naredila večje škode, ali lahko zaradi napake izgubite stranko (ali več njih)?
\n
\nS tem vpogledom v problem boste lahko pripravili ustrezno rešitev. Če je težava v slabi kakovosti izdelka, lahko stranki ponudite menjavo ali vračilo denarja. Če je imel vaš zaposleni slab dan, se iskreno opravičite in poskrbite, da do tega ne bo več prišlo.\n\nV primeru, da potrebujete dlje časa za raziskavo, ne čakajte z odgovorom stranki. Čimprej se ji opravičite in povejte, da ji boste postregli z rešitvijo takoj, ko bo to mogoče. Večina strank namreč pričakuje vaš (prvi) odgovor v roku enega dne.\n
Priprava odgovora stranki
\nOdgovoru posvetite dovolj pozornosti, saj ne odgovarjate samo nezadovoljni stranki. Vaš odgovor bo najverjetneje prebralo še veliko potencialnih strank. Izhodišča za pripravo dobrega odgovora so:\n
\n \t
Priznanje. Sprejmite kritiko in se opravičite za napako. Pokažite razumevanje za strankino nezadovoljstvo.
\n \t
Rešitev. Ponudite takojšnjo in sprejemljivo rešitev za strankin problem. Ponudite ji dodatno ugodnost, če bo to potrebno, da popravite vtis.
\n \t
Zagotovitev. Poskrbite, da je problem rešen in do njega ne bo več prišlo.
\n
\nNe pozabite, da se mora odgovor navezovati na problem stranke. Ne pošiljajte stranki vnaprej pripravljenih splošnih odgovorov, ki se ne dotikajo problema, ki ga je ta izpostavila.\n
Vzpodbudite stranko, da se vrne
\nČe ste težavo rešili v strankino zadovoljstvo, je velika verjetnost, da vam bo ostala zvesta. Ne samo to, stranke, katerih pritožbe ste uspešno rešili, lahko postanejo vaši največji promotorji.\n\nLahko stranko celo vzpodbudite, da vam napiše novo povratno informacijo, v kateri pojasni, kako dobro ste se odzvali na njeno pritožbo. Vendar izberite pravi trenutek in prave besede, da bo vaše vabilo padlo na plodna tla.\n\n\n\nNapake se dogajajo in prejemanje negativnih povratnih informacij je realnost. Vendar če jih obravnavate hitro in dosledno, lahko negativne izkušnje spremenite v pozitivne. Vsaka napaka vam bo odpuščena, če ste se pripravljeni iz nje nekaj naučiti in jo preprečiti v prihodnje.",
"date": "2018-09-12",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/09/Resevanje-negativnih-povratnih-informacij_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Negativne povratne informacije",
"Odgovarjanje na mnenja"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Primer iz prakse: Turistična agencija in organizacija maturantskih izletov",
"slug": "primer-iz-prakse-turisticna-agencija-in-organizacija-maturantskih-izletov",
"content_html": " Turistična agencija lahko po preverjanju zadovoljstva udeležencev maturantskega izleta izboljša uporabniško izkušnjo svojih potnikov.\n\nNamen: Preverjanje zadovoljstva udeležencev maturantskega izleta\n\nCiljna skupina: 2.500 udeležencev\n\nElementi merjenja: 12 hotelov, 35 vodnikov, 28 animatorjev\n\nNačin merjenja: Enkratno merjenje\n\nGeneriranje ocen: Elektronska vabila\n\nIzplen merjenja: 17% odziv strank\n\nAktivacija zaposlenih: Ne\n\nCSAT: 4.5/5\n\n \n
Projekt:
\nPripravili smo 5 vprašalnikov, prek katerih je podjetje preverjalo:\n
\n \t
Stopnjo zadovoljstva s posameznimi hoteli.
\n \t
Stopnjo zadovoljstva s posameznimi vodniki.
\n \t
Stopnjo zadovoljstva s posameznimi animatorji.
\n \t
Stopnjo zadovoljstva z organiziranimi dogodki in lokacijami (diskoteke, fakultativni izleti itd.).
\n \t
Potovalne interese udeležencev (za namene prihodnje prodaje).
\n \t
Skupno stopnjo zadovoljstva z izletom in stopnjo lojalnosti (verjetnost priporočila programa prijateljem).
\n
\nVsaka stranka je prejela e-vabilo z unikatno povezavo do seta vprašalnikov (hoteli v katerih so stanovali, njihov vodič in animator, splošna izkušnja.).\n
Rezultati:
\nPodjetje je v nekaj dneh po končanem maturantskem izletu pridobilo detajlen vpogled v realno zadovoljstvo svojih strank z jasnimi navodili, kako izboljšati uporabniško izkušnjo svojih strank na prihodnjih maturantskih izletih. Močno je prisotno Paretovo načelo nezadovoljstva strank – povprečna uporabniška izkušnja je sicer dobra, vendar jo kvarijo določeni elementi. Uporabniška izkušnja bi se močno izboljšala, če:\n
\n \t
podjetje izloči 2 hotela iz svojega nabora hotelov,
\n \t
podjetje izloči 4 vodiče in 2 animatorja, ki so jih stranke najslabše ocenile.
\n
",
"date": "2018-09-20",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/09/Primer-turisticna-agencija_h.jpg",
"tags": [
"Primer iz prakse"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Primer iz prakse: Spremljanje kakovosti dela prodajnih zastopnikov",
"slug": "primer-iz-prakse-spremljanje-kakovosti-dela-prodajnih-zastopnikov",
"content_html": " Podjetje je rezultat zadovoljstva strank uporabilo za letne intervjuje in izboljšanje produktivnosti svojih tržnikov.\n\nNamen: Preverjanje zadovoljstva strank z delom prodajnih zastopnikov podjetja\n\nCiljna skupina: Potencialne in obstoječe stranke podjetja\n\nElementi merjenja: 22 tržnikov podjetja, 12 produktov podjetja\n\nNačin merjenja: Stalno merjenje\n\nGeneriranje ocen: Elektronska vabila\n\nIzplen merjenja: 14% odziv strank\n\nAktivacija zaposlenih: Da, prek orodja interni benchmarking\n\nCSAT: 4.3/5\n\n \n
Projekt:
\nPodjetje je zanimalo, kako njihove (potencialne) stranke vidijo prodajne zastopnike podjetja in produkte, ki jih ti prodajajo. Vsaka stranka je po obisku tržnika prejela e-vabilo za oceno tržnika in predstavljenega produkta.\n\nPripravili smo 2 vprašalnika, ki sta merila:\n
\n \t
Nastop posameznega tržnika (strokovnost, prijaznost, točnost, poznavanje produktov…)
\n \t
Zadovoljstvo z ponudbo (je cena ustrezna, je pravi čas, ustreznost za potrebe podjetja…)
\n
\n
Rezultati:
\nPodjetje je dobilo vpogled v delo svojih tržnikov na terenu. Izvedelo je, kaj je strankam všeč in kaj jih moti pri vsakemu izmed tržnikov, kar je podjetje izkoristilo kot smernice razvoja vsakega tržnika (orodje letnih intervjujev). Izvedelo je, da 2 tržnika neustrezno predstavljata podjetje na trgu in jih odpustilo.\n\nProdajni zastopniki so izvedeli, v katerih aspektih svojega dela so dobri in kaj morajo izboljšati. Dobili so vpogled v razmišljanje strank preden so se odločile za sprejem / zavrnitev ponudbe in s tem dobili možnost ustrezne prilagoditve ponudbe.\n\nPrek orodja internega benchmarka je vsak tržnik dobil mesečni vpogled v to kako dobro delajo v primerjavi z ostalimi tržniki (npr. 4/22 tržnikov po strokovnosti, 12/22 tržnikov po prijaznosti), kar je med tržniki vzpodbudilo zdravo tekmovalnost.",
"date": "2018-09-25",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/09/Primer-prodajni-zastopniki_h-1.jpg",
"tags": [
"Primer iz prakse"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Primer iz prakse: Spremljanje zadovoljstva obiskovalcev trgovin",
"slug": "primer-iz-prakse-spremljanje-zadovoljstva-obiskovalcev-trgovin",
"content_html": " Trgovina je izmerila zadovoljstvo obiskovalcev trgovin in s prenosom dobrih praks poskrbela za dvig nakupne izkušnje v vseh svojih poslovalnicah.\n\nNamen: Preverjanje zadovoljstva obiskovalcev trgovin\n\nCiljna skupina: Obiskovalci trgovin, ki opravijo nakup\n\nElementi merjenja: 24 trgovin podjetja\n\nNačin merjenja: Stalno merjenje\n\nGeneriranje ocen: Vabilo na tiskanih računih (z motivatorjem)\n\nIzplen merjenja: 0,6% odziv strank / 1.800 povratnih informacij mesečno\n\nAktivacija zaposlenih: Da, prek orodja interni benchmarking\n\nCSAT: 4,5/5\n\nNPS: 52\n\n \n
Projekt:
\nPodjetje zanima, kakšna je stopnja zadovoljstva njihovih kupcev s posameznimi trgovinami, kaj jih moti in česa si želijo od podjetja.\n\nPripravili smo vprašalnik, ki je meril zadovoljstvo strank z nakupno izkušnjo, strokovnostjo in prijaznostjo zaposlenih, naborom izdelkov in njihovimi cenami, NPS in CES.\n
Rezultati:
\nPodjetje je ugotovilo dokaj nizko oceno CES (Customer Effort Score), ki pove, koliko truda mora stranka vložiti v sam nakup, kar kaže na problem dostopnosti / strokovnosti prodajnega osebja.\n\nS pomočjo internega benchmarkinga so ugotovili, katere enote nudijo najboljšo in najslabšo nakupno izkušnjo, ustrezno aktivirali vodje posameznih poslovalnic in ustvarili program prenosa dobrih praks med enotami podjetja.",
"date": "2018-09-27",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/09/Primer-trgovine_h.jpg",
"tags": [
"Primer iz prakse"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Primer iz prakse: Spremljanje zadovoljstva v spletni trgovini",
"slug": "primer-iz-prakse-spremljanje-zadovoljstva-v-spletni-trgovini",
"content_html": " Podjetje je izmerilo nakupno izkušnjo. Iz prodaje so izločili izdelke, ki niso dosegali pričakovanj kupcev in tako dvignili zadovoljstvo v spletni trgovini.\n\nNamen: Preverjanje zadovoljstva obiskovalcev spletne trgovine\n\nCiljna skupina: Obiskovalci spletne trgovine, ki opravijo nakup\n\nElementi merjenja: Nakupna izkušnja spletne trgovine, 274 prodajnih izdelkov\n\nNačin merjenja: Stalno merjenje\n\nGeneriranje ocen: Po opravljenem nakupu stranka prejme e-vabilo za oceno\n\nIzplen merjenja: 16 % odziv strank / 1.300 povratnih informacij mesečno\n\nCSAT: 4,6/5\n\n \n
Projekt:
\nPodjetje zanima, kakšna je stopnja zadovoljstva njihovih kupcev z uporabo spletne trgovine in postopkom nakupa.\n\nPripravili smo 2 vprašalnika. Vprašalnik zadovoljstva s samo spletno trgovino je meril zadovoljstvo uporabnikov, kaj jih na spletni trgovini moti, kaj jim je všeč, kaj manjka itd. Ta vprašalnik je stranki poslan 3 dni po nakupu. Vprašalnik zadovoljstva s kupljenimi izdelki je stranka prejela 3 tedne po nakupu, podjetju pa je pokazal stopnjo zadovoljstva z njihovim prodajnim asortimanom.\n
Rezultati:
\nPodjetje je prejelo več uporabnih nasvetov za izboljšanje uporabnosti funkcionalnosti spletne trgovine, kupci so izpostavili določene probleme v procesu pakiranja in dostave kupljenih izdelkov. Spletna trgovina si je ustvarila indeks kredibilnosti (dokazanega zadovoljstva strank), ki ga je vključila na svojo spletno stran kot dokaz, da imajo številne in zadovoljne stranke.\n\nPodjetje je ugotovilo, da večina nezadovoljstva njihovih kupcev izhaja iz nakupov 6 izdelkov, katerih kakovost ni ustrezala pričakovanjem strank in so ustvarjali nepotrebno nezadovoljstvo kupcev. Podjetje je te izdelke umaknilo iz prodajnega programa.",
"date": "2018-10-02",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/09/Primer-spletne-trgovine_h.jpg",
"tags": [
"Primer iz prakse"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "10 nasvetov za izboljšanje strankine izkušnje, ki jih lahko implementirate takoj",
"slug": "10-nasvetov-za-izboljsanje-strankine-izkusnje-ki-jih-lahko-implementirate-takoj",
"content_html": " Vsako izboljšanje strankine izkušnje bo pozitivno vplivalo na prihodke vašega podjetja\n\nNakupna ali uporabniška izkušnja vaših strank še nikoli ni bila tako pomembna, kot je danes. Informacije se širijo vse hitreje in spodrsljajev, naj bodo ti še tako majhni, ni možno več prikriti. Pri tem ni pomembno, s čim se ukvarja vaše podjetje in kdo je vaša končna stranka, njena izkušnja vam mora biti pomembna. \n\nČe stranka ne bo dobila, kar od vas pričakuje, bo šla drugam. Dobra novica pa je, da obstaja kar nekaj preprostih rešitev za izboljšanje strankine izkušnje, ki jih lahko takoj spravite v prakso.\n\n \t
\n
Prvi vtis je pomemben
\n
\n\nVtis, ki ga stranka dobi ob prvem stiku z vašim podjetjem, je tisti, ki bo temelj njene izkušnje. Prvi vtis lahko naredi vaša spletna stran, receptor, ki sprejme stranko v stavbo, prodajalka, ki jo pozdravi ob vhodu v trgovino, oseba, ki se oglasi na telefon ali odgovori na e-sporočilo stranke, ... Ugotovite, na katere vse načine vaše stranke stopijo v stik z vašim podjetjem in poskrbite, da je ta čimbolj prijeten.\n\n \t
\n
Vaš odnos s stranko naj bo tak, kot bi ga želeli biti deležni sami
\n
\n\nPostavite se na strankino mesto in razmislite, kakšen odnos bi si želeli s strani vašega podjetja. Vzpodbudite tudi zaposlene, da naredijo enako. Verjetno ne boste imeli vsi enakih pričakovanj (kot jih tudi stranke nimajo), zagotovo pa boste našli nekaj “skupnih imenovalcev”, ki jih lahko uresničite.\n\n \t
\n
Bodite proaktivni
\n
\n\nNe čakajte, da vas stranka prosi za pomoč ali opozori na napako. Bodite vi tisti, ki jo vprašate, ali potrebuje pomoč ali ji lahko kakorkoli olajšate odločitev oz. postopek nakupa.\n\n \t
\n
Ne osredotočite se zgolj na besede
\n
\n\nKo vodje dajejo navodila zaposlenim, se prepogosto osredotočajo samo na to, kaj morajo povedati stranki glede na različne situacije. Vemo pa, da je sporazumevanje sestavljeno iz besed (7%), tona glasu (38%) in telesne govorice (55%). Bodite pozorni na vse tri elemente. Nasmeh bo pri stranki zagotovo zbudil prijeten občutek, pa če ga vidimo (pri osebnem stiku), ali pa se bo odražal samo na tonu glasu (pri telefonskem klicu).\n\n \t
\n
Prednost naj ima osebni stik
\n
\n\nKo stranka osebno stoji pred vami, ji vedno namenite pozornost. Če imate hkrati stranko na telefonu, ji lahko vrnete klic pozneje, na elektronska sporočila pa odgovarjajte takrat, ko niste s stranko. Kadar to res ni možno, stranki, ki stoji pred vami, povejte, da se ji boste popolnoma posvetili čez kako minuto.\n\n \t
\n
Potrudite se, da stranki odgovorite
\n
\n\nČe ima stranka vprašanje, na katerega ne poznate odgovora, nikoli ne zaključite z besedami “Ne vem”. Nihče ne pričakuje, da imate odgovore na vsa vprašanja, vendar se v primeru, da ga nimate, potrudite tega poiskati. Vprašajte sodelavca ali pa se s stranko dogovorite, da ji boste odgovor zagotovili naknadno, če do njega ni možno priti takoj.\n\n \t
\n
Oddolžite se za napake
\n
\n\nNapake se bodo zgodile. Nihče ne more zagotoviti popolne storitve ali produkta, s katerim bi bile zadovoljne vse stranke. Kadar pride do napake, jo priznajte in naredite vse, kar je v vaši moči, da jo odpravite / popravite. Naj stranka ve, da vam ni vseeno zanjo in poskrbite, da vam bo dala še eno priložnost.\n\n \t
\n
Ohranite stik s stranko tudi po nakupu
\n
\n\nVaš stik s stranko potem, ko je že opravila nakup v vašem podjetju, ji sporoča, da jo cenite. Pripravite načrt komuniciranja z njimi, ki bo še povečal strankino zvestobo vašemu podjetju.\n\n \t
\n
Naredite nekaj več
\n
\n\nPoiščite, kaj je tisto nekaj, kar lahko še naredite za stranko. Nekaj, kar ni samoumevno, pričakovano ali nujno. Nekaj, kar bo stranki sporočilo, da jo resnično cenite in naredite zanjo več, kot je potrebno. Stranka bo cenila vaš trud in vas nagradila z novim nakupom ali “vsaj” dobro besedo o vašem podjetju pri svojih znancih.\n\n \t
\n
Omogočite strankam, da vam dajo povratno informacijo
\n
\n\nNajboljše nasvete za izboljšanje strankine izkušnje boste seveda dobili od strank. Te so tiste, ki najbolje vedo, kaj bi vaše podjetje še lahko naredilo, da bodo s svojim nakupom še bolj zadovoljne. Omogočite jim, da vam svoje predloge posredujejo in jih sprejmite kot pozitivne za vaše prihodnje poslovanje.",
"date": "2018-10-10",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/10/Izboljsanje-strankine-izkusnje_h.jpg",
"tags": [
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Povratne informacije strank prinašajo koristi vsem zaposlenim v podjetju",
"slug": "povratne-informacije-strank-prinasajo-koristi-vsem-zaposlenim-v-podjetju",
"content_html": " Preverjanje zadovoljstva strank podjetja se tiče vseh zaposlenih, saj povratne informacije strank prinašajo koristi vsem zaposlenim v podjetju.\n\nPridobivanje povratnih informacij strank in upoštevanje le-teh pri pripravi poslovne strategije mora biti v vašem interesu ne glede na to, kakšna je vaša vloga v podjetju. Preverjanje zadovoljstva strank podjetja se tiče vseh zaposlenih, saj vam daje priložnost gradnje in krepitve odnosa z njimi. Zadovoljne stranke pa so neposredno povezane tudi z uspehom podjetja.\n\nS tem, ko stranko vprašate po zadovoljstvu z vašim podjetjem, bo vašo blagovno znamko povezala s skrbjo za stranke. To vas popelje korak pred konkurenco in izboljša operativno učinkovitost celotnega podjetja. Vse to pa se v končni fazi pozna na višjem dobičku. Tokrat bomo izpostavili prednosti pridobivanja povratnih informacij za štiri oddelke v podjetju. Vodstvo podjetja, razvoj, marketing in operativa.\n
Vodstvo podjetja
\nUčinkovitost, profitabilnost, zadrževanje strank, zvestoba kupcev, zadovoljstvo kupcev, ... To je le nekaj metrik, ki jih verjetno že spremljate in ki, če imajo dobre rezultate, pripomorejo k uspehu podjetja. Preverite indikatorje za vaše podjetje. Visoko zadovoljstvo vaših strank zagotovo vpliva tudi na tistega, ki vam je najbolj pomemben: profitabilnost.\n\nS pomočjo povratnih informacij boste izpostavili zvezde vašega podjetja – zaposlene, ki se najbolj trudijo za zadovoljstvo strank. Lahko jih nagradite in s tem sporočite ostalim zaposlenim, da se je vredno truditi. In če ne bodo vse pozitivne? Povratne informacije boste pridobili v realnem času, kar vam da priložnost da na morebitne napake pravočasno odreagirate. Prej, ko odkrijete razlog za strankino nezadovoljstvo, prej ga lahko odpravite in s tem povečate zadovoljstvo strank. S povratnimi informacijami boste dobili dober vpogled v priložnosti za rast vašega podjetja.\n
Razvoj
\nVerjetno se pogosto sprašujete, kaj je tisto nekaj, kar bo vaše podjetje ločilo od konkurence. Kako nadgraditi vaš produkt ali storitev, da bo strankam še bolj privlačen/-na. In kdo to ve bolje, kot ravno vaša stranka? V povratnih informacijah stranke pogosto izpostavijo razloge, zakaj so izbrale vaše podjetje, dostikrat pa tudi namignejo, kaj bi bilo potrebno, da bi bile še bolj zadovoljne. Če njihov feedback upoštevate pri razvoju produktov ali storitev, boste s tem zagotovo vplivali na večje zadovoljstvo strank.\n\nKer boste dokazali, da upoštevate glas strank, boste z njimi zgradili še tesnejši odnos. To pomeni večjo zvestobo, logična posledica pa je večja prodaja vaših izdelkov ali storitev.\n
Marketing
\nVaše stranke imajo na izbiro več ponudb oz. možnosti za zadovoljitev svojih potreb kot kdajkoli prej. Da jo prepričate s svojo blagovno znamko, postaja vse težje. Če pa se odločite za pridobivanje neodvisnih povratnih informacij, ki pričajo o kakovosti vašega produkta ali storitve, jo boste lažje prepričali. Bolje rečeno, prepričale jo bodo kar druge stranke, ki so zadovoljne z vašim podjetjem.\n\nPridobljene reference lahko objavite v prodajnih materialih, ponudbah ali brošurah kot dokaz vaše kredibilnosti. Objavite jih lahko na spletni strani ali na družbenih medijih. Vaši potencialni kupci bodo veliko bolj verjeli besedam vaših strank, kot temu, kar o sebi pravite vi.\n
Operativa
\nVčasih vaši zaposleni izgubljajo čas na stvareh, ki strankam niso najbolj pomembne, premalo pa se posvečajo tistim, ki naredijo resnično razliko v očeh strank. Ena in druga opravila najbolje identificirajo ravno vaše stranke, če jih vprašate po zadovoljstvu. Izvedite, kako dojemajo stike z vašim podjetjem in kaj bi morali narediti, da bi bile še bolj zadovoljne. Že samo dejstvo, da bodo zaposleni vlagali čas v prava opravila, bo pozitivno vplivalo na njihovo produktivnost in zadovoljstvo.\n\n\n\nIzpostavili smo štiri oddelke, trdno pa stojimo za tem, da prinaša večje zadovoljstvo vaših strank koristi prav vsem v podjetju. Odločite se za pridobivanje povratnih informacij tudi vi in se o tem prepričajte sami! Pišite za brezplačni preizkus sistema Artur na info@artur.com.",
"date": "2018-10-25",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/10/Koristi-povratnih-informacij_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Trije argumenti za upoštevanje glasu strank",
"slug": "trije-argumenti-za-upostevanje-glasu-strank",
"content_html": " Upoštevanje glasu strank bo pripomoglo k razvoju vaših produktov in storitev, povečalo bo zadovoljstvo vaših strank in okrepilo njihovo zaupanje v podjetje\n\nVaše stranke natančno vedo, kaj si želijo od vašega podjetja. Če jim date priložnost, vam bodo rade volje dale priporočila za izboljšave. Upoštevanje glasu strank jim bo dokazalo, da cenite njihovo mnenje. Hkrati pa boste tudi izboljšali vaš produkt ali storitev ter s tem povečali prodajo. \n\nDa boste zadovoljili potrebe vaših strank, morate najprej vedeti, kaj potrebujejo. Dajte jim priložnost, da vam povedo svoje želje in jih uporabite za izboljšanje vaših produktov ali storitev. S tem boste povečali zadovoljstvo strank in okrepili njihovo zaupanje v vaše podjetje. Pisali smo že, da kar 91% nezadovoljnih strank odide, ne da bi vam povedale, zakaj. Če boste njihove izkustvene zanke pravočasno odkrili in rešili, boste ohranili stranke, ki bi sicer odšle.\n
1. Za izboljšave produktov in storitev
\nZ upoštevanjem povratnih informacij vaših strank boste dosegli, da bodo vaši produkti in storitve postali odgovor na njihove potrebe. Stranke bodo z veseljem dale svoj doprinos k razvoju produktov in storitev, saj bodo tako dobile ravno to, kar potrebujejo.\n\nPodjetja, ki ne pridobivajo povratnih informacij svojih strank, v resnici ne delajo za njih, ampak za “izmišljeno” ciljno skupino. Tak odnos pa dolgoročno vodi k izgubi “resničnih” strank.\n
2. Za merjenje zadovoljstva strank
\nOdvisno od narave produktov ali storitev, ki jih ponujate, boste verjetno dobili vpogled v zadovoljstvo strank le takrat, ko vam stranka pusti pohvalo ali se pritoži. To, da jih vprašate za mnenje po vsakem nakupu oz. opravljeni storitvi, je idealen način, da spremljate njihovo zadovoljstvo in pravočasno odkrijete morebitne napake, ki jih prej niste opazili.\n
3. Za gradnjo zaupanja
\nTesnejši, kot je vaš odnos s strankami, bolj vam bodo zaupale. Zaupanje strank pa je pomemben gradnik uspeha podjetja. Vaš trud, da rešite prejete pritožbe, stranke cenijo. Vračale se bodo k podjetju, ki mu ni vseeno za njihovo zadovoljstvo.\n
Zaključite tok povratnih informacij
\nPotem, ko pridobite povratne informacije vaših strank, jih kategorizirajte. Zberite predloge za izboljšave produktov ali storitev, ter jih predajte razvojnemu oddelku. Poiščite tiste, ki se dotikajo odnosa zaposlenih s strankami, ter jih dajte vodstvu ustreznih oddelkov. Za vsako povratno informacijo poiščite pravega naslovnika in poskrbite, da ga sporočilo najde.\n\nPomembno je tudi, da stranki namenite odgovor: da ste jo slišali in njeno mnenje posredovali naprej. Stranki boste tako pokazali, da njen čas, ki si ga je vzela za posredovanje svojega mnenja ni bil zaman in da ste slišali njen glas. S tem boste povečali njeno zadovoljstvo in okrepili njeno zaupanje v vaše podjetje.\n\nPovratne informacije strank je dobro pridobivati konstantno, da boste konstantno tudi spremljali rast zadovoljstva vaših strank.",
"date": "2018-11-08",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/11/Upostevanje-glasu-strank_h.jpg",
"tags": [
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Marche z večjo aktivacijo zaposlenih povečal zadovoljstvo strank za 9,3%",
"slug": "marche-z-vecjo-aktivacijo-zaposlenih-povecal-zadovoljstvo-strank-za-9-3",
"content_html": " Aktivno upravljanje zadovoljstva gostov v restavracijah Marche je pripeljalo do večje zvestobe strank podjetja\n\nMarche Movenpick je eno prvih podjetjih v Sloveniji, ki je prepoznalo pomembnost spremljanja zadovoljstva strank. Z merjenjem so začeli spomladi leta 2017 v vseh restavracijah v Sloveniji, nekaj mesecev kasneje pa so merjenje uvedli tudi v restavracije na Hrvaškem. Že v prvih mesecih merjenja so se pokazali trendi izboljšanja izkušnje njihovih strank, po letu in pol pa lahko govorimo o konkretnih rezultatih. Pozitivnih, seveda!\n\nMarche Movenpick se je za upravljanje zadovoljstva strank odločil, da bi:\n
\n \t
bolje razumel potreb svojih strank,
\n \t
povečal zvestobo strank zaradi izboljšanja storitev podjetja, in
\n \t
aktiviral zaposlene in jih aktivno vključil v upravljanje zadovoljstva strank.
\n
\n
Kako Marche Movenpick dosega te cilje?
\n
\n \t
Vsaka stranka je potencialni skrivnostni kupec. Po obisku restavracije je povabljena, da oceni svojo izkušnjo (prek prijave na brezplačen wi-fi ali z vpisom kode, ki jo prejme na računu).
\n \t
Meri se splošno zadovoljstvo in zadovoljstvo z zaposlenimi.
\n \t
Zaradi velikega odstotka gostov iz tujine podjetje uporablja večjezični ocenjevalnik sistema Artur.com.
\n
\n\n
Rezultati:
\n
\n \t
Več kot 6.500 povratnih informacij (povprečno 25 na mesec za vsako restavracijo).
\n \t
Izboljšanje rezultata CSAT za 9.3%.
\n \t
Izboljšanje indeksa NPS za +15 točk.
\n \t
Opazno večja aktivacija zaposlenih za boljšo izkušnjo njihovih gostov.
\n
\n Izboljšanje zadovoljstva strank z različnimi elementi storitve za 9,3 odstotne točke\n\n \n\n Večja zvestoba strank, povečanje indeksa NPS za 15 točk",
"date": "2018-11-15",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/11/Aktivno-upravljanje-zadovoljstva_h.jpg",
"tags": [
"Primer iz prakse",
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Ne ujemite se v pasti upravljanja zadovoljstva strank, zaradi katerih bo projekt obsojen na neuspeh",
"slug": "ne-ujemite-se-v-pasti-upravljanja-zadovoljstva-strank-zaradi-katerih-bo-projekt-obsojen-na-neuspeh",
"content_html": " Čeprav je pridobivanje povratnih informacij dandanes že nujno, pazite, da se ne ujamete v pasti upravljanja zadovoljstva strank, zaradi katerih bo projekt obsojen na neuspeh\n\nMorda ravno ta trenutek v nekem podjetju sestankujejo in se odločajo, da bodo začeli pridobivati povratne informacije in meriti zadovoljstvo svojih strank. Strinjajo se, da je to dandanes praktično nujno, sprejmejo odločitev in si razdelijo naloge. Udeleženci sestanka motivirani zapustijo sejno sobo.\n\nPrevrtimo čas za kako leto ali dve naprej in ni izključeno, da ista ekipa ponovno sestankuje in ugotavlja, kaj je šlo narobe, da je bil projekt ukinjen. Slišati je argumente, da to pač v njihovi panogi ne deluje, da so njihove stranke pač drugačne in nimajo časa napisati povratne informacije, da čas ni bil primeren ipd.\n\nPreberite, katere so faze neuspešne vpeljave upravljanja zadovoljstva strank, da v vašem podjetju ne boste šli po poti zgoraj opisanega primera.\n
Odločite se (samo), da boste zbirali povratne informacije
\nVeliko podjetij se odloči, da bodo začeli pridobivati povratne informacije svojih strank, ne razmislijo pa, kako jih bodo pridobivali in še manj, kaj bodo z njimi naredili. Nekdo mora poskrbeti, da povratne informacije pridejo do pravih oseb. Če se samo arhivirajo in se na podlagi njih nič ne zgodi, njihovo pridobivanje nima smisla.\n
Takoj začnete z zbiranjem (kakršnihkoli) podatkov
\nSeveda ni težko na hitro napisati nekaj vprašanj in jih vnesti v katero od spletnih orodij za anketiranje. Ampak če je enostavno, še ne pomeni, da je pravilno! Morali boste sprejeti nekaj odločitev, kaj želite s pridobljenimi informacijami narediti. Kdo in kako jih bo uporabil, zakaj jih potrebuje, kakšni so cilji? Razmislite, kaj želite doseči in sestavite vprašanja, na katera potrebujete odgovore. Šele potem je pravi čas, da začnete.\n
\nPovratne informacije se začnejo nabirati. Od začetka jih odgovorna oseba še prebira, potem samo še spremlja rezultate, metrike. Pripravi privlačne grafe za naslednji sestanek in se loti naslednje naloge. Za nekatera podjetja je morda dovolj, da samo izmerijo zadovoljstvo svojih strank. Vendar se glavna prednost skriva v “drobnem tisku” povratnih informacij, v njihovem tekstu. Stranke imajo nemalokrat predloge za podjetje, ki jih ni težko implementirati, imajo pa močan vpliv na povišanje zadovoljstva strank. Če jih nihče ne prebere, je tu veliko zamujenih priložnosti.\n
Začnete izgubljati motivacijo in interes
\nNajprej je zanimivo prebirati, kaj stranke menijo o podjetju. Tudi vodstvo pokaže zanimanje za rezultate, ko poslušajo predstavitev na sestanku. Potem pridejo druge prioritete. Novi projekti potrebujejo več pozornosti, kmalu rezultati že vpeljanega projekta, merjenja zadovoljstva strank, nikogar ne zanimajo več. Tudi če so predstavljeni, je to samo še ena formalnost na sestanku, preden se lotijo konkretnih reči. Na srečo ni vse izgubljeno. Če na sestanku izpostavite kako uporabno povratno informacijo in poskrbite, da se ta implementira, bo to za sodelavce vedno nekaj novega in zanimivega.\n
Nižanje stroškov in končna ukinitev programa
\nVodstvo podjetja pregleduje stroške in vidi, da se v pridobivanje povratnih informacij še vedno vlaga, čeprav so jih pridobili “že dovolj”. Rezultate imajo, zakaj ne bi zdaj prenehali z zbiranjem in denar vložili v kaj drugega (ali ga samo prihranili)? To je kritičen trenutek, ki zahteva hitro akcijo. Poiščite predlog stranke, ki ga lahko hitro implementirate in to tudi naredite. Na naslednjem sestanku pokažite rezultate in prisotnim dokažite, da je konstantno spremljanje zadovoljstva strank nujno, sicer jih boste začeli izgubljati. Vodstvo mora prepoznati konkretne prednosti in ohraniti upravljanje zadovoljstva strank tudi v prihodnje.\n\nČe ste že začeli s pridobivanjem povratnih informacij in se prepoznate v eni od opisanih faz, ukrepajte, preden bo prepozno. Ni namreč slabše izkoriščene naložbe, kot tista, katere doprinos se ne izkoristi. Vsi, ki se za merjenje zadovoljstva strank še odločate, pa se pogovorite o teh fazah in pazite, da se ne zgodijo v vašem podjetju.",
"date": "2018-11-20",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/11/Pasti-upravljanja-zadovoljstva-strank_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Ugled podjetja",
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Primer iz prakse: Ekspresna raziskava trga trgovskega podjetja",
"slug": "primer-iz-prakse-ekspresna-raziskava-trga-trgovskega-podjetja",
"content_html": " Ekspresna raziskava trga je trgovskemu podjetju v samo dveh dneh omogočila vpogled v razmišljanje skoraj 500 njihovih strank\n\n \n\nNamen: Preverjanje ideje kampanje za pospeševanje prodaje\n\nCiljna skupina: Baza obstoječih strank podjetja (klub zvestobe in 'opt in' kupci, zbrani prek sistema Artur)\n\nVelikost vzorca: 2.500 strank, ki so opravile nakup v zadnjih 30. dneh\n\nNačin merjenja: Enkratno merjenje z motivatorjem (nagradna igra)\n\nGeneriranje ocen: Elektronska vabila\n\nIzplen merjenja: 17% odziv strank\n\nČas trajanja: 2 dni od poslanih vabil do ustreznega vzorca / poročila\n\n \n
Projekt:
\nPodjetje je želelo preveriti idejo glede nove kampanje za pospeševanje prodaje. Preden se je podjetje spustilo v obsežno akcijo (in investicijo) je želelo dobiti validacijo ideje s trga (od svojih obstoječih strank).\n\nPripravili smo:\n
\n \t
Kratki anketni vprašalnik, s katerim je podjetje dobilo vpogled v verjetno reakcijo strank na predlagano kampanjo.
\n \t
Motivator (nagradna igra), ki bi povečal odzivnost prejemnikov ankete.
\n \t
XLS/CSV datoteka s prejemniki vabil.
\n
\nS pomočjo sistema Artur, orodja za masovno pošiljanje vabil, smo ciljni skupini poslali personalizirana vabila za sodelovanje v anketi / nagradni igri.\n
Rezultati:
\nV roku dveh dni je podjetje prejelo 428 odzivov (17%). Vsi odzivi so bili že obdelani, podjetje je takoj dobilo vpogled v razmišljanje svojih strank glede različnih aspektov nihove bodoče kampanje za pospeševanje prodaje.\n\nNa podlagi rezultatov ankete se je podjetje odločilo, da kampanje v obstoječi obliki ne izvede.",
"date": "2018-11-22",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/11/Ekspresna-raziskava-trga_h.jpg",
"tags": [
"Primer iz prakse"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Glavni razlogi za uvedbo aktivnega upravljanja zadovoljstva strank",
"slug": "glavni-razlogi-za-uvedbo-aktivnega-upravljanja-zadovoljstva-strank",
"content_html": " Podjetja, ki aktivno upravljajo zadovoljstvo svojih strank, prodajo več in sprejemajo boljše poslovne odločitve.\n\nVerjetno ni podjetja, ki se ne zaveda pomena aktivnega spremljanja zadovljstva svojih strank. Vsi se strinjamo, da je dobro vedeti, kaj naše stranke hočejo, kaj jih moti in česa si želijo od našega podjetja. \n
Kako aktivno upravljanje zadovoljstva strank deluje v praksi?
\nPodjetje dnevno prejema povratne informacije svojih strank o njihovih izkušnjah s podjetjem. Vse lepo in prav, vendar... Podjetja prek aktivnega upravljanja zadovoljstva zberejo od nekaj 100 do več 1000 povratnih informacij mesečno, ki jih mora nekdo pregledati in z njimi nekaj narediti. To se sliši kot veliko dodatnega dela, še posebej, ker imajo zaposleni veliko drugih nalog in odgovornosti. Zakaj bi se s tem sploh ukvarjali?\n\nObstajata 2 razloga, ki vas znata prepričati v uvedbo aktivnega upravljanja zadovoljstva strank v vašem podjetju.\n
1. Podjetja, ki aktivno upravljajo zadovoljstvo svojih strank, prodajo več
\nPodjetja, ki aktivno zbirajo, pregledujejo in reagirajo na povratne informacije ter sistemsko izboljšujejo nakupno in uporabniško izkušnjo svojih strank, prodajo več:\n
\n \t
več ponovnih nakupov (zadovoljne stranke kupujejo več),
\n \t
manj izgubljenih strank (zadovoljne stranke ne zapuščajo podjetja),
\n \t
cenejša akvizicija novih prodaj (ceneje je prodati obstoječi stranki, kot pridobiti novo),
\n \t
večji izplen oglaševanja (več novih strank spremenite v redne stranke podjetja).
\n
\n
2. Podjetja, ki aktivno komunicirajo s strankami, sprejemajo boljše odločitve
\nAktivno upravljanje zadovoljstva strank omogoča dvosmerno komunikacijo – podjetje lahko pri svojih strankah hitro preveri svoje prihodnje odločitve. Orodja, kot je Artur.com, podjetju omogočajo izvajanje 'instant' marketinških raziskav, prek katerih stranke podjetju povedo, kako bodo reagirala na nov produkt, novo prodajno akcijo, novo oglasno kampanjo itd.\n\nNekaj primerov sprejemanja poslovnih odločitev na podlagi povratnih informacij strank podjetja:\n
\n \t
Trgovina s pohištvom preveri, katere oblike pohištva so strankam najbolj všeč. Na podlagi zbranih podatkov izvede naročilo (katere elemente in kakšne količine).
\n \t
Podjetje je pripravilo 3 ideje za pospeševanje prodaje določenega izdelka. Pri svojih strankah preveri, katera ideja bi prepričala največ strank v nakup.
\n \t
Podjetje razmišlja o razvoju novega izdelka. Pred začetkom razvoja pri svojih strankah preveri interes za ta produkt.
\n
\nKo boste naslednjič iskali načine za povečanje prodaj vašega podjetja, se spomnite, da je 7-krat ceneje ustvariti dodatne prodaje obstoječim strankam, kot pridobiti nove stranke.",
"date": "2018-12-06",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/12/Razlogi-aktivno-upravljanje-zadovoljstva_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Priložnosti sistematskega upravljanja strankine izkušnje",
"slug": "priloznosti-sistematskega-upravljanja-strankine-izkusnje",
"content_html": " Raziskava organizacije Aberdeen Group je izpostavila priložnosti upravljanja strankine izkušnje\n\nVsak dan je vaše podjetje tako ali drugače v stiku s strankami. Morda gre za osebni stik, lahko vas stranka zasledi na družabnih omrežjih ali pa zgolj uporablja produkt, ki ga je kupila pri vas. Vsi ti stiki soustvarjajo strankino percepcijo vašega podjetja. Upravljanje strankine izkušnje pomeni, da poznate vsa pričakovanja vaših strank glede teh stikov. \n\nVečina podjetij, verjetno ste tudi vi med njimi, dandanes že pridobiva povratne informacije svojih strank. Zadovoljstvo strank morda preverjate z raziskavami trga, pošiljanjem vprašalnikov, opazovanjem strank med nakupom, pogovori s strankami, … Najboljše je, da povratne informacije vaših strank pridobivate konstantno in da stalno merite njihovo zadovoljstvo z vašim podjetjem.\n
Prednosti ugotavljanja in upoštevanja glasu strank
\nRaziskava organizacije Aberdeen Group je pokazala, kako pomembno je v resnici upravljanje strankine izkušnje. Za uspeh podjetja namreč ni dovolj, da samo pridobiva povratne informacije svojih strank. Če s povratnimi informacijami ne upravljate pravilno (ali sploh ne), je ves vaš trud, da jih pridobite, zaman.\n\nPodjetja, ki s strankino izkušnjo še ne upravljajo, bodo v to zagotovo prepričali rezultati raziskave. Pravilno upravljanje s strankino izkušnjo namreč pomembno poveča zadovoljstvo strank in izboljša dolgoročno dobičkonosnost podjetja. Aberdeen Group navaja, da so prednosti podjetij, ki sistematsko upravljajo strankino izkušnjo, daleč od zanemarljivih, saj beležijo:\n
\n \t
10,9% letno rast prihodkov,
\n \t
višjo stopnjo zadrževanja strank,
\n \t
precej večjo angažiranost svojih zaposlenih in
\n \t
nižje stroške stikov s strankami.
\n
\nDober sistem upravljanja povratnih informacij je najboljši način spremljanja zadovoljstva strank in poznavanja njihovih pričakovanj. Dober sistem pomeni, da podjetje sistematično posluša glas svojih strank in tudi upošteva informacije, ki jih prek tega dobi.\n\nTega se že zaveda veliko podjetij, ki glas strank uporablja za izboljšanje njihovih izdelkov ali storitev. Tako lahko konstantno presegajo pričakovanja strank. Usmeritev v zadovoljstvo strank v končni fazi izboljša prodajni asortima in poveča dolgoročni dobiček podjetja.",
"date": "2018-12-13",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/12/Priloznosti-upravljanja-strankine-izkusnje_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako uvesti uspešen program upravljanja zadovoljstva strank?",
"slug": "kako-uvesti-uspesen-program-upravljanja-zadovoljstva-strank",
"content_html": " Podjetja ne bodo več tekmovala med sabo v kvaliteti izdelkov in storitev, vendar s strankino izkušnjo. Uspešen program upravljanja zadovoljstva strank je lahko vaša konkurenčna prednost.\n\nPodjetja vsak dan preverjajo strankino izkušnjo s pridobivanjem povratnih informacij prek vprašalnikov, družabnih omrežij ali neposredno s pogovori s strankami. Povratne informacije, pridobljene takoj po nakupu ali opravljeni storitvi, so dragocen vir informacij za izboljšanje strankine izkušnje. Vse to pa vodi k boljšim poslovnim rezultatom.\n\nNa trgu, kjer je dostopno in možno vse, bodo podjetja morala tekmovati s konkurenco. Vendar ne toliko s kvaliteto izdelkov in storitev, kot z izkušnjo, ki jo nudijo strankam. Po raziskavi Gartner Group se tega dobro zaveda že 90% podjetij. Pa vendarle se vsi za program upravljanja zadovoljstva strank še ne odločijo, ker je njegova uspešna uvedba, ki bo prinesla merljive rezultate, vse prej kot enostavna.\n\nKaj je torej potrebno, da uvedete uspešen program upravljanja zadovoljstva strank? Pripravili smo 5 nasvetov, s katerimi boste prihranili veliko časa in denarja.\n
Realna ocena korporativne kulture
\nTo, da je dobrobit stranke primarni fokus podjetja, bodo rekli praktično vsi. Pa je res? Čas je, da se vprašate, koliko ste v resnici pripravljeni narediti za zadovoljstvo stranke. Tega, kar morda ni obljubljeno ali se samo po sebi razume ob nakupu izdelka ali tekom opravljene storitve. Ste vi in vaši zaposleni pripravljeni narediti nekaj več, morda delati tudi po preteku delovnega časa, da bo stranka zadovoljna? Ali pa narediti nekaj, s čimer morda kršite pravila podjetja, samo da bo zadovoljstvo strank večje? Na vprašanje si odgovorite iskreno.\n\nPodjetja, ki niso usmerjena v večje zadovoljstvo strank, bodo izvajala povprečne storitve. Ne bodo pa vzpodbujala zaposlenih, da naredijo nekaj več in presežejo pričakovanja svojih strank. Celotno kulturo podjetja je potrebno usmeriti v večje zadovoljstvo strank in prilagoditi pravila (v mejah razuma), ki to preprečujejo. Šele potem lahko rečete, da je dobrobit stranke primarni fokus vašega podjetja.\n
Zaposlite in uvedite prave ljudi
\nČe želite stranke postaviti na prvo mesto, morate zaposliti prave ljudi za to delo. Ravno vaši zaposleni ustvarjajo kulturo podjetja in neposredno vplivajo na to, v kakšnem spominu vaše podjetje ostane strankam.\n\nIzberite kandidate z osebnostjo in vrednotami, ki ustrezajo vašemu cilju višjega zadovoljstva strank. Seveda so pomembne tudi izkušnje, znanja in spretnosti, vendar če povsem kompatibilen kandidat po “otipljivih” zahtevah delovnega mesta ne bo znal navezati stika s strankami, jih poslušati in jim ustreči, zadovoljstvo strank ne bo nič višje, kvečjemu nasprotno. Vse zaposlene pa morate na koncu tudi vzpodbuditi, da vzdržujejo dober odnos s strankami. Še tako dober posameznik bo izgubil motivacijo, če bo dobil občutek, da je podjetju vseeno za to, koliko se trudi.\n
Pridobite povratne informacije strank, kadarkoli je to možno
\nDober program za upravljanje zadovoljstva strank potrebuje veliko informacij. To pomeni, da boste morali pridobiti povratne informacije svojih strank vedno, kadar imate priložnost za to. Ne samo ob nakupu ali opravljeni storitvi, tudi po tem in seveda že med samim nakupnim procesom. Kdo ve, morda boste takrat celo izvedeli, zakaj se stranke za nakup ne odločijo…\n\nPridobljene povratne informacije vam bodo dale realen vpogled v celotno strankino izkušnjo. Izvedeli boste, kaj jim je všeč in česa bi si še želeli. Razumeli boste, kakšna so strankina pričakovanja in izvedeli predloge za njihovo (še) večje zadovoljstvo. Uresničite njihove želje, kolikor je v vaših močeh. Večje zadovoljstvo bo zagotovo prineslo s sabo več opravljenih nakupov.\n
Merite rezultate
\nNekatera podjetja, ki že pridobivajo povratne informacije svojih strank, ne vidijo vseh prednosti, ki jih to prinaša. Tudi tista, ki povratne informacije upoštevajo in uporabijo za izboljšave. Za to, da boste lahko rekli, da je vaš program upravljanja zadovoljstva strank uspešen, boste morali njegove rezultate izmeriti. Ko jih boste videli črno na belem, vam zagotovo ne bo žal, da ste se odločili za ta korak.\n\nNe merite pa samo zadovoljstva strank, vzemite si čas tudi za izračun življenjske vrednosti vaše stranke. Če ne prej, vas bo to zagotovo prepričalo, da je bila investicija v program upravljanja zadovoljstva strank smiselna.\n
Vpeljite spremembe, ki bodo povečale zadovoljstvo strank
\nNič ni bolj nesmiselno v očeh strank, kot da si vzamejo čas in povedo svoje mnenje, pa se na koncu nič ne zgodi. Ne lotite se pridobivanja povratnih informacij, če jih ne nameravate prebrati in upoštevati.",
"date": "2019-01-03",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/01/Uspesen-program-upravljanja-zadovoljstva_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Poslovne odločitve",
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Vas čakajo zahtevni prodajni plani v letu 2019?",
"slug": "vas-cakajo-zahtevni-prodajni-plani-v-letu-2019",
"content_html": " Prodajne cilje lahko podjetje dosega na več načinov, tudi z aktivno politiko upravljanja zadovoljstva strank, ki maksimizira prodajo obstoječim strankam.\n\nZa nami je veseli december, ki so ga zapolnila praznovanja, druženje in veselje ob vstopu v novo leto. A vsake zabave je enkrat konec. Vstopili smo v novo leto, ki s seboj prinese nove cilje podjetja in mogoče ste tudi vi med 'srečneži', ki se bodo v 2019 ukvarjali z zahtevnimi prodajnimi cilji podjetja.\n\nProdajne cilje lahko dosegate na več načinov. Lahko poiščete nove stranke, lahko prodate več obstoječim strankam ali preprosto izgubite manj obstoječih strank. Nove stranke pridobivate z oglaševanjem in prodajnimi pristopi, optimiziranje prodaj obstoječim strankam pa najlažje dosežete z dolgoročno politiko upravljanja zadovoljstva svojih strank.\n
Prodajne plane je lažje dosegati z maksimiziranjem prodaj obstoječim strankam
\nPodjetja, ki želijo maksimizirati prodajo obstoječim strankam, lahko to naredijo s pomočjo aktivne politike upravljanja zadovoljstva strank. Natančno hočejo vedeti, kako razmišljajo njihove stranke – kaj jim je všeč, kaj jih moti, česa si želijo od podjetja. Na podlagi zbranih podatkov sprejemajo odločitve, ki vplivajo na boljšo nakupno in uporabniško izkušnjo ter večjo lojalnost strank.\n\nVpliv aktivnega upravljanje zadovoljstva strank na prodajne rezultate podjetja:\n
\n \t
Več ponovnih nakupov (zadovoljne stranke se večkrat vračajo in kupujejo več).
\n \t
Manj izgubljenih strank (zadovoljne stranke ne zapuščajo podjetja).
\n \t
Cenejša akvizicija novih prodaj (ceneje je prodati stari stranki, kot pridobiti novo).
\n \t
Večji izplen oglaševanja (več novih strank spremenimo v redne stranke podjetja).
\n
\n
Kako implementirati politiko aktivnega upravljanja zadovoljstva strank?
\nPodjetja, ki se odločijo za aktivno upravljanje zadovoljstva strank, se zavedajo, da je to dolgoročna usmeritev podjetja, ki vodi do večje lojalnosti strank. Deluje pa samo, če ima podjetje osebo, ki je odgovorna za spremljanje in upravljanje zadovoljstva strank.\n\nStrategija aktivnega upravljanja zadovoljstva strank vključuje 3 korake:\n\n \t
Konstanten tok povratnih informacij
\n\nČe želite realno sliko zadovoljstva strank v ključnih točkah nakupnega potovanja strank, potem potrebujete stalen, konstanten tok povratnih informacij. Veliko število odzivov vaših strank vam da realno sliko o trenutnem zadovoljstvu, potrebah in željah vaših strank.\n\n \t
Upravljanje prejetih informacij
\n\nOdgovorna oseba mora redno pregledovati povratne informacije strank, reševati morebitne pritožbe in zbirati potrebe, želje in nezadovoljstva strank.\n\n \t
Uvajanje sprememb, ki povečujejo zadovoljstvo strank
\n\nS spremljanjem povratnih informacij strank podjetje odkrije probleme in pomanjkljivosti, ki vplivajo na večje število strank. Z odpravo le-teh poveča zadovoljstvo in s tem dolgoročno lojalnost svojih strank.\n
Je politika aktivnega upravljanja zadovoljstva strank za vas smiselna?
\nČe vas letno zapusti 5% (ali več) vaših strank in če iščete alternative dragemu in časovno potratnemu iskanju novih strank, potem je aktivno upravljanje zadovoljstva lahko vaše zelo močno orodje dolgoročnega povečevanja prodaj podjetja.\n\nPri Arturju vam pomagamo pri vzpostavitvi učinkovitega sistema zbiranja povratnih informacij strank, ki predstavlja ogrodje politike aktivnega upravljanja zadovoljstva. Za več informacij obiščite Artur.com in izpolnite zahtevek za brezplačni preizkus.",
"date": "2019-01-10",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/01/Prodajni-plani-2019_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Poslovne odločitve",
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Ali vabila k oddaji povratne informacije na računih sploh delujejo?",
"slug": "ali-vabila-k-oddaji-povratne-informacije-na-racunih-sploh-delujejo",
"content_html": " Veliko podjetij preverja zadovoljstvo strank prek vabila na računih. Presenetljivo pa je, da veliko teh vabil ne prinese uporabnih povratnih informacij, ker so ankete predolge, vprašanja pa premalo konkretna.\n\nVerjetno ste tudi vi na prejetem računu že kdaj dobili vabilo k oddaji povratne informacije o vaši nakupni izkušnji, pa čeprav pri nas to še ni tako pogosto, kot je v tujini. V ZDA je že leta 2016 kar 41 od 51 največjih trgovskih verig preverjalo zadovoljstvo strank prek vabila na računu. Skupina Interaction Metrics je raziskala njihovo učinkovitost in prišla do nepričakovanih rezultatov. \n
Vabila za oceno nakupne izkušnje niso bila učinkovita
\nUgotovili so, da je izkupiček povratnih informacij zelo slab. Vabila niso pritegnila pozornosti in niso vzpodbudila strank k akciji. Poleg tega je bilo kar 68% pridobljenih povratnih informacij popolnoma neuporabnih.\n\nRaziskovalna organizacija je pripravila nekaj ugotovitev, ki bi povečale izkupiček pridobljenih uporabnih mnenj. Upoštevanje teh bo izboljšalo učinkovitost preverjanja strankinega zadovoljstva tudi v vašem podjetju.\n
Metodologija raziskave
\nRaziskava je preverjanje strankinega zadovoljstva ovrednotila na podlagi 4 kriterijev, ki so glede na pomembnost ponderirano vplivali na končni rezultat:\n
\n \t
Dostopnost: enostavnost pristopa k raziskavi in začetek reševanja s strani stranke (vpliv na končni rezultat 5%)
\n \t
Branding: izgled, črkovanje in slovnična pravilnost raziskave, kar meče luč na celotno podjetje (vpliv 10%)
\n \t
Vpletenost: ohranjanje vpletenosti in zanimanja stranke skozi celotno raziskavo (vpliv 35%)
\n \t
Natančnost:raziskava je načrtovana tako, da prinese točne in uporabne rezultate (vpliv 50%)
\n
\nOrganizacija je k raziskavi pristopila tako, da je opravila dejanski nakup in bila pozvana k oceni nakupne izkušnje prek vabila na računu. Ker sta prva dva kriterija dokaj razumljiva in imata manjši vpliv na končni rezultat, se bomo posvetili samo natančnosti in vpletenosti.\n
Izpostavljene napake s področja natančnosti
\nNepravilni podatki podjetjem preprečujejo sprejemanje pravih odločitev za izboljšanje strankine izkušnje. Lahko tudi dajejo napačen vtis, da je s storitvijo vse v redu, na dolgi rok pa vseeno izgubljate stranke.\n\nSpraševanje pravih vprašanj na pravi način je pri preverjanju strankinega zadovoljstva najbolj pomembno. Ravno pri tem pa podjetja delajo največ napak; kar 92% anket je pokazalo kritične napake na tem nivoju. Večina napak je izvirala iz strukture vprašanja, ki je stranko že napeljevala na točno določen odgovor. Namesto, da vprašate: “Kako zadovoljni ste bili s hitrostjo na blagajni?”, s čimer že namigujete, da je stranka bila zadovoljna, raje vprašajte: “Kako bi ocenili hitrost na blagajni?”.\n\nNa odgovore stranke vpliva tudi pretirano pozitivno izražanje. Kar 82% anket vsebuje vsaj eno vprašanje, ki ima preveč pozitivnih besed. Predvsem pa na konkretnost odgovorov vpliva nenatančno zastavljeno vprašanje. Če vprašate: “Ali vas je izgled trgovine pritegnil?”, ste s tem mislili na urejenost trgovine, označenost, čistočo, organizacijo artiklov, …?\n\nPostavljajte konkretna vprašanja in potrudite se, da z njimi ne vplivate na same odgovore. Za predstavitev zadovoljstva strank vodstvu ali za potrebe oglaševanja je seveda dobro, da dobite dobre rezultate, vendar če ti ne izpostavijo obstoječih pomanjkljivosti, jih ne boste mogli odpraviti. Na dolgi rok boste izgubili stranke, čeprav so ankete pokazale visoko zadovoljstvo strank.\n
Izpostavljene napake s področja vpletenosti stranke
\nUporabne rezultate boste dobili le, če bo stranka motivirana, da na vprašanja odgovarja iskreno in realno. Anketa ne sme biti predolga in mora ohranjati strankino zanimanje in njen interes, da iskreno odgovarja, do konca. V raziskavi, ki jo je delala organizacija Interaction Metrics v ZDA, je bilo povprečno število vprašanj v anketi 23, naleteli pa so celo na eno z 39 vprašanji. Verjetno ni potrebno poudarjati, da je to absolutno preveč in da odgovori ne bodo realni.\n\nPoleg tega je potrebno tudi, da realno ocenite trajanje reševanja. Strankin čas je dragocen in če ji napoveste, da bo za anketo potrebovala 30 sekund, v resnici pa jo bo reševala 4 minute, ni ok.\n\nNajboljše raziskava so kratke in enostavne za reševanje. Stranki ne bodo vzele preveč časa, vi pa boste dobili uporabne odgovore.",
"date": "2019-01-23",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/01/Vabila-na-racunih_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Najbolj spregledana korist zbiranja povratnih informacij strank",
"slug": "najbolj-spregledana-korist-zbiranja-povratnih-informacij-strank",
"content_html": " Tudi če se stranka ne odzove na vabilo k oddaji povratne informacije, ima ta pozitiven učinek na stopnjo lojalnosti, število povratnih nakupov in zmanjšanje odliva strank.\n\nRaziskava, objavljena v publikaciji Harvard Business review, je dokazala, da ima že sam poziv podjetja stranki k oddaji povratne informacije pozitiven učinek na stopnjo lojalnosti, število povratnih nakupov in zmanjšanje odliva strank. Tudi če se stranka ne odzove na vabilo.\n\nVeč teorij potrošniške psihologije kaže na dejstvo, da že poziv stranki k oceni njenega zadovoljstva pozitivno vpliva na percepcijo podjetja v očeh stranke, ojača obstoječe pozitivne občutke o izdelkih in storitvah podjetja, poveča verjetnost ponovnega nakupa ter zniža stopnjo odliva strank.\n\nZavedajte se pomena zbiranja povratnih informacij strank. Izvedeli boste, kaj stranke moti, kaj pričakujejo in kaj potrebujejo od vas. Učinkovito upravljanje zadovoljstva strank dokazano gradi bazo lojalnih strank, ki kupujejo več (večkrat) in manj odhajajo h konkurenci.\n
Vsaj mar jim je
\nOdzivi strank na pozive k oceni svojega zadovoljstva so različni. Spletne oblike vabil ustvarijo 10 - 20% odziv, 'offline' oblike 0,5 - 2% odziv. Ta odziv je navadno dovolj, da dobite realno sliko trenutnega zadovoljstva. Večina strank se ne bo odzvala, toda to ne pomeni, da ti pozivi nanje nimajo učinka.\n\nPovabljena stranka ne odda svojega mnenja zaradi številnih razlogov – nima kaj povedati, nima časa, pozabi itd., opazi pa vaša vabila k oceni njenega zadovoljstva na vaših računih, spletni strani, v svojem e-nabiralniku ali na telefonu. Kaj jim ta sporočajo? Da se zavedate, da delate v službi svojih strank in vas zanima njihova ocena vašega dela.\n
Mala gesta, ki daleč seže
\nBodimo malo cinični in in se postavimo v kožo Janeza Cinika: »Saj moja ocena (ne)zadovoljstva ne bo imela nobenega vpliva, podjetja v resnici ne zanima, kaj si mislim, samo moj denar hočejo….«. Tudi, če bi bilo to res, ste vsaj vprašali stranko, kako zadovoljna je, za razliko od konkurentov, ki tega niso storili. V praksi podjetja, ki aktivno merijo zadovoljstvo strank v sklopu svoje strategije upravljanja strank, to delajo z namenom vzdrževanja in povečevanja zadovoljstva strank.\n\nPredstavljajte si, kako se počutite, ko vas prijatelj ali znanec vpraša, kako ste. Tudi če mislite, da ga vaše počutje ne zanima iskreno, imate pri srcu topel občutek, češ, vsaj potrudil se je.\n
Raziskava, objavljena v Harvard Business Review, je na vzorcu 2000 strank večje finančne institucije dokazala, da so stranke, ki so bile vključene v program spremljanja zadovoljstva (sodelovanje v eni raziskavi), 3 krat verjetneje odprle dodatne račune, 50% manj jih je zapustilo podjetje in bile bolj dobičkonosne za podjetje, kot stranke, ki v merjenje zadovoljstva niso bile vključene.
\n
Kako pa vi dojemate vabila o oceni zadovoljstva?
\nPoglejmo si primere podjetij, kjer stranke mesečno plačujejo prejete storitve, ki so v očeh strank dokaj generične (telefonija, internet, bančništvo). Ta podjetja se nenehno ukvarjajo z izzivom odliva strank (churn).\n\nKakšen je vaš odnos do teh podjetij? Kdaj ste nazadnje prejeli prošnjo za oceno zadovoljstva s strani svoje banke, svojega mobilnega operaterja ali ponudnika interneta? Kdaj so vam nazadnje pokazali, da vaš odnos ni zgolj enosmerni 'mrzel' tok vašega denarja za njihove storitve, ampak da jih zanima, kako dobro v vaših očeh opravljajo svoje delo in kaj bi lahko še naredili, da bi bilo vaše zadovoljstvo z njimi večje?\n\nČe vam podjetja ne pokažejo, da jih zanima, kaj kot stranke mislite o njih, kaj si želite in kaj potrebujete, zakaj bi jim ostajali zvesti? Tudi to je eden od razlogov, da uporabniki menjajo ponudnike teh storitev za le nekaj evrov prihranka mesečno.\n\n\n\nPreprost poziv stranki, da oceni svoje zadovoljstvo z vami v določeni točki njenega nakupnega potovanja, ima pozitiven učinek na predstavo stranke o vas. Pokaže, da vam je mar, da cenite vrednost, ki vam jo stranka prinaša. Če se odzove, toliko bolje. Dobili boste koristne informacije, ki vam pomagajo pri oblikovanju vaših produktov in storitev na način, ki več vaših strank spremeni v zveste kupce.",
"date": "2019-01-31",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/01/Spregledana-korist_h.jpg",
"tags": [
"Odliv strank",
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako deluje učinkovita strategija upravljanja zadovoljstva strank?",
"slug": "kako-deluje-ucinkovita-strategija-upravljanja-zadovoljstva-strank",
"content_html": " Uspešna strategija upravljanja zadovoljstva strank je dolgoročna usmeritev podjetja, sestavljena iz treh elementov.\n\nPodjetja smo dnevno pod pritiskom doseganja svojih prodajnih planov. Prodajne plane lahko dosežemo na več načinov; z agresivnim iskanjem novih strank in/ali z maksimiziranjem prodaj obstoječim strankam. \n\nVedno več podjetij išče alternative časovno in finančno potratnemu iskanju novih strank. Dolgoročno uspešnost podjetja raje gradijo na povečevanju zadovoljstva obstoječih strank. Na ta način zmanjšujejo število odhodov strank, povečujejo prodaje obstoječim strankam in povečujejo učinek svojega oglaševanja.\n\nNamen upravljanja zadovoljstva strank je ustvariti bazo zvestih kupcev, ki opravljajo ponavljajoče nakupe, ne odhajajo h konkurenci in delijo zadovoljstvo s podjetjem s svojim socialnim krogom. Upravljanje zadovoljstva izboljša učinek oglaševanja, saj se več novih strank zaradi zadovoljstva z nakupom spremeni v stalne stranke podjetja.\n\nUspešna strategija upravljanja zadovoljstva strank je dolgoročna usmeritev podjetja, sestavljena iz naslednjih treh elementov:\n
1. Konstanten tok povratnih informacij strank
\nPodjetje ne more dobro reševati potreb in problemov svojih strank, če jih ne pozna. Občasne ankete ali skrivnostni kupci ne pokažejo dejanskega sentimenta strank in podjetju ne ustvarijo dovolj informacij o tem, kaj stranke moti in kaj potrebujejo od vas.\n\nSistemsko generiranje velikega števila povratnih informacij ujame več nezadovoljstev strank in vam da bolj jasno sliko, kaj morate v procesu vašega dela, storitev in izdelkov spremeniti, da povečate zadovoljstvo.\n
2. Pregled in upravljanje zbranih informacij
\nČe ste ustvarili dober tok povratnih informacij strank, boste imeli dnevni vpogled v dejansko zadovoljstvo vaših strank. Del povratnih informacij bo vseboval informacije o tem, kaj stranke boli, česa si želijo in kaj potrebujejo. Tu se skriva srž uspešnega upravljanja zadovoljstva strank. Podjetja, ki reagirajo na prejete informacije in sistemsko rešujejo nezadovoljstva ter uvajajo spremembe, ki jih stranke potrebujejo, bodo sistematsko povečevale zadovoljstvo in s tem lojalnost svojih strank.\n
3. Komuniciranja zadovoljstva
\nČe imate zadovoljne stranke, potem to skomunicirajte. Trik je v dokazovanju zadovoljstva. Stranke so skeptične in ne verjamejo izjavam podjetij. Verjamejo pa drugim kupcem, ker si z njimi delijo izkušnjo nakupa – če je večina strank podjetja zadovoljnih, bodo verjetno zadovoljne tudi one. Socialni dokazi delujejo (na ta način delujejo priporočila od ust do ust). Podjetje z zbiranjem povratnih strank podjetja lahko ustvari socialni dokaz, ki so mu stranke pripravljene verjeti.\n\nSistemi upravljanja zadovoljstva (kot je npr. Artur) podjetju ustvarijo konstanten tok povratnih informacij strank. Podjetje dnevno prejema odzive zadovoljstva z izdelki, storitvami, zaposlenimi podjetja.",
"date": "2019-02-06",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/01/Strategija-upravljanja-zadovoljstva_h.jpg",
"tags": [
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zakaj je social proof zlati standard storitvenih dejavnosti?",
"slug": "zakaj-je-social-proof-zlati-standard-storitvenih-dejavnosti",
"content_html": " Resnične izkušnje vaših strank bodo povečale zaupanje potencialnih strank v vaše podjetje. T.i. social proof storitve bo naredil pomembno razliko v korist vašega podjetja proti konkurenci.\n\nŽivimo v času, ko nam je za izbiro ponudnika storitev dostopno morje informacij. Pa nam je zato lažje izbrati pravega? Vse več se govori o paradoksu izbire. Ta pravi, da več informacij, s katerimi razpolagamo, v nas vzbuja občutek, da je večja tudi možnost, da smo zavedeni.\n\nStrah pred zavajanjem in prevarami je močno prisoten pri ljudeh. Morda je prevar res več, kot jih je bilo včasih, morda pa je tak občutek samo posledica večje dostopnosti informacij. Slabe izkušnje potrošniki radi delijo s svojim socialnim krogom in na internetu. Veliko raje, kot dobre.\n\nVendar ne skrbite. Kot ponudnik izdelkov ali storitev imate veliko možnosti, da ta strah pri svojih potencialnih strankah zmanjšate in povečate njihovo zaupanje še pred nakupom.\n
Zaupanje ponudniku je ključni faktor za nakup
\nPotrošniki običajno zberejo veliko informacij, preden se odločijo za nakup, ki ni rutinski. Poleg osnovnih informacij, ki vplivajo na izbiro samega produkta ali storitve, predvsem iščejo t.i. simbole zaupanja ponudniku. Kakršnokoli zagotovilo, da bo nakup v njih vzbudil zadovoljstvo. Ugotavljajo odzivnost podjetja in transparentnost informacij, ter predvsem iščejo social proof – dokazilo, kako zadovoljne so bile obstoječe stranke podjetja.\n\nPo raziskavi BrightLocal kar 92% potrošnikov pred nakupno odločitvijo prebere izkušnje obstoječih strank podjetja. Kredibilnost je nujna za zaupanje, izkušnje strank pa so edini resničen, preverjen in zaupanja vreden način gradnje kredibilnosti ponudnika.\n\nZa kredibilnost je pomembno tudi, da potencialni stranki omogočite vpogled v vse izkušnje, tudi slabe. Če so vse izkušnje dobre, bo stranka hitro podvomila v njihovo resničnost.\n
Sprejmite odločitev za izboljšanje strankine izkušnje
\nS pridobivanjem in objavo povratnih informacij vaših strank boste zmanjšali dvom potencialnih strank in povečali njihovo zaupanje v vaše podjetje. Če jih boste v deljenje izkušnje vzpodbujali, se bo dvignilo tudi povprečno zadovoljstvo, kot ga vidijo vaše potencialne stranke. Kot smo omenili, potrošniki sami od sebe raje delijo slabe, kot dobre izkušnje.\n\nIzkušnje vaših strank pa nosijo pomembne informacije tudi vam, ne samo potencialnim strankam. Iz njih boste ugotovili, katere izboljšave lahko vpeljete, da bo zadovoljstvo še večje.",
"date": "2019-02-14",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/02/Social-proof-zlati-standard_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Kredibilnost ponudnika storitev",
"Objava povratnih informacij",
"Ugled podjetja"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako prepričati direktorja, da je pridobivanje povratnih informacij vaših strank nujno?",
"slug": "kako-prepricati-direktorja-da-je-pridobivanje-povratnih-informacij-vasih-strank-nujno",
"content_html": " Strankino zadovoljstvo je v resnici pomembno za vse zaposlene v podjetju. Če se vaš direktor zaveda, da je pridobivanje povratnih informacij nujno, bo zadovoljstvo strank še večje, s tem pa tudi uspešnost in dobičkonosnost podjetja.\n\nVse več podjetij je usmerjenih v izboljševanje zadovoljstva strank. Svoje stranke aktivno poslušajo in poznajo njihove potrebe ter morebitne frustracije. Obenem se trudijo čim hitreje poiskati učinkovite rešitve za težave, ki jim jih sporočijo stranke. \n\nVodstvo teh podjetij razume korelacijo med zadovoljstvom strank in uspešnostjo podjetja. Vedo, da z zadovoljevanjem in preseganjem strankinih pričakovanj povečujejo njihovo zvestobo in s tem tudi njihovo življenjsko vrednost, kar se ob koncu poslovnega leta kaže v dobičku.\n\nNa drugi strani pa se v nekaterih podjetjih odgovorni za strankino izkušnjo (oz. zaposleni v oddelkih prodaje, marketinga ipd.) še vedno trudijo, da bi vodstvo podjetja prepoznalo resnično vrednost povratnih informacij strank. Zmagovalni argument je zagotovo večji dobiček, vendar je povezava med povratno informacijo in večjim dobičkom na prvi pogled morda nekoliko skrita.\n\nKako torej prepričati vodstvo podjetja, da je pridobivanje povratnih informacij strank nujno? V nadaljevanju najdete 5 nasvetov, zaradi katerih bo tudi vaš direktor vztrajal, da se tega lotite čim prej.\n
1. Vpletite vodstvo v ugotavljanje strankinega zadovoljstva.
\nNajprej oborožite vodstvo z informacijami, kako usmeritev podjetij v strankino zadovoljstvo njeno zadovoljstvo še izboljša. Raziskava organizacije Medallia na 275 podjetjih je dokazala, da vpletenost vodstva v strankino zadovoljstvo v povprečju pomeni za 6 točk višji indeks NPS. Veliko informacij o tem, kako spremljanje zadovoljstva poveča zvestobo strank in angažiranost zaposlenih, zmanjša stroške in poveča dobiček, najdete tudi na našem blogu:\n
\nČe zadovoljstva še ne spremljate, se za testiranje orodja za spremljanje strankinega zadovoljstva odločite zdaj in v testno obdobje vpletite tudi vodstvo.\n
2. Pridobivanje povratnih informacij naj bo konstantno in informacije naj potujejo v realnem času.
\nDa bo vodstvo razumelo vse prednosti povratnih informacij strank, jih mora spremljati konstantno. To seveda ne pomeni, da bo direktor moral vsako povratno informacijo sproti prebrati. Mu pa morate takoj, ko prejmete uporabno, to sporočiti. Lahko gre za konkretno pohvalo ali pa kritiko, na katero lahko relativno hitro odgovorite. Vodstvo bo tako videlo uporabno vrednost povratnih informacij in jih začelo “prevajati” tudi v večji dobiček.\n
3. Ne zadržujte negativnih povratnih informacij.
\nZagotovo bodo pozitivnih vsi bolj veseli. Vendar se ravno v negativnih povratnih informacijah skriva največja priložnost za večje zadovoljstvo (in s tem večji dobiček), zato jih ne zadržujte. Tudi takšne sporočite naprej, še bolje je, da imate že pripravljen tudi predlog za izboljšavo.\n
4. Vzpodbudite vodstvo, da ugotovitve strankinega zadovoljstva sporoča vsem zaposlenim.
\nStrankino zadovoljstvo je v resnici pomembno za vse zaposlene v podjetju. Zadovoljne stranke so neposredno povezane z uspehom podjetja, kar zaposlenim pomeni večjo varnost zaposlitve, na psihološkem nivoju pa jim tudi opravičuje namen njihovega dela. Če jim direktor sporoči, da se je zadovoljstvo strank povečalo (in ob pravilnem upravljanju s povratnimi informacijami se zagotovo bo), bodo tudi zaposleni bolj zadovoljni in produktivni.\n
5. Omogočite odgovornim osebam vpogled v relevantne povratne informacije.
\nKadar imajo zaposleni dostop do relevantnih odzivov svojih strank, so bolje opremljeni za učenje, izboljšave in doseganje svojih ciljev. Naj jim tudi vaše vodstvo omogoči vpogled v odzive strank in spremlja, kako bodo s tem dvignili njihovo zavzetost za zadovoljstvo strank.\n\n \n\nPovratne informacije vaših strank torej nimajo zgolj “informativne” vrednosti, ampak na več načinov vplivajo na to, da bo zadovoljstvo strank še zraslo, s tem pa tudi uspešnost in dobičkonosnost podjetja. To je dejstvo, ki direktorje in celotno vodstvo podjetja zagotovo prepriča o pomembnosti pridobivanja povratnih informacij!",
"date": "2019-02-21",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/02/Pridobivanje-povratnih-informacij-nujno_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "5 dejstev, prek katerih povratne informacije povečujejo prodajo",
"slug": "5-dejstev-prek-katerih-povratne-informacije-povecujejo-prodajo",
"content_html": " Pridobivanje in objava povratnih informacij dokazano povečujeta prodajo podjetij. Potencialne stranke vzpodbudijo k nakupu, krepijo zaupanje, povečajo kredibilnost in verodostojnost podjetja, izboljšujejo optimizacijo spletne strani in omogočajo podjetju, da odgovori na potrebe svojih strank.\n\nPridobivanje in objava ocen zadovoljstva strank dokazano povečujeta prodajo podjetij. Stranke delijo svoje nakupne izkušnje, zahvaljujoč njim pa potencialne stranke vedo, kaj lahko pričakujejo od posameznega podjetja. Kot smo že pisali, pa ima preverjanje zadovoljstva strank večjo vrednost, kot zgolj informativno.\n
1. Vpogled v povratne informacije potencialne stranke vzpodbuja k nakupu.
\nOsnovni razlog javne objave povratnih informacij strank je pomoč potencialnim strankam pri sprejemanju nakupnih odločitev. Stranke namreč verjamejo drugim strankam, ker si z njimi delijo izkušnjo nakupa. BrightLocal je ugotovil, da kar 97% potrošnikov pred nakupom prebere izkušnje obstoječih strank in jih upošteva pri sprejemanju nakupnih odločitev. Visoko pa je tudi zaupanje v prebrane izkušnje obstoječih strank. 85% potencialnih kupcev jim verjame enako, kot verjamejo osebnim priporočilom.\n\nPovratne informacije imajo torej moč, da nakupovalca spremenijo v kupca. Northwestern University’s Spiegel Research Center poroča, da objava povratnih informacij v povprečju poveča konverzijo za 270%. Pri dražjih produktih, katerih nakup zahteva več premisleka, pa so odkrili celo do 380% večjo konverzijo.\n
2. Krepitev interakcije kupca s podjetjem in drugimi kupci povečuje zaupanje v podjetje.
\nInterakcija kupca s podjetjem je pomemben faktor gradnje odnosov in povečevanja prihodkov. Podjetja dandanes vzpodbujajo komunikacijo strank s podjetjem in med sabo. Pridobivanje povratnih informacij in njihova objava sta odličen način vzpodbujanja te interakcije.\n\nKupec, ki je bolj povezan z vašim podjetjem, vam bo bolj zaupal in raje opravil nakup. Po nakupu pa bo tudi raje opisal svojo izkušnjo, kar bo spet pritegnilo nove kupce.\n
3. Objava dobrih in slabih izkušenj poveča kredibilnost in verodostojnost.
\nDobre izkušnje krepijo ugled podjetja in neposredno vplivajo na sprejemanje nakupnih odločitev potencialnih strank. Podjetja si želijo čim več dobrih izkušenj, če ne celo izključno samo dobre. Kar pa ni nujno najboljši način.\n\nSlabše izkušnje nasprotno z usidranim prepričanjem, ne odganjajo potencialnih strank. Nihče ne pričakuje “popolnega” ponudnika. Nekaj slabih izkušenj le poveča kredibilnost dobrih. Presenetljivo je, da imajo produkti, ocenjeni med 4,2 in 4,7 (na lestvici do 5), celo višjo prodajo kot produkti, ocenjeni med 4,7 in 5,0 (vir: Spiegel Research Center). Razlog je, da pretirano dobrim ocenam potencialni kupci ne verjamejo.\n\nPomembno je seveda, da negativne izkušnje ne pretehtajo pozitivnih. Kar zna biti izziv za podjetja, če povratnih informacij ne pridobivate aktivno. Sami od sebe bodo kupci hitreje napisali slabo, kot dobro izkušnjo! Če pa aktivno pozivate kupce k oddaji povratne informacije, bo to vzpodbudilo tudi tiste, ki so imeli dobro izkušnjo. To seveda pomeni dvig povprečne ocene in zaupanja potencialnih kupcev.\n
4. Objava povratnih informacij ima pozitiven vpliv na optimizacijo spletnih strani (SEO).
\nSpletni iskalniki uporabljajo kompleksne algoritme za razvrščanje iskalnih rezultatov. Vsi vemo, da višja uvrstitev pomeni večji obisk potencialnih strank in večjo možnost za konverzijo v nakup. In objava povratnih informacij na spletni strani doda kar 9,8% k višji uvrstitvi spletne strani (vir: Search Engine Watch).\n\nObjava povratnih informacij ima torej pomemben vpliv na optimizacijo spletnih strani. Razlog za to tiči v ključnih besedah, ki jih uporabljajo stranke. Te namreč pišejo o svoji izkušnji v besedah, ki jih potencialni kupci iščejo. Poleg tega pa konstantno pridobivanje povratnih informacij pomeni vedno svežo vsebino, ki je v očeh spletnih iskalnikov zelo dobrodošla.\n
5. Nenazadnje, povratne informacije vam pomagajo bolje razumeti kupce in odgovoriti na njihove potrebe.
\nStranka v povratni informaciji izpostavi svoje zadovoljstvo ali razočaranje. Kakorkoli, prek njih izveste, kaj je vašim kupcem všeč in kaj jih moti. Če to upoštevate pri sprejemanju poslovnih odločitev, bo zadovoljstvo kupcev zagotovo raslo, kot bo rasla tudi njihova potrošnja in s tem življenjska vrednost za vaše podjetje.\n\nPovratne informacije vam pomagajo razumeti, kaj je kupcem pomembno pred, med in po nakupu izdelka ali storitve, kakšen je rezultat vaših prodajnih pristopov in katere besede kupci uporabljajo, ko opisujejo svojo izkušnjo. Vse to lahko prodajni oddelek uporabi za povečanje prodaje.\n\n\n\nSte pripravljeni poslušati svoje stranke? Odločite se za neobvezujoč preizkus sistema za pridobivanje povratnih informacij in upravljanje zadovoljstva strank. Za vse informacije, ki jih potrebujete, smo vam na voljo na info@artur.com.",
"date": "2019-02-28",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/02/Povratne-informacije-povecujejo-prodajo_h-1.jpg",
"tags": [
"Optimizacija spletne strani",
"Povečanje konverzije",
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Za dan žena: je nakupna izkušnja žensk drugačna kot pri moških strankah?",
"slug": "za-dan-zena-je-nakupna-izkusnja-zensk-drugacna-kot-pri-moskih-strankah",
"content_html": " Nakupna izkušnja žensk ni zelo drugačna kot izkušnja pri moških strankah. Vseeno palahko opazimo nekaj razlik, zaradi katerih je vredno razmisliti o prilagoditvi prodajnega procesa glede na spol stranke.\n\nDanes je dan žena, dan praznovanja ekonomske, politične in socialne enakopravnosti ter dosežkov žensk. Morda je to pravi dan, da napišemo nekaj o razlikah v nakupnem procesu ter strankini izkušnji žensk in moških. Kljub temu, da bistvenih razlik ni, pa vseeno najdemo nekaj področij, na katerih ženske in moški kažejo različne vedenjske vzorce. \n
Razlika v dojemanju in trajanju nakupnega procesa
\nV večini primerov za moške nakupovanje ne pomeni prijetne aktivnosti. Natanko vedo, po kaj so prišli in želijo čim hitreje opraviti nakup. Po drugi strani so ženske veliko bolj vpletene v nakupni proces. Nakupovanje vidijo kot prijetno in zabavno aktivnost. Vzamejo si več časa, raje pregledujejo izdelke in storitve v ponudbi, poiščejo najugodnejšo ponudbo za želen izdelek / storitev in v nakupnem procesu uživajo. Za ponudnike to tudi pomeni, da bodo ženske raje kupile več, kot samo izdelek / storitev, po katerega so prišle. Raje se bodo pogovarjale s prodajalci, imele vprašanja o izdelkih in želele bodo slišati, kako jim bodo pomagali pri rešitvi nekega problema.\n
Zvestoba ponudnikom je močnejša pri ženskah
\nRaziskave so dokazale, da so ženske veliko bolj zveste stranke. Nakupe bodo opravile v podjetjih, pri katerih imajo dobre izkušnje, medtem ko moški niso tako zvesti – govorimo o zvestobi ponudnikom, seveda. V primeru slabše nakupne izkušnje so ženske bolj pripravljene dati ponudniku še eno priložnost, moški ga bodo kaj hitro zamenjali.\n
Varovanje zasebnosti
\nKo pride do povratnih informacij, pa so ženske tiste, ki so bolj zadržane. Morda so celo nekoliko bolj pripravljene deliti svojo izkušnjo, so pa zelo previdne glede (osebnih) informacij za javno objavo. Moški so po drugi strani manj zaskrbljeni glede njihove zasebnosti in informacij, ki jih javno delijo.\n\n \n\nZa konec si gre zapomniti: čeprav bistvenih razlik v nakupnem procesu glede na spol kljub vsemu ni, pa omenjenih nihanj ne smete ignorirati. Razmislite o prilagajanju uporabniške izkušnje, da boste lahko učinkovito prodajali tako moškim kot ženskam.",
"date": "2019-03-07",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/03/Nakupna-izkusnja-zensk_h.jpg",
"tags": [
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Upravljanje zadovoljstva strank za povečanje prodaje",
"slug": "upravljanje-zadovoljstva-strank-za-povecanje-prodaje",
"content_html": " Upravljanje zadovoljstva strank povečuje prodajo. Poznavanje želja in potreb vaših strank uporabite za dodatno prodajo, one pa bodo zadovoljne, ker so kupile pri vas.\n\nUpravljanje zadovoljstva strank lahko neposredno uporabite za povečanje prodaje. S tem, ko spoznate svoje stranke, njihove želje in potrebe, jim lahko prodate več. Kar je še bolje, stranke bodo od vas odšle bolj zadovoljne, čeprav so vam pustile več svojega denarja.\n\nPovratne informacije, ki jih pridobite od svojih strank, lahko učinkovito uporabite v marketingu in prodaji:\n
1. Spoznajte potrebe vaših strank, ugotovite, kateri problem jim rešujete
\nPreden pripravite prodajno akcijo, ugotovite, kaj žene vaše stranke k nakupu. Zakaj so kupile ravno pri vas? Kaj so njihove potrebe in kako jih vaši izdelki oz. storitve rešujejo? Ali vaše stranke želijo še kaj, kar bi jim lahko ponudilo vaše podjetje? Pridobite in analizirajte povratne informacije svojih strank. Poslušajte, kaj vam sporočajo in predvsem poiščite problem, ki ga rešujejo z nakupom pri vas.\n
2. Pozicionirajte svojo blagovno znamko kot rešitev njihovega problema
\nČe želite pritegniti nove stranke in stare vzpodbuditi k ponovnim nakupom, predstavite svoj izdelek ali storitev kot nekaj, kar bo rešilo njihov problem. Rešitev problema jim bo prinesla zadovoljstvo. Stranke naj vedo, da jim bo nakup pri vas prinesel zadovoljstvo vedno znova. Podkrepite svoje trditve z izjavami obstoječih kupcev, ki jim potrošniki verjamejo in bodo povečale vašo kredibilnost.\n
3. Ohranite stik s strankami in osvežujte ponudbo, ki odgovarja na njihove potrebe
\nPotrebe in želje vaših strank se spreminjajo. Ne zaspite na lovorikah in konstantno spremljajte njihovo zadovoljstvo. Spremljajte novosti na trgu in zaznajte spremembe v potrebah strank. Če jih boste odkrili hitro in nanje odgovorili med prvimi, si boste priborili pomembno konkurenčno prednost. Stranke bodo hvaležne za vašo odzivnost in vas bodo nagradile s svojo zvestobo in prihodnjimi nakupi.\n\n ",
"date": "2019-03-14",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/03/Zadovoljstvo-strank-povecuje-prodajo_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Ugled podjetja",
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako poskrbeti za dvig NPS indeksa?",
"slug": "kako-poskrbeti-za-dvig-nps-indeksa",
"content_html": " Dvig indeksa NPS dokazuje, da ste povečali zadovoljstvo svojih strank in posledično tudi izboljšali poslovanje vašega podjetja.\n\nNPS indeks (Net Promotor Score) je preprost način merjenja zadovoljstva vaših strank. Njihov odgovor na vprašanje: »Kako verjetno je, da bi nas priporočili svoji družini in znancem?« jih uvrsti med nasprotnike, pasivneže in promotorje. Vrednost NPS indeksa nad 50 pomeni, da imate zadovoljne stranke, če dosežete vrednost nad 70, pa so vaše stranke navdušene nad vami.\n\n\n
\nZa določitev ciljne vrednosti NPS indeksa morate seveda najprej poznati vaš trenutni rezultat.\n
\n \t
Če je vaš trenutni indeks NPS nizek (manj kot 20) ali celo negativen, boste morali ciljati na bistveno izboljšanje, recimo za 20 – 25 točk v enem letu. Nizek indeks NPS namreč nakazuje na obstoj večjih problemov, ki jih morate čim prej odpraviti, da ne izgubite strank. Rešitev teh pomembnejših problemov se bo nemudoma pokazala v precej večjem zadovoljstvu strank in vaš indeks NPS bo hitro zrasel.
\n \t
Če vaš NPS indeks nakazuje že skoraj zadovoljne stranke (vrednost 20-50), bo dober cilj izboljšanje za 10 – 15 točk v enem letu. Vaše podjetje veliko stvari že zdaj dela prav, zatakne se morda le na nekaterih manj pomembnih področjih. Izboljšanje le-teh bo seveda zadovoljstvo še povečalo, vendar končni rezultat ne bo pokazal tolikšnega dviga, kot v prvem primeru.
\n \t
Visok indeks NPS (nad 50), kot omenjeno, nakazuje, da so vaše stranke zadovoljne. Njihovo zadovoljstvo je lahko še višje, vendar tu ne govorimo več o velikih razlikah. V tem primeru bo dober cilj, da NPS indeks v enem letu dvignete za 5 točk. Pri NPS indeksu nad 70, pa je lahko vaš cilj celo, da NPS indeks ohranite in ne dovolite padca. Čeprav se sliši preprosto, temu ni vedno tako. Tudi zelo zadovoljne stranke od vas pričakujejo trud za preseganje njihovih pričakovanj. Če ga ne pokažete, vas bodo hitro “kaznovale” s svojim nižjim zadovoljstvom. Indeks NPS spremljajte konstantno, da morebitni padec takoj zaznate in nanj odreagirate.
\n
\n\n\n
Še ne spremljate vašega indeksa NPS? Brezplačno ga izmerite s sistemom artur.com – za neobvezujoč preizkus pišite na info@artur.com.
\n\n\n\n\nPostavili ste ciljno vrednost NPS. Kako jo dosežete?\n
Zahvalite se strankam za povratno informacijo
\nTempo življenja je vse hitrejši in stranke, ki so svoj dragoceni čas namenile za to, da vam pustijo povratno informacijo, si zaslužijo zahvalo. Pokažite jim, da vas njihovo mnenje resnično zanima in da cenite njihov trud. Izkažite iskren namen, da področja, ki so jih stranke izpostavile, še izboljšate in dvignete njihovo zadovoljstvo.\n
Angažirajte zaposlene v dvig indeksa NPS
\nPoskrbite, da vsi vaši sodelavci poznajo vaš indeks NPS in razumejo, kaj pomeni. Poskrbite, da vedo, kaj je potrebno narediti za boljši rezultat. Ključ je, da se vsak od njih počuti odgovornega za večje zadovoljstvo vaših strank in bodo naredili vse v svoji moči, da ga izboljšajo.\n
Identificirajte in rešite najbolj pogoste pritožbe
\nOdgovorni morate skrbno pregledati vse prejete povratne informacije. Izločiti morate področja, na katerih se najbolj pogosto pojavljajo pritožbe. Povratne informacije razvrstite v skupine, ki zahtevajo izboljšave, in jim postavite prioritete glede na pogostost omembe. Ne pustite, da manj pereči problemi prevzamejo vašo pozornost, fokusirajte se na tiste, ki povzročajo največ pritožb. Vsako področje za izboljšanje naj dobi tudi odgovorno osebo, ki bo skrbela za napredek in bdela nad rezultatom.\n\nČe sledite tem navodilom, boste hitro zaznali dvig indeksa NPS. To pa dokazuje, da ste povečali zadovoljstvo svojih strank in posledično tudi izboljšali poslovanje vašega podjetja.\n\n ",
"date": "2019-03-21",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/03/Dvig-NPS-indeksa_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Indeks NPS",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zakaj je dotok povratnih informacij v realnem času tako zelo pomemben?",
"slug": "zakaj-je-dotok-povratnih-informacij-v-realnem-casu-tako-zelo-pomemben",
"content_html": " Pomembno je, da povratne informacije pridobite v realnem času. Tako boste ohranili zadovoljstvo strank, angažirali zaposlene in zagotovili dobre ter zanimive informacije za vodstvo podjetja.\n\nPodjetja po svetu in pri nas že pridobivajo povratne informacije svojih strank z namenom izboljšanja njihovega zadovoljstva. Pristopi do tega cilja se razlikujejo glede na način pridobivanja, čas preverjanja in hitrost obdelave prejetih povratnih informacij. Tokrat bomo govorili o pomembnosti časovne komponente v upravljanju strankinega zadovoljstva.\n\nOdlično je, da se zavedate pomembnosti upravljanja strankinega zadovoljstva! Vendar če svoje stranke k oddaji povratne informacije povabite prepozno ali si za analizo teh vzamete preveč časa, bodo prednosti pridobivanja hitro hlapele:\n
\n \t
Prepozno preverjanje strankinega zadovoljstva. V primeru, da stranke za njihovo mnenje vprašate več dni, tednov ali celo mesecev po nakupu, se ta morda ne bo več spomnila vsega, kar ji je prineslo zadovoljstvo ali jo je zmotilo ob nakupu. Če je šlo za nakup večje vrednosti, bo stranka morda tudi želela upravičiti svojo odločitev in nehote “popravila” svoj vtis ob stiku z vašim podjetjem.
\n \t
Predolga analiza prejetih povratnih informacij. Lahko se zgodi, da stranke vprašate po njihovi izkušnji takoj po nakupu, njihove povratne informacije pa romajo na kup, da jih bo nekdo prebral in uredil. Prepogosto te analize trajajo predolgo, v roke prave osebe pridejo čez več tednov ali mesecev, ko je za ukrepanje morda že prepozno.
\n
\n
Prednosti pridobivanja povratnih informacij v realnem času:
\n
1. Hitra rešitev morebitnih problemov in ohranjanje zvestobe kupcev
\nHiter odziv na težave, ki jih sporočajo stranke v povratnih informacijah, bo okrepil njihovo zaupanje in zvestobo. Že samo opravičilo za neljub dogodek povzroči, da bo 54% do 70% “prizadetih” strank ponovilo nakup. Če problem odpravite in o tem stranke tudi obvestite, pa bo kar 95% nezadovoljnih strank ponovno opravilo nakup v vašem podjetju (vir: Service America, Albrecht and Zemke).\n\nNe samo, da bo hiter odziv na mnenje stranke izboljšal njeno zadovoljstvo in verjetnost ponovnega nakupa. Morda je še pomembnejše, da bo preprečil širjenje nezadovoljstva na druge stranke. Stranka, ki je imela slabo izkušnjo, bo o tem povedala svojim znancem ali o njej pisala na družabnih omrežjih. Poleg tega pa pasivnost podjetja ne bo odpravila težave, na katero bodo lahko naletele tudi prihodnje stranke. Hiter odziv bo preprečil viralno širjenje nezadovoljstva vaših strank.\n
2. Vodstvo podjetja bolje razume pomembnost strankine izkušnje
\nPogosto vodstvo podjetja ne pozna dovolj dobro izkušnje strank ob nakupu v njihovem podjetju. Če je zadovoljstvo strank eden ključnih indikatorjev uspeha podjetja, potem verjetno poznajo in spremljajo rezultat. Ne poznajo pa konkretnih primerov, ki so se zgodili ob stiku strank s podjetjem, in jih je potrebno rešiti.\n\nHitra analiza prejetih povratnih informacij in hiter odziv na mnenja strank, bosta povečala zvestobo strank. Obenem pa bo to dober in pozitiven primer iz prakse, ki je zanimiv za vodstvo podjetja. Konec koncev pomeni večji dobiček in za to si vodstvo vedno vzame čas. S takšnim pristopom bo tudi sprejemanje poslovnih odločitev na podlagi mnenja strank lažje.\n
3. Nižji so stroški treninga zaposlenih, ki so v stiku s strankami
\nPridobivanje in komuniciranje povratnih informacij kupcev v realnem času bo vzpodbudilo zaposlene, da bodo stranki omogočili še boljšo izkušnjo. Pogosto namreč ne poznajo rezultata svojega truda, zato niso več tako angažirani pri svojem delu. Ko pa izvedo, kaj je njihovim strankam všeč in kaj jih moti, bodo ponovno našli smisel v svojem delu. Vedeli bodo, da njihov trud ni zaman in se še bolj trudili za strankino zadovoljstvo. Prav tako bodo lahko po svojih močeh odpravili napake, katerih se morda niti ne zavedajo. Stranka bo tako bolj zadovoljna in ostala zvesta vašemu podjetju.\n\n \n\nDotok povratnih informacij v realnem času bo torej ohranil zadovoljstvo strank, vzpodbudil zaposlene k večjemu trudu in prinašal dobre in zanimive informacije za vodstvo podjetja.",
"date": "2019-03-25",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/03/Dotok-povratnih-informacij-v-realnem-casu_h-scaled.jpg",
"tags": [
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Povratne informacije sooblikujejo percepcijo o podjetju in vzpodbujajo nakupe",
"slug": "povratne-informacije-sooblikujejo-percepcijo-o-podjetju-in-vzpodbujajo-nakupe",
"content_html": " Povratne informacije vzpodbujajo nakupe potencialnih strank, saj pozitivno vplivajo na njihovo zaupanje v vaše podjetje.\n\nGlede na to, da 92% potrošnikov vsaj okleva z nakupom produkta ali storitve, ki nima ocen strank, je pridobivanje povratnih informacij ključno za uspeh podjetja. Stranke zaupajo temu, kar o vašem produktu (ali storitvi) pišejo obstoječe stranke. Povratne informacije vam dajo vedeti, kaj vaše stranke mislijo o vaših produktih, storitvah, zaposlenih in o vašem podjetju. Ta vpogled je neprecenljiv za identifikacijo in izboljšavo morebitnih pomanjkljivosti v poslovanju.\n\n \n\n\n\nJavna objava povratnih informacij strank je ključ do zaupanja. Do zaupanja vaših strank, tako obstoječih, kot potencialnih. In tudi do zaupanja spletnih iskalnikov, ki vas bodo nagradili z višjimi uvrstitvami med zadetki.\n
Povratne informacije sooblikujejo percepcijo blagovne znamke
\nV času, ko je povratnih informacij na vseh možnih platformah veliko, je izziv imeti dober pregled nad percepcijo blagovne znamke. Spremljanje odzivov vaših strank vam daje priložnost, da negativne izkušnje spremenite v pozitivne. Vedeli boste natanko, kaj si vaše stranke mislijo o vas in vedeli boste, kaj morate izboljšati, da bo boljša tudi njihova percepcija o vašem podjetju.\n\nVaš hiter odziv na strankine pohvale, pritožbe ali pomisleke jim bo dal vtis, da vam je zadostitev njihovih potreb resnično pomembna. Odpravljanje problemov je vaša priložnost, da izboljšate ugled podjetja v očeh vaših strank.\n\nZato je tako zelo pomembno, da za upravljanje povratnih informacij izberete platformo, ki vam bo omogočala enostaven pregled in upravljanje pridobljenih ocen.",
"date": "2019-04-04",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/04/Povratne-informacije-vzpodbujajo-nakupe_h.jpg",
"tags": [
"Ugled podjetja"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "3 najpomembnejši argumenti za zbiranje povratnih informacij strank",
"slug": "3-najpomembnejsi-argumenti-za-zbiranje-povratnih-informacij-strank",
"content_html": " Izpostavljamo, kateri so 3 najpomembnejši argumenti za zbiranje povratnih informacij strank, ki dokazujejo njihov vpliv na sprejemanje nakupnih odločitev.\n\nV naših člankih smo vam navrgli že veliko statističnih argumentov o pomembnosti zbiranja in javne objave povratnih informacij vaših strank. Morda je čas, da izpostavimo najpomembnejše 3, ki dokazujejo njihov vpliv na sprejemanje nakupnih odločitev. \n\nStranke, ki se odločajo za nakup, se rade podučijo o nakupni izkušnji obstoječih strank izbranega ponudnika. Poleg tega jih zanima tudi, ali so te zadovoljne s kupljenim izdelkom, storitvijo. Če so obstoječe stranke nekega podjetja zadovoljne, je namreč večja verjetnost, da bo po nakupu zadovoljna tudi potencialna stranka! Kar 97% potencialnih strank naj bi pri svojih nakupih upoštevalo izkušnjo obstoječih strank.\n\nPovratne informacije so torej pomembne. Ampak kako točno vplivajo na sprejemanje nakupnih odločitev? Spodaj so 3 najpomembnejši argumenti za zbiranje povratnih informacij strank (vir: Fan & Fuel):\n
1. 88% strank daje online povratnim informacijam enako težo, kot jo dajo osebnim priporočilom.
\nGlas stranke je bil od nekdaj pomemben gradnik kredibilnosti podjetij. Odkar pa se njihov glas s pomočjo interneta širi še hitreje in dlje, imajo izkušnje “neznancev” praktično enak vpliv na sprejemanje nakupnih odločitev, kot so jih imele včasih izkušnje osebnih znancev stranke. Seveda bodo stranke zaupale le povratnim informacijam, ki nosijo informativno vrednost in so videte resnične. Če posumijo, da so ocene generirane ali jih filtrirate (objavite samo pozitivne), jih bo to odvrnilo od nakupa.\n
2. Javno objavljene povratne informacije v povprečju pomenijo 18% večjo prodajo.
\nStranke bodo svoj nakup raje opravile pri podjetju, ki javno objavi povratne informacije svojih strank. To jim vliva zaupanje v njihove nakupne odločitve in odpravlja dvome, da z nakupom ne bi bile zadovoljne. Posledica je večja konverzija. Tudi okrepljena kredibilnost podjetja pozitivno vpliva na nakupe strank. Stranke se hitreje odločijo za nakup, zapravijo več in se tudi raje vračajo k istemu ponudniku.\n
3. 86% strank okleva z nakupom, če ima ponudnik negativne povratne informacije.
\nNegativne povratne informacije mečejo slabo luč na vaše podjetje, izdelke ali storitve. Vendar pozor: če stranka ne najde niti ene slabe izkušnje obstoječih strank, ocenam ne bo zaupala. Izključno pozitivne povratne informacije dajejo vtis, da podjetje negativne briše. Za kredibilnost objavljenih izkušenj strank je pomembno, da je vsake toliko med dobrimi tudi kakšna negativna.\n\nPovrhu vsega pa vam negativne povratne informacije namigujejo, kaj lahko popravite za še večje zadovoljstvo vaših strank. To bo zagotovo obrnilo tehtnico na stran pozitivnih izkušenj v prihodnje!\n
Stranka ima moč!
\nObjavljene povratne informacije strank so torej pomemben faktor pri sprejemanju nakupnih odločitev. Gradijo namreč zaupanje strank podjetju, kar konvertira v večje in bolj pogoste nakupe.",
"date": "2019-04-11",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/04/Najpomembnejsi-argumenti-za_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako javno objavljene ocene ponudnikov turističnih storitev vplivajo na sprejemanje nakupnih odločitev?",
"slug": "kako-javno-objavljene-ocene-ponudnikov-turisticnih-storitev-vplivajo-na-sprejemanje-nakupnih-odlocitev",
"content_html": " Javno objavljene ocene ponudnikov turističnih storitev vplivajo na sprejemanje odločitev o potovanju. Ponudniki so primorani upoštevati glas svojih strank in izboljševati njihovo izkušnjo.\n\nBližajo se prvomajski prazniki, čas, ki ga veliko slovencev izkoristi za krajši dopust. Ga boste tudi vi? Če da, ste morda pri izbiri destinacije, prenočišč, restavracij ipd. upoštevali ocene turistov? V gostinstvu in turizmu je ocenjevanje ponudnika in preverjanje dosedanjih ocen pred odločitvijo že praktično samoumevno.\n\nV zadnjem času se je sprejemanje nakupnih odločitev glede potovanj precej spremenilo. Pred letom 2000 smo se za načrtovanje potovanj obračali predvsem na turistične agencije. Turistični agenti so nam aktivno pomagali načrtovati popolne počitnice ali sanjski dopust. S širitvijo interneta in informacij, ki jih ta ponuja, pa se je načrtovanje preselilo na online svet. Zdaj na internetu prebiramo izkušnje in mnenja potnikov, ki so naše izbrane destinacije že obiskali. Pri tem nam pomagajo spletni portali, kot sta npr. Tripadvisor ali Booking, kjer potniki ocenjujejo destinacije, izlete, namestitve, …\n\nOmenjene spletne platforme so povzročile nov način načrtovanja potovanj, kjer pri sprejemanju odločitev stranke upoštevajo izkušnje prejšnjih potnikov. Njihove povratne informacije dajejo prihodnjim potnikom dober vpogled v to, kaj lahko pričakujejo. Dajejo jim kredibilno sliko o tem, kaj bodo dobili za svoj denar. Stranke pri načrtovanju potovanja povprečno obiščejo kar 38 spletnih strani (vir: Vector ITC Group), da sprejmejo odločitve o destinaciji, izletih, hotelih. Tudi stranke, ki končno rezervacijo še vedno opravijo v fizični poslovalnici turistične agencije, naredijo spletno raziskavo in načrtovanje poti. Prav tako pa raste število rezervacij, ki jih stranke opravijo kar preko spletnih strani in prek pametnih telefonov.\n
Resnični vpliv povratnih informacij v turizmu
\nPovratne informacije, ki jih najdemo na področju turizma, so uporabne v vseh korakih strankine poti do nakupa. Opisujejo kakovost storitev in konkretne pozitivne ali negativne izkušnje, ki so jih bili potniki oz. gostje deležni. Stranke, ki berejo te izkušnje, se počutijo dobro informirane in zmožne sprejemanja dobre odločitve.\n\nGlede na dostopnost povratnih informacij in njihov vpliv na sprejemanje odločitev o potovanju, so morali turistični ponudniki prilagoditi svoje prodajne strategije. Prisiljeni so bili upoštevati glas svojih strank in izboljševati njihovo izkušnjo. To pomeni, da morajo aktivno spremljati vse odzive svojih potnikov in jih upoštevati pri izboljševanju storitev.\n\nV Španiji so leta 2017 naredili raziskavo, ki je pokazala, da 85% potnikov pregleduje spletne strani z ocenami turističnih ponudnikov, ko načrtujejo potovanje (vir: Travelport). Kar 73% pa se jih pred odločitvijo še vedno posvetuje s turističnim agentom. To dokazuje, da online svet ni še popolnoma nadomestil tradicionalnih poti, ima pa pomembno vlogo pri sprejemanju odločitev. In ta vloga bo samo še rastla. Ponudniki se bodo morali temu trendu prilagoditi in postaviti potrebe svojih strank v središče njihovih poslovnih strategij.\n\nPodjetja hočeš nočeš morajo poznati kritične točke pri nakupnem procesu svojih strank. To jim omogoča konstantna analiza povratnih informacij, ki zagotavljajo dober vpogled v kakovost lastnih storitev. Podjetja prek tega izvedo, kaj delajo dobro in kaj slabo ter jim omogoči, da ponudijo storitev, ki popolnoma odgovarja na potrebe njihovih strank.",
"date": "2019-04-16",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/04/Javno-objavljene-ocene-ponudnikov_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Upravljanje povratnih informacij",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Neverjeten vpliv povratnih informacij strank na spletu",
"slug": "neverjeten-vpliv-povratnih-informacij-strank-na-spletu",
"content_html": " Vpliv povratnih informacij strank na spletu je velik. Poskrbite, da se tam pojavi tudi čimveč pozitivnih mnenj.\n\nPotrošniki se pri sprejemanju nakupnih odločitev čedalje bolj zanašajo na povratne informacije, ki jih o podjetjih najdejo na spletu. Pa se podjetja v resnici zavedamo, kako zelo pomembno je, kaj o nas pravijo stranke? \n\nZa manjša podjetja že mnenje ene stranke lahko pomeni razliko med uspehom in koncem poslovanja. Dober feedback strank privablja nove potrošnike in manjšim podjetjem celo omogoča konkuriranje ponudnikom z večjim proračunom za oglaševanje. Napisali smo že, da 97% strank pred nakupom preveri objavljene povratne informacije in 85% jim jih zaupa, kot zaupajo osebnemu priporočilu (vir: BrightLocal).\n
Zakaj je vpliv povratnih informacij tako velik?
\nPotrošniki želijo že pred nakupom vedeti, ali ponudniku lahko zaupajo. Samo pomislite na svoj nakupni proces. Kdaj ste nazadnje izbrali restavracijo ali kupili nov mobilni telefon, pa niste prej preverili mnenj gostov oz. kupcev? Stranke so pripravljene potrošiti kar 31% več svojega denarja pri ponudniku, ki ima dobra mnenja strank (vir: BrightLocal). Nasprotno pa slaba mnenja stranke odvrnejo od nakupa in škodijo kredibilnosti podjetja. Nedavna raziskava je pokazala, da kar 22% strank ne bo opravilo nakupa, če prebere samo eno slabo mnenje, ki mu verjamejo. Če preberejo 3 slaba mnenja, pa število izgubljenih strank naraste na 59%.\n
Kaj lahko podjetja storite?
\nStrokovnjaki pravijo, da morajo podjetja mnenja svojih strank v vsakem primeru sprejeti. Dobra in slaba. Dobra pritegnejo nove stranke, slaba pa vam dajejo možnost, da odpravite napake.\n
Ken McGarrie, Korgen Hospitality: \"Največji strah podjetij ne smejo biti dobra ali slaba mnenja strank. Najbolj vas mora biti strah tega, da ne veste, kaj si stranke mislijo o vas! \"
\n
Pomembno je, kako na mnenja odreagirate
\nZahvalite se strankam za pozitivno mnenje in odzovite se na pritožbe, ki jih prejmete. Če ne morete odgovoriti na vsako povratno informacijo, komunicirajte masovno. Poiščite način, da strankam poveste, da cenite njihovo mnenje in da se trudite, da bo njihovo zadovoljstvo še večje.\n
Vpliv povratnih informacij strank na spletu je velik. Z aktivnim pridobivanjem povratnih informacij poskrbite, da bo med njimi čimveč pozitivnih.
\nSami od sebe bodo kupci veliko raje napisali pritožbo, kot pohvalo. Že majhna vzpodbuda pa lahko obrne zgodbo. Odkrito povejte svojim strankam, da boste veseli njihovega mnenja. Tako bodo zadovoljne stranke napisale svoje mnenje, ki ga brez poziva ne bi. Vaša ocena bo višja in pritegnili boste več novih strank.",
"date": "2019-05-09",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/05/Vpliv-povratnih-informacij_h.jpg",
"tags": [
"Objava povratnih informacij",
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Ali managerji res razumejo potrebe strank?",
"slug": "ali-managerji-res-razumejo-potrebe-strank",
"content_html": " Informacije o tem, kakšne so potrebe strank, morajo priti do vodstva podjetja.\n\nZaposleni, ki so dnevno v stiku s strankami, vedo, kakšne so potrebe strank. Žal pa v mnogih podjetjih te informacije ne pridejo do managerjev, ki sprejemajo poslovne odločitve. Pa je možno sprejeti dobro strateško usmeritev podjetja brez odličnega razumevanja potreb strank?\n\nManagerji običajno nimajo stalnega stika s strankami podjetja. In tudi ne dobrega vpogleda v potrebe strank, če nimajo vpeljanega dobrega CX sistema, sistema za upravljanje zadovoljstva strank. Zato so uspešna podjetja v tujini že ozavestila princip obrnjene piramide, kjer informacije tečejo od zaposlenih, ki najbolje poznajo potrebe strank, do vodstva podjetja.\n
Tradicionalna organiziranost podjetja
\nPretok informacij v tradicionalno organiziranih podjetjih je praktično enosmeren, od vrha navzdol. Vodstvo sprejema poslovne odločitve in daje podrejenim navodila za delo s strankami, čeprav stranko veliko bolje poznajo ravno slednji.\n\nDolgo je takšna organiziranost zadostovala razmeram na trgu in še vedno deluje v podjetjih, ki nimajo konkurence. Prav tako je tak način povsem zadosten, če obstaja le ena pot do produkta (ali storitve), ki je natanko to, kar stranke potrebujejo.Večinoma pa se podjetja soočate s kompleksnimi problemi, za rešitev katerih ne obstaja samo ena pot. Konkurenca je velika in dnevno se morate spopadati s spremembami v poslovnem okolju in pričakovanjih strank. V tem primeru ni več možno, da se odločitve sprejemajo s strani posameznikov, ki ne vedo, kaj se dogaja na trgu.\n
Obrnjen tok informacij: od strank do vodstva
\nSodobna podjetja obračajo tok informacij. Največ informacij o trgu imajo stranke in zaposleni, ki so z njimi v dnevnem stiku. Te informacije so odličen vir znanja za uspeh podjetja. Zaposleni, ki pomembne informacije delijo s svojimi nadrejenimi, so bolj vpleteni v poslovanje, kar tudi poveča njihovo zadovoljstvo in produktivnost. Lahko celo rečemo, da stranke in zaposleni, ki so z njimi v stiku, sprejemajo poslovne odločitve. Vodstvo je tako le še podpora, da lahko zaposleni čimbolje izpolnjujejo potrebe strank.\n\n\n
Realen vpogled v stanje na trgu za vodstvo
\nČe se podjetje tega ne loti sistemsko, lahko kaj hitro pride do prenasičenosti z informacijami in prevelike obremenjenost vseh zaposlenih. Rešitev so orodja, kot je artur.com. Ta vodstvu omogoča, da ima vpogled v dejansko zadovoljstvo, potrebe ali nezadovoljstvo strank, zaposleni pa s sporočanjem porabijo minimalno časa. Vodstvo s stalnim in nefiltriranim pregledom nad pričakovanji strank lahko sprejema dobre poslovne odločitve, ki bodo odgovarjale potrebam na trgu.",
"date": "2019-05-15",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/05/Pricakovanja-strank_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Pričakovanja strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Nagrajevanje priporočil vam lahko prinese dobre in kredibilne povratne informacije",
"slug": "nagrajevanje-priporocil-vam-lahko-prinese-dobre-in-kredibilne-povratne-informacije",
"content_html": " Nagrajevanje priporočil je lahko dvorezen meč. A če se ga lotite na pravi način, vam lahko prinese veliko dobrih in kredibilnih povratnih informacij.\n\nKljub temu, da se vse več potrošnikov ob sprejemanju nakupnih odločitev opira na dostopne povratne informacije, jih je še vedno malo, ki so po nakupu pripravljeni dati priporočilo. Želijo poznati izkušnje drugih kupcev, a svoje izkušnje niso pripravljeni deliti. Kaj lahko podjetje naredi za vzpodbudo priporočanja?\n\nAgencija Clutch je naredila raziskavo, ki je pokazala, da kar 81% potrošnikov po opravljenem nakupu NE napiše povratne informacije. To predstavlja velik izziv za podjetja, ki želijo vzpodbuditi oddajanje povratnih informacij oz. priporočil.\n
Nagrajevanje priporočil
\nPodjetja se pri vzpodbujanju pisanja o izkušnjah kupcev rada zatečejo k nagrajevanju povratnih informacij. Je pa pri tem potrebna previdnost. Nagrajene morajo biti tako dobre, kot negativne povratne informacije. Na ta način se kljub ponujeni nagradi ohrani nepristranskost in iskrenost. Pozorni morate biti tudi na vrednost nagrade. Naj bo simbolična in naj ne presega povprečne vrednosti nakupa. Sprejeta mora biti kot vzpodbuda in ne kot podkupnina za dobro mnenje.\n
Popust ob naslednjem nakuopu
\nNajbolj pogosta nagrada, ki jo podjetja dajo v zameno za povratno informacijo, je popust ob naslednjem nakupu. Lahko gre za končni znesek ali odstotek vrednosti nakupa. Dobro je, da poznate življenjsko vrednost stranke in izračunate, koliko popusta ji lahko ponudite v zameno za iskreno izkušnjo. Ponudite lahko popust na celotni nakup, lahko tudi samo na posamezen izdelek ali skupino izdelkov. Običajno podjetja koriščenje popusta tudi časovno omejijo. Vse je odvisno od tega, koliko prostora imate pri cenah izdelkov in koliko je vredna pridobitev nove stranke.\n
Darilo ob nakupu
\nEden od načinov vzpodbude je tudi darilo ob nakupu. Darilo lahko dobi stranka, ki vas je priporočila, ali pa vsi, ki pridejo do podjetja po priporočilu znanca. Ob zahvali za opravljen nakup (lahko tudi na računu) lahko stranki izpišete unikatno kodo. Ko nekdo opravi nakup s to kodo, njegovemu naročilu dodate darilce. Oba kupca sta zadovoljna in se rada vračata in nakupujeta. Dodatna priložnost pri obdarovanju ob nakupih je tudi, da lahko vzpodbudite prodajo izdelka, ki ga kupci sicer ne bi kupili. Priložite vzorec komplementarnega izdelka ali izdelka, ki ga kupci še ne poznajo.\n
Nagradne igre
\nOddajo povratnih informacij oz. priporočil lahko nagradite tudi s pomočjo nagradne igre. Vsi, ki delijo svojo izkušnjo, lahko sodelujejo v nagradni igri in s tem pridobijo možnost nagrade. V tem primeru je sama nagrada lahko višja in tako bolj privlačna za stranke, saj ne boste obdarili vseh, ampak le zmagovalce. Nagrada je lahko “oprijemljiva” (vrednejše darilo ali celo potovanje), lahko pa podarite tudi bon za naslednji nakup.\n
Pretehtajte pluse in minuse nagrajevanja priporočil
\nJasno je, da podjetja potrebujete javno objavljene povratne informacije. In čimveč pozitivnih. Zato je pomembno, da jih znate vzpodbuditi na pravi način.\n\nPreden izberete način vzpodbude, morate preveriti vse pozitivne in morebitne negativne posledice s pravnega in etičnega vidika. Poleg števila priporočil morate poskrbeti tudi za njihovo kredibilnost. Najslabše, kar se vam lahko zgodi, je, da potencialne stranke ne verjamejo prebranemu ali celo menijo, da ste priporočila napisali sami, da bi pospešili prodajo. Dokler pa so ponujene vzpodbude usklajene z vrednostjo izdelkov/nakupov in je jasno, da ne nagrajujete samo pozitivnih povratnih informacij, bi se morali vseh teh dvomov otresti.\n\n\n\nSistem artur.com vam omogoča različne načine nagrajevanja strank, ki po dosedanjih izkušnjah dobro vplivajo na število pridobljenih povratnih informacij. Pišite nam za brezplačni preizkus na info@artur.com in se prepričajte sami!",
"date": "2019-05-23",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/05/Nagrajevanje-priporocil_h.jpg",
"tags": [
"Nagrajevanje priporočil",
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zakaj se potrošnik odloči napisati povratno informacijo?",
"slug": "zakaj-se-potrosnik-odloci-napisati-povratno-informacijo",
"content_html": " Podjetje, ki razume razloge, zakaj se potrošnik odloči napisati povratno informacijo, jih lahko izkoristi v nagovoru ali v vprašanjih za oddajo mnenja. Tako pridobi še več kredibilnih in iskrenih povratnih informacij, ki bodo pritegnile nove kupce.\n\nRazloge, zakaj stranke pred nakupom preverijo povratne informacije preteklih kupcev, smo že spoznali. Večinoma jih berejo, da dobijo dober vpogled v kakovost storitev ali uporabnost produktov, za katere želijo nameniti svoj denar. Takšne informacije olajšajo njihovo nakupno odločitev. Kakšni pa so razlogi, da se potrošnik po nakupu odloči napisati povratno informacijo?\n\nRazumevanje motivacije potrošnika, da si vzame čas in napiše uporabno povratno informacijo, daje podjetjem prednost pri odločanju, kako kupce vzpodbuditi k pisanju. Po raziskavi, ki jo je izvedel Trustpilot, je najpogostejši razlog iskrena želja pomagati drugim kupcem sprejeti dobro nakupno odločitev. Nekatere stranke želijo le deliti svojo izkušnjo ali nagraditi podjetje, če preseže njihova pričakovanja.\n
Čustvena vpletenost
\nPotrošniki raje napišejo povratno informacijo, kadar so v nakup čustveno vpleteni. Kadar imajo zelo negativno izkušnjo, pa tudi kadar je izkušnja veliko boljša, kot so pričakovali. V prvem primeru napišejo mnenje, da sprostijo svojo jezo ali frustracijo, sploh v primeru, ko menijo, da se jim je zgodila krivica. Po drugi strani pa želijo podjetje javno pohvaliti, če je to s svojo storitvijo preseglo njihova pričakovanja.\n
Izražanje mnenja in moči
\nMožnost pisanja povratne informacije o svoji izkušnji daje potrošnikom tudi možnost, da javno izrazijo svoje mnenje. Možnost, da so slišani. Potrošnik dobi občutek moči, ko javno izpostavi napake podjetja in s tem prispeva k temu, da se ponudba na trgu sčasoma izboljša.\n
Občutek pripadnosti
\nVedenje, da so njegovo mnenje prebrale druge stranke in da jim je pomagal pri sprejemanju nakupne odločitve, daje potrošniku občutek pripadnosti. Njegov prispevek k boljši prihodnosti ga povezuje s skupnostjo. Vedenje, da je pomagal drugim potrošnikom, ga navdaja z dobrimi občutki.\n
Podjetje mora poznati razloge, zakaj se stranke odločijo napisati povratno informacijo!
\nPodjetje, ki razume razloge, zakaj se potrošnik odloči napisati povratno informacijo, jih lahko izkoristi v nagovoru ali v vprašanjih za oddajo mnenja. Glavne motivacije potrošnika, da se odloči napisati povratno informacijo, so torej:\n
\n \t
Sprostitev jeze ob negativnih izkušnjah
\n \t
Javna pohvala podjetju ob odlični izkušnji
\n \t
Možnosti izražanja mnenja ali moči
\n \t
Želja po pripadnosti in vračanju skupnosti
\n
\nČe potrošnik napiše iskreno povratno informacijo in ima v mislih, da s tem pomaga drugim, jo tudi bralci sprejmejo kot kredibilno mnenje, ki jim bo pomagalo pri odločitvi.\n\nIskrene povratne informacije so tako kot potencialnim kupcem koristna tudi za podjetja. Glas o vaši dobri storitvi se bo širil do novih kupcev, vaše podjetje pa bo nagrajeno z novimi in ponovnimi nakupi. Morebitni spodrsljaji pa ne bodo ostali neopaženi, ampak boste dobili lepo priložnost, da jih kar se da hitro odpravite.",
"date": "2019-05-30",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/05/Napisati-povratno-informacijo_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako napisati (oz. prepoznati) dobro in uporabno povratno informacijo?",
"slug": "kako-napisati-oz-prepoznati-dobro-in-uporabno-povratno-informacijo",
"content_html": " Podjetjem nasveti, kako napisati povratno informacijo, da bo ta dobra in uporabna, služijo, da prepoznajo tiste, ki jih je vredno javno izpostaviti\n\nVljudne, konstruktivne in podrobne povratne informacije so tiste, ki se v praksi izkažejo za bralcu najbolj uporabne. Pa naj bo bralec potencialna stranka ali ponudnik, ki lahko na podlagi pridobljenih mnenj izboljša svoje poslovanje.\n\nPrejšnji teden smo pisali o razlogih, zakaj se stranka odloči napisati povratno informacijo. Ostanimo še en teden v čevljih potrošnika in poglejmo, kako napisati povratno informacijo, da bo ta imela uporabno vrednost za bralca. Konec koncev smo vsi stranke in lahko te nasvete upoštevamo, kadar sami pišemo povratno informacijo podjetju, katerega stranka smo bili. Podjetjem pa ti nasveti pomagajo, da prepoznate uporabne povratne informacije med morjem vseh mnenj, ki jih prejmete. Uporabite jih lahko za izboljšanje poslovanja ali za javno izpostavitev in s tem za pritegnitev novih strank.\n
Mnenje naj bo uporabno in konstruktivno
\nDobro mnenje naj vsebuje dobolj podrobnosti, da bralec razume, kaj se je zgodilo. Da razume, kaj je botrovalo dobri, nevtralni ali slabi izkušnji. Konstruktivno mnenje naj vsebuje tudi bolj ali manj konkretne nasvete, kaj lahko podjetje izboljša, da bodo njihove stranke imele še boljšo nakupno izkušnjo.\n
Opis celotne izkušnje s poudarkom na storitvi
\nMnenje naj zajema celotno nakupno izkušnjo s poudarkom na odnosu zaposlenih do stranke. Bralec naj izve, ali se zaposleni trudijo pomagati in kako vplivajo (ali bi lahko izboljšali) strankino izkušnjo. Če se mnenje dotika samo kupljenega produkta, bo to sicer vplivalo na prodajo produkta, ampak ne nujno pri istem ponudniku.\n
Štejejo podrobnosti, natančnost in iskrenost
\nNi pravila, kako dolgo mora biti dobro mnenje. Vendar bo iskreno mnenje, ki se dotika konkretnih stvari in podrobno opiše nastalo situacijo, za bralca bolj uporabno. Dalo mu bo dober vpogled v potrošnikovo izkušnjo in mu omogočalo, da si predstavlja, kaj je pisec v resnici doživel.\n
Previdno z osebnimi informacijami
\nPrisotnost osebnih informacij v mnenju lahko pomeni zadržek pri javni objavi. Tudi če gre za pohvalo, ki je za zaposlenega dobrodošla, mu bo morda nelagodno, če bodo njegovi podatki javno izpostavljeni. Osebni podatki naj bodo vključeni v povratno informacijo le, če so potrebni in zelo relevantni.\n
Brez žalitev in sovražnega govora
\nTudi v primeru slabe izkušnje je potrebno ohraniti mirno kri in napisati objektivno mnenje. Žaljenje in sovražni govor seveda nimata mesta v konstruktivnih povratnih informacijah. Negativno mnenje je tudi veliko bolj kredibilno, če se pisec izraža korektno in se ne spusti na nivo, ki ga je domnevno doživel s strani ponudnika. Bralec si bo sam oblikoval mnenje, če je izkušnja opisana korektno in iskreno.\n
Preverjanje napisanega in popravljanje napak
\nVčasih napišemo kaj v efektu in končno mnenje nima smisla, ki smo ga želeli sporočiti. Zato je priporočljivo, da potrošnik po napisanem mnenju tega ponovno prebere in popravi morebitne napake. Vprašanje, ki si ga je dobro zastaviti, je: “Ali si bo bralec po branju mojega mnenja pravilno predstavljal mojo nakupno izkušnjo?”.",
"date": "2019-06-06",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/06/Kako-napisati-povratno-informacijo_h.jpg",
"tags": [
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kavelj 22 in sprejemanje poslovnih odločitev v podjetju",
"slug": "kavelj-22-in-sprejemanje-poslovnih-odlocitev-v-podjetju",
"content_html": " Za sprejemanje dobrih poslovnih odločitev potrebujete čimveč zanesljivih informacij o motivaciji, potrebah, željah vaših strank in pozicije vašega podjetja v njihovih mislih.\n\nVaše poslovne odločitve neposredno vplivajo na prihodnost vašega podjetja. Na katerih informacijah bazirate sprejemanje poslovnih odločitev? Se je tudi vaše podjetje ujelo v 'kavelj 22' situacijo, kjer vaše odločitve bazirajo na vašem predvidevanju potreb in ne na dejanskih potrebah vaših (potencialnih) strank?\n\nPri sprejemanju odločitev se lahko podjetje hitro znajde v t.i. 'kavelj 22' situaciji. Znamenita knjiga Josepha Hellerja z istoimenskim naslovom kavelj 22 opisuje kot dilemo ali težko situacijo, v kateri sta dve možnosti upoštevanja pravil, ki se hkrati medsebojno pogojujeta in izključujeta.\n
Sprejemanje poslovnih odločitev in kavelj 22
\nNa kratko lahko pasti sprejemanja odločitev in njihov vpliv na uspešnost poslovanja podjetja povzamemo v treh točkah.\n\n \t
Podjetja ves čas sprejemajo poslovne odločitve.
\n \t
Edini pravi validator poslovnih odločitev so stranke.
\n \t
Stranke niso vključene v sprejemanje poslovnih odločitev.
\n\n
Podjetja konstantno sprejemajo poslovne odločitve.
\nPodjetja vsak dan sprejemamo poslovne odločitve, ki vplivajo na prihodnost našega podjetja. Te odločitve bazirajo na informacijah, ki jih imamo. Prave odločitve bodo vplivale na rast našega podjetja, slabe odločitve pa nas stanejo časa in denarja.\n
Edini pravi validator poslovnih odločitev so stranke.
\nPodjetja poslovne odločitve sprejemamo z namenom doseganja svojih poslovnih ciljev. Te cilje lahko dosežemo le, če prepričamo dovolj strank, da poslujejo z nami. Stranke so zato edini pravi validator naših odločitev – če so jim všeč, bodo ostale z nami, če ne, bodo svoj denar odnesle drugam.\n
Stranke niso vključene v sprejemanje poslovnih odločitev.
\nKako v podjetju dejansko sprejemamo poslovne odločitve? So te plod povratnih informacij naših strank v dovolj veliki količini, da odražajo dejanske potrebe naših strank ali so naše odločitve pogosto pogojene le s tem, kar mi mislimo, da je najboljše za naše stranke?\n\nPo naših izkušnjah večina podjetij ne izvaja poglobljenih analiz dejanskega zadovoljstva svojih strank. Ne vemo natančno, kakšne so dejanske potrebe in želje naših strank, kam nas uvrščajo v primerjavi s konkurenco, kaj vidijo kot našo konkurenčno prednost. Zakaj? Tako sistemsko zbiranje informacij je dolgotrajno, naporno in pogosto drago.\n\nToda, še dražje je sprejemati napačne odločitve. Recimo, da pripravljamo oglaševalsko ali prodajno akcijo, razvijamo nov produkt / storitev ali razširjamo prodajni asortiman. Stroški, ki so povezanimi s temi aktivnostmi, so pogosto ogromni in če jih trg zavrne, je to velik udarec za uspešnost podjetja.\n
Učinkovito vključevanje strank v proces sprejemanja poslovnih odločitev podjetja
\nVključevanje strank v odločitvene procese je pametna odločitev, ki nam lahko pridobi ali prihrani veliko denarja. Delovalo bo takrat, ko bomo postavljali prava vprašanja, zbrali dovolj povratnih informacij naših strank in naše odločitve pogojevali na teh informacijah.\n\n\n\nArtur Insight vam pridobi dejansko sliko motivacije, potreb, želja in vaše pozicije v mislih vaših strank. Več realnih informacij imate, boljše poslovne odločitve lahko sprejemate. Vas zanima, kako lahko z Artur Insightom pridobite orodje za učinkovito sprejemanje poslovnih odločitev? Pokličite nas na 031 458 840.\n\n\n\n ",
"date": "2019-06-13",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/06/Sprejemanje-poslovnih-odlocitev_h.jpg",
"tags": [
"Poslovne odločitve"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Pravočasno predvidevanje odliva strank vam omogoča, da ga preprečite",
"slug": "pravocasno-predvidevanje-odliva-strank-vam-omogoca-da-ga-preprecite",
"content_html": " V povratnih informacijah strank lahko najdete točke njihovega nezadovoljstva. Prepoznati morate, katere so najpomembnejše (tarejo največ strank), da jih odpravite. Predvidevanje odliva strank se tako izkaže za koristno.\n\nNajpogostejša želja potem, ko se nam zgodi nekaj slabega je, da bi prepoznali znake, ki so napovedovali neljubi dogodek. Da bi lahko pravočasno predvideli, kaj se bo zgodilo, in imeli možnost to preprečiti. Pa naj bo to v osebnem ali poslovnem življenju.\n\nKo zbolimo, si želimo, da ne bi spregledali zgodnjih simptomov bolezni, ko bi jo lahko še preprečili. Ko izgubimo zaposlitev, si želimo, da bi prepoznali znake, ki so vodili do tega rezultata in delali v smeri, da zaposlitev obdržimo. In ko odide stranka, si želimo, da bi pravočasno izvedeli, kje je izvor njenega nezadovoljstva, ki bi ga lahko odpravili in bi stranka ostala.\n\nPričakovanja in zadovoljstvo vaših strank si vsekakor zasluži vašo pozornost. Če pričakovanja stranke niso dosežena ali presežena, bo nezadovoljna. Nezadovoljna stranka pa bo odšla k drugemu ponudniku.\n
Prepoznajte točke nezadovoljstva iz povratnih informacij strank
\nPodjetja, ki prek povratnih informacij spremljate izkušnjo svojih strank, hitro najdete točke nezadovoljstva. In ko jih poznate, jih lahko preprečite, s tem pa zmanjšate odliv strank. Pravočasno predvidevanje odliva strank je ključno.\n\nNajpogostejši znak, ki napoveduje odliv strank, je njihova nevtralnost ali distanca do vašega podjetja. Morda vse redkeje stopijo v stik z vami, ne zaključijo nakupa, ne uporabljajo produkta, vam dajo NPS oceno 6 ali manj, ipd.. Znake lahko prepoznate s temeljitim spremljanjem in analizo aktivnosti strank. Orodje za upravljanje zadovoljstva strank, kot je Artur.com, vam olajša spremljanje zadovoljstva strank in prepoznavanje točk nezadovoljstva.\n
Odpravite vzroke nezadovoljstva in preprečite odliv strank
\nPoznavanje točk nezadovoljstva vam omogoča, da jih odpravite, preden stranka odide. Iz pridobljenih povratnih informacij lahko razberete, kje vse so vzroki nezadovoljstva. Kot velja drugod, se lahko tudi tu zanesemo na Paretovo načelo. Če odpravite 20% pravih (!) točk nezadovoljstva, boste preprečili odhod 80% strank. Običajno podjetja s pomočjo orodja za upravljanje zadovoljstva strank prepoznajo tiste točke nezadovoljstva, z odpravo katerih bodo zadržala veliko večino svojih strank.\n
Predvidevanje odliva strank in ustrezna reakcija pomeni večji dobiček
\nUpravljanje zadovoljstva strank pomeni, da boste razumeli svoje stranke. Poleg prepoznavanja točk nezadovoljstva, kar vam bo dalo možnost, da jih odpravite, boste spoznali tudi, kaj je tisto, kar ohranja stranke zadovoljne. Kaj imajo skupnega zadovoljne stranke? Zaradi česa ostanejo dolgo zveste vašemu podjetju? Vse to je dobrodošlo za ohranjanje zvestobe strank in preprečevanje odliva. Izboljšali boste strankino izkušnjo, storitve, ki jih izvajate, produkte, ki jih prodajate, zaposleni bodo bolj angažirani in dobiček podjetja bo višji.",
"date": "2019-06-20",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/06/Predvidevanje-odliva-strank_h.jpg",
"tags": [
"Odliv strank",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Preprečevanje odliva strank – v kolikšni meri je sploh možno?",
"slug": "preprecevanje-odliva-strank-v-koliksni-meri-je-sploh-mozno",
"content_html": " Preprečevanje odliva strank je ena od prioritet vsakega podjetja. In čeprav odliva strank ne morete 100% preprečiti, imate na razpolago orodja, ki vam omogočajo pravočasno zaznavanje in odpravljanje točk strankinega nezadovoljstva.\n\nPreprečevanje odliva strank je nedvomno ena od prioritet vsakega podjetja. Odliv strank je namreč nekaj, s čimer se mora slej ko prej soočiti vsako podjetje. In četudi podjetje naredi vse preventivne korake, ga ne more 100% preprečiti, saj je odliv strank le ena od faz (pa čeprav neobvezna) v življenjskem ciklu stranke.\n
Zaznavanje odliva strank je lahko priložnost za rast
\nKo podjetje zasledi prve znake odliva strank, je zadnji čas za t.i. kontrolo škode. Pravilen pristop reševanja problemov lahko pomeni hitro okrevanje in uvedbo ustreznih akcij, ki bodo preprečile nadaljnje odlivanje strank. Ključni faktor je seveda pravočasno zaznavanje odliva, ki vam daje priložnost za pravočasno reakcijo in povečevanje zvestobe vaših strank.\n
1. Revidirajte odnos vašega podjetja s strankami
\nOb prvih znakih nezadovoljstva strank morate revidirati odnos vašega podjetja s strankami. Analizirajte pretekle interakcije strank s podjetjem in poiščite odstopanja od zagotavljanja strankinega zadovoljstva. Preverite, ali morda stranke (oz. vsaj večina njih) odhajajo od vašega podjetja v isti fazi nakupnega procesa. Posvetite pozornost predvsem odnosu s tistimi strankami, ki želijo oditi. Hitra analiza bo izpostavila najpomembnejše pomanjkljivosti in trende, ki morda vodijo do odhoda strank.\n
2. Natančno določite, zaradi česa gredo stvari narobe
\nPo analizi zadovoljstva strank v vseh fazah nakupnega procesa, lahko hitro najdete priložnosti za izboljšave. Dober upravljalec zadovoljstva strank bo te priložnosti primerjal s tistimi ob uspešno zaključenih nakupih in našel konkretne točke, ki jih je potrebno izboljšati.\n\nČe imate priložnost, se odkrito pogovorite s stranko, ki odhaja. Poskrbite, da ob tem ne boste agresivni ali odločeni, da jo prepričate v nasprotno. Prav tako ne iščite izgovorov – škoda je bila narejena in lahko le naredite vse, da jo preprečite v prihodnje. Stranka mora začutiti vašo iskreno željo, da svoj odnos v prihodnje popravite. Vprašajte stranko po razlogih za odhod in lahko boste presenečeni nad stvarmi, ki vam jih bo izpostavila. Intervju ob odhodu (exit interview) je odlična priložnost, da dobite vpogled v napake vašega podjetja iz prve roke.\n
3. Vnesite ugotovitve v vašo poslovno strategijo
\nNa kratko: preprečiti morate, da dejanja, ki vodijo v odliv strank, nemudoma popravite. Prepričajte se, da vsi zaposleni vedo, kako morajo ravnati s stranko, da vam bo ta ostala zvesta tudi v prihodnje.\n
Ali je vaše podjetje pripravljeno na preprečevanje odliva strank?
\nOdlivu strank se torej ne morete 100% izogniti. Kar pa je pomembno, je, da obstajajo orodja, ki vam omogočajo pravočasno zaznavanje točk strankinega nezadovoljstva. Tako je žogica v vaših rokah, da nezadovoljstva odpravite in odliv strank preprečite, kolikor se le da. Eno od orodij, s katerim lahko učinkovito upravljate zadovoljstvo vaših strank, je Artur.com. Ste ga že preizkusili?",
"date": "2019-06-27",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/06/Preprecevanje-odliva-strank_h.jpg",
"tags": [
"Odliv strank",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Omejevanje odliva strank z navduševanjem strank in uvedbo stroškov menjave ponudnika",
"slug": "omejevanje-odliva-strank-z-navdusevanjem-strank-in-uvedbo-stroskov-menjave-ponudnika",
"content_html": " Namesto na omejevanje odliva strank se podjetja osredotočajo na pridobivanje novih. So vaše stranke zadovoljne na poti do vašega podjetja, ali bodo zavile h konkurenčnemu ponudniku?\n\nMedtem ko se podjetja osredotočajo na pridobivanje novih strank, vse prepogosto pozabijo na zadrževanje obstoječih. Pa čeprav pridobitev nove stranke stane 6-7 krat več, kot zadrževanje obstoječe. Da boste svoj čas in denar investirali tja, kjer se bosta najbolj obrestovala, pa je dobro poznati osnovne načine zmanjševanja odliva strank.\n
Odliv oz. odklenjenost strank
\nStopnja odklenjenosti strank vam pokaže, kolikšen odstotek strank je zapustilo vaše podjetje v izbranem časovnem obdobju. Več o tem izračunu smo pisali v tem članku.\n\n\n\nRazumevanje odliva strank in predvsem vzrokov za odliv vam daje veliko prednost pri zaklepanju obstoječih strank.\n
2 načina za omejevanje odliva strank
\nVaš cilj je obdržati čimveč obstoječih strank v vašem podjetju. Kako?\n
Navdušite svoje stranke
\nSeveda je to najbolj očitna pot – zadovoljne stranke ne bodo zapustile vašega podjetja! Poiskati morate načine, da izpolnite in presežete pričakovanja strank ter jih navdušite s svojo storitvijo.\n\nZadovoljstvo strank pa ni samo “črno-belo”. Ni enega sprožitelja, ki bi ga aktivirali, da nezadovoljno stranko spremenite v zadovoljno (ali obratno).\n\nJe pa gotovo nekaj: višje, kot je zadovoljstvo strank, večjo vrednost bodo prinašale vašemu podjetju. Opravljale bodo ponovne nakupe, in če jih boste resnično navdušili, bodo postale ambasadorji vašega podjetja. To pomeni, da vas bodo priporočale prijateljem in znancem ter vam pripeljale nove stranke. Po drugi strani pa večje nezadovoljstvo pomeni tveganje za odliv strank ali celo njihove preobrazbe v nasprotnike. Nezadovoljna stranka bo odšla k podjetju, ki bolje izpolni njena pričakovanja. Stranke, ki postanejo nasprotniki, pa bodo za sabo potegnile tudi druge in odliv bo še večji.\n\n\n\nVaš cilj je, da ugotovite, kaj povečuje zadovoljstvo vaših strank.\n
Ustvarite stroške menjave ponudnika
\nStrošek menjave ponudnika bo zmanjšal verjetnost, da vas stranka zapusti in svoje potrebe zadosti pri konkurenčnem ponudniku. To se morda sprva sliši kot prisilna metoda, s katero stranke zadržujete v podjetju proti njihovi volji. Vendar obstajajo tako pozitivni stroški menjave kot negativni.\n\nStroški menjave niso samo finančna kazen za odpoved pogodbe ali prisilno izpolnjevanje pogodbenih obveznosti. Tak strošek ne naredi ničesar dobrega v očeh stranke, in čeprav bo morda za zdaj preprečil njen odhod, ta stranka ne bo nikoli zadovoljna. Raje kot to uvedite vzpodbude, ki stranki ustvarijo oportunitetni strošek menjave ponudnika. Vzpodbude, ki gradijo vaš odnos s stranko.\n\nOdličen način pozitivnega stroška menjave ponudnika je program zvestobe. Nagrajevanje strank za nakupe in druge stike z vašim podjetjem jim ustvarja vrednost, ki jo izgubijo, če menjajo ponudnika. Če bi se odločili za menjavo, bi izgubili tudi možnost za pridobitev nagrade. Program zvestobe je nevsiljiv in zelo učinkovit način zmanjševanja odliva strank.\n
Kaj se lahko naučite iz odliva strank?
\nKot smo pisali zadnjič, je odhod stranke ena od faz v življenjskem ciklu stranke, ki je ne morete popolnoma preprečiti. Lahko pa odliv strank omejite in omilite njegov vpliv na poslovanje vašega podjetja, če se ga zavedate in strateško vpeljujete načine za povečevanje zadovoljstva svojih strank.",
"date": "2019-07-04",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/Omejevanje-odliva-strank_h.jpg",
"tags": [
"Odliv strank",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kategorizacija povratnih informacij je nujna za učinkovito vpeljavo sprememb v poslovanje",
"slug": "kategorizacija-povratnih-informacij-je-nujna-za-ucinkovito-vpeljavo-sprememb-v-poslovanje",
"content_html": " Kategorizacija povratnih informacij podjetju omogoča, da prepozna sorodna mnenja in določi prioritete reševanja točk nezadovoljstva.\n\nAnaliza prejetih povratnih informacij podjetju omogoča, da razume potrebe in želje svojih strank. Po drugi strani pa izpostavi točke nezadovoljstva, ki jim mora podjetje posvetiti pozornost. Kategorizacija povratnih informacij pokaže na prioritete reševanja točk nezadovoljstva. Upravljanje zadovoljstva strank torej omogoča sprejemanje dobrih, informiranih poslovnih odločitev.\n\nVelik izziv za podjetja, ki že pridobivate povratne informacije, je, kako iz njih potegniti tisto, kar bo izboljšalo poslovanje. Kako iz grobega vpogleda strank določiti prioritete in kako vpeljati izboljšave v poslovanje? Vsi, ki ste že kdaj prebrali nekaj povratnih informacij, veste, da vsaka stranka piše “v svojem jeziku” in na svoj način, zato je kdaj težko poiskati, katere izpostavljajo isto točko nezadovoljstva.\n
\nPreden se lotite analize, na hitro preglejte, kaj pišejo stranke v povratnih informacijah. Dovolj bo, da preletite prvih 50. Videli boste, ali so mnenja zelo razpršena ali pa stranke izpostavljajo iste stvari. Če je mnenje teh 50-ih strank zelo razpršeno, jih boste morali morda za dober občutek pregledati več. Bodite pozorni na vzorce, ki se pojavljajo in jih imejte v mislih ob naslednjem koraku: kategorizaciji.\n
2. Razvrstite povratne informacije v skupine
\nUčinkovita kategorizacija povratnih informacij poteka v več korakih. Vsaki povratni informaciji lahko določite tip in predmet, na katerega se nanaša. Na koncu pa jo še zakodirate, da napoveduje ustrezno akcijo:\n
Tip povratne informacije
\n
Preberite, kaj je napisala stranka, in zabeležite, za kateri tip povratne informacije gre. Lahko, da je stranka izpostavila težavo z uporabo, predlagala novo funkcijo, pokazala na napako, okarala zaposlene, se pritožila na ceno, … Če povratne informacije ne morete uvrstiti v nobeno od zgornjih tipov, jo lahko označite tudi kot splošna pozitivna, splošna negativna, nesmiselna ali ostalo. Splošne pozitivne so pohvale v smislu “vse je bilo ok”, splošne negativne zelo nekonkretne pritožbe “zelo slaba izkušnja”, nesmiselne tiste, ki jih ne razumete.
\n\n
Predmet povratne informacije
\n
Če prejemate veliko povratnih informacij, ki se dotikajo širokega spektra vašega poslovanja, je dobro, da jih razvrstite tudi po predmetu, na katerega se nanašajo. Tako boste hitreje izločili tiste, ki se dotikajo specifičnega dela poslovanja. Predmet je lahko vaš izdelek ali storitev (posamezni ali po skupinah, lahko tudi samo del izdelka ali storitve – odvisno od podjetja in ponudbe), poslovni prostor, zaposleni, oddelki, komunikacija ipd. Določitev predmeta je koristna tudi, če želite posameznim sodelavcem posredovati samo relevantne povratne informacije.
\n\n
Kodiranje povratne informacije
\n
Namen kodiranja povratnih informacij je, da “prevedete” mnenje stranke v načrt za izboljšavo. Koda mora biti dovolj natančna in konkretna, da iz nje lahko preberete, kaj je želela stranka povedati. Poskusite biti objektivni, tudi če se z mnenjem ne strinjate.
\nSeveda je koda tista, ki je bistvena. Zakaj torej določiti tudi tip in predmet vsake povratne informacije? Samo za to, da si olajšate kodiranje. Če boste dodeljevanje tipa in predmeta izpustili (s čimer tudi ni nič narobe), boste težje določili prave kode. Če pa boste povratne informacije najprej filtrirali samo na tiste istega tipa in ki se dotikajo istega predmeta, boste hitreje prišli do pravih kod:\n\n\n\nV primeru, da stranka izpostavi več točk za izboljšavo (ali pa jih pohvali), je priporočljivo, da njeno mnenje označite z več tipi ali predmeti in najpomembneje, da ji dodelite po eno kodo za vsako izpostavljeno točko.\n
3. Uredite kode za izboljšave
\nMorda se bo zgodilo, da ob kodiranju dodelite različne kode za podobne izpostavitve. Ali pa, da ste dodelili isto kodo, pa zdaj vidite, da bi jo glede na napisano morali razbiti v dve bolj konkretni. Preverite še enkrat in se prepričajte, da ima res vsaka točka nezadovoljstva svojo kodo. To je pomembno zaradi naslednjega koraka:\n
4. Izračunajte prioritete
\nSeštetje, kolikokrat se vsaka od kod pojavi v povratnih informacijah vaših strank. Koda, ki se pojavi samo enkrat oz. v manj kot 1 % povratnih informacij, verjetno ni bistvena za vpeljavo sprememb. Večkrat, ko se koda pojavi, bolj prioritetna je za implementacijo.\n
5. Pripravite povzetek in ga posredujte odgovornim
\nKer ste določili tipe in predmete povratnih informacij, boste lahko posredovali odgovornim le tiste informacije, ki se dotikajo njihovih oddelkov oz. zadolžitev. Pošljite jim ustrezne kode in označite njihove prioritete.\n\nMorda se bodo vaši sodelavci odločili, da najprej vpeljejo izboljšavo, ki na prvi pogled ni bila največji trn v petah strank. Pri implementaciji sprememb je seveda treba upoštevati tudi stroške in potreben čas za spremembo, kar bodo najbolj ocenili tisti, ki se ukvarjajo neposredno s “predmetom povratne informacije”. Kar je pomembno, je, da imajo zdaj vse potrebne informacije in lahko začnejo z načrtovanjem izboljšav.",
"date": "2019-07-11",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/Kategorizacija-povratnih-informacij_h.jpg",
"tags": [
"Analiza povratnih informacij",
"Digitalna kredibilnost",
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "[infografika] Dejstva, ki podpirajo vašo odločitev za upravljanje zadovoljstva strank",
"slug": "infografika-dejstva-ki-podpirajo-vaso-odlocitev-za-upravljanje-zadovoljstva-strank",
"content_html": " Zbrana dejstva o povratnih informacijah bodo potrdila, da je zelena luč za upravljanje zadovoljstva strank podjetja edina prava odločitev.\n\nJavno objavljene povratne informacije vplivajo na nakupne odločitve 93 % potrošnikov. Kupci svoje mnenje izražajo na različne načine, če jim ponudite priložnost za to ali ne. Mnenj vaših kupcev preprosto ne morete več ignorirati, zato je aktivno upravljanje zadovoljstva strank najboljši recept za uspešno poslovanje. \n\nVse, kar potencialna stranka najde o vašem podjetju na spletu, gradi vašo digitalno kredibilnost. Javno objavljena mnenja strank utrjujejo vaš social proof in povečujejo zaupanje potencialnih kupcev. Stranka bo svojo izkušnjo delila, če ji ponudite to priložnost ali ne. Če mnenja ne bo povedala vam, ga bo napisala na družabna omrežja, forume ali druge medije, preko katerih bo dosegla ostale potrošnike. Najboljši pristop za kontrolo vaše digitalne kredibilnosti je, da stranke aktivno vabite k oddaji mnenja o njihovi nakupni izkušnji. Bolje je, da ga zaupajo vam, kot da ga napišejo na druge medije, kjer ga boste morda videli prepozno ali sploh nikoli.\n\nDa je upravljanje zadovoljstva vaših strank prava odločitev, bodo zagotovo potrdila tudi naslednja dejstva o javno objavljenih povratnih informacijah:\n\n",
"date": "2019-07-18",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/Upravljanje-zadovoljstva_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"infografika",
"Ugled podjetja"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Edina dva razloga za odliv vaših strank",
"slug": "edina-dva-razloga-za-odliv-vasih-strank",
"content_html": " Ne glede na to, kakšne so podrobnosti, ki so vodile do odhoda vaših strank, njihov odliv lahko pripišemo enemu od dveh razlogov.\n\nOdhod stranke od vašega podjetja ne pomeni le tega, da bo svoj denar odnesla h konkurenci. V podjetju povzroči tudi negativno vzdušje in zbije moralo zaposlenih, kar daje konkurenci še dodatno moč v tekmovanju z vašim podjetjem na trgu. Spoznajte dva razloga za odliv strank in ga preprečite.\n\nEdino, kar je slabše od dejstva, da stranke odhajajo od vašega podjetja, je, da ne odkrijete razloga za njihov odhod. Spoznati morate, kaj je povod njihovega odhoda, kje je točka njihovega nezadovoljstva in narediti vse, da jo odpravite. Ne glede na to, kakšne so podrobnosti, ki so vodile do odhoda stranke, njihov odliv lahko pripišemo enemu od dveh razlogov:\n
Dva razloga za odliv strank od vašega podjetja
\n
1. S stranko se je nekaj zgodilo …
\n
… in na to nimate veliko vpliva.
\nV B2B svetu to pomeni, da je podjetje prenehalo s poslovanjem ali pa je bilo prevzeto s strani drugega podjetja. V B2C poslovanju se stranka lahko odseli ali celo umre. Stranka ima lahko tudi finančne težave in ne more nadaljevati s sodelovanjem. V vsakem od teh primerov ste stranko izgubili in ne po svoji krivdi.\n\nNajlažje je sprejeti tak odliv stranke z mislijo, da njenega odhoda niste mogli preprečiti. Vendar ne sprejmite tega dejstva prehitro. Če so bile vaše storitve opravljene korektno in z vašimi produkti ni težav, obstaja verjetnost, da se bo ta stranka vrnila in vam prinesla še več posla. Razmišljajte o tem že v času vašega sodelovanja s stranko. Kaj lahko (še) naredite, da bo stranka zadovoljna in vas “vzela s sabo”, ko zamenja podjetje ali se odseli drugam?\n\nStopnja resnično neizogibnega odliva strank zaradi zgoraj omenjenih razlogov je skoraj vedno veliko nižja, kot se zdi na prvi pogled. Analizirajte razlog za odliv in razmislite, ali bi ga lahko preprečili.\n
2. Niste izpolnili strankinih pričakovanj, …
\n
… kar je žal veliko pogostejši razlog za njihov odhod.
\nPričakovanja strank se navezujejo na zadovoljstvo s produktom ali storitvijo, kot tudi na celotno nakupno izkušnjo. Če so pričakovanja izpolnjena ali celo presežena, je verjetnost, da bo stranka odšla, majhna. V primeru preseženih pričakovanj lahko celo računate, da vam bo stranka prinesla še več posla, saj bo vaše podjetje priporočila naprej. Vse to pomeni večjo zvestobo strank, njihovo višjo življenjsko vrednost in globljo vpletenost v produkt / storitev.\n\nČe pa katerakoli od komponent (produkt, storitev, nakupna izkušnja) ne bo dosegla pričakovanj stranke, obstaja nevarnost, da stranka zapusti vaše podjetje brez nakupa. In brez prihodnjih nakupov.\n\nKaj je torej nujen pogoj, da odliv strank preprečite? Poznati morate pričakovanja vaših strank!\n
Spoznajte pričakovanja vaših strank
\nPoznavanje pričakovanj strank je vaše orodje, da jih izpolnjujete in s tem preprečujete odliv strank. Upravljanje zadovoljstva strank s sistemom, kot je Artur.com, vam omogoča, da spremljate njihova pričakovanja po vsaki interakciji z vašim podjetjem. Povabite stranke, da vam zaupajo svoja pričakovanja in se potrudite, da jih izpolnite. Odliv strank bo manjši, kot bi bil sicer, kar je zelo dobrodošlo za uspešno prihodnje poslovanje.",
"date": "2019-07-25",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/Dva-razloga-za-odliv_h.jpg",
"tags": [
"Odliv strank",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako vam izhodni intervju pomaga obdržati več strank?",
"slug": "kako-vam-izhodni-intervju-pomaga-obdrzati-vec-strank",
"content_html": " Izhodni intervju vam omogoča, da izveste zakaj je stranka odšla in predvsem kaj lahko spremenite, da boste v prihodnje obdržali več strank.\n\nIzguba stranke je boleča za podjetje. Najbolje, kar lahko ob tem naredite, je, da z njo opravite izhodni intervju (exit interview). Stranko, ki je vaše podjetje zapustila, vprašajte, zakaj je odšla in kaj bi morali storiti, da bi njen odhod preprečili.\n\nMorda se sprašujete, zakaj. Stranka je verjetno nepreklicno odšla, ali je smiselno, da spoznate razlog njenega odhoda? Namen izhodnega intervjuja je, da izveste, kaj ste naredili narobe, zakaj je stranka odšla in predvsem kaj lahko spremenite, da boste v prihodnje obdržali več strank.\n
Izhodni intervju
\nIzhodni intervju je eden od načinov, da pridobite povratne informacije vaših odhajajočih strank. Prek njega izveste, ali ste naredili kaj narobe, ali pa je stranka preprosto našla ugodnejšo oz. boljšo ponudbo pri drugem podjetju. Z ugotovitvami iz izhodnih intervjujev boste lahko izboljšali svoje storitve in preprečili izgubo dodatnih strank.\n\nIzhodne intervjuje lahko izvajate osebno, po telefonu, e-pošti ali kar prek spleta – odvisno, v kako tesnem stiku ste bili s stranko in kakšne komunikacijske kanale imate vzpostavljene do nje.\n
Kaj vprašati stranke v izhodnem intervjuju?
\nVaša vprašanja bodo seveda odvisna od vaše narave poslovanja. Vseeno pa smo pripravili nekaj tipičnih vprašanj, ki vam bodo morda pomagala pri sestavi izhodnega intervjuja.\n\n \t
Kaj vam je bilo všeč pri naših produktih / storitvah (in kaj ne)? Stranke vam bodo iskreno povedale, kaj si mislijo o vaših produktih / storitvah. Izvedeli boste, kaj lahko še bolj poudarite pri prihodnjih stikih s strankami in kaj so aspekti vašega asortimaja, ki jih morate popraviti.
\n \t
Kakšna je bila vaša izkušnja z našimi sodelavci, s katerimi ste bili v stiku? Če imate težavo z odnosom katerega od zaposlenih, ga boste na tej točki zagotovo izvedeli. S spoznanjem morebitne težave pridobite možnost, da jo odpravite.
\n \t
Ste bili zadovoljni z našo komunikacijo? Odgovor strank izkoristite za izboljšanje osebne in množične komunikacije podjetja do strank.
\n \t
Ali smo izpolnjevali vaša pričakovanja? (Če ne, kaj bi morali storiti, da bi jih?) Morda so pričakovanja strank višja, kot mislite, ali pa za njihovo zadovoljitev v resnici naredite manj, kot ste prepričani. Nikoli ne obljubite nečesa, česar ne morete izpolniti. Če izveste, kje ste ga “polomili”, lahko to spremenite.
\n \t
Kaj bi lahko naredili drugače? S tem vprašanjem daste stranki moč, da s svojim mnenjem vpliva na procese vašega podjetja. Njen odgovor se bo dotaknil žarišča njene točke nezadovoljstva in vam dal odgovor, kaj morate spremeniti, na pladnju.
\n\nIzhodni intervju je močno orodje za obdrževanje vaših strank. Tiste stranke, ki se bodo na vaše vabilo odzvale s svojimi odgovori, bodo iskrene. Konec koncev nimajo več česa izgubiti in vam lahko podajo resnično mnenje. Morda vam ne bo vedno všeč, vendar se potrudite, da odhajajoče stranke slišite in vpeljete ustrezne spremembe.",
"date": "2019-08-01",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/08/Izhodni-intervju_h.jpg",
"tags": [
"Izhodni intervju",
"Odliv strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Najpomembnejše vprašanje izhodnega intervjuja",
"slug": "najpomembnejse-vprasanje-izhodnega-intervjuja",
"content_html": " Če v izhodnem intervjuju odhajajočim strankam ne želite zastaviti preveč vprašanj, jim zastavite vsaj eno vprašanje izhodnega intervjuja, ki ga nikakor ne smete izpustiti.\n\nKo stranka odide od podjetja, je priporočljivo z njo opraviti izhodni intervju (exit interview). Tako boste izvedeli, kaj ste naredili narobe, zakaj je stranka odšla in predvsem kaj lahko spremenite, da boste v prihodnje stranke obdržali. Če ne želite odhajajočim strankam zastaviti preveč vprašanj, je spodaj eno vprašanje izhodnega intervjuja, ki ga nikakor ne smete izpustiti.\n\nO tem, kako vam izhodni intervju pomaga obdržati več strank, smo pisali zadnjič. Navedli smo nekaj tipičnih vprašanj, ki jih lahko zastavite odhajajočim strankam. Odgovori na ta vprašanja bodo izpostavili točke nezadovoljstva strank, lahko pa se zgodi, da boste končali s preveč informacijami, iz katerih ne bo lahko izluščiti osrčja težave. Vendar obstaja tudi bolj neposredna pot, ki vam bo izpostavila najpomembnejšo težavo.\n
Kaj je najpomembnejše vprašanje izhodnega intervjuja?
\nAlternativa širokemu izhodnemu intervjuju je, da odhajajoči stranki zastavite samo eno odprto vprašanje. Priporočamo, da vprašanje personalizirate, zaradi česar bo odziv strank veliko večji:\n
“Pozdravljeni, g. Novak.
\n
Najprej bi se vam radi zahvalili, da ste bili vrsto let stranka našega podjetja. Zelo nam je žal, da naših storitev ne potrebujete več / da našega izdelka ne boste kupili. Če utegnete, nam lahko zaupate, zakaj smo vas izgubili?
\n
Iskreno si želimo, da bi naše storitve / izdelki izpolnjevali pričakovanja naših strank, in vaš odgovor nam bo pomagal pri vpeljavi potrebnih sprememb, da bomo povečali njihovo zadovoljstvo.
\n
Vnaprej se vam zahvaljujemo za čas, ki si ga boste vzeli za odgovor!
\n
Marko Skrbnik”
\nV sporočilu naj ne bo čutiti zamer, le vašo iskreno željo, da napak ne ponavljate. Prav tako ne usmerjajte stranke v odgovor, naj vam s svojimi besedami pove, kaj točno je preprečilo njen nakup.\n\nNe bojte se spremeniti sporočila, če vam ta ne prinese uporabnih odgovorov. Testirajte, kaj morate vprašati, da dobite bolj konkretne odgovore.\n
Najboljši rezultat izhodnega intervjuja
\nOdhod stranke je boleč, prav tako pa ni lahko slišati njenega razloga, zakaj vas je zapustila. Naj vas to ne ustavi. Razmišljajte o tem, da boste izvedeli, kje je točka strankinega nezadovoljstva, jo odpravili ter s tem povečali zadovoljstvo in zvestobo ostalih strank.\n\nMorda vam bodo vpeljane spremembe celo pripeljale izgubljeno stranko nazaj. Izkoristite priložnost in ji povejte, da je njen odgovor sprožil potrebne spremembe in jo povabite, da vas ponovno obišče.",
"date": "2019-08-07",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/08/Vprasanje-izhodnega-intervjuja_h.jpg",
"tags": [
"Izhodni intervju",
"Odliv strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Raziskava zadovoljstva strank in zakaj jo morate narediti",
"slug": "raziskava-zadovoljstva-strank-in-zakaj-jo-morate-narediti",
"content_html": " Raziskava zadovoljstva strank podjetju da informacije o potrebah in pričakovanjih strank ter tem, ali jih uspešno zadovoljuje.\n\nRaziskava zadovoljstva strank (Customer Satisfaction Survey, CSAT) podjetju da informacije o potrebah in pričakovanjih strank. Pomaga tudi razumeti morebitne težave s produkti ali storitvami, ki stranke motijo, podjetje pa se jih ne zaveda. Na kratko: ugotovitve CSAT raziskave podjetju povedo, ali izpolnjuje pričakovanja svojih strank.\n\nKot najboljši kanal za izvedbo tovrstnih raziskav se je izkazal svetovni splet. Online ankete zagotavljajo zanesljive rezultate v najkrajšem času. Običajno raziskava o zadovoljstvu vsebuje pet do deset vprašanj, prek katerih stranke ocenijo svoje zadovoljstvo s podjetjem. Vprašanja se dotikajo uporabnosti izdelkov oz. storitev, izkušenj z nakupnim procesom, ponakupnega zadovoljstva, vizije razvoja produkta ali storitve ter izračuna indeksa NPS (neto promocije strank).\n
Kaj je namen raziskave zadovoljstva strank?
\nZaradi očitnega razloga je namen raziskave zadovoljstva strank predvsem ugotavljanje njihovih točk nezadovoljstva. Po drugi strani pa raziskava identificira tudi zadovoljne kupce, ki jih lahko spremenite v promotorje podjetja.\n\nPoznavanje pričakovanj strank je odlično orodje v rokah vašega razvojnega oddelka, saj zaposlenim v R&D da informacijo, v katero smer morajo peljati razvoj vaših izdelkov ali storitev, da bodo še naprej zadovoljevali potrebam strank.\n
Prednosti, ki jih prinaša raziskava zadovoljstva strank
\nZadovoljstvo strank je ključni dejavnik za uspeh vašega podjetja. Podjetja, ki se zavedajo pomembnosti zadovoljstva strank in ga tudi spremljajo, so bolje opremljena za morebitna nihanja na trgu.\n\nNajpomembnejše prednosti raziskovanja zadovoljstva kupcev so:\n
\n \t
Dobite priložnost, da stranke obvestite o ostalih izdelkih in storitvah, ki jih ponujate, ali o drugih informacijah, ki bi morda spodbudile dodatne nakupe.
\n \t
Pomaga vam razumeti zvestobo svojih strank, da vam tudi vpogled v njihova zanimanja in strahove.
\n \t
Pomaga vam najti in analizirati trenutne trende in predvideti prihodnje nakupno vedenje vaših strank. To pomeni pomembno prednost pred konkurenco.
\n \t
Raziskavo lahko uporabite tudi za krepitev vašega odnosa s strankami in povečanje kakovosti poslovanja. Vpogled v razmišljanje strank vam da uporabno orodje za sprejemanje poslovnih odločitev.
\n \t
Stranke pa dobijo priložnost, da izrazijo svoja stališča in mnenja.
\n
\nSpremljanje zadovoljstva strank lahko bistveno pripomore k uspešnemu poslovanju. Na kateremkoli področju poslujete, bo raziskava zadovoljstva strank izpostavila vaše prednosti in slabosti ter vam dala priložnost, da prednosti še poudarite, slabosti pa odstranite.",
"date": "2019-08-22",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/08/Raziskava-zadovoljstva-strank_h.jpg",
"tags": [
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Viralno priporočilo: Devet od desetih medvedov priporoča med s planote Anzer",
"slug": "viralno-priporocilo-devet-od-desetih-medvedov-priporoca-med-s-planote-anzer",
"content_html": " Medvedi, ki so eden za drugim izbirali ravno najdražji med, so poskrbeli za viralno priporočilo, ki ga je čebelar znal izkoristiti.\n\nDa priporočila prodajajo, ste verjetno slišali in prebrali že ničkolikokrat. Priporočila prodajajo storitve in izdelke, ker novim strankam krepijo zaupanje v ponudnika in njihovo izbiro. Če pa pridobite priporočilo, ki ima potencial viralnega širjenja, je to lahko zmaga za posel.\n\nPriporočila obstoječih strank so močno orodje za povečevanje prodaje. Novi stranki okrepijo zaupanje v ponudnika. Če so bile obstoječe stranke zadovoljne s produktom ali storitvijo, bo zadovoljna tudi ona. Najbolj učinkovito je, če se pridobivanja priporočil lotite aktivno, ni pa izključeno, da vas do najboljšega možnega priporočila pripelje naključje. Za to, da med zbranimi poiščete pravo viralno priporočilo, pa je potrebno tudi malo kreativnega razmišljanja.\n
Čebelar, ki je obrnil nevarnost v priložnost
\nZadnjih nekaj dni smo bili priča viralnemu širjenju zgodbe s severovzhoda Turčije. Tam na planoti Anzer zaradi endemičnega rastja in specifičnega vremena pridelujejo zelo cenjen med. Gre za enega najdražjih na svetu, saj se cena kilograma tega medu vrti okoli 300 USD, doseže pa lahko tudi do 1000 USD za kilogram.\n\nKer je področje precej naseljeno z medvedi, se lokalni čebelarji vsako leto soočajo z veliko škodo, ki jo povzročijo te živali. Tudi čebelar Ibrahim Sedef je dolgo iskal načine, kako svoje čebelnjake zaščititi pred nočnimi obiski in uničevanjem panjev. Postavil je ovire, ki pa spretnim medvedom niso preprečile dostopa, nastavil jim je tudi hrano, a je bil vonj medu medvedom bolj privlačen.\n\nSedef je vedel, da mora za učinkovito rešitev problema bolje spoznati vedenje medvedov, ko ti obiščejo čebelnjake. Po posestvu je nastavil kamere, ki so mu dale vpogled v aktivnosti nočnih obiskovalcev. Medvedi so uspešno premagovali vse ovire, opazil pa je tudi, da se najraje sladkajo s točno določenimi panji. Zato je prišel do genialne ideje – medvedje obiske je izkoristil za testiranje medu.\n\n Medvedje so najprej pojedli Anzer med, lotili so se tudi kostanjevega in cvetličnega medu, medtem ko češnjeve marmelade (kupljene v trgovini, mimogrede) niso niti pokusili.\n
Test vedenja strank in viralno priporočilo
\nNa mizo je Sedef postavil posode z različnimi vrstami medu. V eno je nalil kostanjev med, v drugo cvetličnega, v eno posodo je nastavil češnjevo marmelado, v zadnjo pa drag med s planote Anzer. Posode je označil, nastavil kamero in čakal… Kmalu je prišel prvi medved, ki je izbral najdražji med, podobno so naredili tudi naslednji obiskovalci. Nekaj mesecev je Sedef zbiral podatke, celo menjal vrstni red posod, da bi dobil kredibilne rezultate. In ugotovil je, da imajo medvedi izbran okus: velika večina jih je najprej snedla ravno med s planote Anzer (vir: Hurriyet Daily News in drugi).\n\nČebelar je svoje ugotovitve in posnetke vestno objavljal na družabnih omrežjih in hitro pritegnil pozornost medijev. Na posestvu ga je kmalu obiskala lokalna TV, spletne strani pa so zgodbo hitro razširile po celem svetu. Kratek video testiranja si lahko ogledate na tej povezavi.\n
Raziščite vedenje svojih strank
\nČe kaj, lahko zagotovo rečemo, da je bilo tole “medvedje priporočilo” vse prej kot medvedja usluga za čebelarja. Zgodba, ki se je po svetovnem spletu razširila v vsega nekaj dneh, bo njemu in okoliškim čebelarjem zagotovo pripeljala še več strank.\n\nZa uspeh podjetja je torej dobro poznati vedenje strank, raziskati njihove nakupne navade in pričakovanja. Predvsem pa je pomembno pridobljene podatke tudi znati interpretirati in jih izkoristiti za povečanje povpraševanja. Dobra lekcija, ki nam jo pišejo medvedi in čebelar.",
"date": "2019-08-29",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/08/Viralno-priporocilo_h.jpg",
"tags": [
"Pridobivanje povratnih informacij",
"Primer iz prakse"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Ključne prednosti izvajanja raziskav zadovoljstva strank",
"slug": "kljucne-prednosti-izvajanja-raziskav-zadovoljstva-strank",
"content_html": " Prednosti izvajanja raziskav zadovoljstva strank se pokažejo v zadrževanju strank in njihovi večji zvestobi, zaradi pozitivnega pridiha in osebnega stika pa boste stopili tudi korak pred konkurenco.\n\nKo govorimo o zadovoljstvu strank, mislimo na sposobnost konstantnega doseganja odlične nakupne izkušnje strank. Zanesljivost storitev, kakovost izdelkov in učinkovitost nakupnega procesa so tisti, ki naredijo razliko v očeh kupcev. Uspešna podjetja vedo, da so zadovoljni kupci, ki se vračajo in opravijo ponovne nakupe, ključni za uspeh podjetja.\n\nNedavne raziskave so pokazale, da kar 30 % rasti poslovanja lahko pripišemo izvajanju raziskav zadovoljstva kupcev (vir: TeaMarchs.com). Te so se izkazale za dobro orodje pri sprejemanju poslovnih odločitev. Kupci namreč preko raziskav izpostavijo točke nezadovoljstva, po domače povedano stvari, ki jih mora podjetje izboljšati, če želi obdržati stranke. Seveda je še vedno pomembno, da pridobivate tudi nove kupce, a treba se je zavedati, da je ohranjevanje obstoječih strank stroškovno učinkoviteje in bolj enostavno.\n\nPrednosti izvajanja raziskav zadovoljstva strank smo omenili že zadnjič, zdaj pa jih izpostavljamo še podrobneje:\n
1. Prehitevanje konkurence
\nRaziskava o zadovoljstvu kupcev vam bo izpostavila značilnosti, prednosti in druge specifike vaših izdelkov ali storitev, ki jih stranke iščejo. S pomočjo teh informacij boste lahko prodajali bolj učinkovito ali celo razvili izdelke ali storitve, ki so jim pisane na kožo. S tem boste stopili korak pred konkurenco.\n
2. Zadrževanje obstoječih strank
\nZvestobe strank ni možno kupiti, morate si jo zaslužiti. Kar 45 % vaših strank bo odšlo, če ne izpolnite njihovih pričakovanj. Najboljša metoda zadrževanja strank je izvedba raziskave o njihovem zadovoljstvu, prek katere boste spoznali njihove potrebe in pričakovanja. Le tako jih boste lahko izpolnili ali celo presegli.\n
3. Vzdrževanje zvestobe strank
\nSpoznavanje potreb in pričakovanj strank prek raziskav o zadovoljstvu vam pomaga povečati prihodke podjetja in zagotoviti njegovo rast v prihodnje. Zveste stranke imajo namreč potencial, da k vašemu podjetju pripeljejo nove stranke, kar organsko povečuje bazen vaših strank brez dodatnih investicij. Pozitivne povratne informacije so vedno uporabno sredstvo za povečevanje rasti in ugleda vašega podjetja.\n
4. Pozitiven pridih blagovni znamki
\nMarketinške strategije so lahko uspešne le, če veste, kaj povečuje zadovoljstvo vaših strank. Nesrečni in nezadovoljni kupci imajo veliko moč negativne promocije na družabnih omrežjih in drugih javno dostopnih medijih. Po drugi strani zadovoljne stranke širijo dober glas in vam dajo pozitivna mnenja in komentarje, ki jih lahko uporabite v marketinške namene. Z izvajanjem raziskav o zadovoljstvu boste strankam dokazali, da cenite njihovo mnenje in jih spodbudili, da o vašem podjetju razmišljajo pozitivno.\n
5. Gradnja osebnega stika
\nS konstantnim izvajanjem raziskav o zadovoljstvu boste s strankami vzpostavili bolj oseben stik. To vam bo dalo boljši vpogled v potrebne spremembe v poslovanju in uporabne informacije za razvoj izdelkov ali storitev. Poleg tega vam bo omogočilo, da strankam bolje zadovoljujete pričakovanja, kot vaša konkurenca.\n\nSpremljanje zadovoljstva strank lahko torej bistveno pripomore k uspešnemu poslovanju podjetja. Zadovoljevanje strankinih potreb bo narisalo nasmeh na obrazih vaših strank, pa tudi na obrazih vaših sodelavcev. Vse to bo izboljšalo klimo v podjetju in zaposleni se bodo še bolj angažirali k zadovoljevanju kupcev. Zavedajte se prednosti izvajanja raziskav zadovoljstva, ki bodo izpostavile vaše prednosti in slabosti ter vam dalo priložnost, da se ukvarjate z njimi.",
"date": "2019-09-05",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/09/Prednosti-izvajanja-raziskav-zadovoljstva_h.jpg",
"tags": [
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zabavne raziskave za boljši odziv in ohranjanje dobre volje strank",
"slug": "zabavne-raziskave-za-boljsi-odziv-in-ohranjanje-dobre-volje-strank",
"content_html": " Zabavne raziskave dosegajo boljši odziv. Poiščite pravo razmerje, da bo stranka pri reševanju boljše volje, da bo rešila anketo do konca in vam posredovala kredibilne in uporabne odgovore.\n\nRaziskave zadovoljstva znajo biti precej dolgočasne. Enolična vprašanja in klasični odgovori strankam niso zanimivi, kar se kaže v slabem odzivu na izpolnjevanje anket. Zabavne raziskave po drugi strani dosegajo veliko boljši odziv. Podjetja zaradi njih prejmejo več uporabnih odgovorov in ohranijo, ali celo povzročijo dobro voljo pri strankah.\n\nČe se anketa dotika zelo resne teme, kjer ni primerno uporabiti zabavnih vložkov ali pa njene ugotovitve vodijo do pomembnih znanstvenih disertacij, je ohranjanje profesionalnega jezika in odnosa nujno. V nasprotnem primeru pa poskusite narediti anketo zabavno. Še vedno boste dobili uporabne odgovore, stranke pa se bodo pri reševanju zabavale. Odziv bo boljši. Spodaj najdete nekaj nasvetov, s pomočjo katerih bo vaša anketa enostavna in zabavna za reševanje.\n
Uporabljajte pogovorni jezik
\nNekatera podjetja v raziskavah uporabljajo tako strokovne izraze, da jih stranke niti ne razumejo, če pa že jih, se ob branju vprašanj na smrt dolgočasijo. Tudi če je predmet raziskave resen in strokoven, lahko vprašanje zveni zabavno in neformalno. Stranka se ne bo dolgočasila, nasprotno, ob reševanju ankete se bo zabavala in število prejetih odgovorov se bo povečalo.\n
Ponudite izvirne odgovore
\nVčasih so ankete preveč suhoparne, tudi če za to ni potrebe. Prepogosto so kot možni odgovori ponujeni “da / ne”, “redko / včasih / pogosto”, “nezadovoljen / srednje zadovoljen / zadovoljen” ipd., ki stranki ubijejo voljo do reševanja. Tipično “da / ne” vprašanje lahko sem in tja začinite s kreativnimi odgovori:\n
Vaša prva misel, če se poigravamo z idejo, da bi vam ob vsakem nakupu podarili simbolično darilce:
\n
JA, JA, JA!!!\nVse najboljše za me! :D\nMami, si bila danes v ____? Si prinesla???\nAh, mene pa že ne boste na to foro dobili.\nPa ne tudi vi...
\nTakšna anketa ne bo samo bolj zabavna za reševanje, zabavali se boste tudi vi ob pisanju, pa tudi pri analizi odgovorov.\n
Na vsake toliko prekinite anketo z zabavnim vprašanjem
\nVprašalnik bo stranki nezanimiv, če bo v njem veliko dolgočasnih, resnih vprašanj. Marsikatera se bo pred koncem naveličala reševanja. Vnesite v raziskavo nekaj zabavnejših vprašanj, tudi če se morda na prvo branje zdijo nepovezana z namenom raziskave. S tem boste razbili napetost in stranko sprostili za nadaljnje reševanje. Nekaj primerov takšnih vprašanj:\n
Bi raje dopustovali na rajski plaži ali izbrali treking po Andih?\nAli bi raje imeli zabavno in slabo plačano službo ali zoprno službo z visoko plačo?\nČe bi lahko, katero super moč bi imeli za en dan?
\nZ zabavno in nepričakovano prekinitvijo vprašalnika boste strankam ponovno pritegnili pozornost in jim pokazali, da imate smisel za humor. Z odgovarjanjem bodo nadaljevale bolj sproščene. Za najboljše razmerje se je izkazalo, da na vsake štiri resna vprašanja umestite eno zabavno vprašanje.\n
Uporabite čustvene simbole ;)
\nŽivimo v času, ko je vse okoli nas veliko čustvenih simbolov (smeškotov, smajlijev, emotikonov). Tudi vi lahko z njimi začinite raziskavo in tako poskrbite za bolj oseben in sproščen stik z vašimi strankami. Uporaba čustvenih simbolov lahko celo poveča število rešenih anket in dokazano ne vpliva na kakovost odgovorov (vir: WARC).\n\nČustveni simboli vplivajo tudi na potrpežljivost uporabnikov interneta. Če se stran z vprašanji ne nalaga dovolj hitro, jo bodo hitro zapustili, še posebej, kadar anketo rešujejo na mobilnih telefonih. Če pa v anketi uporabite čustvene simbole in jo na vsake toliko prekinete z zabavnim vprašanjem, bodo stranke veliko bolj potrpežljive in rešile anketo do konca.\n
Ključ do zabavnih raziskav
\nK vnosu zabave v vprašalnik morate pristopiti premišljeno. Ne pretiravajte, da ne boste izpadli neresni ali pokroviteljski. Poiskati morate pravo razmerje, da bo stranka pri reševanju boljše volje, da bo rešila anketo do konca in vam posredovala kredibilne in uporabne odgovore.\n\nUporabite torej prijazen in pogovorni jezik, ter dodajte anketi kako zabavno vprašanje, da obdržite pozornost stranke. Vključevanje čustvenih simbolov in izvirnih odgovorov jih bo zabavalo do zaključka reševanja ankete. Poskusite upoštevati zgornje nasvete pri naslednji pripravi vprašalnika o zadovoljstvu vaših strank.",
"date": "2019-09-11",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/09/Zabavne-raziskave_h.jpg",
"tags": [
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "7 korakov strategije za odlično strankino izkušnjo",
"slug": "7-korakov-strategije-za-odlicno-strankino-izkusnjo",
"content_html": " Podjetja, ki uspešno vpeljejo strategijo odlične strankine izkušnje, dosegajo večje zadovoljstvo strank, zmanjšajo odliv strank in povišujejo prihodke.\n\nRazlog, da je strankina izkušnja podjetjem vse bolj pomembna, je v tem, da odlična izkušnja zmanjšuje odliv strank in povečuje prihodke podjetja. Vpliva na vsa področja poslovanja. Zbrali smo 7 korakov, ki vam bodo pomagali pri pripravi strategije za odlično strankino izkušnjo.\n\nRaziskava Digital Marketing Trends Report, ki jo je opravil Econsultancy, je pokazala, da večina podjetij jemlje ravno strankino izkušnjo kot največjo priložnost za izboljšanje poslovanja. V resnici to ni veliko presenečenje, saj je znano, da je kar 60 % strank pripravljeno plačati več za boljšo izkušnjo.\n
Podjetja, ki uspešno vpeljejo strategijo odlične strankine izkušnje, dosegajo večje zadovoljstvo strank, zmanjšajo odliv strank in povišujejo prihodke.
\nPoglejmo si 7 korakov za pripravo strategije za odlično strankino izkušnjo.\n
1. Zadovoljstvo strank zapisano v viziji
\nUsmeritev v zadovoljstvo strank naj bo zapisana v vaši viziji, da jo lahko primerno predstavite vsem zaposlenim. Ko bo jasno, da je zadovoljstvo strank ena od prioritet na vseh nivojih podjetja, se bo to začelo odražati v odnosu zaposlenih do strank.\n
2. Spoznajte svoje stranke
\nZa razumevanje in zadovoljevanje njihovih želja in potreb morate vedeti, s katerimi tipi strank imate opravka. S stranko se morate povezati in se poistovetiti s situacijo, v kateri je. Razvrstite jih v najbolj značilne skupine in za lažjo izvedbo lahko “navidezne” stranke poimenujete. Tako bo zaposleni hitreje prepoznal, s katerim tipom stranke ima opravka, in se ustrezno odzval na njene zahteve.\n
3. S strankami se povežite na čustveni ravni
\nNajvišje zadovoljstvo strank dosežete, ko se zaposleni v stiku s stranko z njo poveže na čustveni ravni. Ni namreč pomembno le, kaj reče, ampak kako to pove. Več kot 50 % izkušnje izvira iz čustev, ki tudi pomembno vplivajo na sprejemanje odločitev (vir: Journal of Consumer Research). Stranka postane zvesta, ko se čustveno poveže in si zapomni, kako se je počutila ob uporabi izdelka ali storitve.\n
4. Pridobite povratne informacije strank v realnem času
\nDa boste vedeli, ali strankam zagotavljate odlično nakupno izkušnjo, jih morate o tem vprašati. Idealno je, da te informacije pridobite takoj po nakupu. Pošljite jim vabilo za oddajo povratne informacije o njihovi nakupni izkušnji in zaposlenih, s katerimi so bile v stiku.\n
5. Ukrepajte takoj, ko se pokaže potreba
\nKonstantno pridobivanje povratnih informacij vam omogoči, da stalno spoznavate možnosti za izboljšave. Morebitne anomalije lahko odpravite takoj, preden povzročijo še več nezadovoljstva strank.\n
6. Povratne informacije kot usmeritev za usposabljanje zaposlenih
\nZdaj veste, kakšno nakupno izkušnjo imajo vaše stranke in ali ta ustreza tisti, ki ste jo zapisali v vizijo. Spoznali ste tudi, v katerih točkah prihaja do razhajanj in veste, na katerih področjih morate usposobiti zaposlene.\n
7. Izmerite ROI, ki je posledica odlične nakupne izkušnje
\nVsaka sprememba, ki jo vpeljete v poslovanje, za sabo potegne določene investicije. Prepričani smo, da se bo investicija v zadovoljstvo strank več kot povrnila v zelo kratkem času. Boste pa verjetno prijetno presenečeni, ko boste sami ugotovili, kako zelo se vam je ta investicija izplačala. Najbolj enostavno je spremljati rast indeksa NPS, prek katerega se boste lahko primerjali z drugimi podjetji v panogi.\n\n \n\nStranke imajo vse večjo moč. Njihova pričakovanja so vse višja, njihova izkušnja pa se zelo hitro širi do potencialnih strank. Vse to samo še povečuje pomembnost njihovega zadovoljstva z nakupno izkušnjo. Merite jo tudi vi in se sami prepričajte o njenem vplivu na zvestobo, zadrževanje strank in povečanje prihodkov.",
"date": "2019-09-18",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/09/Odlicna-strankina-izkusnja_h.jpg",
"tags": [
"Pričakovanja strank",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Ne fokusirajte se zgolj na kupce, pomembno je zadovoljstvo vseh deležnikov podjetja",
"slug": "ne-fokusirajte-se-zgolj-na-kupce-pomembno-je-zadovoljstvo-vseh-deleznikov-podjetja",
"content_html": " Poleg zadovoljstva kupcev redno preverjajte tudi zadovoljstvo ostalih deležnikov podjetja in iščite priložnosti, kako ga lahko izboljšate. To bo v končni fazi vodilo tudi do odlične nakupne izkušnje vaših strank.\n\nVeliko smo že napisali o pomembnosti zadovoljstva strank podjetja. Seveda so stranke tiste, ki jih morate ohranjati zadovoljne, ne smete pa po drugi strani pozabiti na druge deležnike vašega podjetja. Ohranjati morate zadovoljstvo prav vseh deležnikov podjetja, da boste vzpostavili sistem, ki je “obsojen” na uspeh.\n\nVaše podjetje ima veliko deležnikov. Samostojni podjetniki imate stranke, ki uporabljajo vaše produkte ali storitve, pa verjetno tudi dobavitelje in poslovne partnerje, s katerimi tako ali drugače sodelujete. V večjih podjetjih imate še zaposlene, ki v uspeh podjetja investirajo svoje delo in čas. “Zunanje” stranke podjetja so vaši kupci, ki vas vidijo kot nekoga, ki izpolnjuje njihove želje in potrebe. “Notranje” stranke pa so vaši poslovni partnerji, dobavitelji in zaposleni, za katere je vaše podjetje vir preživetja.\n
Pomembnost (zunanjih) strank oz. kupcev
\nBrez strank oz. kupcev vaše podjetje ne bi imelo prihodkov in ne razloga, da posluje. Vaši izdelki ali storitve, ki jih izvajate, obstajajo samo zaradi namena izpolnjevanja strankinih potreb. Zato vas zanima njihovo mnenje in redno preverjate njihovo zadovoljstvo prek formalnih raziskav ali zgolj neformalnih pogovorov. Zavedate se, da “ima stranka vedno prav” ter njeno mnenje upoštevate pri razvoju izdelkov, storitev.\n\nV primeru negativne izkušnje bi stranka razširila slab glas o vašem podjetju. Ko je zadovoljna, pa vas bo nagradila z novimi nakupi, če je doživela odlično nakupno izkušnjo, bo o vas povedala tudi svojim prijateljem in znancem.\n
Vrednost zaposlenih in poslovnih partnerjev (notranjih strank)
\nVsako podjetje mora poleg kupčevega vzdrževati tudi zadovoljstvo ostalih deležnikov. Zadovoljni dobavitelji vam bodo morda ponudili boljše pogoje sodelovanja, zadovoljni poslovni partnerji se bodo bolj potrudili, da bo sodelovanje rodilo odlične rezultate. V nasprotnem primeru bodo naredili samo to, kar je nujno potrebno po pogodbi in ne bodo naredili koraka več, ko boste to res potrebovali.\n\nKot podjetje, ki je hkrati tudi delodajalec, ne smete narediti napake, da se fokusirate samo na kupce podjetja. Vaši zaposleni v tem primeru ne bodo imeli drugega razloga za delo kot to, da so zanj plačani. V takem delovnem okolju se bodo trudili le toliko, da obdržijo zaposlitev. Zagotovite raje delovno okolje in klimo v podjetju, ki bosta vašim zaposlenim zagotavljala zadovoljstvo. Ko so zaposleni zadovoljni z delovnim okoljem, delajo z zagonom, pozitivno naravnanostjo in prizadevanjem, da svoje delo opravijo čim bolje.\n
Kako zadovoljstvo vseh deležnikov podjetja vpliva na zadovoljstvo kupcev (zunanjih strank)
\nVaši zaposleni so obraz vašega podjetja. Oni so v stiku s kupci in oni so tisti, ki najbolj pomembno vplivajo na zadovoljstvo kupcev z nakupno izkušnjo. Zadovoljni zaposleni predstavljajo podjetje z integriteto, navdušenjem in pripadnostjo. Njihovo zadovoljstvo z delovnim okoljem se neposredno prevaja v njihov odnos z vašimi strankami. Zaposleni, ki cenijo svoje delo, bodo bolj prizadevni, kot tisti, ki pridejo samo zaradi plače. Izdelovali bodo boljše produkte, izvajali bolj kakovostne storitve in se bolj iskreno trudili za odlično nakupno izkušnjo strank.\n
Stranke, ki so v stiku s prijaznimi in zadovoljnimi zaposlenimi, bodo bolj zadovoljne kot tiste, ki imajo opravka z zaposlenimi, ki se pritožujejo nad svojim delom.
\nZa resnični uspeh podjetja morajo biti zadovoljni vsi deležniki podjetja. Redno preverjajte in merite njihovo zadovoljstvo in iščite priložnosti, kako ga lahko še izboljšate. Vprašajte se (in preverite), ali so vaši dobavitelji in poslovni partnerji zadovoljni s sodelovanjem, ali so vaši zaposleni zadovoljni z delovnim okoljem, in če je odgovor da, bodo zelo verjetno s svojo nakupno izkušnjo zadovoljne tudi vaše stranke.",
"date": "2019-09-26",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/09/Zadovoljstvo-deleznikov-podjetja_h.jpg",
"tags": [
"Zadovoljstvo strank",
"Zadovoljstvo zaposlenih"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Sodite med 7 % slovenskih podjetij, ki aktivno upravljajo zadovoljstvo svojih strank?",
"slug": "sodite-med-7-slovenskih-podjetij-ki-aktivno-upravljajo-zadovoljstvo-svojih-strank",
"content_html": " Sistematsko upravljanje zadovoljstva strank zahteva strategijo, ustrezno tehnologijo ter znanje in čas za pripravo, analizo in upravljanje povratnih informacij.\n\nSistematsko upravljanje zadovoljstva strank je najcenejši način za doseganje dolgoročne dobičkonosnosti podjetja. Zanj podjetje potrebuje strategijo, ustrezno tehnologijo, čas in znanje.\n\nPoznate kakšno podjetje, ki ne verjame, da je zadovoljstvo strank ključnega pomena za dolgoročni uspeh podjetja? Tudi mi ne. Obstaja veliko razlogov, zakaj se upravljanje zadovoljstva izplača, nam se zdita najpomembnejša naslednja dva:\n
\n \t
Zadovoljnim strankam je lažje in predvsem ceneje ponovno prodati.
\n \t
Nezadovoljne stranke, ki odidejo, vas stanejo trikrat: izgubite njihovo življenjsko vrednost, prinesejo vam potencialni negativni PR in denar odnesejo konkurenci, ki s tem denarjem tekmuje proti vam na trgu.
\n
\nZadovoljstvo strank je ključnega pomena za uspeh podjetja, pa vendar le redka slovenska podjetja aktivno in sistematsko upravljajo zadovoljstvo svojih strank. Po podatkih naše interne raziskave lahko zgolj 7 % slovenskih podjetij reče, da imajo vzpostavljen celovit, delujoč sistem upravljanja zadovoljstva svojih strank.\n
Zakaj tako malo podjetij aktivno upravlja zadovoljstvo svojih strank?
\nRazlog se verjetno skriva v zahtevnosti vzpostavitve in upravljanja takega sistema. Uspešen sistem upravljanja zadovoljstva strank od podjetja zahteva:\n\n \t
pravo strategijo,
\n \t
ustrezno tehnološko rešitev,
\n \t
znanje za pripravo pravih vprašanj in analizo informacij in
\nUčinkovita strategija upravljanja zadovoljstva strank vključuje tri elemente:\n\nPreteklost\n\nSpremljamo dosedanje zadovoljstvo naših strank, sistematsko iščemo nezadovoljne stranke in skušamo rešiti to nezadovoljstvo. Naš cilj je zmanjševanje stopnje odliva strank (churn).\n\nPrihodnost\n\nSistemsko zbiramo informacije o tem, kaj naše stranke moti, kaj potrebujejo in kaj si želijo od nas. Te informacije uporabimo za temelj prihodnjih poslovnih odločitev podjetja.\n\nMerljivi cilji\n\nVzpostavitev ustreznih metrik zadovoljstva in cilji, ki jih želimo doseči.\n
2. Prava tehnologija za zajem povratnih informacij
\nPodjetja imamo dnevno veliko interakcij s strankami. Številne informacije, ki bi nam koristile, se pogosto porazgubijo v interni komunikaciji podjetja ali pa nam jih stranke preprosto nikoli ne sporočijo.\n\nDobro vzpostavljen sistem konstantno in avtomatično generira prave povratne informacije v vseh točkah stika strank z nami in nam omogoča preprost vpogled v zbrane rezultate.\n
3. Strokovno znanje
\nUčinkovito vzpostavljen sistem upravljanja zadovoljstva zahteva specifična znanja pri implementaciji, upravljanju in analizi zbranih informacij:\n
Katere informacije zbiramo (priprava pravih vprašanj strankam).
\n \t
Kako te informacije zbiramo (izbor pravih točk stika s strankami, način zajema teh informacij).
\n \t
Analiza zbranih informacij (interni benchmarking, prilagoditve vprašalnikov, primerjava obstoječega stanja s cilji aktivnega upravljanja).
\n
\n
4. Čas za pregled in upravljanje informacij
\nPravilno implementiran sistem upravljanja zadovoljstva strank bo konstantno generiral veliko število povratnih informacij strank. Določene zahtevajo takojšen odziv podjetja (nezadovoljstva), druge nam predstavijo potrebe in želje naših strank.\n\nSistem aktivnega upravljanja zadovoljstva od podjetja zahteva osebo, ki aktivno spremlja in obdeluje prejete povratne informacije – neke vrste upravnika zadovoljstva.\n
Sistematsko upravljanje zadovoljstva strank je dolgoročna usmeritev podjetja
\nVzpostavitev delujočega sistema upravljanja zadovoljstva je velik korak, ki lahko zahteva večjo investicijo časa in denarja, a se ta na dolgi rok več kot povrne. Podjetja s takim sistemom zasledujejo 2 cilja:\n
\n \t
na eni strani povečevanje zadovoljstva strank (manj odhodov, večja lojalnost),
\n \t
na drugi strani pa razvoj podjetja v smeri potreb strank.
\n
\nVse to s preprostega razloga: ker je lažje in ceneje prodajati zadovoljnim strankam, kot pa iskati nove.",
"date": "2019-10-03",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/10/Sistematsko-upravljanje-zadovoljstva-strank_h.jpg",
"tags": [
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Slovenci smo nekritične stranke in imamo nizka pričakovanja",
"slug": "slovenci-smo-nekriticne-stranke-in-imamo-nizka-pricakovanja",
"content_html": " Raziskava zadovoljstva slovenskih kupcev je pokazala, da smo Slovenci dokaj nekritične stranke, vendar smo še vedno bolj kritični od Hrvatov.\n\nAnalizirali smo več kot 130.000 povratnih informacij strank, ki so bile oddane prek sistema Artur. Ugotavljamo, da Slovenci nismo zahtevne stranke in nimamo visokih pričakovanj. Posledica tega je, da veliko podjetij še ni bilo “prisiljenih”, da postavi stranko v središče svojih poslovnih odločitev.\n\nPred raziskavo zadovoljstva slovenskih kupcev smo se vprašali: ali se Slovenci res tako radi pritožujemo? Ali smo lojalne stranke? Ali podjetja upoštevajo glas strank pri poslovnih odločitvah? Kako aktivno upravljajo zadovoljstvo svojih strank? Priznati moramo, da smo nekatere ugotovitve pričakovali, druge pa so nas iskreno presenetile.\n\n\n
Celotno raziskavo, v kateri smo se dotaknili tudi primerjave slovenskih kupcev s hrvaškimi, si lahko preberete tukaj. Čeprav smo Slovenci nekritični, smo opazili, da so Hrvatje še hitreje zadovoljni.
\n\n\n\n\n
1. Slovenci smo pripravljeni dajati povratne informacije
\nPredsodek, da se Slovenci ne odzivamo na vabila za oddajo povratnih informacij, lahko ovržemo. Nasprotno, analiza povratnih informacij prek sistema Artur pravi, da se Slovenci v primerjavi s tujino nadpovprečno dobro odzivamo na vabila podjetij za oddajo ocene zadovoljstva. Povprečen odziv na vabila v Sloveniji je 15 %, medtem ko je pričakovani odziv v tujini 10-15 %.\n
2. Dokaj hitro smo zadovoljni
\nV primerjavi z drugimi evropskimi in ameriškimi kupci smo Slovenci dokaj hitro zadovoljni. Če vzamemo za primer povprečno vrednost NPS-a za trgovinska podjetja, je ta v tujini 35, pri nas pa kar 47. Tudi v drugih panogah merjenih podjetij so ocene konsistentno visoke. Poudariti sicer moramo, da podjetja v vzorcu že aktivno upravljajo zadovoljstvo svojih strank, zato dosegajo višje indeks NPS kot konkurenčna podjetja.\n
3. Čeprav smo zadovoljni, pa nismo preveč lojalni
\nSlovenski kupci smo torej dokaj zadovoljni. Po drugi strani pa opažamo, da se naše zadovoljstvo ne transformira v lojalnost. Zakaj prihaja do odstopanja? Pričakovanja kupcev so še vedno relativno nizka; stranka je zadovoljna, če zadovolji svojo potrebo, ne pričakuje (in ne dobi) pa navdušenja. Navdušenje pa je tisto, kar ustvarja lojalne stranke.\n
4. Obstaja razkorak v kakovosti storitev znotraj podjetja
\nAnalizirali smo tudi zadovoljstvo strank v različnih poslovalnicah istega podjetja. Pogosto obstajajo veliki razkoraki v matrikah CSAT in NPS med posameznimi enotami podjetij. To pomeni, da stranke ne dosegajo enakega zadovoljstva ob obisku različnih poslovalnic. Kakovost storitve je odvisna le od tega, kako angažirani so zaposleni.\n\nDa do tega razkoraka ne bi prihajalo, se podjetja odločajo za aktivno upravljanje strankine izkušnje. Pridobljene informacije uporabijo za usposabljanje zaposlenih, prenose internih dobrih praks in reševanje problemov strank v točkah nastanka.\n
5. Spremljanje zadovoljstva strank povečuje angažiranost zaposlenih in s tem lojalnost strank
\nPodjetja, ki aktivno spremljajo zadovoljstvo svojih strank, so nagrajena z večjo aktivacijo zaposlenih in posledično večjim zadovoljstvom in lojalnostjo strank. Zaposleni, ki so vključeni v proces evaluacije in seznanjeni z rezultati, se namreč bolj zavedajo svoje vloge pri tem. Vedo, kaj stranke moti in kaj od njih pričakujejo, zato svoje delo prilagodijo potrebam in zahtevam strank.\n
6. Podjetja ne upoštevajo glasu strank, ko sprejemajo poslovne odločitve
\nČeprav se slovenska podjetja vse bolj zavedajo, kako zelo pomembne so njihove stranke in spremljajo njihovo zadovoljstvo, jih veliko še vedno ne vključuje strank v sprejemanje poslovnih odločitev.\n\n\n
",
"date": "2019-10-08",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/10/Raziskava-zadovoljstva-slovenskih-kupcev_h.jpg",
"tags": [
"Primer iz prakse",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Čustvena navezanost na blagovno znamko in kako jo doseči",
"slug": "custvena-navezanost-na-blagovno-znamko-in-kako-jo-doseci",
"content_html": " Čustvena navezanost na blagovno znamko je najgloblja in najbolj iskrena oblika zvestobe strank vašemu podjetju.\n\nČustvena navezanost na blagovno znamko pomeni, da ima stranka dober občutek, ko pomisli na blagovno znamko, da bi jo brez oklevanja priporočila prijateljem in znancem ter da jo želi kupiti, ko se pokaže potreba. Tesno je povezana z zvestobo stranke blagovni znamki.\n\nKadar je stranka čustveno povezana z blagovno znamko, jo bo izbrala tudi, če ima na razpolago druge primerljive ali celo ugodnejše alternative. Izbira produkta ali storitve te blagovne znamke jo bo navdajala z zadovoljstvom in vedenjem, da bila izbira prava. O svoji izkušnji bo pripovedovala tudi svojim znancem in prijateljem, skratka, postala bo ambasador vaše blagovne znamke.\n\n\n
Čustvena navezanost na blagovno znamko je najgloblja in najbolj iskrena oblika zvestobe strank vašemu podjetju.
\n\n\n\n\n
Vrednost čustvene povezanosti z blagovno znamko
\nKakšna je v resnici vrednost tega, da se stranka čustveno poveže z vašo blagovno znamko?\n
\n \t
Življenjska vrednost strank, ki so čustveno povezane z blagovno znamko, je kar 306 % višja. (vir: prnewswire.com)
\n \t
86 % strank, ki so čustveno povezane z blagovno znamko, vedno pomisli nanjo, ko se jim pojavi potreba (82 % jih izdelek tudi kupi), medtem ko le 56 % strank z nizko čustveno povezanostjo ob potrebi pomisli na to blagovno znamko (in le 38 % jih opravi tudi nakup). (vir: capgemini.com)
\n \t
Stranke, ki so čustveno povezane z blagovno znamko, imajo trikrat večjo verjetnost ponovnega nakupa in so veliko manj cenovno občutljive. (vir: Harvard Business Review)
\n
\nSkratka, gradnja čustvene povezanosti strank z vašo blagovno znamko bo vodila do višjih in bolj pogostih nakupov vaših zvestih strank, več priporočil, višje življenjske vrednosti strank in višjih prihodkov podjetja.\n
Kako zgraditi čustveno povezanost strank z vašo blagovno znamko?
\n
1. Bodite pristni
\nUgotovite, kdo ste kot podjetje in kakšne so vaše vrednote. Vse, kar delate, navežite na vrednote vašega podjetja, da bodo vaše aktivnosti sprejete kot pristne. Jasnost, iskrenost in transparentnost vaših sporočil bodo utrdile zaupanje strank v vašo blagovno znamko.\n
2. Stranke nagovarjajte osebno
\nStranke bodo začutile čustveno povezanost z vašo blagovno znamko in ji bodo bolj zveste, če bodo verjele, da jih razumete. Postavite se v čevlje svojih strank in jih v sporočilih nagovorite osebno.\n
3. Dokažite svojo družbeno zavednost
\nStranke naj začutijo, da so vam pomembne in da se trudite narediti tudi pozitivno spremembo v družbi. Morda lahko podprete humanitarno organizacijo in ob vsakem nakupu podarite določen znesek ali odstotek nakupa v dobrodelne namene. Stranke bodo to cenile, prav tako pa se bodo počutile bolje ob nakupu, saj bodo na nek način z nakupom pomagale tudi same.\n
4. Ponudite popust ali program zvestobe
\nPopust pozitivno vpliva na dojemanje blagovne znamke s strani strank, prav tako pa programi zvestobe vzpostavljajo čustveno povezanost z blagovno znamko.",
"date": "2019-10-17",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/10/Custvena-navezanost-na-blagovno-znamko_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Ugled podjetja",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Trženjska poteza, ki vam zagotovi večjo prodajo, stane pa vas zelo malo",
"slug": "trzenjska-poteza-ki-vam-zagotovi-vecjo-prodajo-stane-pa-vas-zelo-malo",
"content_html": " Učinkovit izhodni intervju je prava trženjska poteza, saj vam daje priložnost, da odpravite napake v strankini izkušnji. Ne dovolite, da zaradi iste napake odide še več strank!\n\nIzhodni intervju je preprosta, a zelo učinkovita trženjska poteza, ki jo lahko implementirate takoj in vas ne stane veliko. Povrh vsega vam zagotovi še večjo prepoznavnost, več povpraševanj in v končni fazi večjo prodajo. Začnite z izvajanjem izhodnih intervjujev z nezadovoljnimi strankami.\n\nNikomur ni prijetno ugotoviti, da nezadovoljna stranka odhaja. Vendar namesto da se s tem obremenjujete, vzemite njen odhod kot priložnost, da se iz tega dogodka nekaj naučite. Če želite izboljšati nakupno izkušnjo vaših strank in povečati zadrževanje strank, z odhajajočimi strankami izvedite izhodni intervju. Za trenutek pozabite na svoje osebno mnenje, in jo vprašajte po razlogu za odhod.\n
3 koraki učinkovitega izhodnega intervjuja
\n
1. Pripravite prava vprašanja.
\nŽe danes razmislite, kaj bi vprašali stranko, ki odhaja. Kaj vas zanima, kaj želite izvedeti od nje, preden “zapre vrata za sabo”. Pozabite na previdnost in na vaše mnenje o tem, kaj je res in kdo ima prav. Ne bojte se negativnih odgovorov. Vprašajte, kako je bilo sodelovati z vašim podjetjem, z zaposlenimi v vašem podjetju. Vprašajte, kaj je bilo narejeno slabo in kaj jim ni ustrezalo ob sodelovanju. Vprašajte tudi, kaj bi lahko naredili bolje. Vaš cilj naj bo ugotoviti resnični razlog, zaradi katerega stranka odhaja, da ga lahko odpravite v prihodnje.\n
2. Izberite način oz. medij za izvedbo intervjuja.
\nČe imate priložnost (in pogum), izvedite izhodni intervju z nezadovoljno stranko osebno. Tako boste lahko opazovali njeno telesno govorico ob odzivu na vaša vprašanja in imeli boste priložnost postaviti podvprašanja, kadar bo potrebno. Če se iz kakršnihkoli razlogov s stranko ne morete pogovoriti na štiri oči, izberite orodje, s pomočjo katerega boste intervju izvedli na daljavo. V pomoč so vam lahko razni sistemi za upravljanje zadovoljstva strank, kot je npr. Artur.\n
3. Izvedite intervju in naredite načrt za spremembe.
\nKo je nezadovoljstvo stranke tako močno, da je jasno, da ne bo več kupovala v vašem podjetju, jo vprašajte, ali bi bila pripravljena odgovoriti na nekaj vprašanj. Objektivno sprejmite njene povratne informacije in jih analizirajte. Ugotovite, kaj lahko izboljšate pri svojem poslovanju, da bodo vaše stranke bolj zadovoljne.\n
Sprejmite odhod stranke in ostanite profesionalni
\nNe jemljite si k srcu, če odhajajoča stranka postane neprijazna ali pretirano negativna. Ne spustite se v argumentiranje, zakaj ste ravnali, kot ste in ne pojasnjujte ji svoje plati zgodbe. Samo iskreno se ji zahvalite za njeno mnenje. Čeprav ste to stranko izgubili, ste z izhodnim intervjujem dobili priložnost, da napako odpravite. Izpostavite ključne izboljšave in naredite načrt, kdaj jih boste uvedli. Ne dovolite, da zaradi iste napake odide še več strank!\n\nZačnite z izvajanjem izhodnih intervjujev z nezadovoljnimi strankami ob prvi priložnosti. Izgubiti nimate kaj, pridobite pa lahko zelo veliko.",
"date": "2019-10-23",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/10/Ucinkovit-izhodni-intervju_h.jpg",
"tags": [
"Izhodni intervju"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "3 preprosti načini za izboljšanje zadovoljstva strank",
"slug": "3-preprosti-nacini-za-izboljsanje-zadovoljstva-strank",
"content_html": " Trije preprosti načini za izboljšanje zadovoljstva strank, ki ne zahtevajo visokih investicij v času in denarju.\n\nZavedate se, da morajo biti stranke vašega podjetja zadovoljne. Radi bi njihovo zadovoljstvo še povečali, vendar nimate sredstev ne sodelavcev, da bi se temu posvetili. Vendar pa niso vse metode dvigovanja zadovoljstva strank časovno potratne in drage. Izpostavljamo, kateri so trije preprosti načini za izboljšanje zadovoljstva strank, ki ne zahtevajo visokih investicij v času in denarju. \n
Z vsako stranko ravnajte, kot da je vaša najpomembnejša stranka
\nZelo preprosto. Do čisto vsake stranke se obnašajte, kot bi želeli, da se nekdo obnaša do vas, če bi obiskali ali poklicali svoje podjetje. Z njo ravnajte, kot da je najbolj pomembna stranka vašega podjetja.\n\nPotrudite se, da ji resnično pomagate po svojih najboljših močeh. Držite svoje obljube. Če ste se dogovorili, da jo pokličete, ko bo izdelek na zalogi ali ko bo sodelavec, s katerim mora govoriti, prišel z dopusta, to tudi storite. Po nakupu ali opravljeni storitvi se ji iskreno zahvalite že osebno in, če je le možno, tudi na izstavljenem računu.\n
Zadovoljstvo svojih strank merite konstantno
\nLe malo nezadovoljnih strank se bo vrnilo in nadaljevalo nakupni proces ali opravilo ponovni nakup pri vašem podjetju. S tem ko zadovoljstvo vaših strank merite konstantno, boste pravočasno odkrili in zmanjšali možnost za njihovo nezadovoljstvo ter preprečili odliv strank. Odločite se za sistem, s pomočjo katerega lahko merite zadovoljstvo strank v vsakem koraku njihovega nakupnega procesa.\n\nRaziskave zadovoljstva strank vam povedo, kako zadovoljne so stranke z vami in kaj lahko še naredite, da njihovo zadovoljstvo izboljšate. NPS je tisto vprašanje, ki najhitreje identificira nezadovoljne stranke, pa tudi tiste najbolj zadovoljne, ki jih lahko pretvorite v ambasadorje vašega podjetja.\n
Za izboljšanje zadovoljstva strank spremljajte, kaj se o vas govori na družbenih omrežjih
\nDružbeni mediji so neusahljiv vir informacij o vsem mogočem. Zelo verjetno je na njih objavljenih tudi veliko dobrih in slabih informacij o vašem podjetju. V povprečju ljudje obiščemo družbena omrežja večkrat na dan in najbolj enostavno je tam napisati, kadar nas je kdo razočaral ali navdušil. Potrudite se, da ste na tekočem z njimi in če je potrebno, se na omembe tudi odzovite.\n\nZapomnite si – zadovoljna stranka se bo vrnila. Ne izpustite teh izvedljivih priložnosti, da povečate zadovoljstvo svojih strank.",
"date": "2019-11-07",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/11/Izboljsanje-zadovoljstva-strank_h.jpg",
"tags": [
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Slaba strankina izkušnja je nekaj, česar si nikakor ne smete privoščiti!",
"slug": "slaba-strankina-izkusnja-je-nekaj-cesar-si-nikakor-ne-smete-privosciti",
"content_html": " Zaradi slabe nakupne izkušnje bodo vaše stranke začele odhajati h konkurenci, tudi če jim vi ponujate bolj kakovosten izdelek ali storitev.\n\nStranke od vašega podjetja pričakujejo več kot le dober izdelek ali korektno opravljeno storitev. Želijo si odlične nakupne izkušnje! Slaba strankina izkušnja lahko povzroči odliv strank. Ker podjetja pogosto ne najdejo več možnosti za razvoj izdelkov ali storitev, ki jih prodajajo, jih vse več z drugimi podjetji konkurira predvsem prek nakupne izkušnje svojih strank. \n\nForbes ocenjuje, da kar 89 % podjetij tekmuje s konkurenco prvenstveno prek strankine izkušnje, medtem ko je bil ta odstotek leta 2010 precej nižji, le 36 % (vir: www.forbes.com). Vse več podjetij se torej zaveda pomembnosti odlične strankine izkušnje in vtisa, ki ga naredijo na stranko. Vtis o podjetju si stranka začne ustvarjati v trenutku, ko je blagovni znamki prvič izpostavljena.\n\nPomembnost odlične strankine izkušnje najbolj podpirajo naslednja dejstva:\n
1. Zagotavlja vam pomembno konkurenčno prednost
\nZelo verjetno je, da ima tudi vaše podjetje vsaj nekaj konkurentov, ki ponujajo primerljiv izdelek ali storitev. Vprašajte se, zakaj bi stranka opravila nakup ravno pri vas. Kakovosten izdelek ali storitev je le nujen pogoj, še zdaleč pa ni zadosten. Stranka poleg produkta kupuje tudi izkušnjo. Ko dosežete, da poleg odličnega produkta konsistentno zagotavljate tudi odlično strankino izkušnjo, bo vašo blagovno znamko konkurenca veliko težje posnemala. To pomeni, da ste pridobili pomembno prednost, ki jo bodo druga podjetja težko nadoknadila.\n
2. Stranke delijo svoje odlične izkušnje z drugimi
\nKadar stranka dobi le to, kar pričakuje, o tem ne bo pripovedovala svojim prijateljem in znancem. Če pa naredite nekaj več in presežete njena pričakovanja, bo o svoji izkušnji pripovedovala naprej. Postala bo ambasador vaše blagovne znamke, kar je daleč najbolj učinkovita strategija za povečanje prodaje. Svojim prijateljem in znancem namreč vsi zaupamo, in če so oni (vaše stranke) imeli dobro nakupno izkušnjo, je bomo deležni tudi sami.\n
3. Stranke so tiste, ki imajo možnost izbire
\nSkoraj zagotovo ima tudi vaše podjetje konkurenco, ki je pripravljena rešiti točke bolečine vaših strank. Stranka bo za svoj nakup izbrala tistega ponudnika, ki ji bo omogočil najboljšo kombinacijo kakovostnega izdelka (ali storitve) in nakupne izkušnje. Tudi če je vaš produkt boljši od konkurenčnega, bo stranka šla drugam, če bo tam dobila primerljiv produkt in veliko boljšo nakupno izkušnjo. Zelo redko se zgodi, da stranka ne upošteva alternativ, ki jih ima, preden opravi nakup. Prepričajte se, da boste vedno njena prva izbira.\n
4. Odlična strankina izkušnja povečuje prihodke podjetja
\nNi dvoma, da odlična strankina izkušnja vpliva na večje in ponovne nakupe ter vam pripelje tudi nove stranke. Kako? Ko stranke začnejo povezovati vašo blagovno znamko z odlično nakupno izkušnjo, bodo nakup opravile pri vas in ne pri konkurenci. Dokler bodo zadovoljne, tudi ne bodo razmišljale o menjavi ponudnika in vi boste z ohranjanjem njihovega zadovoljstva zadržali več strank. Nenazadnje pa so zadovoljne stranke zaradi odlične izkušnje pripravljene plačati več.\n
Vse se začne pri odlični strankini izkušnji
\nNi vedno lahko poiskati konkurenčne prednosti vašega podjetja. Če razumete pomembnost zadovoljstva strank, boste tudi bolje razumeli (in izpolnili) njihova pričakovanja. Strankina izkušnja se bo izboljšala in to je največ, kar potrebujete za prednost pred konkurenco.",
"date": "2019-11-12",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/11/Slaba-strankina-izkusnja_h.jpg",
"tags": [],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Ste vedeli, kako zelo so dobrodošle pritožbe strank za vaše poslovanje?",
"slug": "ste-vedeli-kako-zelo-so-dobrodosle-pritozbe-strank-za-vase-poslovanje",
"content_html": " Če nezadovoljna stranka tiho odide k drugemu ponudniku, bo odliv strank visok in ne boste vedeli zakaj. Če pa vam napiše pritožbo, boste spoznali njeno točko bolečine in jo lahko odpravili. Zato naj vsi vedo, da so v vašem podjetju dobrodošle pritožbe strank.\n\nVerjetno se strinjate, da nobeno podjetje ne bi obstajalo, če ne bi imelo svojih strank. Stranke so najpomembnejši člen poslovanja, zato je zelo pomembno, da ohranjate njihovo zadovoljstvo. Višino zadovoljstva strank izveste prek konstantnega pridobivanja njihovih povratnih informacij. In naj vsi tudi vedo, da so dobrodošle pritožbe strank.\n\nVsem znana korist povratnih informacij je, da so močna oporna točka potencialnim strankam pri njihovih nakupnih odločitvah. Poleg pridobivanja novih strank pa te nosijo podjetjem še eno veliko vrednost. Zagotavljajo jim vpogled v zadovoljstvo strank, ne da bi morali opravljati drage raziskave trga.\n\nŽal se še vedno veliko podjetij boji negativnih povratnih informacij. Kar je razumljivo, saj vsi raje vidimo, da nas pohvalijo, kot da nam povedo, kaj smo naredili narobe. Recept je, pa naj gre za pritožbo stranke ali na kritiko, ki leti direktno na nas, da tega ne jemljemo osebno, ampak kot priložnost, da (naš produkt ali sebe) izboljšamo.\n
1. Dvig strankinega zadovoljstva
\nVeliko strank, ki niso zadovoljne z vašim produktom ali storitvijo, bo ostalo tiho in enostavno poiskalo drugega ponudnika. Vi tako stranko izgubite (in še veliko naslednjih strank), pa ne veste, zakaj. Če pa vam bo nezadovoljna stranka napisala pritožbo, boste izvedeli, kaj je njena točka bolečine in dobili ste priložnost, da jo odpravite. Zadovoljstvo te stranke in tudi veliko naslednjih strank lahko na ta način izboljšate.\n
2. Izboljšave produktov ali storitev
\nZlata vredno je, da vam stranke povedo, kakšne težave imajo z vašim produktom ali storitvijo. Ni si vam potrebno razbijati glave, da najdete morebitne izboljšave, saj jih izpostavijo kar stranke same. In to z najboljšega zornega kota uporabnikov produktov ali storitev, ki jih ponujate.\n
3. Pozitiven vpliv na blagovno znamko
\nKomunikacijski kanal, prek katerega lahko stranke sporočajo svojo izkušnjo, dobro vpliva na vašo blagovno znamko. Stranke vedo, da vam ni vseeno zanje in da jim želite omogočiti čim boljšo nakupno izkušnjo. Vaše podjetje postane bolj kredibilno in zaupanja vredno, če strankam aktivno omogočite sporočanje povratnih informacij.\n
Kako se soočiti s pritožbami strank?
\nČeprav bi se jim raje izognili, zdaj vsaj veste, da lahko pritožbe strank sprejmete z odprtimi rokami in jih “izkoristite” za boljše poslovanje. Pomembno pa je, kako nanje odreagirate. Nikoli ne dopovedujte stranki, da nima prav. Ohranite mirno kri in ji v vsakem primeru vljudno odgovorite. Povejte, da vam je žal za njeno slabo izkušnjo in da niste izpolnili njenih pričakovanj. Stranka naj ve, da ste njeno pritožbo sprejeli z najboljšim namenom, da odpravite točke njenega nezadovoljstva. S pravilnim pristopom boste pritožbo stranke obrnili v prednost za vaše podjetje.",
"date": "2019-11-21",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/11/Dobrodosle-pritozbe-strank_h.jpg",
"tags": [
"Negativne povratne informacije",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "5 nasvetov, kako zagotovite kredibilnost povratnih informacij",
"slug": "5-nasvetov-kako-zagotovite-kredibilnost-povratnih-informacij",
"content_html": " Z aktivnim pridobivanjem mnenj preverjenih kupcev zagotovite večjo kredibilnost povratnih informacij, ki jih potencialne stranke najdejo o vaši blagovni znamki pred nakupom.\n\nS strani uporabnikov ustvarjene vsebine, tudi informacij o kakovosti izdelkov, storitev in ponudnikov, je na svetovnem spletu vse več. Z vidika informiranosti je to dobrodošlo, hkrati pa iz istega razloga pada kredibilnost dostopnih informacij. Potencialni stranki je pomembno, ali je neko informacijo podal preverjeni kupec ali anonimni obiskovalec.\n\nVerjetno ni potrebno poudariti, da so povratne informacije preverjenih kupcev veliko bolj kredibilne kot tiste, ki jih objavijo anonimni uporabniki, za katere ni jasno, ali pišejo iz lastnih izkušenj.\n\nDobro je, da imate kontrolo nad objavljenimi povratnimi informacijami o vaših blagovnih znamkah. S tem boste imeli tudi kontrolo nad tem, kaj potencialni kupec izve o vašem podjetju, preden se loti nakupa. Spodaj najdete preproste nasvete, kako zagotovite kredibilnost povratnih informacij, ki so javno objavljene o vašem podjetju.\n
1. Pridobite več povratnih informacij od preverjenih kupcev
\nSvoje mnenje lahko na družbenih omrežjih, forumih ali odprtih spletnih straneh za ocenjevanje napiše kdorkoli, za katerega ne morete vedeti, ali je kadarkoli bil vaša stranka. Takšnih “anonimnih” mnenj lahko potencialna stranka najde veliko in če ta niso najboljša, imate lahko s tega naslova veliko poslovno škodo. Zato je dobro, da aktivno pridobite čim več mnenj preverjenih kupcev. Več kot jih boste imeli, manj bodo anonimne objave prišle do izraza.\n
2. Vpeljite sistematsko pridobivanje mnenj po opravljenem nakupu
\nNajboljši način za pridobivanje povratnih informacij preverjenih kupcev je, če vsaki stranki po opravljenem nakupu pošljete vabilo k oddaji njenega mnenja (o izdelku, storitvi ali nakupni izkušnji na splošno). Kdaj stranko povabite k oddaji mnenja, je odvisno od narave njenega nakupa. Najboljši odziv imajo vabila, ki so poslana v nekaj dneh po nakupu, vendar če želite, da stranka npr. oceni kupljen izdelek, ji morate pustiti dovolj časa, da ga je lahko preizkusila.\n\nS tem ko stranko povabite, da vam zaupa svojo izkušnjo, ji tudi sporočite, da ji resnično želite pomagati in se za vas zgodba ni zaključila, ko je opravila nakup.\n
3. Preprečite pretirane izlive nezadovoljstva
\nKo začnete aktivno pridobivati povratne informacije dejanskih strank, jim odprete tudi neposreden komunikacijski kanal. Tako bodo svoje mnenje povedale vam in ne bodo iskale drugih medijev, kjer bi napisale več o svojem zadovoljstvu, oziroma še bolj verjetno, nezadovoljstvu. Znano je namreč, da bo nezadovoljna stranka bolj vztrajno iskala možnosti, da deli svojo slabo izkušnjo, kot zadovoljna stranka, da napiše pohvalo.\n
4. Vzpodbudite stranke, da vam zaupajo svoje mnenje
\nPomembno je, da zberete čim več mnenj, ker boste le tako vedeli, kako visoko je v resnici zadovoljstvo ali kako prioritetno je odpraviti morebitno težavo. Če vas nanjo opozorijo le posamezniki, ji morda ni smiselno posvetiti preveč pozornosti, če pa vas na težavo opozori 10 % strank, jo je pa že vredno odpraviti. Ne bojte se ponuditi vzpodbud za napisana mnenja, po izkušnjah ne vplivajo na višino ocen. Vsaj ne toliko, da bi izkrivila sliko. Nezadovoljna stranka vam pač ne bo dala dobre ocene, tudi če jo v zameno nagradite.\n
5. Ne skrivajte vira povratnih informacij
\nPovratna informacija bo veliko bolj kredibilna, če bo ob njej objavljen tudi vir, torej oseba, ki jo je napisala. Velja previdnost glede varstva osebnih podatkov, vendar večina ljudi dovoli objavo imena in morda tudi prve črke priimka. Če vseeno ne želite objavljati imen, naj bo kristalno jasno vsaj to, da je mnenje napisal preverjen kupec.\n\nIzberite orodje za pridobivanje povratnih informacij strank, ki vam omogoča enostavne postopke pridobivanja in vzpodbujanja mnenj preverjenih kupcev.",
"date": "2019-11-28",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/11/kredibilnost-povratnih-informacij_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"Kredibilnost ponudnika storitev",
"Kredibilnost spletne trgovine",
"Ugled podjetja"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Vse, kar morate vedeti o trendih strankine izkušnje v letu 2020 (1. del)",
"slug": "vse-kar-morate-vedeti-o-trendih-strankine-izkusnje-v-letu-2020-1-del",
"content_html": " Ker postaja zadovoljstvo strank ključna konkurenčna prednost podjetij, morajo ta poznati, kakšni so trendi strankine izkušnje.\n\nDobra strankina izkušnja postaja vse bolj pomembna, zato je pomembno tudi, da poznate napovedi o pričakovanju strank v prihodnje. Ker bi že tretjina potrošnikov po eni sami slabi izkušnji razmišljala o menjavi ponudnika, je vse več podjetjem strankino zadovoljstvo prioriteta.\n\nZadovoljstvo strank zna postati celo ključna konkurenčna prednost podjetij, bolj pomembna, kot sta kakovost produkta ali njegova cena. Spodaj izpostavljamo, kateri so trendi strankine izkušnje, ki se jih morate zavedati, če želite prehiteti konkurenco. Preostale vam bomo predstavili prihodnjič.\n
1. Vse več stikov s stranko bo avtomatiziranih
\nZa vse več stikov s stranko bodo poskrbeli pametni asistenti (chatboti), ki imajo dve pomembni prednosti pred ljudmi. So veliko hitrejši in vedno na razpolago. Stranke, tudi tiste, za katere sprva ne bi rekli, da so si domače z moderno tehnologijo, se počasi navajajo na komunikacijo z umetno inteligenco. In tega bo seveda vse več, česar se stranke zavedajo in sprejemajo.\n
2. Poiskati boste morali ravnovesje med avtomatizacijo in človečnostjo
\nAvtomatizacija je odličen način, na katerega podjetja zmanjšujejo stroške in pohitrijo izvajanje preprostih nalog in stikov s stranko. Vendar je človeški stik stranki še vedno zelo pomemben, zato je potrebno previdno določiti mejo avtomatizacije. Stranka naj ima občutek, da komunicira z ljudmi oziroma ji ponudite vsaj možnost pristnega stika, če se bo to izkazalo za potrebno.\n
3. Stranke pričakujejo popolnoma personalizirane storitve
\nPersonalizacija je bila že od nekdaj pomembna. Zaradi nje se je stranki zdelo, da jo osebno poznate in cenite, zato je raje opravljala nakupe pri vas. A če je bilo včasih dovolj, da stranko nagovorite po imenu (npr. v neposrednem trženju), zdaj ta pričakuje, da ji priporočate izdelke in storitve, ki bi jo utegnile zanimati na podlagi njenih dosedanjih nakupov.\n\nZa podjetja to pomeni, da morate svoja prodajna sporočila prilagoditi segmentaciji strank na podlagi njihovih značilnosti in zanimanj. Dobra novica je, da je v digitalni dobi vse to mogoče.\n\n\n\nNe spreglejte naslednjega članka, v katerem bomo izpostavili še tri trende strankinih pričakovanj, ki jih bo potrebno upoštevati v letu 2020, da boste dosegli dovolj visoko zadovoljstvo vaših strank.",
"date": "2019-12-05",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/12/Trendi-strankine-izkusnje_h.jpg",
"tags": [
"Pričakovanja strank",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Vse, kar morate vedeti o trendih strankine izkušnje v letu 2020 (2. del)",
"slug": "vse-kar-morate-vedeti-o-trendih-strankine-izkusnje-v-letu-2020-2-del",
"content_html": "\nTrendi strankine izkušnje, ki jih bomo morali upoštevati za ohranjanje zadovoljstva svojih strank, nakazujejo vse tesnejšo prisotnost umetne inteligence.\n\n\n
V prejšnjem članku smo pisali o tem, kako zadovoljstvo strank postaja ključna konkurenčna prednost podjetij. Tokrat izpostavljamo naslednje tri trende, ki napovedujejo, kaj bo strankam pomembno v letu 2020. Podjetja jih bodo morala upoštevati, da bodo ohranjala visoko zadovoljstvo svojih strank.
\n
Zadnjič smo ugotovili, da bo vse več stikov s stranko avtomatiziranih, vendar bodo stranke še vedno potrebovale vtis človeškega stika. Poleg tega pa bodo pričakovale vedno več personaliziranih ponudb, ki bodo odgovarjale na njihove potrebe.
V digitalni dobi je transparentnost v oglaševanju, cenah in storitvah ključna, da zgradite in ohranite zaupanje svojih strank. Veliko se je zadnja leta govorilo o varstvu osebnih podatkov (GDPR uredba). Stranka mora vedeti, katere osebne podatke o njej hranite in s kakšnim razlogom. Upoštevajte smernice in težite proti transparentnosti. Več kot imate podatkov o stranki, bolj bo to pomembno. Zaupanje stranke, ki ste ga gradili leta, lahko izgubite zelo hitro.
\n
5. Varstvo podatkov je nujno
\n
Že v prejšnji točki smo omenjali podatke o strankah, ki jih hranite. In ker stranke pričakujejo personalizirane ponudbe, boste potrebovali vse več podatkov o njihovih nakupih in zanimanjih. Zato morate poskrbeti, da so ti podatki varno shranjeni in omogočiti dostop do njih le pooblaščenim osebam, ki jim zaupate.
\n
6. Umetna inteligenca bo prevzemala vse več stikov s strankami
\n
Umetna inteligenca (AI, Artificial Inteligence) je poskrbela za eno večjih tehnoloških sprememb zadnjega obdobja. Spremenila bo komunikacijo med podjetji in strankami. Omenili smo že, da vse več stikov s strankami prevzemajo pametni asistenti (chatboti) in da stranke pričakujejo še večjo personalizacijo. Oba trenda se lahko zahvalita ravno razvoju umetne inteligence. Če jo danes podjetja uporabljajo za to, da si pridobijo prednost pred konkurenco, jo bodo kmalu potrebovala za lovljenje koraka z drugimi podjetji.
\n
\n
Tako. Spoznali smo 6 trendov gibanja strankine izkušnje v letu 2020. Slej ko prej jih bodo podjetja morala upoštevati, da bodo ohranjala zadovoljstvo svojih strank. Pri Artur.com vam že zdaj zaželimo, da boste v letu 2020 čim bolje poznali in izpolnjevali pričakovanja svojih strank ter ohranjali njihovo zadovoljstvo!
",
"date": "2019-12-12",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/12/Trendi-strankine-izkusnje-1_h.jpg",
"tags": [
"Pričakovanja strank",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Ohranite in okrepite zadovoljstvo strank v letu 2020",
"slug": "ohranite-in-okrepite-zadovoljstvo-strank-v-letu-2020",
"content_html": " Zadovoljstvo strank v letu 2020 boste ohranili, če boste poznali pričakovanja svojih strank in jim ponudili personalizirane storitve.\n\nTudi v prihajajočem letu bo kakovost strankine izkušnje ostala ena glavnih prioritet podjetij. Stranke namreč podjetjem ne ostajajo več zveste zaradi cene ali kakovosti izdelka, vendar zaradi odlične nakupne izkušnje. Da preprečite odliv strank, boste morali slediti njihovim pričakovanjem. Za zadovoljstvo strank v letu 2020 bo potrebno poznati pričakovanja strank in jim ponuditi personalizirane storitve.\n\nŠe ne dolgo nazaj so podjetja zaklepala stranke s kakovostjo izdelkov ali storitev, zdaj pa se morajo za ohranjanje strank vse bolj osredotočati na izkušnjo, ki jo ima stranka ob nakupu. V raziskavi o digitalnih trendih, ki sta jo opravila Econsultancy in Adobe, so podjetja vprašali, kaj je po njihovem mnenju največja priložnosti za izboljšanje poslovanja v letu 2020. Z velikim naskokom je “zmagala” ravno strankina izkušnja:\n\n\n\n\n\n
\n
V letu 2020 bo strankina izkušnja prehitela kakovost izdelka ali storitve ter cene kot glavne konkurenčne prednosti.
\n
\n\n\n\nPo izkušnjah podjetij iz tujine investicija v izboljšanje zadovoljstva strank in njihove nakupne izkušnje v roku treh let podvoji prihodke podjetja. Zadovoljna stranka bo namreč zapravila več, točneje, 86 % strank je pripravljenih plačati več za odlično nakupno izkušnjo.\n\nZadnjič smo pisali o tem, da bodo stranke pričakovale še bolj personalizirane ponudbe. GlobeNewsWire ocenjuje, da kar 49 % strank opravi impulzivni nakup, kadar jih nagovorimo s personalizirano ponudbo.\n\n\n\n
\n
Strankina izkušnja je strankino dojemanje odnosa vašega podjetja (zaposlenih) do nje.
\n
\n\n\n\nDa bo stranka zadovoljna z vašim odnosom do nje, morate poznati in izpolniti njena pričakovanja ter ji zagotoviti personalizirano izkušnjo med njenim nakupnim procesom. Strankina pričakovanja boste spoznali, če jo boste konsistentno spraševali po povratnih informacijah in pridobljene informacije pravilno interpretirali.\n
Strankina izkušnja bo ostala prioriteta podjetij
\nStranka, ki bo po nakupu zadovoljna, se bo v vaše podjetje ponovno vrnila. 88 % podjetij je že postavilo strankino izkušnjo na prvo mesto svojih prioritet. To so podjetja, ki investirajo v to, da poznajo in izpolnjujejo pričakovanja svojih strank.\n\nPrvi korak je, da pridobite in analizirate povratne informacije svojih strank o njihovi nakupni izkušnji. Ne glede na to, ali izvajate poglobljene raziskave ali samo merite indeks NPS ali sprejemate komentarje, predloge oziroma pritožbe svojih strank, vsaka takšna interakcija vam bo dala vpogled v strankina pričakovanja.\n
Narašča pomembnost konsistentne komunikacije na vseh kanalih
\nNe smete pozabiti, da ste s stranko v stiku na različne načine. Nekaj je osebni stik v trgovini, na sestankih ali po telefonu, komunikacija pa poteka tudi prek spletne strani, forumov, družabnih omrežij… Na vseh teh kanalih stranke od vas pričakujejo konsistentno komunikacijo.\n\nČeprav so pomembni vsi kanali komunikacije, pa je najbolj pomemben stik s stranko na mobilnih napravah. 57 % strank ne bo obiskalo, še manj pa priporočalo podjetja, katerega spletna stran ni prilagojena za mobilne naprave. Če ne boste poskrbeli za t.i. mobilno izkušnjo svojih strank, boste pomembno ogrozili rast podjetja. Najbolj pogosta negativna opažanja mobilne izkušnje se dotikajo nepregledne navigacije, slabega iskanja po strani in počasnega nalaganja. Če ne veste, kje začeti, izboljšajte omenjene tri točke vaše spletne strani na mobilnih napravah.\n
Vse več strank pričakuje takojšnjo dostopnost informacij
\nV letu 2020 boste morali omogočiti strankam, da bodo takoj prišle do želenih informacij. Kar 67 % strank preferira možnost hitrega dostopa do informacijpred pogovorom z zaposlenimi podjetja. Zaradi tega razloga vse več podjetij vpeljuje pomoč umetne inteligence v svojo komunikacijo s strankami.\n
Nezadovoljstvo strank vodi do odliva strank
\nTežava je, da nezadovoljna stranka govori o svoji (slabi) izkušnji s prijatelji in znanci, vam pa svojega nezadovoljstva večinoma ne razkrije. Pravzaprav se pritoži le ena od 26 nezadovoljnih strank. Vse druge le tiho odidejo in poiščejo drugega ponudnika za izpolnitev svojih potreb. Ne razumite odsotnosti pritožb kot dejstvo, da so stranke zadovoljne!\n\nNaredite vse, kar lahko, da spoznate dejanska pričakovanja svojih strank in njihovo zadovoljstvo z nakupno izkušnjo. Po raziskavi, ki jo je PwC opravil na vzorcu 15.000 potrošnikov, bo vsak tretji potrošnik zamenjal priljubljenega ponudnika po eni sami slabi izkušnji, kar 92 % pa jih bo zapustilo podjetje po dveh slabih izkušnjah.\n\n\n\nPodjetjem, ki se boste v letu 2020 fokusirala na strankino izkušnjo, se bo to zagotovo obrestovalo. Za zagotavljanje zadovoljstva strank pa morate bolj kot kdajkoli poznati pričakovanja svojih strank, pri čemer vam pomagajo orodja, kot je Artur.com. Ko boste pričakovanja poznali, boste lahko strankam ponudili personalizirane storitve. Prijetna nakupna izkušnja, ki jo nenehno izboljšujete, bo okrepila zvestobo vaših strank.",
"date": "2019-12-19",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/12/Zadovoljstvo-strank-v-letu-2020_h.jpg",
"tags": [
"Indeks NPS",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Sprememba strankine izkušnje, ki se je zgodila v zadnjem desetletju",
"slug": "sprememba-strankine-izkusnje-ki-se-je-zgodila-v-zadnjem-desetletju",
"content_html": " Dostopnost informacij, visoka pričakovanja in enostavna menjava ponudnika so področja, na katerih je bila sprememba strankine izkušnje največja.\n\nŽivimo v svetu, ki se hitro spreminja, in v času, ko nam tehnologija omogoča vse hitrejše delo in življenje. Čeprav se morda zdi, da je že dolgo tako, je bilo pred desetimi leti vse precej bolj umirjeno. Ni presenečenje, da so se v tem času precej spremenila tudi pričakovanja strank in s tem njihova nakupna izkušnja.\n\nNakupni proces je bil pred desetimi leti precej drugačen, kot je danes. Nakupne odločitve smo potrošniki sprejemali na podlagi dostopnih informacij: novic, testiranj, oglasov in neposredne pošte. Blagovnim znamkam smo bili bolj zvesti, saj je bila menjava ponudnikov večinoma preveč zahtevna in zamudna.\n\nMoč interneta in nenehni razvoj na področju tehnologije, ki smo mu priča, sta nam v zadnjih desetih letih omogočila spremeniti proces nakupa. Drugače raziskujemo izdelke in storitve pred nakupom, drugače razmišljamo, drugače tudi opravimo nakup. Potrošniki smo oboroženi z neskončno informacijami, ki so nam dostopne kadarkoli in kjerkoli. Danes smo stranke tiste, ki imamo moč v svojih rokah. Če podjetje ne izpolni naših pričakovanj, je drug ponudnik pogosto samo en klik / telefonski klic / obisk stran.\n\nPoglejmo si tri področja, na katerih je bila sprememba strankine izkušnje v zadnjem desetletju največja.\n
Vedno dostopen neskončni vir informacij
\nStranka ima danes pred nakupom na razpolago neskončno informacij o izdelkih ali storitvah, ki jih potrebuje. Informacije črpa s spleta – od doma ali kjerkoli prek mobilnega telefona. Ne pregleda samo vaše spletne strani, ampak tudi družabna omrežja, išče izkušnje drugih strank ali vam zastavlja vprašanja prek različnih komunikacijskih kanalov. Informacije nenazadnje dobi tudi ob obisku vašega podjetja ali poslovalnice.\n\nVsi ti kanali so lahko za vas priložnost, saj lahko na ogromno načinov vzpostavite stik s stranko in jim ponudite svoje izdelke ali storitve. Po drugi strani pa imajo s tem tudi vaše stranke veliko poti, da izkažejo svoje zadovoljstvo ali izrazijo nezadovoljstvo. In njihova izkušnja ima zelo velik doseg ter veliko kredibilnost v očeh drugih strank.\n
Največja konkurenčna prednost je postala odlična strankina izkušnja
\nKonkurenca je velika, kar predstavlja največji problem za generične izdelke ali storitve. Tu je še toliko bolj pomembno, da ima stranka odlično nakupno izkušnjo. To je tisto, kar bo naredilo razliko med vami in konkurenco. Stranke pri ocenjevanju vpliva na nakupno odločitev postavljajo nakupno izkušnjo vse višje, celo nad ugled blagovne znamke in samo ceno izdelka ali storitve.\n\n“Samo” dobra nakupna izkušnja pogosto ni več dovolj. Stranka pričakuje, da jo cenite in konsistentno skrbite za njene potrebe na vsakem koraku njenega nakupnega procesa.\n
Menjava ponudnikov je čedalje bolj enostavna
\nStranka, katere izkušnja ne dosega njenih pričakovanj, lahko hitro in enostavno zamenja ponudnika. Ne samo za izdelke, pri katerih lahko ponudnika nemalokrat zamenja kar z domačega naslanjača. Tudi pri storitvah, za katere smo včasih menili, da so v domeni le enega ponudnika, je danes menjava hitra in enostavna. Stranko je torej zelo enostavno izgubiti, in če odide, ne izgubite le vrednosti njenega nakupa, ampak vseh njenih prihodnjih nakupov.\n\nZavedati se morate življenjske vrednosti strank in pomembnosti ohranjanja strank. Poskrbite, da so tako zadovoljne, da postanejo celo vaši glasniki oz. ambasadorji. Zato morate svoje stranke zelo dobro poznati, vedeti, kaj želijo in potrebujejo.\n
Kaj lahko naredite, da si pridobite prednost pred konkurenco?
\nPričakovanja strank so veliko višja, kot so bila včasih. In ne samo pričakovanja o kakovosti izdelkov ali storitev, ta je samoumevna. Stranke pričakujejo tudi odlično nakupno izkušnjo in konsistentno obravnavo skozi vse točke njihovega nakupnega procesa.\n\nFleksibilna in odzivna podjetja bodo sledila naraščajočim pričakovanjem in si pridobila pomembno prednost pred podjetji, ki tega ne bodo storila. Če menite, da so vaše stranke zadovoljne, pa tega v resnici niste nikoli preverili, popravite to napako čim prej. Tudi če vaše stranke so zadovoljne, ne zaspite na lovorikah. Svet se hitro spreminja in tudi pričakovanja strank bodo vse višja. Vedno več bo potrebno, da jih izpolnjujete.\n\nSpoznajte pričakovanja svojih strank. Preverite, kakšna je njihova nakupna izkušnja. Izvedite, ali so zadovoljne z opravljenimi nakupi. Pri tem si lahko pomagate z orodji upravljanja strankine izkušnje, kot je Artur.com, ki ga uporablja že več kot 180 podjetij v Sloveniji in tujini.",
"date": "2020-01-08",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/01/Sprememba-strankine-izkusnje_h.jpg",
"tags": [
"Pričakovanja strank",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako pripraviti raziskavo strankinega zadovoljstva, da boste dobili uporabne odgovore?",
"slug": "kako-pripraviti-raziskavo-strankinega-zadovoljstva-da-boste-dobili-uporabne-odgovore",
"content_html": " Eden od nasvetov, kako pripraviti raziskavo strankinega zadovoljstva, da boste dobili dober vpogled v njeno izkušnjo, je, da anketo optimizirate za reševanje na mobilnih napravah.\n\nRaziskave strankinega zadovoljstva vam pomagajo razumeti strankine potrebe in pričakovanja ter njene morebitne težave z vašimi izdelki ali storitvami. Da vam bo raziskava vrnila uporabne odgovore in ugotovitve, pa jo morate pravilno pripraviti. V pomoč so vam lahko nasveti, o katerih pišemo danes.\n\nNamen opravljanja raziskav strankinega zadovoljstva je spoznavanje pričakovanj vaših strank v vseh točkah njihovega nakupnega procesa. Informacija o tem, kaj je strankam pri njihovem nakupnem procesu všeč, vam pomaga izluščiti postopke, ki delujejo. Tako se boste lahko še bolj fokusirali na tisto, kar ustvarja pozitivno strankino izkušnjo. Zadovoljne stranke vam bodo bolj zveste in opravile bodo več nakupov.\n\n\n
\n\n\n\n\nPravilno zastavljena raziskava vam bo dala dober vpogled v strankino izkušnjo. Zbrali smo nekaj nasvetov, kako pripraviti raziskavo strankinega zadovoljstva, da boste dobili uporabne odgovore.\n
Priporočila za pripravo raziskave strankinega zadovoljstva
\nNajprej vprašajte po oceni splošnega zadovoljstva s podjetjem.\n\nTo vam bo dalo odličen prvi vtis in vam omogočilo, da primerjate to oceno s tistimi v prejšnjih časovnih obdobjih. Takoj boste videli, ali ste zadovoljstvo izboljšali ali ne. Če ste na podlagi prejšnjih povratnih informacij uvedli spremembe, bo ta ocena odražala, ali so bile te uspešno sprejete. Ker je vprašanje na začetku, bodo nanj odgovorile tudi tiste stranke, ki morda z reševanjem ankete ne bodo zaključile.\n\nDovolite odprta vprašanja za vnos strankine izkušnje. \n\nPrek odprtih vprašanj boste dobili bolj konkretna mnenja in opise. Pri zaprtih vprašanjih (kjer stranka izbira med vnaprej določenimi odgovori), bi morda izvedeli le, da je stranka “delno zadovoljna”. Ne bi pa izvedeli, zakaj je dala tako oceno. Na odprto vprašanje bo stranka napisala, kaj se ji je zgodilo in verjetno tudi, kaj bi ona pričakovala. Čeprav je sama analiza nekoliko bolj dolgotrajna in kompleksna, vam takšni odgovori predstavljajo neprimerljivo večjo informativno vrednost.\n\nOptimizirajte vprašalnik za reševanje na mobilnih napravah.\n\nVečina strank bo raziskavo opravila s svojega mobilnega telefona. Zelo pomembno je, da to upoštevate že pri pripravi ankete. Uporabniška izkušnja mora biti prijetna in če anketo optimizirate za reševanje na mobilnih napravah, bo ta prijetna za reševanje tudi na računalniku (obratno pa ni nujno).\n
Čemu se je pri pripravi dobre raziskave bolje izogniti?
\nNe postavljajte dvoumnih ali preširokih vprašanj. \n\nČe se vprašanje (lahko) nanaša na različne stvari, ne boste vedeli, za katero je stranka izrazila svoje mnenje. Stranka se lahko tudi zmede in preneha z odgovarjanjem, če ne bo točno vedela, kaj jo sprašujete.\n\nRaziskava zadovoljstva ne sme biti predolga. \n\nKot vedno seveda tudi tu obstajajo izjeme, vendar večinoma velja, da naj raziskava ne vsebuje več kot 10 vprašanj. Pri daljših raziskavah stranki popusti pozornost in z reševanjem ne bo zaključila.\n\nNe uporabljajte izrazov, ki jih stranka ne razume (čeprav so v vaši panogi uveljavljeni).\n\nStranka mora popolnoma razumeti vprašanje, da vam bo lahko napisala relevanten odgovor. Ne zmedite je s strokovnimi izrazi, čeprav jih morda vi uporabljate vsakodnevno.\n\nObstajajo spletni vmesniki za pripravo raziskav ter za analizo pridobljenih odgovorov, ki vam bodo olajšali delo. Kaj želite izvedeti in kaj vse v anketi vprašati, pa morate vedeti vi. Vzemite si čas in pripravite raziskavo strankinega zadovoljstva, ki vam bo prinesla uporabne odgovore.",
"date": "2020-01-16",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/01/Kako-pripraviti-raziskavo-strankinega-zadovoljstva_h.jpg",
"tags": [
"Pričakovanja strank",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Načini za izboljšanje zadovoljstva kupcev v prodajalnah",
"slug": "nacini-za-izboljsanje-zadovoljstva-kupcev-v-prodajalnah",
"content_html": " Obstajajo splošni načini za izboljšanje zadovoljstva kupcev v prodajalnah, da pa bi odkrili, kaj je v vašem primeru največji vir nezadovoljstva, pa boste morali narediti raziskavo med svojimi kupci.\n\nKadar kupec pričakuje boljšo nakupno izkušnjo, kot jo v resnici dobi, to slej ko prej vodi do njegovega nezadovoljstva. Podjetje lahko zaradi nedoseganja pričakovanj izgubi tudi najbolj zveste stranke in je prisiljeno v vlaganje denarja za pridobivanje novih strank. Na srečo obstajajo enostavni načini za izboljšanje zadovoljstva kupcev v prodajalnah. \n\nVsi že vemo, da je veliko bolje investirati v zadovoljstvo obstoječih kupcev kot v pridobivanje novih. Da bi ugotovili, kje so priložnosti za izboljšave, je treba najprej analizirati trenutno stanje. Najbolj uporabne predloge boste dobili iz lastnih raziskav, če želite ukrepati takoj, pa lahko marsikaj uporabnega izveste tudi iz predhodnih raziskav podjetij iz iste panoge. Tokrat smo pogledali povratne informacije kupcev v trgovinah in vam pripravili nekaj nasvetov za izboljšanje zadovoljstva kupcev v prodajalnah.\n
1. Uvedba samopostrežnih blagajn
\nNajpogostejši in najmočnejši vzrok nezadovoljstva pri nakupovanju v trgovinah so dolge vrste na blagajni. Zaposlene na blagajnah lahko spodbudite, da delajo hitreje, vse pogosteje pa se trgovci poslužujejo tudi samopostrežnih blagajn. Kupce tako “zamotite”, da grejo sami čez blagajno, vi pa zmanjšate tudi stroške zaposlenih.\n
2. Postavitev interaktivnih tablic
\nČe uvedba samopostrežnih blagajn v vašem primeru ni možna, lahko občutek dolgega čakanja v vrstah omilite z drugimi aktivnostmi, ki preusmerjajo pozornost kupcev. Ob vrsto na blagajni postavite interaktivne tablice, kjer prikazujete zanimiva dejstva, omogočite reševanje kvizov ali celo igranje igric, s čimer boste še najbolj navdušili najmlajše. Namesto da se bodo stranke izogibale nakupovanju zaradi čakanja na blagajni, bodo zaradi te izkušnje v trgovino še raje zahajale.\n
3. Poenostavitev nakupne izbire
\nPrav je, da kupcem ponujate široko izbiro izdelkov in variacij istega produkta, saj s tem zadovoljite potrebe najširše množice strank. Vendar jim omogočite tudi vse potrebne informacije, da bo njihova izbira lažja. Če gre za zelo primerljive izdelke, napišite, v čem se razlikujejo in za kaj je kateri bolj primeren.\n
4. Izobraževanje zaposlenih
\nZelo pomembno je, da zaposlene izobražujete in trenirate, da bodo pripomogli k pozitivni nakupni izkušnji vaših strank. Pogosto podjetja to zanemarijo, predvsem, kadar najemajo začasno delovno silo, za katero jim je škoda zadostnega uvajalnega časa. S tem si seveda delajo škodo, saj odnos zaposlenih do strank in njihova pomoč pri sprejemanju nakupnih odločitev, pomembno vplivata na zadovoljstvo kupcev. Ne naredite te napake in usposobite vse svoje zaposlene, da bodo strankam v največjo pomoč.\n
5. Nagrajevanje zvestih kupcev
\nProgrami zvestobe so še vedno zelo učinkoviti, če so pravilno zastavljeni in komunicirani. Če ga že imate in z rezultati niste zadovoljni, ga morate prilagoditi. Vprašajte kupce, kaj jim ne ustreza in se osredotočite na to. Če jim ni všeč zbiranje točk, jim le natisnite popust za naslednji nakup na račun. Če se jim zdijo nagrade nesorazmerne z višino njihovih nakupov, jih spremenite. Če ne razumejo, kaj s programom pridobijo, spremenite komunikacijo. Stranka mora razumeti, da se ji splača zahajati v vašo trgovino in vedeti mora, kaj s tem pridobi.\n\nUpoštevanje teh nasvetov bo verjetno nekoliko dvignilo zadovoljstvo kupcev v vaših prodajalnah. Da pa bi odkrili, kaj je v vašem primeru največji vir nezadovoljstva, pa boste morali preveriti pri svojih kupcih. Ne bojte se raziskav in ne slabih rezultatov. Ti so vaša največja priložnost, da bistveno izboljšate poslovanje.\n\n ",
"date": "2020-01-23",
"status": "published",
"featured_image_url": null,
"tags": [
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Informirano sprejemanje poslovnih odločitev, ki temelji na tržnih raziskavah",
"slug": "informirano-sprejemanje-poslovnih-odlocitev-ki-temelji-na-trznih-raziskavah",
"content_html": " Več informacij, kot jih podjetje ima, večja je verjetnost, da se bo odločilo pravilno. Zato informirano sprejemanje poslovnih odločitev, ki temelji na tržnih raziskavah, vodi do boljših rezultatov in rasti podjetja.\n\nSprejemanje strateških poslovnih odločitev je težje, kot se zdi. Vsaka sprejeta odločitev lahko vodi do profita, prav tako pa lahko podjetju prinese izgubo. Z izvedenimi tržnimi raziskavami podprto informirano sprejemanje poslovnih odločitev bo zagotovo vodilo do boljših rezultatov in rasti podjetja.\n\nPodjetja vsak dan sprejemajo pomembne strateške poslovne odločitve. Težko je vnaprej vedeti, kako bo se bo trg odzval na kakršnokoli spremembo ali novost, zagotovo pa velja, da več informacij, kot jih podjetje ima, večja je verjetnost, da se bo odločilo pravilno.\n\nPodjetja se vse bolj opirajo na raziskave trga, ko pridejo do pomembnih strateških odločitev. S tem dobijo vpogled v to, kako bo njihova odločitev sprejeta na trgu in kakšna je verjetnost, da pripelje do želenih rezultatov. Rezultati raziskav trga podjetjem pomagajo razumeti pričakovanja svojih kupcev, spoznati njihove nakupne procese, trende na trgu in oceniti prepoznavnost lastne blagovne znamke. Poleg tega podjetje prek tržne raziskave najde priložnosti za izboljšanje zadovoljstva svojih strank.\n\nDobra raziskava trga je izvedena na pravem vzorcu in ob pravem času. Za izvedbo raziskave se lahko obrnete na raziskovalne agencije, ali pa raziskavo ustvarite in analizirate s pomočjo spletnih orodij. Uporabni rezultati raziskave vam bodo olajšali sprejemanje cele vrste poslovnih odločitev:\n
Razumevanje ciljne skupine
\nRazumevanje ciljne skupine vam pomaga pri ponudbi prilagojenih produktov in storitev, ki izpolnjujejo pričakovanja vaših strank. Raziskava vam pomaga zbrati informacije o vaši ciljni stranki (buyer persona), ki jo potem bolj učinkovito nagovarjate skozi celotno komunikacijo. Če se fokusirate na pravo ciljno skupino, lahko hitreje in bolj učinkovito izvajate vse marketinške kampanje.\n
Analiza konkurence
\nPodjetja morate poznati svoje prednosti in slabosti v primerjavi s konkurenco. Identificirate jih lahko s pomočjo tržne raziskave. Analiza konkurence vam lahko izpostavi morebitne pomanjkljivosti v primerjavi s konkurenčno ponudbo, kar mora potem voditi do izboljšav. Ugotovitve analize konkurence vam pomagajo tudi pri oblikovanju edinstvene prodajne ponudbe, s katero prehitite konkurenčna podjetja.\n
Optimizacija in pozicioniranje blagovne znamke
\nS tržno raziskavo boste dobili nove ideje za izboljšanje percepcije blagovne znamke, ocenili moč blagovne znamke in njeno pozicijo v primerjavi s konkurenco, izmerili poznavanje blagovne znamke in identificirali, s čim stranke asociirajo vašo blagovno znamko. Vse te vpoglede lahko dobite, če svoje stranke povabite k oddaji povratnih informacij po opravljenem nakupu. Poleg ocene njihove nakupne izkušnje jih vprašajte tudi po imenu, logotipu, promocijskem materialu, embalaži, spletni predstavitvi produktov in storitev, …\n
Merjenje učinkovitosti marketinga
\nS pomočjo raziskav in zbiranja povratnih informacij lahko hitro ugotovite, ali vaša marketinška strategija dosega zastavljene cilje. V primeru da ne, lahko glede na ugotovljene preference strank strategijo prilagodite, da bo prinesla boljše rezultate.\n
Informirano sprejemanje poslovnih odločitev in zmanjšanje tveganj
\nTržne raziskave vam servirajo priporočila, ki temeljijo na dejanskih podatkih. Narejene analize povratnih informacij vam pomagajo predvideti rezultate marketinških akcij, preden jih izvedete, ter vam tako prihranijo marsikatero (drago) napako. Vse to vam omogoča informirano sprejemanje poslovnih odločitev in zmanjšuje tveganja zaradi negotovosti napovedovanja prihodnosti.\n\nPomembno je, da obdržite ali izboljšate svojo pozicijo na trgu, zato razmislite o tem, da poslovne odločitve sprejemate na podlagi informacij s trga. Naj bo pred pomembnimi odločitvami obvezen korak izvedba tržne raziskave. S tem boste zmanjšali tveganja in sprejemali boljše poslovne odločitve.",
"date": "2020-01-30",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/01/Informirano-sprejemanje-poslovnih-odlocitev_h.jpg",
"tags": [
"Tržne raziskave"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Kako narediti anketo s pomočjo brezplačnega spletnega orodja?",
"slug": "kako-narediti-anketo-s-pomocjo-brezplacnega-spletnega-orodja",
"content_html": " Izdelava spletne ankete je s pomočjo pravega orodja enostavna. Nasveti kako narediti anketo s pomočjo brezplačnega spletnega orodja vam bodo pomagali narediti dobro brezplačno spletno anketo, ki vam bo prinesla uporabne rezultate.\n\nSpletno anketiranje vam omogoča, da se danes odločite narediti raziskavo, jutri pa že imate uporabne rezultate. Če ste se seveda ustvarjanja spletne ankete lotili pravilno. Pripravili smo nekaj izhodišč, ki vam bodo pomagala narediti dobro brezplačno spletno anketo.\n\nČe je samo kreiranje spletne ankete s pomočjo pravega orodja resnično enostavno, pa se morate toliko bolj posvetiti vsebinski pripravi ankete. Razmislek in poznavanje trikov za pripravo učinkovite ankete sta neprecenljiva, da dobite uporabne rezultate.\n\nPostavljanje napačnih vprašanj ali pravih vprašanj ob nepravem času, vam ne bo prineslo uporabnih rezultatov. Zato je pravilni pristop k ustvarjanju spletnih anket še kako zelo pomemben. Pripravili smo štiri nasvete, ki vam bodo pomagali narediti dobro brezplačno spletno anketo.\n
1. Zastavite si cilj
\nPreden začnete, razmislite, kaj je cilj vaše raziskave. Kaj želite izvedeti z anketo? Zakaj želite to vedeti? Želite povečati zadovoljstvo strank? Poenostaviti proces nakupa? Poslati na trg nov izdelek? Preveriti splošno mnenje o nečem?\n\nJasen cilj vam bo pomagal oblikovati relevantna vprašanja, ki vam bodo dala uporabne odgovore. Vprašanja, ki niso povezana s ciljem, izpustite iz ankete.\n
2. Spletna anketa naj bo čim krajša
\nZelo pomembno je, da je vaša anketa kratka! Vsem primanjkuje časa in če boste poslali ven anketo, za katero si je treba vzeti pol ure, boste dobili zelo malo odgovorov.\n\nOdločite se raje za kratko anketo s 3 do 5 dobrimi vprašanji. Odziv bo neprimerljivo večji, rezultati pa prav toliko uporabni, če ne še bolj. Izvedeli boste, kar je vaš cilj. Kako presodite, koliko vprašanj je preveč? Postavite se v čevlje anketiranca in odprite svojo anketo – bi jo vi rešili?\n
3. Bodite anketirancu prijazni
\nNe uporabljajte izrazov, ki jih anketiranec ne bo razumel. Postavite vprašanje, za katerega ni dvoma, da ga bo vaša ciljna skupina za anketo razumela. V anketo vključite tudi vsaj eno odprto vprašanje. Tako bo imel anketiranec priložnost napisati svoje iskreno mnenje (brez da nanj vplivate z možnimi odgovori), vi pa boste prek teh odgovorov pridobili uporabne vpoglede. Izogibajte se vprašanjem in odgovorom, ki so “zavajajoči” – zaradi katerih se anketiranec nagiba k odgovoru, ki ga sicer ne bi izbral.\n
4. Vsa vprašanja morajo biti relevantna
\nSo relevantna in so tudi neprimerna vprašanja, ki jih lahko zastavite glede na vaš cilj. Nekoga, ki je šele prišel v stik z vami, ne morete vprašati, ali bi vas priporočil prijateljem ali znancem. Nekoga, ki ne gleda televizije, ni smiselno vprašati, kako bi ocenil novo oddajo o vrtnarjenju.\n\nPri tem je zelo uporabna logična zgradba anket. To pomeni, da odgovor na neko vprašanje vpliva na nadaljnji potek ankete. Če nekdo ne gleda televizije, lahko preskoči vprašanje o oceni nove oddaje. Ne lahko, mora ga preskočiti. Uporaba logike vam bo omogočila, da so vsa vprašanja, ki jih anketiranec dobi, relevantna zanj.\n\nTako. Zdaj poznate vse 4 nasvete za pripravo dobre spletne ankete. Čas je, da znanje prelijete v prakso in naredite čisto svojo anketo.",
"date": "2020-02-25",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/03/Kako-narediti-anketo_h.jpg",
"tags": [
"Anketni vprašalnik",
"Kreiranje anket"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Nasveti, ki vam bodo pomagali napisati dober anketni vprašalnik",
"slug": "nasveti-ki-vam-bodo-pomagali-napisati-dober-anketni-vprasalnik",
"content_html": " Zaradi dobrih anketnih vprašanj vam bo anketni vprašalnik prinesel bolj zanesljive in uporabne rezultate. Sledite tem nasvetom za pripravo spletne ankete.\n\nEna od prednosti spletnih anket je, da jih sestavite hitro in rezultate dobite tako rekoč takoj. Vendar to ne pomeni, da se jih lahko lotite “na glavo” in brez premisleka. Če si boste vzeli čas za pripravo dobrih anketnih vprašanj, vam bo anketni vprašalnik prinesel bolj zanesljive in uporabne rezultate.\n\nVaša prva izbira bo, kateri tip vprašanja uporabiti. Zastavite lahko odprta vprašanja, pri katerih uporabnik odgovarja s svojimi besedami, ali zaprta vprašanja, kjer izbira med možnimi odgovori.\n
1. Dajte prednost zaprtim vprašanjem
\nOdprta vprašanja zahtevajo več časa in truda s strani anketiranca, ker bo moral sestaviti in napisati odgovor na vprašanje. Poleg tega pa boste tudi vi potrebovali več časa, da odgovore analizirate. To seveda ne pomeni, da se morate odprtim vprašanjem popolnoma izogniti, saj vam bodo pogosto le takšna prinesla iskrene odgovore, na katere ne vplivate z navedbo možnih odgovorov. Jih pa lahko omejite na recimo največ 2 odprti vprašanji na anketo. Dobro je tudi, da jih zastavite na koncu. Tako boste od anketiranca dobili vsaj nekaj odgovorov, če ankete ne bo rešil do konca.\n
2. Ohranite vprašanja nevtralna
\nIzogibajte se lastnih predvidevanj in predsodkov, ko sestavljate vprašanja. Če anketirancem namigujete, kakšne odgovore pričakujete, boste s tem vplivali na rezultate, ki tako ne bodo odražali realnega stanja. Vprašanje: “Navdušeni smo nad našo novo spletno stranjo. Se tudi vam zdi uporabna?” bo na anketirance vplivalo, da se bodo strinjali z vami in vam dali pozitivne odgovore. Vprašajte raje:\n
“Ali ste na naši prenovljeni spletni strani enostavno našli informacije, ki ste jih potrebovali?”.
\n\n
3. Možni odgovori naj bodo uravnoteženi
\nAnketiranci torej potrebujejo način, da vam povedo svoje iskrene povratne informacije. Le tako bodo rezultati vaše ankete kredibilni. Kot je pomembno, da so vaša vprašanja nevtralna, je pomembno tudi, da možni odgovori pri zaprtih vprašanjih pokrivajo vsa možna mnenja anketirancev. Če sprašujete: “Kako ocenjujete ponudbo kosil v menzi?”, ne bo dovolj, da so možni odgovori samo:\n
dobro zelo dobro odlično
\nVaš rezultat bo morda res sporočal, da je ponudba dobra, vendar ne bo kredibilen, saj možni odgovori niso dopustili izražanja nezadovoljstva s ponudbo. Za kredibilnost rezultatov morate biti tudi pri možnih odgovorih nevtralni. Pri vprašanjih za ocenjevanje naj bo spekter odgovorov tak:\n
zelo slabo slabo niti slabo, niti dobro dobro zelo dobro
\n\n
4. Ne sprašujte dveh stvari naenkrat
\nAnketiranci, ki ne vedo točno, kaj jih sprašujete, vam vede ali nevede ne bodo dali iskrenega odgovora. Najpogosteje jih zmedejo t.i. dvojna vprašanja, ki se navezujejo na dve različni stvari. Namesto vprašanja: “Kako ocenjujete strokovnost zaposlenih in njihovo pripravljenost za pomoč strankam?” raje zastavite dve ločeni vprašanji. Tako bodo anketiranci lahko ocenili strokovnost, kot tudi pripravljenost za pomoč, namesto da vam bodo dali eno oceno, ki ne bo odražala realnega stanja ne enega ne drugega. Torej:\n
“Kako ocenjujete strokovnost zaposlenih?” in
\n
“Kako ocenjujete pripravljenost zaposlenih za pomoč strankam?”
\n\n
5. Ne sprašujte niti iste stvari večkrat
\nVerjetno tudi vas živcira, če vas sprašujejo eno in isto stvar znova in znova. Enako se počutijo tudi anketiranci, ki morajo svoje mnenje o isti zadevi izraziti večkrat. Najprej bodo mislili, da se sestavi ankete niste dovolj posvetili. Dali vam bodo iste odgovore, tudi če vmes vprašate nekaj drugega, slej ko prej pa bodo reševanje opustili in zaprli anketo. V vsakem primeru boste dobili neuporabne rezultate, ali pa jih sploh ne boste imeli. Vzemite si čas za načrtovanje ankete, uporabite različne tipe vprašanj in anketo poglejte kot celoto, preden jo odprete za reševanje. Izločite vprašanja, ki so si preveč podobna.\n
6. Naj ne bodo vsa vprašanja obvezna
\nAnketiranci morda ne vedo odgovora na vsa vprašanja, ki jih želite zastaviti, ali pa nanje ne želijo odgovoriti. Ne dovolite, da jih zaradi tega izgubite in ne odgovorijo niti na tista vprašanja, za katere potrebujete njihov iskren odgovor. Izberite nekaj vprašanj, ki so resnično ključna za vašo raziskavo, ostala pa naj ostanejo opcijska. Če za katero vprašanje niste prepričani, ali naj bo obvezno, naj ne bo obvezno. Anketiranci, ki so prisiljeni v odgovor, ki ga ne želijo dati, bodo odgovorili naključno ali prenehali z reševanjem.\n
7. Testirajte anketo, preden jo odprete za reševanje
\nKo že začnete dobivati odgovore na anketo, je prepozno, da jo popravljate. Tudi če vam orodje omogoča spremembe, boste morali zavreči že pridobljene odgovore, ker bodo izkrivljali rezultate, če anketo spremenite. To lahko preprečite, če se sami postavite v kožo anketiranca in rešite svojo anketo. Pošljite jo nekaj prijateljem ali sodelavcem, ter jih pozovite, da vam povedo svoje negotovosti ali pomisleke ob reševanju. Preverite, ali ste upoštevali zgornje nasvete in ali je anketa dovolj privlačna, da jo bodo anketiranci rešili do konca. Če je test opravljen, jo odprite in povabite k reševanju čim več ljudi.\n\nPravilno zastavljena vprašanja bodo anketirancem omogočila, da dajo iskren in kredibilen odgovor. Pomembno je tudi, da za izdelavo ankete izberete orodje, ki bo omogočalo hitro reševanje in dobro uporabniško izkušnjo. Boljša, kot bo vaša anketa, bolj uporabne odgovore boste dobili, zato upoštevajte te nasvete, ko se lotite priprave nove spletne ankete.",
"date": "2020-02-26",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/03/Anketni-vprasalnik_h.jpg",
"tags": [
"Anketni vprašalnik",
"Kreiranje anket"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "8 nasvetov za izdelavo spletne ankete",
"slug": "8-nasvetov-za-izdelavo-spletne-ankete",
"content_html": " Spletno anketiranje ima veliko prednosti: ankete lahko sestavite hitro, preprosto in večinoma brezplačno. Preberite nasvete za izdelavo spletne ankete.\n\nSpletno anketiranje ima veliko prednosti. Ankete lahko sestavite hitro, preprosto in večinoma brezplačno. Prve rezultate lahko spremljate tako rekoč takoj, ko k reševanju povabite anketirance ali anketo delite na spletni strani ali družabnih omrežjih. Vseeno pa se raziskave ne smete lotiti brezglavo, če želite z njo pridobiti uporabne informacije. Pripravili smo vam nekaj nasvetov za izdelavo učinkovite spletne ankete.\n
1. Kratka anketa je boljša, kot dolga
\nVečina ljudi je pripravljenih nameniti nekaj minut (do 10 minut) za reševanje ankete. V primeru, da je anketa privlačna in uporabniku prijazna, si bodo vzeli tudi več čas, večinoma pa velja, da je anketa z 20 vprašanji ali več predolga. Najbolje se je držati pravila, da v anketo vključite 3 do 5 vprašanj, seveda pa je končno število odvisno od vašega cilja raziskave.\n
2. Vprašanja morajo biti razumljiva in enostavna za odgovor
\nNajboljša so kratka vprašanja v jeziku, ki ga anketiranec razume. Če boste ponudili nekaj možnih odgovorov, naj bodo ti kratki, razumljivi in nevtralni. To pomeni, da ne napeljujte anketiranca k odgovoru, ki ga želite dobiti. V primeru, da so možni odgovori lestvica npr. zadovoljstva, bodite pozorni, da enakomerno zajamete celotni možni spekter zadovoljstva.\n
3. Skupaj naj bodo vprašanja, ki se dotikajo iste teme
\nNajprej zastavite splošna vprašanja, potem bolj podrobna. Podrobna združite po vsebinskih sklopih oz. naboru možnih odgovorov. Če bodo morali anketiranci oceniti nekaj značilnosti po enaki lestvici, bodo lahko reševali hitreje in bolj verjetno bodo z anketo zaključili.\n
4. Občutljiva vprašanja naj bodo na koncu
\nDva razloga sta, da občutljivejša vprašanja, na katere morda anketiranec ne bi želel odgovoriti, postavite na konec ankete. Prvi je ta, da ste z ostalimi vprašanji že navezali nekakšen stik z anketirancem in je zdaj bolj pripravljen odgovoriti na takšno vprašanje. Drugi pa je, da tudi če ne želi odgovoriti in zapusti anketo, ste vseeno od njega dobili nekaj uporabnih odgovorov na druge teme.\n
5. Nerelevantna vprašanja nimajo mesta v anketi
\nTudi ker mora biti anketa čim krajša, izločite vsa vprašanja, ki morda niso relevantna za cilj vaše raziskave. Anketiranec bo zmeden, če ga zasujete z vprašanji, ki po njihovem mnenju ne spadajo v anketo. To tudi pomeni, da vam ne bo dal iskrenih in kredibilnih odgovorov na ostala vprašanja.\n
6. Anketiranci potrebujejo zagotovilo, da so njihovi podatki varni
\nPoskrbite, da bodo anketiranci seznanjeni z namenom vaše raziskave. Zagotovite jim, da so njihovi osebni podatki in druge občutljive informacije varno shranjene in jih ne boste posredovali tretjim osebam. Če je vaša anketa anonimna, jim zagotovite, da ne shranjujete nobenih podatkov, s pomočjo katerih bi lahko povezali odgovore z anketirancem. V anketo vključite izjavo o varnosti podatkov in pridobite zaupanje anketirancev, da vam bodo dali iskrene odgovore.\n
7. Tudi oblikovanje ankete vpliva na odziv in kakovost odgovorov
\nPrivlačne in uporabniku prijazne ankete imajo boljši odziv. Če anketirancu deluje, da je anketa sestavljena premišljeno in mu omogoča enostavno odgovarjanje, jo bo raje rešil do konca. Razbijte monotonost s kakšno sliko ali celo videom, saj se bodo anketiranci tako bolj posvetili odgovorom, vizualne impulze pa si bodo tudi dlje zapomnili.\n
8. Le testirana anketa naj se odpre za reševanje
\nPreden anketo odprete za reševanje, jo testirajte. Najprej sami, potem pa za to prosite še kakšnega prijatelja ali sodelavca. Prepričajte se, da deluje brezhibno, da so vprašanja razumljiva in da vam bo odgovorila na vprašanje, ki ste si ga zastavili kot cilj raziskave.\n\n \n\nŽe danes lahko uporabite zgornje nasvete pri sestavi svoje ankete. Izkoristite prednosti spletnega anketiranja in hitro preverite, kaj si vaš trg ali okolica misli o določeni temi. Pridobite rezultate, ki vam bodo olajšale sprejemanje poslovnih odločitev.",
"date": "2020-02-28",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/03/Izdelava-spletne-ankete_h.jpg",
"tags": [
"Anketni vprašalnik",
"Kreiranje anket"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Izmerite organizacijsko klimo vašega podjetja v času koronavirusa",
"slug": "izmerite-organizacijsko-klimo-vasega-podjetja-v-casu-koronavirusa",
"content_html": " Tudi organizacijska klima vašega podjetja plačuje davek koronavirusa. Z anketo pridobite dejanske informacije o tem, kako se vaši zaposleni počutijo in kaj pričakujejo od svojih delodajalcev.\n\nZnašli smo se sredi verjetno največje krize našega življenja, ne samo poslovni, ampak predvsem človeški. Strah nas je prihodnosti. Naši sodelavci so prestrašeni, ne vedo, kaj pričakovati.\n\nŽelimo vam pomagati. Za vas smo pripravili anketo Klima v podjetju v času koronavirusa. Anketa je pripravljena z namenom zbiranja dejanskih informacij o tem, kako se vaši zaposleni počutijo in kaj pričakujejo od svojih delodajalcev. Anketo lahko popolnoma brezplačno pripravite sami in jo delite s sodelavci s pomočjo orodja Artur.com.\n
\nPozor!\nAnketa je kreirana tako, da sodelavcem postavi različna vprašanja, odvisno od tega, ali delajo od doma, na običajnem delovnem mestu ali so odstotni z dela. Za pregled vseh vprašanj anketo rešite večkrat, izberite različne odgovore na vprašanje 6 (Kje trenutno opravljate delo?).\n\n\n
\nArtur.com orodje za kreiranje anket uporabite popolnoma brezplačno. Uporabite zgornja vprašanja ali jih prilagodite svojim potrebam.\n\n \t
Obiščite www.artur.com in ustvarite brezplačni račun.
\n \t
Kreirajte svojo anketo (uporabite vprašanja v prilogi ali svoja vprašanja).
\n \t
Delite anketo svojim zaposlenim (zavihek DELI – izberete lahko neposredno pošiljanje ankete na vpisane e-naslove ali preprosto delite povezavo do ankete svojim sodelavcem).
\n \t
Preglejte zbrane odzive vaših sodelavcev (zavihek REZULTATI).
\n\n\n
Tu smo da vam pomagamo!
\nČe potrebujete pomoč, lahko z nami stopite v stik prek spletne pomoči (rumeni oblaček v desnem spodnjem kotu na www.artur.com ali na ales@artur.com.\n\nOstanite zdravi!",
"date": "2020-03-18",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/03/Organizacijska-klima-koronavirus_h.jpg",
"tags": [
"Zadovoljstvo zaposlenih"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Odpiranje trgovin po krizi - kaj lahko trgovci pričakujete in kako lahko ukrepate?",
"slug": "odpiranje-trgovin-po-krizi-kaj-lahko-trgovci-pricakujete-in-kako-lahko-ukrepate",
"content_html": " Po skoraj 2-mesečni ustavitvi javnega življenja trgovce čaka odpiranje trgovin po krizi. Preberite si, kaj pričakovati in kako ukrepati za izboljšanje denarnega toka.\n\nS sproščanjem ukrepov karantene se počasi odpira vedno več trgovin, salonov in delavnic. Toda… sentiment kupcev se je v luči krize in vseprisotnem Covid-19 virusu temeljito spremenil. Spremenile so se nakupne navade in motivacija kupcev, 6 tednov izolacije je pokazalo, da lahko živijo brez nakupovanja in porabijo manj... in številnim potrošnikom je to všeč. Kakšen bo vaš odgovor na spremenjene razmere?\n
Kakšna so pričakovanja nakupovanja v fizičnih trgovinah?
\nBližnja prihodnost fizičnih trgovin ne izgleda najbolje. Kupci so zadnjih 6 tednov preživeli v izolaciji, kjer so ugotovili, da lahko trošijo manj. Po sprostitvi ukrepov lahko pričakujemo 'odpovedno' povpraševanje - potrošniki bodo našli užitek v manjši potrošnji. Strah pred krizo, strah okužbe in slabša nakupna izkušnja, ki jo prinašajo protikorona ukrepi (socialno distanciranje, nošenje mask, čakanje na vstop v trgovino, omejene ure nakupovanja itd.), in posledično večja privlačnost spletnega nakupovanja, bodo zelo verjetno dolgoročno spremenili nakupne navade strank.\n\nOtvoritev nekaterih Ikea centrov v Nemčiji je dober odraz verjetne prihodnosti fizičnih trgovin. Ti trgovinski centri so se na otvoritev pripravili, se opremili s plakati, ki nakupovalce opozarjajo na varnostno razdaljo, monitorji, ki kažejo trenutno število obiskovalcev v trgovinah, prodajalci so prejeli zaščitne maske, skratka, pripravljeni so bili za novo poslovno realnost.\n\nPotem pa … strank ni bilo. 'Vzdušje v trgovini je bilo zelo sproščeno, brez vrst strank pred blagajnami, nobene gneče,' je povedal Stefan Stukenborg, direktor poslovalnice Ikee v Kölnu. Kupci preprosto še niso pripravljeni nakupovati izdelkov, ki jih ne potrebujejo nujno. Nakupno vzdušje je turobno, strah pred finančno negotovostjo in potencialno nevarnostjo okužbe paralizira nakupne navade potrošnikov.\n
Kako se trgovinska podjetja prilagajajo novi poslovni realnosti?
\n
Poudarek na spletni prodaji
\nKupci so bili v zadnjih tednih primorani nakupovati prek spleta. Praktično vse trgovine so beležile rast spletne prodaje, nekatere tudi za 10 krat (raziskava ceneje.si). Trenutne razmere bodo narekovale močnejši razvoj spletnega aspekta prodaje fizičnih trgovcev. Kaj lahko storite, da kar največ kupcev spremenite v spletne potrošnike?\n\n \t
Naredite spletni nakup bolj oseben.
\n\nZ vključitvijo 'live chat' možnosti v svojo spletno trgovino replicirate osebno nakupno izkušnjo – stranka pridobi možnost komuniciranja s prodajalcem, ki je je navajena iz obiska trgovine.\n\n \t
Izkoristite podatke, ki jih imate o strankah.
\n\nPodatki, ki jih zbirate s pomočjo sledenja nakupov prek kartic zvestobe, so lahko dober vir usmerjenega komuniciranja s strankami. Z rudarjenjem podatkov lahko odkrijete številne priložnosti dodatnih spletnih prodaj in vašo 'generično' spletno komunikacijo spremenite v personalizirano ciljanje najbolj verjetnih strank s prilagojenimi ponudbami:\n
\n \t
unikatne ponudbe strankam fizičnih trgovin, ki še niso opravile spletnega nakupa,
\n \t
individualne ponudbe strankam glede na njihove pretekle nakupne navade,
\n \t
posebne ponudbe najbolj zvestim strankam.
\n
\n\n \t
Brezplačna dostava za spletne nakupe.
\n\nStroški dostave nekaterim strankam še vedno predstavljajo oviro pri spletnem nakupovanju. Če je to mogoče, jim ponudite brezplačno dostavo.\n\n \t
Nakup prek spleta, prevzem v trgovini.
\n\nStrankam lahko ponudite sinergijo spletnega in fizičnega nakupa. Naročijo prek spleta, kupljene izdelke še isti dan prevzamejo v izbrani fizični trgovini.\n\n \t
Strankam prijazni način vrnitve kupljenih izdelkov.
\n\nNakup izdelkov, ki jih mora stranka preizkusiti (npr. oblačila), številni potencialni kupci še vedno vidijo kot tvegana (kaj če mi kupljeni izdelek ne bo všeč?). Preprost in brezplačen način vrnitve neustreznih izdelkov kupcem olajša nakupno odločitev.\n
Promovirajte darilne kartice trgovine
\nDarilne kartice predstavljajo takojšen prihodek in zagotovilo, da se kupci vrnejo v trgovine v prihodnosti. Prodaja teh kartic še posebej koristi trgovinam z nižjimi maržami in jim pomaga prebroditi začetni udarec krize. Kartice lahko ponudite s popustom, lahko kreirate pakete s partnerskimi podjetji ali darilne kartice ponudite v digitalni obliki.\n
Zgradite strategijo prednaročil
\nPonudite strankam možnost prednaročila izdelkov, za katere veste, da jih bodo potrebovali. Pripravite privlačne ponudbe, ki aktivirajo stranke, vam pa prinesejo takojšen prihodek.\n
Učinkovito upravljanje zalog
\nTrgovinska podjetja se lahko srečujete tudi s problemom zalog. Nekaterih izdelkov imate preveč, drugih premalo. Nekaterih izdelkov ne morete dobaviti, za druge, ki jih ne morete prodati, pa imate sklenjene dolgoročne pogodbe z dobavitelji. Eden izmed glavnih ciljev trgovinskih podjetij v naslednjih tednih bo optimizacija zalog z namenom sprostitve denarnega toka.\n\n \t
ABC analiza zalog
\n\nSvoj prodajni program razdelite v 3 skupine:\n
\n \t
Skupina A so izdelki z zadovoljivo maržo, za katere pričakujete stalno prodajo in hitro obračanje zalog.
\n \t
Skupina B so izdelki z zadovoljivo maržo, ne predstavljajo velikih zalog, pričakujete manjšo prodajo.
\n \t
Skupina C so izdelki z manjšo dodano vrednostjo, daljšim prodajnim ciklom, predstavljajo veliko individualnih transakcij. Ti izdelki so kandidati za močnejše popuste, paketne prodaje ali celo odprodaje (likvidacije) zalog. S tem podjetje pridobi hudo potreben denarni tok in prostor za blago, ki se hitreje prodaja.
\n
\n\n \t
Usmeritev v izdelke v z boljšim razmerjem med vrednostjo in ceno
\n\nV času krize bodo potrebe strank usmerjene v večjo vrednost za njihov denar, kar se že opaža v rasti prodaj generičnih blagovnih znamk v trgovinah z živili.\n\n \t
Ustavitev avtomatičnih naročil
\n\nSpremenjen vzorec potrošnje bo prisilil nekatera podjetja v spremembo naročanja. Usmeriti se bodo morala v naročanje izdelkov, ki se trenutno prodajajo, in ustaviti naročila izdelkov, ki trenutno trgu niso zanimivi. Ustavitev naročil bo negativno vplivalo na odnose z dobavitelji, a bo potreben korak k uravnavanju denarnega toka, dokler se razmere ne ustalijo.\n
Katere ukrepe sprejeti?
\nTrgovinska podjetja posledice krize močno čutite danes. Hitro morare sprejeti odločitve, ki bodo imele izjemen vpliv na prihodnost podjetja. Od pravilnosti teh odločitev je direktno odvisna prihodnost (in v nekaterih primerih preživetje) podjetja.\n\nUstreznost odločitev bodo na koncu potrdile stranke in s svojimi nakupnimi odločitvami odločale, ali ste sprejeli prave ukrepe. Veliko je na kocki, podjetja pa so omejena s časom in resursi.\n\nKaj lahko storite? Lahko preverite svoje odločitve pri strankah, preden jih sprejmete. S strateško usmerjenimi raziskavami trga lahko izveste, kaj lahko pričakujete od svojih strank v trenutnih razmerah in katere odločitve in akcije podjetja imajo največjo verjetnost uspeha.\n
Potrebujete strokovno pomoč?
\nPri Artur.com vam pomagamo postavljati prava vprašanja vašim strankam, pripravimo raziskavo sentimenta vaših strank, hitro zberemo informacije vaše ciljne skupine in vam pripravimo poročila raziskave. Za vas zberemo prave informacije s strani vaših strank, ki vam pomagajo hitreje sprejemati prave odločitve.",
"date": "2020-05-05",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/05/Odprtje-trgovin-po-krizi_h.jpg",
"tags": [
"Tržne raziskave",
"Zadrževanje strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Raziskava: Glavni razlogi za odliv strank v fizičnih trgovinah",
"slug": "raziskava-glavni-razlogi-za-odliv-strank-v-fizicnih-trgovinah",
"content_html": " Koronavirus je spremenil nakupne navade in glavni izziv trgovin bo zagotovitev odlične osebne izkušnje nakupa.\n\nPri Artur.com, orodju aktivnega upravljanja zadovoljstva, smo z analizo 200.000 povratnih informacij strank 24 slovenskih podjetij ugotovili, katere so glavne negativne izkušnje strank, ki vplivajo na odliv strank.\n\nFizične trgovine se zadnja leta borijo s trendom rasti spletnega nakupovanja in posledičnim odlivom strank iz fizičnih trgovin na splet. Izolacija, ki jo je prinesel Koronavirus, je problem močno poglobila. Kupci so sedem tednov preživeli v izolaciji, kjer so ugotovili, da lahko po eni strani kupujejo manj, po drugi strani pa vse, kar potrebujejo, najdejo na spletu. Po sprostitvi ukrepov lahko pričakujemo 'odpovedno' povpraševanje - potrošniki bodo našli užitek v manjši potrošnji.\n\nKupce je strah finančnega aspekta trenutne krize, strah jih je okužbe. Slabša nakupna izkušnja, ki jo prinašajo protikorona ukrepi (distanciranje, nošenje mask, čakanje na vstop v trgovino, omejene ure nakupovanja itd.), še povečuje privlačnost spletnega nakupovanja.\n\nGlavna prednost fizičnih trgovin je osebna izkušnja nakupovanja. Ta se je zaradi virusa močno spremenila. Manj kupcev obiskuje trgovine, zaposleni se morajo navaditi na nov način dela, stranke bodo motile stvari, ki jih do sedaj niso.\n
Odliv strank, na katerega trgovine lahko vplivajo
\nDel izgubljenih strank in prodaj je posledica zunanjih dejavnikov, na katere imajo trgovine manjši vpliv. Del pa je posledica napak v nakupnem procesu strank, na katerega trgovine imajo vpliv. Pri Artur.com, orodju za upravljanje zadovoljstva strank, smo analizirali prek 200.000 povratnih informacij strank, ki so obiskovale poslovalnice 24 slovenskih podjetij (Marche, Kompas, Babycenter, sOliver, Pikapolonica itd.). Želeli smo ugotoviti, kateri so najpogostejši razlogi nezadovoljstva obiskovalcev poslovalnic.\n\n\n\nSlovenci nismo preveč kritični kupci, povprečna CSAT ocena obiska znaša kar 4,67 (na lestvici 1-5). Drugače pa je na lestvici navdušenja – samo četrtina strank je navdušenih nad izkušnjo nakupa. Sklepamo lahko, da so pričakovanja slovenskih kupcev relativno nizka. Na primer: povprečen obiskovalec trgovine, ki potrebuje kruh, bo odhod iz trgovine s kruhom štel kot uspešen nakup in oddal dobro oceno, ne glede na to, da je mogoče predolgo čakal na blagajni, trgovina ni imela njegovega najljubšega kruha ipd.\n\nStranke s povprečno izkušnjo so manj lojalne, vseeno jim je, kje bodo opravile naslednji nakup, manjkrat se vračajo v poslovalnice podjetja.\n\nPribližno desetina merjenih interakcij se je končala z negativno izkušnjo stranke; 9,1% izkušenj strank je bilo negativnih, od tega 3,2% skrajno negativnih.\n\nTe stranke predstavljajo neposredno nevarnost odliva strank. Slovenci, glede na analizirane podatke, neradi oddajamo negativne ocene. Te imajo zato toliko večjo težo, kažejo namreč na resen problem uporabniške izkušnje strank.\n
Razlogi, zakaj obiskovalci trgovin odhajajo
\nNajvečji del negativnih izkušenj (38 %) predstavlja slab odnos prodajnega osebja. Stranke zmoti apatičen, neprijazen, včasih sovražen odnos, nedostopnost ali ignoriranje, v nekaterih primerih tudi preveč vsiljiv odnos.\n\n\n\nDrugi razlog izgube strank in prodaj je nestrokovnost (29 % negativnih izkušenj). Eden izmed glavnih prednosti trgovin pred spletnimi trgovinami je osebni odnos, kupci pričakujejo, da je prodajno osebje dovolj strokovno usposobljeno, da jim zna pravilno svetovati.\n\nLažne obljube so še en močan generator negativnih izkušenj (11 %). Stranki je npr. ponujen popust, ki ga ne more izkoristiti ali ni obračunan, naroči blago in čaka nanj predolgo, oglaševan ji je izdelek, ki ni na voljo v trgovini itd.\n\nVisoke cene in slaba ponudba so razlog za samo 7 % negativnih izkušenj. Sklepamo lahko, da stranke ločujejo med nakupno izkušnjo in zadovoljstvom. Visoka cena vpliva na to, da stranka ne opravi nakupa, ne vpliva pa nujno na zadovoljstvo stranke s samo nakupno izkušnjo v trgovini.\n\nV času epidemije se pojavljajo popolnoma novi razlogi nezadovoljstva, povezani z ukrepi za preprečevanje okužb. Stranke moti čakanje pred trgovinami, neupoštevanje varnostnih ukrepov ali celo ekstremno upoštevanje le-teh.\n
Z odlično nakupno izkušnjo nad problem odliva strank
\nInternetna prodaja bo še naprej povzročala odliv strank trgovinam, na ta trend trgovine ne bodo imele veliko vpliva. Lahko pa preprečijo izgubo prodaj zaradi 'lastnih' napak pri nakupni izkušnji njihovih strank.\n\nPodatki analize odzivov strank kažejo na to, da bo glavni izziv trgovin v prihodnosti zagotovitev odlične osebne izkušnje nakupa. Večina negativnih izkušenj strank trenutno izhaja iz odnosa ali strokovne usposobljenosti prodajnega osebja. Stranke prihajajo v trgovine zato, da izdelek vidijo, preizkusijo, zanašajo se na osebje trgovine, da bodo prejele koristne nasvete, ki jim bodo pomagale pri nakupni odločitvi.\n\nPodjetja, ki bodo sistematsko spremljala kakovost interakcij osebja s strankami, bodo lahko aktivno odpravljale izkustvene zanke, ki povzročajo negativne nakupne izkušnje in posledično odlive strank.",
"date": "2020-05-17",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/05/Koronavirus-spremenil-nakupne-navade_h.jpg",
"tags": [
"Odliv strank",
"Zadovoljstvo strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zadrževanje strank je učinkovita strategija preživetja v kriznih časih",
"slug": "zadrzevanje-strank-je-ucinkovita-strategija-prezivetja-v-kriznih-casih",
"content_html": " Strategija preživetja v kriznih časih zahteva aktivno poslušanje in reševanje strankinih problemov ter zagotavljanje njihove odlične nakupne in uporabniške izkušnje\n\nKrizne razmere so prisilile podjetja k reevaluaciji njihovih načrtov in prioritet. Načrtovane investicije, namenjene rasti (zaposlovanje, oglaševanje), so porinjene v ozadje. Prisiljeni smo v boj za preživetje, v katerem moramo dajati prednost elementom poslovanja, ki nam bodo pomagali preživeti – usmeriti se moramo na obstoječe stranke in predvsem poskrbeti, da jih izgubimo čim manj.\n
Premik od strategije rasti k strategiji zadrževanja strank
\nV času krize je smiselno zmanjševati izdatke, namenjene ekspanziji, in se usmeriti v zadrževanje obstoječih strank iz preprostega razloga – ker jim je lažje in predvsem ceneje prodati kot novim strankam.\n\nŽe Phillip Kotler je dejal, da je obstoječim strankam 5 do 7-krat lažje prodati, kot novim strankam. Obstoječe stranke v povprečju tudi potrošijo za 67 % več kot nove stranke. Na roko vam gre dejstvo, da v času krize kupci postanejo bolj konzervativni, trošijo manj in predvsem trošijo pri podjetjih, ki jih poznajo in s katerimi imajo dobre nakupne izkušnje. Če uspete obdržati njihovo zaupanje, boste zelo verjetno lahko obdržali njihove nakupe.\n
Sedaj ni čas za izgubljanje strank po lastni krivdi
\nDejstvo je, da vsa podjetja izgubljajo stranke, nekatera več, druga manj. Vprašanje je, ali veste, koliko strank izgubljate, zakaj so odšle in kaj boste naredili, da preprečite nadaljnje odlive zaradi teh problemov.\n\nVprašajte se, kako dobro poznate svoje stranke. Koliko komunicirate z njimi? Je komunikacija obojestranska? Tukaj ne govorimo o oglasnih sporočilih, množičnih e-sporočilih in tiskovinah. Koliko dejansko govorite z njimi, ker želite ugotoviti, kaj lahko naredite za večje zadovoljstvo vaših strank?\n\nS kom izmed vaših zaposlenih govorijo vaše stranke? Kdo je odgovoren za reševanje problemov in želja vaših strank? Stranke zapuščajo podjetja ves čas. Veste, zakaj? Ste naredili vse, da bi to stranko zadržali? Odliv strank je vedno boleč, toda v času krize je lahko kritičnega pomena za samo preživetje podjetja.\n\nDel strank odide zato, ker ni bila zadovoljna z vami. To je problem in hkrati priložnost, da odpravite vzrok nezadovoljstva in s tem preprečite nadaljnje odlive strank.\n
Poslušanje strank je najbolj učinkovita strategija zadrževanja kupcev v kriznih časih
\nAktivno poslušanje strank vam v realnem času pove, kako so vaše stranke zadovoljne z vašimi izdelki, storitvami in zaposlenimi. Sistemsko merjenje zadovoljstva je ključno orodje za razumevanje korakov, ki jih morate sprejeti, če hočete zadržati stranke na dolgi rok.\n\nJedro aktivne strategije upravljanja zadovoljstva so povratne informacije strank. Te vam povedo, kaj morate narediti, če hočete zagotoviti dolgoročno zadovoljstvo strank. Zbiranje povratnih informacij je smiselno samo, če upoštevate naslednje:\n
1. Pravi čas za pridobivanje informacij
\nVsaka interakcija stranke s podjetjem je priložnost za pridobitev povratnih informacij, ki vam lahko koristijo. Zavarovalnica lahko recimo zbira povratne informacije ob stiku stranke z zavarovalnim agentom, med sklenitvijo zavarovanja, ob podaljšanju zavarovanja, uveljavitvi škode in morebitnem odhodu zavarovanca h konkurenci. Vsak izmed teh stikov podjetja in stranke je drugačen, vključuje druge zaposlene in drugačne razloge za potencialni odhod stranke.\n
2. Prava vprašanja
\nRazlične interakcije stranke s podjetjem zahtevajo različne sklope vprašanj, s katerimi preverjate zadovoljstvo strank. Namen zbiranja le-teh je odkrivanje potencialnih razlogov za odhod strank v vseh točkah stika stranke z vami.\n
3. Aktiven odziv
\nZbiranje povratnih informacij nima smisla, če jih ne uporabite. Če stranka doživi negativno izkušnjo v vaši trgovini, vam to sporoči, vi pa ne reagirate… Poslušanje strank je smiselno samo, če je podjetje predano reševanju problemov, ki jih stranke izpostavijo. To pomeni, da morate imeti osebo, ki je odgovorna za upravljanje zadovoljstva in procese reševanja problemov. Recimo stranka, ki se pritoži, nad negativno izkušnjo v trgovini (npr. neprijazen prodajalec), lahko prejme (e)pismo s kuponom za popust in opravičilom.\n
Strategija za krizne čase
\nObdobja debelih krav je (vsaj za nekaj časa) konec. Podjetja bomo prisiljena v optimizacije, z manj sredstvi bomo morali narediti več, strategija rasti se umika boju za preživetje. Tista podjetja, ki bodo izbrala strategijo aktivnega zadrževanja strank, bodo imela večje možnosti uspeha. Stranke najlažje zadržimo, če jih poslušamo in aktivno rešujemo njihove probleme in njihove želje in s tem zagotovimo odlično nakupno in uporabniško izkušnjo našim strankam.",
"date": "2020-06-09",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/06/Strategija-prezivetja-v-kriznih-casih_h.jpg",
"tags": [
"Odliv strank",
"Pričakovanja strank",
"Zadrževanje strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Zadrževanje strank ni privlačno… je pa dobičkonosno!",
"slug": "zadrzevanje-strank-ni-privlacno-je-pa-dobickonosno",
"content_html": "V infografiki najdete nekaj dejstev o učinku zadrževanja strank na dobičkonosnost podjetja, ki vas znajo presenetiti.\n\nVečina slovenskih podjetij ceni nove stranke, pogosto celo bolj kot obstoječe. Pridobivanje novih strank je razburljivo, adrenalinsko in privlačno, medtem ko je zadrževanje obstoječih strank bolj … vsakdanji posel.\n\nUčinkovito zadrževanje strank ni tako zanimivo, kot pridobivanje novih. Je pa cenejše, bolj dobičkonosno in predvsem zahteva manj vašega dela za enak učinek. Lažje je namreč zadržati obstoječo stranko kot pridobiti novo.\n\nOb koncu leta bo čas za bilance in čas za analizo doseganja letnih ciljev. Eden izmed teh bodo doseženi prihodki. Te lahko dosegate s pridobivanjem novih ali zadrževanjem obstoječih strank. Manj strank izgubite, manj novih morate pridobiti za enake prihodke in lažje boste dosegali svoje prodajne cilje.\n\nPri Artur.com vam pomagamo ugotavljati, katere vaše stranke (bodo) odšle in zakaj. Avtomatiziramo zbiranje povratnih informacij o zadovoljstvu vaših strank takrat, ko to šteje, vse to z namenom, da vam pomagamo minimalizirati odhode vaših strank. Manj strank izgubite, lažje boste dosegali svoje prodajne cilje.\n\n",
"date": "2020-09-16",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/09/200916_Infografika-Zadrzevanje-strank_h.jpg",
"tags": [
"infografika",
"Zadrževanje strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Predloga spletne ankete: Merjenje NPS (Netpromotor score)",
"slug": "predloga-spletne-ankete-merjenje-nps-netpromotor-score",
"content_html": "Brezplačno uporabite predlogo spletne ankete za izvajanje raziskave: Merjenje NPS \n\nNet promotor score (NPS) je zlati standard merjenja zadovoljstva vaših strank, z njim izmerite stopnjo lojalnosti vaših strank z vašimi izdelki, storitvami ali osebjem.\n\nKakšen je NPS (Net Promoter Score) vašega podjetja? Izmerite ga s pomočjo našega spletnega vprašalnika NPS. Vprašajte vaše stranke, kako verjetno je, da bi vas priporočili svojim prijateljem in znancem. Preverite, ali bodo ponovno koristili vaše storitve in izdelke.\n\nSpletno anketo NPS lahko vključite v vaša e-sporočila, v obliki vtičnika na vašo spletno stran ali jo pošiljate vašim kupcem individualno. NPS merite ves čas, s tem spremljate stopnjo lojalnosti strank skozi čas.\n\nVzorec vprašalnika ankete za merjenje NPS-a najdete tukaj:\n\n\n
Kako do vaše brezplačne spletne ankete za izvedbo merjenja NPS v vašem podjetju?
",
"date": "2020-11-18",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/11/Merjenje-NPS.png",
"tags": [
"Anketni vprašalnik",
"Indeks NPS",
"Merjenje zadovoljstva strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Predloga spletne ankete: Raziskava trga za nov izdelek ali storitev",
"slug": "predloga-spletne-ankete-raziskava-trga-za-nov-izdelek-ali-storitev",
"content_html": "Poskrbite, da bo lansiranje vašega novega izdelka ali storitve na trg imelo čim večjo možnost za uspeh. S spletno raziskavo trga za nov izdelek ali storitev preverite vašo idejo na trgu, preden se spustite v časovno potratne in finančno drage investicije.\n\nPredstavitev novega izdelka ali storitve na trg je zahteven projekt. Zahteva načrtovanje, veliko dela, časa in denarja, uspeh pa je negotov. Preden se odločimo za izvedbo projekta, je smiselno idejo preveriti pri ciljnih strankah.\n\nZ raziskavo trga za nov izdelek aktiviramo naše stranke, da nam povedo svoje mnenje o naši ideji. Ali naša ideja pije vodo? Ima predvideni izdelek funkcionalnosti, ki bodo prepričale stranke v nakup? Kakšna bi bila primerna cena? Kaj bi še lahko dodali ali spremenili na izdelku, da bi bolje odgovorili na potrebe strank?\n\n \n
Kako hitro (in brezplačno) izvedemo raziskavo trga za nov izdelek ali storitev?
\nLogirajte se na Artur.com in uporabite predlogo spletne ankete Raziskava trga za nov izdelek ali storitev. Anketo so za vas pripravili strokovnjaki, uporabite lahko takšno kot je, ali pa jo enostavno prilagodite svojim potrebam.\n\nKakovost odziva vaših strank je pogojena z informacijami, ki jih boste posredovali. Imate vizualno gradivo? Vključite video predstavitve ali slike v anketo in s tem poskrbite, da bo ideja vašega izdelka ali storitve kar najbolje predstavljena.\n\nKo boste z anketo zadovoljni, pošljite povezavo do ankete svoji bazi potencialnih strank. Odziv na spletno anketo lahko povečate z nagradno igro, v kateri sodelujejo vsi anketiranci.\n\nNekaj dni po poslanih vabilih preverite odziv. Na Artur.com boste našli poročilo ankete v privlačni obliki. Če želite rezultate ankete podrobneje analizirati, jih iz Artur.com izvozite v CSV obliki in jih obdelujete po svoji želji.\n\n \n
Vzorec vprašalnika ankete Raziskava trga za nov izdelek ali storitev
\nVprašanja predloge ankete si lahko ogledate spodaj:\n\n
Kako do vaše brezplačne spletne ankete za izvedbo raziskave trga za nov izdelek ali storitev?
\n\n \t
Registrirajte se na Artur.com tukaj.
\n \t
Izberite predlogo ankete Raziskava trga za nov izdelek.
\n \t
Po potrebi spremenite vprašanja ankete.
\n\n ",
"date": "2020-11-19",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/11/Raziskava-trga-za-nov-izdelek-ali-storitev.png",
"tags": [
"Tržne raziskave"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Predloga spletne ankete: Prepoznavnost blagovne znamke",
"slug": "predloga-spletne-ankete-prepoznavnost-blagovne-znamke",
"content_html": "Brezplačno preverite, kaj vaša blagovna znamka pomeni vašim (potencialnim) strankam. Uporabite strokovno pripravljeno anketo, po potrebi spremenite vprašanja in jo pošljite svoji ciljni skupini strank. Čez nekaj dni preglejte rezultate raziskave prepoznavnosti vaše blagovne znamke. Hitro in preprosto.\n\nPodjetja se pogosto ujamemo v zanko lastnega razmišljanja, kjer naše želje o obnašanju strank projiciramo na dejanske stranke. Raziskava prepoznavnosti blagovne znamke je namenjena pridobitvi realnih informacij o prepoznavnosti naših izdelkov in blagovne znamke na trgu.\n\nZ raziskavo prepoznavnost blagovne znamke izvemo, kako dobro nas naša ciljna skupina pozna, kako pogoste so njihove interakcije z nami in kaj pričakujejo od nas.\n\nPridobite odgovore na ta vprašanja z uporabo predloge spletnega vprašalnika za raziskavo prepoznavnosti blagovne znamke.\n\n \n
Kaj pa konkurenca?
\nPomemben del raziskav prepoznavnosti blagovne znamke je ugotavljanje pozicije naše blagovne znamke v glavah strank v primerjavi z konkurenčnimi znamkami. Z raziskavo izvemo, kako prepoznavni smo v primerjavi z drugimi ponudniki, kateri izmed njih predstavljajo našo največjo grožnjo.\n\n \n
Kako hitro izvedete raziskavo prepoznavnosti vaše blagovne znamke?
\nPreprosto! Odprite brezplačni račun na Artur.com in izberite predlogo Prepoznavnost blagovne znamke, ki smo jo pripravili za vas. Preglejte vprašanja predloge ankete, če je potrebno, dodajte ali izbrišite anketna vprašanja.\n\nKo ste s spletno anketo zadovoljni, pošljite povezavo do ankete svoji ciljni bazi (obstoječim ali potencialnim strankam). Čez nekaj dni na Artur.com preverite rezultate raziskave, čakalo vas bo lepo oblikovano poročilo ankete.\n\n \n
\n\n ",
"date": "2020-11-19",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/11/Prepoznavnost-blagovne-znamke.png",
"tags": [
"Tržne raziskave"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Predloga spletne ankete: Izhodni intervju za stranke, ki nas zapuščajo (Churn)",
"slug": "predloga-spletne-ankete-izhodni-intervju-za-stranke-ki-nas-zapuscajo-churn",
"content_html": "Preverite, zakaj vas stranke zapuščajo! Uporabite brezplačno predlogo spletne ankete, s katero preverite razloge za odhode vaših strank.\n\nVsaka stranka, ki jo izgubite, vas stane kar štirikrat. Zakaj?\n\n \t
Investirali ste denar in čas v pridobitev te stranke.
\n \t
Izgubljena stranka pomeni izgubo denarja v prihodnosti.
\n \t
Ta denar bo šel k vaši konkurenci.
\n \t
Je stranka odšla nezadovoljna? Potem je verjetnost, da bo svoje nezadovoljstvo širila med svojimi prijatelji in znanci in vas stala izgube novih strank.
\n\nOdliv strank (churn) je velik problem. Splošno znano je, da je 5-7 krat težje prodati novi kot obstoječi stranki. Izguba strank močno vpliva na dobiček podjetja, saj imate fiksne stroške podjetja ne glede na skupne prihodke; izguba dela prihodka tako prvenstveno vpliva na vaš dobiček.\n\nRaziskava churna v obliki izhodnega intervjuja vaših odhajajočih strank je odlična priložnost za vas. S postavitvijo pravih vprašanj izveste, zakaj so vas stranke zapustile. So vas zapustile zaradi dejavnikov, na katere nimate vpliva? So vas zapustile zato, ker niso zadovoljne z nami? Kaj bi morali narediti, da bi te stranke ostale?\n\nDobro pripravljena raziskava odliva strank nam prinese potrebne informacije za pripravo strategije zmanjšanja odliva strank. Uporabite Artur.com predlogo ankete za preverjanje razlogov odliva strank. Preverite vprašanja ankete, po potrebi dodajte svoja vprašanja ali spremenite obstoječa.\n\nPovabite odhajajoče stranke k rešitvi kratke spletne ankete, dovolite jim, da s svojimi besedami povedo, zakaj vas zapuščajo. Izkoristite zbrane informacije za izboljševanje vaše nakupne izkušnje, izdelkov in storitev, ter s tem zmanjšajte odhode strank v prihodnje.\n\nNa Artur.com vam avtomatično kreiramo poročilo ankete, ki vam omogoča vpogled v razloge za odhode vaših strank. Redno spremljajte odzive strank, kontaktirajte tiste, ki izpostavijo rešljive probleme. Kdove, mogoče jih uspete prepričati, da se vrnejo.\n
Vzorec vprašalnika ankete Izhodni intervju za stranke
\nVprašanja predloge ankete si lahko ogledate spodaj:\n\n\n
Kako do vaše brezplačne spletne ankete za izvedbo ankete s katero iščemo razloge za odliv strank (churn)?
Izberite predlogo (churn) – anketa za stranke ki odhajajo.
\n \t
Po potrebi spremenite vprašanja ankete.
\n",
"date": "2020-11-19",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/11/Izhodni-intervju-za-odhajajoce-stranke.png",
"tags": [
"Izhodni intervju"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Predloga spletne ankete: Merjenje zadovoljstva zaposlenih",
"slug": "predloga-spletne-ankete-merjenje-zadovoljstva-zaposlenih",
"content_html": "Brezplačno uporabite predlogo spletne ankete za merjenje zadovoljstva vaših zaposlenih. Uporabite našo strokovno pripravljeno anketo, po potrebi spremenite vprašanja in jo pošljite svojim zaposlenim. Čez nekaj dni preglejte rezultate raziskave zadovoljstva zaposlenih. Hitro in preprosto.\n\nZadovoljni zaposleni so ključ do dolgoročnega uspeha podjetja. Naša predloga spletne ankete merjenja zadovoljstva zaposlenih vam omogoča brezplačno izvedbo raziskave zadovoljstva zaposlenih v vašem podjetju.\n\nZ raziskavo ugotovite, kakšna je splošna stopnja zadovoljstva vaših zaposlenih. Ugotovite, kaj jim je pri vsakodnevnem opravljanju dela najbolj všeč in kje si želijo sprememb.\n\nRaziskava zadovoljstva zaposlenih je še posebej smiselna, če so vaši zaposleni manj produktivni in angažirani, kot bi si želeli. Signal, ki zahteva izvajanje ankete zadovoljstva zaposlenih, je tudi povišana stopnja fluktuacije zaposlenih.\n\nPredlogo spletne ankete Merjenje zadovoljstva zaposlenih lahko na Artur.com, platformi za kreiranje anket, uporabite brezplačno. Anketo so za vas pripravili strokovnjaki; uporabite jo lahko takšno, kot je, vprašanja spremenite ali pa preprosto dodate svoja vprašanja za zaposlene.\n\nKo ste z anketo raziskave zadovoljstva zaposlenih zadovoljni, pošljite povezavo do ankete svojim zaposlenim. Povejte jim, da anketiranje poteka popolnoma anonimno, anketo pa vsak zaposleni lahko reši le enkrat.\n\nNekaj dni po poslanih vabilih preverite odziv zaposlenih. Na Artur.com se vam avtomatično kreira poročilo ankete, kar vam omogoča takojšen vpogled v splošno zadovoljstvo zaposlenih. Če želite rezultate ankete podrobneje analizirati, jih iz Artur.com izvozite v CSV obliki in jih obdelujete po želji.\n
![\"Uporabite](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/06/Priporocila_nove_stranke-1024x240.jpg\")
Dobre povratne informacije vam pripeljejo nove stranke\n\nStoritve stranka ne more preizkusiti ali je vrniti, če z njo ni zadovoljna, zato jo kupuje z zaupanjem. Zaupanjem, ki si ga ustvari na podlagi priporočil strank. Zagotovo veste, da je reklama od ust do ust vaših zadovoljnih strank učinkovito in cenovno ugodno orodje pridobivanja novih strank, zdaj morate le še poskrbeti, da to reklamo oz. priporočila vidi čimveč potencialnih strank.\n\n \n![\"mediji](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2016/07/izseki.png\")
Objave v medijih o VseStoritve.com\n\nPortal VseStoritve.com postaja medijsko vse bolj prepoznaven. Mediji so pograbili idejo, da bomo lahko odslej tudi v Sloveniji izbrali izvajalca storitve glede na mnenja in ocene preteklih strank.\n\n\"Kupci na VseStoritve.com ocenjujejo kakovost opravljenih storitev in poiščejo izvajalce, ki so dobro ocenjeni s strani drugih strank. Dobri izvajalci bodo prejemali dobre ocene in mnenja in bodo zanimivi za nove stranke. Slabi izvajalci pa bodo imeli možnost popraviti svoje storitve, pojasniti slabe ocene ali pa ne bodo dobili novega posla.\"\n\n \n![\"Stranke](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/04/stranke2-1024x280.jpg\")
Stranke pri svoji izbiri ne upoštevajo samo cene!\n![\"Digitalna](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/04/Kredibilnost_VseStoritve-1024x240.jpg\")
Digitalno kredibilnost ponudniki storitev lahko dokazujejo tudi na portalu VseStoritve.com\n![\"VseStoritve](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/06/VseStoritve_vizitke_oceninas-1024x240.jpg\")
Za pridobitev mnenj zadovoljnih strank je dobro stranko povabiti k oddaji ocene takoj po opravljeni storitvi\n\nČe želite zbrati največje število ocen, potem morate poskrbeti, da stranke vedo, da vas lahko ocenijo in kje. Povejte jim, da želite njihovo mnenje o opravljeni storitvi in povejte, zakaj ga potrebujete.\n![\"Upravljanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/06/Upravljanje_digitalne_kredibilnosti-1024x240.jpg\")
Upravljanje digitalne kredibilnosti ponudnika storitev je pomembna za pridobivanje novih strank\n\nZadovoljstvo strank je eden najpomembnejših gradnikov uspeha storitvenih podjetij. Naj ga vaše potencialne stranke vidijo tam, kjer vas iščejo – na spletu. Večinoma se izkušnje strank s posameznim podjetjem še vedno širijo od ust do ust, vi pa jih lahko vzpodbudite, da se prenesejo v digitalno obliko. Tako jih bo videlo še več potencialnih strank.\n\n\nZa trenutek se postavimo v kožo stranke. Če smo s storitvijo izredno zadovoljni ali nezadovoljni, bomo to morda povedali svojim znancem, sicer pa le, če nas bo nekdo vprašal po naših izkušnjah s posameznim podjetjem ali storitvijo. Kaj to pomeni za vas kot ponudnika storitev? Če delate dobro in stranke o vas govorijo pozitivno, je to seveda odlično. Zelo verjetno je, da bi se vam povečalo število novih strank in nakupov, če bi za to izvedel širši krog vaših potencialnih kupcev. Če pa je kakšna stranka nezadovoljna, bo s svojo izkušnjo preprečila novim strankam, da bi prihajale do vas. In vi morda sploh ne boste vedeli, zakaj je do tega prišlo. Zato je tako zelo pomembno, da ste seznanjeni s tem, kaj vaše stranke menijo o vaših storitvah in da upravljate s svojo kredibilnostjo.\n![\"Potrebujete](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/07/Potrebujete_veliko_mnenj-1024x240.jpg\")
Veliko povratnih informacij strank poveča kredibilnost vaše povprečne ocene in vodi do treh prednosti za vaš posel\n\nEn pogoj za uspešno poslovanje je, da imate dobre in informativne povratne informacije vaših strank, drug pa, da jih imate čimveč. Več, kot jih je, bolj kredibilna bo vaša povprečna ocena in hitreje bo sledilo doseganje spodnjih treh kriterijev kot rezultata zadovoljstva vaših strank.\n![\"Učinkovito](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/07/Ucinkovito_zbiranje_priporocil-1024x240.jpg\")
Z učinkovitim zbiranjem priporočil zadovoljnih strank vplivate na dojemanje javnosti o vaši kredibilnosti.\n\nStalne povratne informacije strank lahko popolnoma spremenijo, kako javnost dojema kredibilnost posameznega ponudnika storitev. Povratne informacije, ki jih napišejo stranke, lahko pomagajo novemu kupcu izbrati pravi produkt ali storitev, blagovni znamki pa gradijo zaupanje. \n\nV času, ko je vse težje pridobiti pozornost posameznika, ni enostavno zagotoviti stalnega toka realnih povratnih informacij, a zaupali vam bomo recept, kako storiti ravno to. Sami veste, koliko sporočil prihaja dnevno v vaš e-poštni predal. Obvestil, vabil, prošenj ... – ali jih sploh še opazite, ali kar takoj stisnete gumb 'Izbriši'? Da vas prejemnik opazi, potrebujete več kot samo privlačno sporočilo in nekaj sreče. Potrebujete strategijo, ki je testirana in dokazano deluje.\n![\"Upravljanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/07/Upravljanje_ugleda-1024x240.jpg\")
Z aktivnim upravljanjem ugleda, ki ga imamo na spletu, povečujemo našo digitalno kredibilnost\n\nUpravljanje ugleda, ki ga ima vaše podjetje ali blagovna znamka na spletu, zahteva celovit in strateški pristop. Kupci lahko vse informacije o želeni storitvi pridobijo hitreje in enostavneje kot kdajkoli prej, vse bolj ustaljeno pa je tudi podrobno raziskovanje uporabniške izkušnje z istimi ali podobnimi storitvami ali izdelki. Dobro je, da ste na tekočem z vsem, kar se o vas piše, ter da javno mnenje tudi aktivno usmerjate.\n\nNa težavo večina podjetij naleti, ker se izkušnje objavljajo vsepovprek. Tako v spletu kroži veliko zgodb, ki morda niti niso resnične, pa podjetje za to nikoli ne izve ali pa njihova plat zgodbe ni slišana. Zato je pred podjetjem nekaj odločitev:\n![\"Odgovarjanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/07/Odgovarjanje_pozitivna_mnenja-1024x240.jpg\")
Dober odgovor na pozitivno povratno informacijo lahko še okrepi njen učinek\n\nMorda se zdi, da odgovarjanje na pozitivne povratne informacije niti ni potrebno. Če bi se v odgovoru zgolj zahvalili za oceno, res ni, lahko pa z dobrim odgovorom še okrepite učinek dobrega mnenja vaše stranke. Ne glede na to, kje je mnenje objavljeno.\n![\"Negativna](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/08/Negativna_mnenja_konverzija-1024x240.jpg\")
Objava negativnih povratnih informacij poveča vašo konverzijo za 67%\n\nNesporno dejstvo je, da pozitivna mnenja o vašem podjetju privabljajo nove in nove stranke. Kaj pa negativne povratne informacije? Odvrnejo potencialne stranke od nakupa pri vas, ali lahko tudi njih izkoristite za povečanje prodaje? \n\nOdločili ste se, da boste spremljali zadovoljstvo vaših strank in zgodi se. Stranka vam je dala negativno povratno informacijo. Kaj zdaj? V grobem gledano imate 3 možnosti, kako nanjo reagirati:\n![\"Odgovarjanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/08/Odgovarjanje_negativna_mnenja-1024x240.jpg\")
Dober odgovor na negativno povratno informacijo lahko naredi veliko dobrega za vaše podjetje.\n\nZ dobrim odgovorom na negativno povratno informacijo lahko naredite več dobrega, kot če vam stranka napiše pozitivno mnenje. Ne verjamete? Spodaj najdete navodila za pripravo dobrega odgovora na slabo mnenje vaše stranke.\n![\"Najšibkejši](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/08/Sibak_clen_verige-1-1024x240.jpg\")
Najšibkejši člen verige v poslovanju podjetja\n\nNastop podjetja na trgu je kot veriga, kjer vsaka izmed aktivnosti predstavlja svoj člen. Trdnost verige pomeni lojalne stranke. Če se kateri izmed členov verige skrha ali celo zlomi, bomo začeli izgubljati stranke.\n\nPredstavljajmo si celoten nastop podjetja na trgu kot verigo, kjer vsaka izmed naših aktivnosti predstavlja svoj člen. Recimo, da je naše podjetje Zavarovalnica Življenje d.d. Naša zavarovanja predstavljajo en člen verige, naša marketinška komunikacija s strankami drugega, svoj člen so še naši agentje, naš škodni center, naše poslovne enote, telefonski center itd.\n\nTrdnost naše verige je sinonim za lojalne stranke. Če se kateri izmed členov verige skrha ali celo zlomi, bomo začeli izgubljati stranke.\n![\"Objava](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/08/Vpliv_feedbacka_na_SEO-1024x240.jpg\")
Objava povratnih informacij vpliva na optimizacijo vaše spletne strani\n\nPovratne informacije, ki jih o vaših storitvah ali produktih generirajo stranke, so močno orodje optimizacije spletne strani. Če se v mnenju pojavijo prave ključne besede, bo to spletnim iskalnikom sporočilo, da je spletna stran relevantna kot zadetek na iskanje uporabnika. \n\nNajboljša informacija o vaši zmožnosti izpolnjevanja pričakovanj, ki jo potencialna stranka lahko dobi, so online ocene vašega podjetja. Kar 90% uporabnikov interneta redno ali občasno prebira objavljene povratne informacije posameznih podjetij, produktov ali storitev. Na podlagi prebranega izbirajo ustrezne ponudnike. Nekatere raziskave celo kažejo, da potrošniki online ocenam zaupajo bolj, kot zaupajo priporočilom sorodnikov ali znancev.\n\nPovratne informacije, ki jih o vaših storitvah ali produktih generirajo stranke, pa so se izkazale tudi za močno orodje optimizacije spletne strani. Če se v mnenju pojavijo prave ključne besede, bo to spletnim iskalnikom sporočilo, da je spletna stran relevantna kot zadetek na iskanje uporabnika. Redno dodajanje novih vsebin prav tako pozitivno vpliva na uvrstitev med organske zadetke. Sporoča namreč, da je spletna stran živa. Več kot ima podjetje objavljenih mnenj strank, bolj relevantno bo izpadlo spletnim iskalnikom, ki ga bodo ponudili kot zadetek na iskanje. Google namreč ve, da želijo njegovi uporabniki prebrati izkušnje drugih strank, zato bo zadetke z več objavljenimi mnenji, uvrstil višje.\n\n \n![\"Vpliv-povratnih-informacij-na-SEO_graf\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/08/Vpliv-povratnih-informacij-na-SEO_graf-1024x512.jpg\")
\n\nPovratne informacije predstavljajo t.i. uporabniško ustvarjeno vsebino (user generated content). Takšni vsebini Google v zadnjih letih daje vse večjo težo pri razvrščanju zadetkov. Dobro je, da imate objavljenih čimveč mnenj svojih strank, da so ta dokaj sveža in da se redno pojavljajo nova mnenja. Mnenja in ocene, ki pridejo prek kredibilnih virov, Google prepozna kot dober vir informacij. Zadetek vaše strani tako lahko celo izpostavi z zvezdicami, ki kažejo vašo povprečno oceno. Ni potrebno poudarjati, da vam prisotnost zvezdic prinese več klikov na spletno stran.\n![\"Zakaj](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/09/Zakaj_povratne_informacije-1024x240.jpg\")
Javna objava povratnih informacij poveča prihodke podjetij za 18%.\n\nKljub temu, da javna objava povratnih informacij dokazano poveča prihodke podjetij, gredo nekatera podjetja v pridobivanje teh z zadržkom. Zbiranje povratnih informacij vam bo seveda prineslo pozitivna mnenja kupcev, kaj hitro pa se lahko zgodi, da prejmete tudi kako negativno mnenje nezadovoljnih kupcev. \n\nZakaj torej tvegati? Najlažje bi bilo onemogočiti oddajanje povratnih informacij za vaše podjetje. Tako se vam nikoli ne bo treba ukvarjati s pojasnjevanjem in pripravo odgovorov na slaba mnenja. Prihranili boste čas, žal pa boste s tem tudi zmanjšali vašo konverzijo – manj strank se bo odločilo za nakup pri vas, če povratnih informacij ne boste objavili. Raziskave namreč kažejo, da javna objava povratnih informacij poveča prihodke podjetij za 18%.\n\n![\"Vpliv-povratnih-informacij-na-prihodke_graf\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/09/Vpliv-povratnih-informacij-na-prihodke_graf-1024x329.jpg\")
\n\nIzdelki in storitve, ki imajo objavljenih vsaj 20 mnenj, bodo imeli kar za 83,85 % višjo konverzijo kot tisti, brez mnenj (vir: Bazaar Voice). Vpliv pa ne sega samo v pozitivna mnenja. Če so objavljena tudi negativna mnenja, to pomembno poveča zaupanje potencialnih strank v to, da so povratne informacije resnične.\n![\"Distribucija](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/09/Vpliv-povratnih-informacij-na-prihodke-distribucija_graf-1024x659.jpg\")
\n\nSeveda pa ni dovolj samo necenzurirana objava povratnih informacij vaših strank, pomembno je, kako jih obravnavate.\n![\"Uspešna](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/09/Dobra-uporabniska-izkusnja-1-1024x240.jpg\")
Uspešna poslovna strategija naj stranki zagotavlja dobro izkušnjo čez celotni nakupni proces.\n\nDostopnost in odličen pretok informacij sta močno dvignila pričakovanja strank, da bodo prejele dobre storitve in kupile kakovostne produkte. Zato se dandanes vse več govori o strankini izkušnji. Zanemarjanje tega, kaj si stranke mislijo o vašem podjetju, enostavno ni več možno. Potrošniki so vse glasnejši in za njihovo izkušnjo bodo slišale tudi vaše potencialne stranke. Če je dobra, jih bo to pritegnilo, če ne, pa …\n\nTemu, kako vaši kupci, naročniki, uporabniki, obiskovalci, …, skratka vaše stranke dojemajo stike z vašim podjetjem, pravimo izkušnja stranke. Uspešna poslovna strategija mora stranki zagotavljati dobro izkušnjo od prvega stika z vašim podjetjem, skozi celotni nakupni proces in do samega zaključka nakupa.\n\nČe boste svojim strankam omogočili dobro izkušnjo skozi njihov nakupni proces, bo to povečalo zvestobo in povišalo življenjsko vrednost vaših strank. Svojo izkušnjo pa stranke delijo tudi z ostalimi potrošniki. Večinoma s svojimi znanci, če jih povabite, da jo javno objavijo, pa ta doseže tudi vaše potencialne stranke.\n\n![\"Kateri](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/09/vs_slika_velika-1024x240.jpg\")
Kateri so razlogi, da je pridobivanje priporočil tako neučinkovito?\n\nVerjetno ni podjetja, ki si ne bi želelo pridobiti nekaj priporočil svojih strank, ki bi jih kot dokaz kredibilnosti uporabilo za pridobivanje novih strank. Ste za priporočila morda celo že prosili, pa vam jih stranke še kar ne napišejo? V članku boste našli nekaj napotkov za izboljšanje učinkovitosti pridobivanja priporočil.\n\nVeliko smo že pisali o pomembnosti pridobivanja tudi negativnih povratnih informacij, a roko na srce, vsi si želimo prejeti čimveč pohval, pozitivnih mnenj, želimo, da so stranke zadovoljne z našim delom. Iskrena priporočila bodo povečala zaupanje v podjetje in dolgoročno tudi povečala prihodke. Če se zbiranja povratnih informacij ne lotite strateško, je velika verjetnost, da vam bodo mnenje (neposredno ali javno) napisale samo izredno nezadovoljne stranke, ki se bodo pritožile ali dale reklamacijo. Verjetno ni treba poudarjati, da je to slabo za vaše podjetje; v primeru, da bodo mnenja samo negativna, boste začeli izgubljati stranke.\n![\"Uporabniško](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/10/Uporabnisko-ustvarjena-vsebina-1024x240.jpg\")
Uporabniško ustvarjena vsebina bo izboljšala optimizacijo vaše spletne strani\n\nObjava povratnih informacij vaših strank izboljša optimizacijo vaše spletne strani. Vsebinsko bogate povratne informacije namreč pomenijo vsebino, ki jo za vašo spletno stran ustvarjajo uporabniki. Takšni vsebini pa spletni iskalniki dajejo vedno večjo težo pri razvrščanju zadetkov iskanja. \n\nVsebina, ki jo ustvarijo uporabniki (user-generated content), je vse bolj pomembna za optimizacijo spletne strani. Spletni iskalniki namreč vedo, da njihove uporabnike zanima, kaj o nekem podjetju pravijo stranke. Poleg tega je takšna vsebina redno osvežena in vsebuje izraze (ključne besede) o storitvah, ki jih opravljate ali izdelkih, ki jih prodajate. Ustvarjanje in objava nove vsebine na spletni strani zahteva nekaj vašega časa – zakaj tega dela ne bi opravile kar vaše stranke? Iskrene povratne informacije so za spletne iskalnike in njihove algoritme pomemben vir za presojo ustreznosti organskih zadetkov.\n![\"Vrste](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/10/Kategorije-povratnih-informacij-1024x240.jpg\")
Povratne informacije, ki nam jih namenijo naše stranke, lahko uvrstimo v 4 kategorije\n\nOdzive, ki jih boste prejeli od vaših strank, lahko uvrstimo v 4 kategorije: uporabne, neuporabne, neprimerne, ter zabavne povratne informacije. Katerih boste zbrali največ, je odvisno od vašega načina zbiranja povratnih informacij.\n\nKo se odločite za aktivno zbiranje povratnih informacij, želite doseči dve pozitivni posledici za vaše poslovanje:\n![\"\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/10/Marche-zabavni-komentar-869x1024.jpeg\")
Oceno, ki jo je restavraciji Marché Mövenpick na portalu VseStoritve.com napisal njihov gost, so delili tudi na njihovem Facebook profilu.\n![\"Nezadovoljna](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/10/Nezadovoljna-stranka-odpeljala-1024x240.jpg\")
Če boste spremljali zadovoljstvo svojih strank, boste lahko preprečili, da se bo nezadovoljna stranka za vedno odpeljala.\n\nPodjetju ne sme biti vseeno, ali so njegove stranke zadovoljne. Če niso, bodo odšle in s tem boste izgubili veliko več, kot se zdi na prvi pogled.\n\nNaj vam povem zgodbo o tem, kako me je Avtosalon iz Ljubljane izgubil kot svojo stranko. Sam temu pravim, da izvajajo politiko aktivnega izgubljanja strank in so pri tem še kako uspešni. Več kot 7 let sem bil stranka tega podjetja, ki je bil tudi edini servis, ki sem ga kot stranka poznal. Pri njih sem kupil 2 avtomobila in jim pustil kar zajeten kup denarja. Verjetno ni potrebno poudariti, da avtomobili in storitve njihovega servisa niso poceni, zato bi kot stranka pričakoval temu primeren odnos.\n![\"Z](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/10/NPS-1024x240.jpg\")
Z izračunom indeksa NPS boste ugotovili, kakšno moč promocije imajo vaše stranke\n\nNajboljše promocije za vaše podjetje ne bo naredilo oglaševanje in druge marketinške aktivnosti, niti vaša prodajna ekipa ali pojavljanje v javnosti... Znano je, da so najboljši promotorji podjetja zadovoljne stranke, ki širijo dober glas o vaših storitvah ali produktih. Vaše potencialne stranke jim zaupajo in verjamejo. Pa veste, koliko promotorjev imate in ali ti preglasijo tiste, ki nimajo dobre izkušnje z vašim podjetjem? \n\nV tujini moč promocije strank podjetja merijo z indeksom NPS (Net Promoter Score). V osnovi svoje stranke razdelijo na tri skupine:\n![\"\"](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2017/10/smile-high-ico.jpg\")
Promotorji so zveste in entuziastične stranke. O dobrih izkušnjah s podjetjem radi govorijo s prijatelji in sodelavci, kar 80 odstotkov jih aktivno priporoča, da podjetje obiščejo tudi oni. Gledano s stališča ponovnega nakupa, obstaja pri tej skupini zelo velika verjetnost, da se vrnejo in ponovno opravijo nakup. Delo s promotorji je v osnovi nezahtevno in prijetno.![\"\"](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2017/10/smile-medium-ico.jpg\")
Pasivni kupci nimajo večjih pripomb in so zadovoljni, vendar je to le trenutni odraz stanja. Njihova verjetnost ponovnega nakupa ali napotitve prijateljev in znancev je kar 50 odstotnih točk nižja, kot pri promotorjih. Poleg tega so njihove napotitve manj kvalitetne in ne tako navdušujoče. V primeru, da te stranke zasledijo privlačno ponudbo drugega podjetja, hitro prestopijo in opravijo prihodnji nakup pri njih.![\"\"](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2017/10/smile-low-ico.jpg\")
Nasprotniki so nezadovoljne stranke. Iz te skupine izhaja več kot 80 odstotkov negativnih mnenj in pritožb o produktih ali storitvah podjetja. Obstaja možnost, da so nekatere od teh strank finančno gledano še vedno donosne, vendar njihova kritika in slab odnos zmanjšujeta ugled podjetja, odvračata nove stranke in demotivirata zaposlene.![\"Z](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/10/171010-nps_b-1-1024x601.jpg\")
\n\nRezultat je vrednost od -100 (kar bi pomenilo, da so vse stranke nasprotniki) in do +100 (v primeru, da je 100% strank podjetja popolnoma zadovoljnih). V praksi se šteje pozitivni indeks, torej višji od 0, za dobrega, indeks nad +50 pa za odličnega.\n\nIndeks NPS je dobro redno spremljati, da takoj ugotovite njegovo rast ali padec in lahko ustrezno preverite, zakaj je do tega prišlo.\n\n \n![\"Mnenja](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/10/Mystery-shopping-1024x240.jpg\")
Skrivnostni kupec ne doživlja resnične nakupne izkušnje, ampak preverja izkušnjo navideznega kupca po vnaprej določenem scenariju.\n\nPodjetja, ki se zavedajo pomembnosti strankine izkušnje, uporabljajo storitev skrivnostnega nakupa. Poročilo lahko izpostavi veliko priložnosti za izboljšave, ima pa eno pomanjkljivost: podatki niso pridobljeni od dejanskih strank, ampak od navideznih potrošnikov – skrivnostnih kupcev. Preverjanje zadovoljstva resničnih strank vam zagotovi uporabnejše povratne informacije.\n![\"10](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/10/Vzpodbujanje-pozitivnih-feedbackov-1024x240.jpg\")
Na vseh stikih z vašimi strankami lahko naredite veliko za vzpodbujanje pozitivnih povratnih informacij\n\nNesporno dejstvo je, da objavljene pozitivne povratne informacije vašega podjetja pritegnejo nove stranke. 86% potrošnikov pred nakupom namreč preveri izkušnje, ki so jih o izdelku / storitvi / podjetju objavile obstoječe stranke.\n\nKako torej vzpodbudite obstoječe zadovoljne stranke, da vas (dobro) ocenijo ali celo napišejo stavek ali dva o njihovi (dobri) izkušnji z vašim podjetjem? Najpomembneje je, da jim omogočite enostavno in hitro oddajo povratne informacije.\n\n![\"Preprečite](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/11/Preprecevanje-izgube-strank-1024x240.jpg\")
Okrepite zadovoljstvo in s tem zvestobo svojih strank, ter tako preprečite, da bi odhajale stran od vašega podjetja\n\nPreprečevanje izgube strank je zaradi naraščajočih stroškov pridobivanja novih strank vse bolj pomembno. Pridobitev nove stranke vas namreč stane kar pet do sedemkrat toliko, kolikor vas stane, da vašo obstoječo stranko zadržite. Poleg tega pa vrednost stranke narašča s časom, ko je ta zvesta vašemu podjetju. Za uspeh podjetja je torej pomembno, da dosežete, da se vaše obstoječe stranke vračajo znova in znova.\n![\"\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/11/171107_Zadrzevanje-strank-1024x643.jpg\")
\n\nPresenečeni? Ste vedeli, da je odnos zaposlenih v podjetju stranki toliko pomembnejši od dejanske kakovosti kupljenega izdelka oz. opravljene storitve? 68 % strank odide, ker niso zadovoljne z odnosom, ki ga ima podjetje (oz. zaposleni v podjetju) z njo. To pomeni, da za krepitev zadovoljstva strank niso potrebne velike investicije v denarju in času. Hitro in enostavno lahko naredite velike spremembe, če seveda veste, kje se jih lotiti.\n![\"Pri](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/11/Spletne-trgovine-kredibilnost-1024x240.jpg\")
Vam je že uspelo prepričati stranke, da ste zaupanja vredna trgovina, kjer lahko opravijo varen nakup?\n\nNakupovanje prek spleta se vedno hitreje širi tudi med slovenskimi potrošniki, vendar to še ne pomeni, da potrošniki niso še vedno malo skeptični pri opravljanju spletnih nakupov. Ko se znajdejo v spletnih trgovinah, ki jih ne poznajo in / ali premišljajo o nakupu produktov neznanih blagovnih znamk, se pogosto ne odločijo za nakup. Če želite, da kupec opravi nakup, morate upravitelji spletnih trgovin prepričati stranke, da ste zaupanja vredna trgovina, kjer lahko opravijo varen nakup.\n![\"6](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/11/6-koristi-vpogleda-1024x240.jpg\")
Povratne informacije vam dajo vpogled v zadovoljstvo vaših strank na vseh točkah njihovega stika z vašim podjetjem.\n\nPovratne informacije, ki jih pridobite s strani vaših strank, vam prinesejo dve pomembni koristi za podjetje. Dajo vam vpogled v zadovoljstvo vaših strank na vseh točkah njihovega stika z vašim podjetjem, ustvarijo pa vam tudi t.i. dokaz zadovoljstva, ki potencialnim strankam pove, ali naj izberejo vaše podjetje.\n\nČe ob produkt ali storitev, ki jo prodajate, napišete, da so ga / jo vaše stranke ocenile z 4,8 od 5 možnih točk, ali poleg celo objavite mnenje zadovoljne stranke, bo to povečalo verjetnost, da bo nova stranka produkt / storitev kupila. Povratne informacije ste tako izkoristili kot dokaz zadovoljstva, ki potencialnim strankam zmanjšuje tveganje ob izbiri novega ponudnika. Če so bile vaše obstoječe stranke zadovoljne, bodo zelo verjetno zadovoljne tudi same.\n\nPoleg pozitivnega vpliva na prodajo, dobre in slabe povratne informacije zagotavljajo tudi bogat vpogled v priložnosti, ki lahko izboljšajo vaše poslovanje. Preberite si šest načinov, kako učinkovito izkoristite pridobljene povratne informacije za izboljšanje strankine izkušnje.\n![\"\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/11/infografika_nezadovoljne-stranke-814x1024.jpg\")
\n\nGlas strank je vse bolj “vroča” tema v podjetjih. Poznamo kar nekaj načinov, kako glas stranke pride do odgovornih oseb v podjetju: od raziskav trga (kupcev), fokusnih skupin, opazovanja strank, navideznih nakupov, zbiranja povratnih informacij do pohval in pritožb, ki vam jih pošljejo vaše stranke. In še bi lahko naštevali. Dejstvo je, da je večina teh, ki pridejo spontano, negativnih. Le če boste stranke vzpodbujali, da vam povedo svoje mnenje, bo skupna ocena bolj “uravnotežena”.\n\nTemu, da niso vse vaše stranke 100% zadovoljne s prejeto storitvijo ali kupljenim izdelkom, se žal ne morete izogniti. Nihče ni popoln in vsak, ki dela, naredi kdaj tudi kakšno napako. Povsem normalno je, da kdaj dobite pritožbo stranke, ki ni bila zadovoljna s kupljenim izdelkom ali prejeto storitvijo. Pomembno pa je, kako boste pritožbo reševali!\n\n \n![\"Kako](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/12/Efekt-ocen-1024x240.jpg\")
Večji odziv na poslana vabila pomeni hitrejše doseganje vaših ciljev: povečanje lojalnosti strank in multipliciranje učinka priporočil vaših strank\n\nKot uporabnik sistema Artur že zbirate povratne informacije vaših strank. Zavedate se, kako pomembno je aktivno upravljanje odnosov z vašimi strankami.\n\nPovratne informacije zbirate zato, da:\n![\"Povratne](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/12/6-koristi-povratnih-informacij-1024x240.jpg\")
Povratne informacije strank vam dajo neprecenljiv vpogled v zadovoljstvo vaših strank. Strnili smo jih v 6 najpomembnejših prednosti za vaše podjetje.\n\nS povratnimi informacijami strank dobite dober in realen vpogled v to, kako vaše stranke dojemajo sodelovanje z vašim podjetjem, izdelki, storitvami ali zaposlenimi. Vašemu podjetju narekujejo morebitne izboljšave produktov ali storitev, ki jih prodajate, izpostavljajo pomembnost odnosa vaših zaposlenih do svojega dela in v končni fazi vam pokažejo pot do večjega zadovoljstva vaših strank.\n\nKoristi povratnih informacij strank za vaše podjetje smo strnili v šest glavnih točk:\n![\"Vpogled](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/12/Zakaj-stranke-odhajajo-1024x240.jpg\")
Ali tudi vaše vedro s strankami pušča? Vpogled v zadovoljstvo vaših strank s sistemom Artur vam pomaga povečevati njihovo lojalnost, zaradi česar jih boste lažje zadržali.\n\n \n\nLojalnost vaših strank je neposredno povezana z njihovim zadovoljstvom v vseh točkah interakcije z vašim podjetjem. Samo s konstantnim merjenjem trenutnega zadovoljstva in aktivnim upravljanjem zadovoljstva strank si podjetje lahko zagotovi njihovo lojalnost.\n\nImate kdaj občutek, da se pri pridobivanju novih strank borite z mlini na veter? Ste zelo aktivni, uspešno oglašujete, iščete nove stranke in jih dodajate svoji bazi strank? A ko potegnete črto, strank (in dobička) ni toliko, kot ste pričakovali? Številna podjetja, ki se srečujejo s tem izzivom, pogosto ugotovijo, da ni problem v številu pridobljenih strank, pač pa v strankah, ki so podjetje zapustile.\n\nPogosto se podjetja preveč osredotočajo in investirajo v pridobivanje novih strank, manj pa v zadrževanje obstoječih. Vse učinkovite metode zadrževanja obstoječih strank temeljijo na izjemnem vpogledu v trenutno zadovoljstvo.\n![\"Če](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Zaupanje-spletni-trgovini-1024x240.jpg\")
Če želite, da obiskovalci vaše spletne trgovine opravijo nakup, jih morate prepričati, da vam lahko zaupajo.\n\nVse več potrošnikov se dandanes odloča za spletno nakupovanje, kljub temu pa je še vedno veliko posameznikov, ki spletnim trgovinam preprosto ne zaupajo. Veliko se piše o spletnih prevarah, krajah podatkov ali drugačnih goljufijah, zaradi katerih so spletni uporabniki čedalje bolj previdni. Vašo spletno trgovino morajo dojemati kot zaupanja vredno, da bodo v njej opravili nakup.\n\nSpletno nakupovanje je udobno in enostavno. Nakup lahko stranka opravi kadarkoli, poleg tega pa na spletu najde tudi pestrejšo izbiro izdelkov in nemalokrat tudi nižje cene, kot pri lokalnih prodajalcih. Ker pa kupec pri spletnem nakupu nima neposrednega stika s prodajalcem in blaga pred nakupom ne morete preveriti, je še kako pomembno, da vaši spletni trgovini zaupa. To, da ponujate kvalitetne izdelke, morda ne bo dovolj za doseganje visokih konverzij, če potencialne stranke vaše spletne trgovine ne dojemajo kot zaupanja vredne.\n\nPreberite si pet receptov, kaj lahko naredite, da bodo vaši potencialni kupci premagali strah ali morebitne dvome in opravili nakup.\n![\"Kako](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Gradnik-widget-1024x240.jpg\")
Z vključitvijo gradnika (widgeta) Artur dokazujete kredibilnost in lahko povečate prodajo vaše spletne trgovine\n\nPovratne informacije zbirate iz dveh razlogov. Po eni strani vas zanima, kaj si stranke dejansko mislijo o vaši storitvi in vaših produktih. Po drugi strani pa vam pridobljene ocene generirajo indeks kredibilnosti; dokaz kakovosti vaših storitev in produktov, ki so mu stranke pripravljene verjeti. Vrednost vašega indeksa kredibilnosti lahko dokazujete z gradnikom (widgetom) Artur.\n![\"\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/01/widgeti-1024x253.jpg\")
\n\nGradniki se avtomatsko osvežujejo, tako da vedno prikazujejo aktualno število zbranih mnenj in vaš indeks kredibilnosti. S klikom na gradnik stranka pride na vašo certifikatno stran, kjer si lahko ogleda ocene in mnenja vaših dosedanjih strank.\n![\"Kako](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Dokaz-zaupanja-1024x240.jpg\")
Povatne informacije, ki jih zberete s sistemom Artur, vam pomagajo dokazati, da vam stranke zaupajo\n\nVsak nakup, ne samo spletni, je do neke mere pogojen z zaupanjem kupca prodajalcu. Kupec mora zaupati, da bo kupljen produkt lahko uporabljal v skladu s specifikacijami, da bo dostavljen, kot dogovorjeno, in da bo prodajalec tudi sicer izpolnil svoje obljube. Potrebujete dokaz zaupanja strank.\n\nZaupanje je še toliko bolj pomembno pri spletnem nakupovanju, ki ga spremlja še več možnih tveganj. V tem primeru mora kupec zaupati tujcu, da bo dostavil izdelek, kot je predstavljen v spletni trgovini. Kako pa prepričati nekoga, da zaupa tujcu? Zanimivo je to, da vam pri tem pomagajo ... drugi “tujci”.\n![\"Marché](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Marche-studycase-1024x240.jpg\")
Marché izboljšal nakupno izkušnjo s spremljanjem povratnih informacij gostov\n\nVse več se danes govori o strankini izkušnji. Pričakovanja strank, da bodo prejele dobro storitev, so vse višja, obenem pa so te čedalje glasnejše in svoje izkušnje, dobre in slabe, delijo s svojim krogom ljudi. Zanemarjanje aktivnega upravljanja zadovoljstva strank enostavno ni več možno. \n\nTega se zelo dobro zaveda podjetje Marche gostinstvo d.o.o., ki že od aprila 2017 aktivno zbira povratne informacije svojih gostov v vseh svojih restavracijah po Sloveniji. Za preverjanje strankine izkušnje so izbrali portal VseStoritve.com in povezan sistem za avtomatizirano zbiranje povratnih informacij, rešitev Artur.\n\n![\"Pravi](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Marche-motivator.png\")
\n![\"Ocena](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Marche-graf1-1024x379.jpg\")
\n\nPoleti, natančno avgusta, so ocene nekoliko padle, kar je bila posledica povečanega obiska. V sezoni počitnic namreč restavracije ob avtocesti, kjer se potniki ustavljajo na poti na dopust, “pokajo po šivih”. Praktično neizogibno je, da v tem obdobju nivo storitev in zadovoljstvo gostov nekoliko pade. Velik pretok gostov obremeni kapacitete, potrebno je narediti več v krajšem času, nekateri gosti ne pospravijo za sabo... Ob običajnih obremenitvah lahko osebje bolj efektivno skrbi za kakovost storitev, ko morajo skrbeti za postrežbo velikega števila gostov, pa morajo ta čas vzeti na račun nečesa drugega.\n\nAvgustovski padec ocen, čeprav je videti izrazit, pa kljub temu ni dosegel kritičnega nivoja. Najnižja povprečna ocena restavracije v avgustu je bila 3,88, skupno povprečje pa je bilo 4,33, oboje na lestvici do 5,0. In čeprav si nobeno podjetje ne želi videti padca v oceni gostov, je to lahko zelo dobra informacija za vodstvo in iztočnica za pogovore, kako v prihodnji sezoni zagotoviti visoko zadovoljstvo v vseh obdobjih.\n\nDodatni kriteriji ocenjevanja, ki jih Marché spremlja, so kot že omenjeno, postrežba, hrana, pijača, ambient, čistoča in cene. Pregled pridobljenih ocen kaže, da je zadovoljstvo gostov s posameznimi kriteriji precej primerljivo. Edina izjema je cena, kar podjetje utemeljuje s strategijo, da izbirajo samo kakovostne sezonske sestavine od regionalnih dobaviteljev, brez dodatkov in konzervansov. Njihov cilj je torej ponuditi kakovost, ne nujno na račun najnižje cene. Razumljiv rezultat je, da so ocene zadovoljstva s ceno nekoliko nižje v primerjavi z izredno dobrimi ocenami hrane in pijače.\n\n![\"Zadovoljstvo](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Marche-graf2-1024x382.jpg\")
\n![\"Navdušene](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/01/Navdusene-stranke-1024x240.jpg\")
Navdušene stranke so lojalne stranke, ki povečujejo dobiček podjetja.\n\nVečina podjetij se zadovolji s tem, da so njihove stranke zadovoljne. Pozabljajo pa, da je zadovoljna stranka indiferentna stranka, ki še ne čuti tiste prave lojalnosti do podjetja. Samo navdušene stranke postanejo lojalne stranke, ki povečujejo dobiček podjetja. \n![\"NPS](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/01/NPS-razlaga-1024x240.jpg\")
Z indeksom NPS lahko natančno izmerite zadovoljstvo vaših strank\n\nNet Promotor Score (NPS) postaja mantra v slovenskih podjetjih. Kar naenkrat je postal nekaj, kar mora podjetje meriti in doseči čim boljši rezultat. Toda kaj pravzaprav indeks NPS sploh je, tako po domače?\n\nNPS je v svoji osnovi zelo preprost način merjenja zadovoljstva vaših strank. Strankam postavite preprosto vprašanje:\n![\"\"](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2018/01/180131-nps.png\")
\n![\"Zadrževanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/02/Skrite-priloznosti-1024x240.jpg\")
Zadrževanje strank je velika priložnost slovenskih podjetij. Je tudi v vašem podjetju še skrita?\n\nVeliko denarja in časa se v podjetjih vlaga v marketing in pridobivanje novih strank. Nič narobe, seveda morate pridobivati nove stranke in povečevati prodajo. Premalo pa se še vedno razmišlja o zadrževanju obstoječih strank, ki je veliko ceneje, kot pridobivanje novih. Kar 6-7-krat ceneje!\n![\"Zakaj](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/02/zakaj-zbirati-mnenja-1024x240.jpg\")
Veliko razlogov je, da stranko poslušate in upoštevate ob vsakem njenem stiku z vašim podjetjem.\n\nUspešna podjetja prisegajo na pridobivanje povratnih informacij od njihovih strank in jih upoštevajo kot osnovo pri vpeljavi izboljšav v poslovanju. Pravočasna odprava morebitnih težav in posledično višja zvestoba strank pa je le ena od prednosti, ki jih prinaša zbiranje mnenj strank.\n\nA če se odločite za zbiranje mnenj samo zato, ker to delajo uspešna podjetja, pridobljenih informacij pa ne nameravate uporabiti, boste imeli od tega zelo malo koristi. Razmišljajte o pridobljenih mnenjih kot o orodju, ki vam pomaga:\n![\"Koristi,](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/03/Koristi-artur-spletne-trgovine-1024x240.jpg\")
Glavna korist sistema Artur je dokaz zadovoljstva obstoječih strank, ki ga lahko spletna trgovina uporabi za povečanje konverzije.\n\nSamo Artur spletnim trgovinam omogoča konstanten in neprekinjen vpogled v realno zadovoljstvo njihovih strank. Povratne informacije, ki jih spletne trgovine pridobijo s sistemom Artur, jim lahko prinesejo več različnih koristi. \n\nOcene trgovini ustvarijo indeks kredibilnosti, ki služi kot 'peer approval' dokaz zaupanja strank in/ali dokaz kakovosti produktov. Dnevni vpogled v zadovoljstvo strank trgovini pove, kaj je strankam všeč, kaj jih moti in katere izboljšave pričakujejo. Podjetje, ki se ažurno odziva na potrebe strank in sistematsko izboljšuje svojo spletno stran, povečuje tudi število svojih strank. In ravno tu se pokažejo koristi sistema Artur.com.\n\n \n![\"Koristi,](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/Koristi-artur-1.png\")
\n\n \n\n![\"Koristi,](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/Koristi-artur-2.png\")
\n\n \n![\"Koristi,](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/koristi-artur-3.png\")
\n\n \n![\"Koristi,](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/koristi-artur-4-1.png\")
\n\n \n\n![\"Strošek](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/03/Strosek-izgubljene-stranke-1024x240.jpg\")
Strošek izgubljene stranke je večji, kot ste morda pričakovali, zato se morate truditi za zadovoljstvo prav vsake stranke.\n\nUspešna podjetja vedo, da je za dolgoročen uspeh pomembno zadovoljiti pričakovanja njihovih strank. Vzemite si nekaj časa in poglejte analize vašega poslovanja. Ugotovili boste, da je cena izgubljene stranke veliko višja, kot ste morda pričakovali.\n![\"Včasih](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/03/interpretacija-ocen-1024x240.jpg\")
Včasih je potrebno povratno informacijo pogledati podrobneje, da ugotovimo resnično (ne)zadovoljstvo stranke.\n\nPodjetja, ki želijo povečati lojalnost svojih strank, strateško spremljajo zadovoljstvo svojih strank. Podatke pridobivajo z zbiranjem povratnih informacij njihovih strank. Pri tem je zelo pomembno, kako jih pravilno zbrati in katere informacije spremljati, da vam pomagajo odkrivati pomanjkljivosti v uporabniški izkušnji vaših strank.\n\nOd načina, na katerega pridobite povratne informacije, je odvisno, ali dobivate prave oz. uporabne. Poglejmo si primer ocene, ki jo je prejelo eno od podjetij, ki za pridobivanje in analizo povratnih informacij uporablja rešitev Artur.\n\n![\"Povratna](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/interpretacija-ocen.png\")
Povratna informacija stranke, ki ocenjuje nakupno izkušnjo v trgovini\n\nPovratno informacijo bomo razdelili v segmente. Tako bo bolj razumljivo, kako različne informacije lahko dobite od stranke, če nimate dobro premišljenega načina zbiranja povpratnih informacij.\n\n \n![\"Povratna](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/interpretacija-ocen-1.png\")
\n\nStranka je svojo nakupno izkušnjo v trgovini na lestvici od 1 do 5 ocenila s samo dvema zvezdicama. Če pogledamo samo ta podatek, potem moramo sklepati, da je stranka s svojo izkušnjo nezadovoljna. Poleg tega ne vemo, niti ne moremo sklepati, kaj je vzrok njenega nezadovoljstva in ga ne moremo odpraviti.\n\n \n![\"Povratna](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/interpretacija-ocen-2-1.png\")
\n\nPoleg splošnega zadovoljstva strank podjetja verjetno zanima tudi kaj bolj specifičnega. Na primer, kako stranke ocenjujejo zadovoljstvo s posameznimi pomembnimi elementi njihovih storitev. Če pogledamo izbrano oceno podrobneje, vidimo precejšen razkorak med splošno oceno in ocenami posameznih elementov. Več kot očitno je, da je bila stranka z nečim zelo nezadovoljna, vendar vzrok tega nezadovoljstva ni nobena od najpomembnejših elementov storitev tega podjetja. Stranka je zelo dobro ocenila prav vse preverjane elemente storitve (s 4 zvezdicami od 5). Tudi njena NPS ocena je dokaj visoka (8 od 10), kar celo pomeni, da bi verjetno priporočila obisk trgovine svojim znancem.\n\nIz te ocene podjetje že dobi več informacij – če ne drugega, vsaj to, da glavne, najpomembnejše elemente njihovih storitev opravljajo dobro. Ne izve pa, kje je dejanski problem. Stranka je bila z nečim nezadovoljna, ampak s čim? Kaj lahko podjetje izboljša, da bo preprečila morebitno nezadovoljstvo v prihodnje?\n\n \n![\"Povratna](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2018/03/interpretacija-ocen-3.png\")
\n\nČe poleg ocene splošnega zadovoljstva in dodatnih elementov storitev podjetja, stranki omogočimo tudi opis vzroka njenega (ne)zadovoljstva, bomo točno izvedeli, »kje jo čevelj žuli«. Prej omenjene ocene služijo vodenju statistik, KPI-jev, ugotavljanju uspešnosti podjetja. Če jih združimo še s tekstovno oceno, bomo dobili dober vpogled v izboljšanje zadovoljstva in možnost za povečevanje zvestobe strank.\n\nStranka je bila z nakupom v trgovini torej zadovoljna. Kar jo moti, je izkušnja s kartico zvestobe. Podjetje, ki vodi politiko upravljanja zadovoljstva strank, ima zdaj na voljo vse informacije, da lahko izboljša strankino izkušnjo. Preuči lahko problem, preveri komunikacijo, ki jo ima podjetje z imetniki kartice zvestobe in poišče rešitev, da te dvome pri članih odpravi. Konkretni stranki lahko podjetje tudi odgovori in se odzove z pojasnilom njenih dvomov. Stranka se bo počutila posebno, kar naenkrat za podjetje ni več samo številka in bo z večjim veseljem opravila tudi naslednje nakupe v tej trgovini.\n\n \n![\"Ugotovite,](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/03/5nacinov-vecja-zvestoba-1024x240.jpg\")
Ugotovite, kakšna pričakovanja ima vaša stranka. Ugodite jim, da vas bo vzljubila, vi pa jo boste tako \"zaklenili\" k svojemu podjetju.\n\nVse preveč enostavno je stranko izgubiti. Morda ne vidi vaših prednosti in gre h konkurenci, morda je bila njena izkušnja ob stiku z vašim podjetjem slaba, morda je razlog povsem drugje, pa ga ne poznate. Takšna stranka sicer ni za vedno izgubljena, če uporabite pravi pristop, da vas ponovno vzljubi. Še lažje pa je, da je sploh nikoli ne izgubite.\n\nSpodaj izpostavljamo 5 načinov, kako okrepite zadrževanje strank in povečate število njihovih ponovnih nakupov.\n![\"Hiter](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/03/Hiter-odziv-1024x240.jpg\")
Hiter odziv podjetja na mnenje nezadovoljne stranke jo je spremenil v zvestega kupca\n\nZ možnostjo spremljanja strankinega zadovoljstva v realnem času je zrastla tudi pomembnost hitre reakcije podjetij na prejete povratne informacije. Izkušnja slovenskega podjetja pa dokazuje, da lahko s hitrim odgovorom tudi nezadovoljno stranko spremenite v zvestega kupca! \n\nPodjetjem je že od nekdaj pomembno, da so njihove stranke zadovoljne. Najprej so zadovoljstvo preverjali osebno, po navadni pošti ali s telefonskimi anketami, potem tudi s pomočjo skrivnostnega nakupa. Zadnje čase pa se vse bolj poslužujejo preverjanja strankinega zadovoljstva s pomočjo sodobne tehnologije, ki bistveno skrajša raziskovalni cikel. Če je bilo včasih potrebno na rezultat strankinega zadovoljstva čakati dneve, tedne ali celo mesece, ga zdaj dobite takorekoč nemudoma po stiku stranke z vašim podjetjem.\n\nHkrati s prednostmi pa pride tudi odgovornost podjetja, da na dobljene informacije hitro odreagirate, kadar je to potrebno. S tem lahko naredite res veliko za vaš odnos s stranko.\n![\"Hiter](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/03/pricaraj-hiter-odgovor-1024x392.jpg\")
\n\nKot smo že nekajkrat omenili, je praktično neizogibno, da se kljub trudu kdaj zgodi napaka. In zgodilo se je, da je ena od strank trgovine imela slabo izkušnjo. Poslan ji je bil napačen izdelek. Povrhu vsega ji izdelka pismonoša ni želel izročiti, ker naj bi bila dokumentacija izpolnjena pomanjkljivo. Stranka ni uspela priklicati spletne trgovine za pojasnila in tudi kasnejši prevzem pošiljke na pošti ni minil brez zapletov. Verjetno ni potrebno poudarjati, da je bila stranka izredno nezadovoljna s spletno trgovino, kar je izrazila v povratni informaciji, k oddaji katere je bila povabljena po nakupu.\n\nLahko bi se končalo s tem. Nezadovoljna stranka bi odšla, o svoji slabi izkušnji povedala prijateljem in znancem, ki verjetno tudi ne bi (več) opravili nakupa v tej trgovini.\n![\"Spoznajte](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/04/Spoznajte-stranko-1024x240.jpg\")
Spoznajte pričakovanja svojih strank ter jih uresničite, da povečate njihovo zadovoljstvo in zvestobo\n\nVečje uspehe žanjejo tista podjetja, ki dobro poznajo in uresničujejo pričakovanja svojih strank. Bi tudi vi radi bolje spoznali vaše stranke? Spodaj smo izpostavili 5 hitrih nasvetov, da storite ravno to.\n![\"Upravljanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/04/Upravljanje-zadovoljstva-strank-1024x240.jpg\")
3 faze dobrega programa za upravljanje zadovoljstva strank so pridobivanje in analiza povratnih informacij ter vpeljava sprememb\n\nStrankina izkušnja se oblikuje prek vseh stikov, ki jih ima z vašim podjetjem. Vsak njen stik pomeni kritičen trenutek, ko morate poslušati glas svojih strank, da jim omogočite še boljšo izkušnjo. Upravljanje zadovoljstva strank (VOC, Voice of the Customer) si lahko olajšate z implementacijo kakovostne rešitve za spremljanje zadovoljstva strank.\n\nZa ugotavljanje vseh točk stika z vašimi strankami si je dobro vzeti čas. Večinoma podjetja razmišljajo le o ožjem procesu nakupa, vendar je stranka prišla v stik s podjetjem veliko prej. Ko je obiskala spletno stran, poklicala na informativno telefonsko številko (ali pa ste vi poklicali njo), poslala e-sporočilo z vprašanjem, morda stopila v fizično trgovino... V tem trenutku še ne moremo govoriti o nakupu, pa vendar se njeno mnenje o podjetju že oblikuje. Razmislite o vseh možnih točkah stika, ki jih ima stranka z vašim podjetjem. In potem se lahko lotite izboljšanja strankinega zadovoljstva na vsaki od njih.\n![\"Če](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/04/Offline-zbiranje-ocen-1024x240.jpg\")
Če nimate e-naslovov strank, jih lahko povabite k oddaji povratne informacije na druge načine\n\nNajbolj učinkovit način pridobivanja povratnih informacij strank je poziv po e-pošti takoj po opravljenem stiku s stranko. Kar pa ne pomeni, da lahko podjetja, ki e-naslovov svojih strank nimajo, pozabijo na izkušnjo svojih strank. Obstajajo tudi drugi načini, na katere dosežete svoje stranke in pridobite njihovo mnenje.\n\nVečinoma smo do zdaj govorili o vabilih za povratno informacijo, ki jih pošljete prek e-pošte. Ta način se je izkazal za najbolj učinkovit, še zdaleč pa ni edini. Če e-naslovov svojih strank nimate, obstaja kar nekaj alternativnih poti za pridobivanje povratnih informacij vaših strank. Dobri sistemi za zbiranje in analizo povratnih informacij vaših strank vam omogočajo pregled mnenj, pridobljenih na različne načine.\n![\"Pridobivanja](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/04/Povratne-informacije-1024x240.jpg\")
Pridobivanja povratnih informacij se morate lotiti tako, da vam prinese čimvečje število najrazličnejših odzivov\n\nProgram za učinkovito upravljanje zadovoljstva strank ima, kot smo že pisali, tri faze. Začetna faza takšnega programa je pridobivanje povratnih informacij strank. Brez povratnih informacij boste v končni fazi težko vpeljali spremembe, ki bodo povečale strankino zadovoljstvo. Pridobivanje uporabnih povratnih informacij pa zahteva podrobno poznavanje strankinih stikov z vašim podjetjem.\n\n![\"Analiza](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/04/Analiza-povratnih-informacij-1024x240.jpg\")
Analiza pridobljenih povratnih informacij vam bo ponudila bogat vpogled v zadovoljstvo strank\n\nPisali smo že o učinkovitem pridobivanju povratnih informacij, za dober program upravljanja zadovoljstva strank pa morate pridobljene informacije tudi analizirati. Z analizo boste pridobili uporaben vpogled v zadovoljstvo vaših strank na vsaki točki njihovega stika z vašim podjetjem. \n\n![\"Vpeljava](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/04/Vpeljava-izboljsav-1024x240.jpg\")
Vpeljava izboljšav, ki vam jih predlagajo stranke v svojih povratnih informacijah, bo zagotovo povečala zadovoljstvo in zvestobo vaših strank\n\nSpoznali smo že prvi dve fazi učinkovitega programa upravljanja strankinega zadovoljstva. Zbiranje in analiziranje povratnih informacij. Zadnja faza programa je vpeljava sprememb, ki bodo strankino zadovoljstvo še povečale. \n\nCilj naj vam bo povečanje prodaje in ohranjanje visokega zadovoljstva kupcev. Če ste prek analize odkrili šibke točke prodajnega procesa, bo vpeljava izboljšav zagotovo vzpodbudila k nakupu še kakšnega zainteresiranega potrošnika.\n\nČe še niste prebrali nasvetov za boljši izkupiček prve faze (pridobivanje povratnih informacij) in bolj učinkovit pristop k drugi fazi (analiza povratnih informacij), lahko to naredite zdaj. Tokrat pišemo o 6 nasvetih, da boste vpogled v zadovoljstvo strank učinkovito uporabili za vpeljavo izboljšav.\n![\"\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/05/Odlicna-nakupna-izkušnja_h.pdf-1024x240.jpg\")
\n![\"Slovenski](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/06/Social-proof_v-1024x240.jpg\")
Slovenski trgovci uporabljajo socialni dokaz v oglasnih kampanjah in v svojih katalogih\n\nSte v zadnjem času opazili promocijski akciji trgovskih podjetij Lidl in Spar? Lidlova kampanja 'Vsi že vedo' nam sporoča, da kupci potrjujejo kakovost njihovih trgovskih znamk. Sparova kampanja 'Moja prva trgovina' pa nam pove, da je v neodvisni raziskavi največ kupcev izbralo ravno Spar kot prvo trgovino po njihovem izboru.\n![\"\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/06/Social-proof_SPAR-1-1024x481.jpg\")
\n\nSporočilo dokaza: Dobro\n\nDa, sporočilo je jasno – Kupci so izbrali Spar kot prvo trgovino po njihovem izboru.\n\nKredibilnost: Srednje\n\nSpar svojo trditev bazira podlagi računalniško podprtega spletnega anketiranja (CAWI) med člani Medianinega spletnega panela. Kaj to pravzaprav pomeni? Povprečna stranka tega ne razume. Vzorec 1050 anketirancev je sicer statistično zadosten, vendar izredno majhen glede na panogo.\n\nTransparentnost: Slaba\n\nKupci nimamo vpogleda v raziskavo, verjeti moramo podjetju na besedo. To je v osnovi skregano s konceptom socialnega dokaza, ki izhaja iz ocen strank v neobdelani in nefiltrirani obliki.\n\nKaj bi bil učinkovitejši socialni dokaz?\n![\"\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/06/Social-proof_LIDL-1-1024x481.jpg\")
Sporočilo dokaza: Srednje\n\nLidl nam sporoča, da 89% sodelujočih v raziskavi njihove izdelke ocenilo kot dobre, zelo dobre ali odlične. Je to jasno sporočilo? Mogoče uporabljene besede niso najboljše – teoretično bi lahko 89% strank kakovost ocenilo z oceno dobro (3 od 5) pa bi bila njihova izjava še vedno točna…\n\nKredibilnost: Dobra\n\nLidl je svoj socialni dokaz zgradil na podlagi slepega testa, ki ga je opravila zunanja raziskovalna agencija (vzorec 5.600 ljudi).\n\nTransparentnost: Slaba\n\nTudi tu kupci nimajo vpogleda v raziskavo, verjeti morajo podjetju. Pravi socialni dokaz izhaja iz ocen strank v neobdelani in nefiltrirani obliki.\n\nKaj bi bil učinkovitejši socialni dokaz?\n![\"GDPR](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/06/GDPR-1024x240.jpg\")
Za preverjanje zadovoljstva vaših strank uporabite orodje, ki je skladno z GDPR.\n\nO GDPR-ju se zadnje mesece veliko govori in piše. Med podjetji vlada nemir ali celo strah, ali so njihove baze strank usklajene s smernicami te evropske regulative. Upravičeno? Do neke mere vsekakor, zdi pa se, da vseeno ne bo vse tako zelo drugače, kot je bilo.\n\nSeveda ignoriranje regulative in novega zakona ni ok in prav je, da se podjetja s tem ukvarjajo. Nič ni tudi narobe s tem, da jih veliko na novo gradi svoje baze strank, od katerih pridobijo izrecna dovoljenja, kaj jim lahko v prihodnje še pošiljajo. Predvsem pa je pomembno, da podjetja razumejo, kaj nove smernice od njih zahtevajo in poiščejo način, da jih vpeljejo v poslovanje.\n\n![\"Nezadovoljstvo](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2017/11/Nezadovoljne-stranke-1024x240.jpg\")
Ena sama nezadovoljna stranka lahko naredi podjetju veliko škode, kar pa lahko z učinkovitim sistemom upravljanja zadovoljstva strank preprečite\n\nTežko se boste izognili temu, da bi vas stranke ocenjevale. Ocenjevale vas bodo pred prijatelji, na družbenih omrežjih ali neposredno vam, če jim to omogočite. Za vaše podjetje je seveda dobro, da je pozitivnih povratnih informacij več, kot negativnih. Zavedati pa se morate, da so ljudje veliko bolj pripravljeni širiti slabe izkušnje z izdelkom / storitvijo, kot dobre. Če jih prebere vaša potencialna stranka, ji to lahko prepreči, da bi opravila nakup.\n\nKar 82% potrošnikov pred prvim nakupom izdelka ali storitve prebere mnenja tistih, ki so ga/jo že kupili. Povratne informacije teh kupcev, ki jih najdejo, so njihov socialni dokaz, ali je izdelek/storitev vredno kupiti. Dajejo jim nekakšno zagotovilo, ali bodo z nakupom tudi sami zadovoljni.\n\nPri tem vam pomagajo predvsem pozitivne povratne informacije. Zgodilo pa se bo, da dobite tudi kakšno negativno. Nič hudega, če je med dobrimi tudi slaba, to le poveča kredibilnost napisanega. Pisali smo že o tem, da so negativne povratne informacije tudi odlična priložnost, da jih s pravim odgovorom obrnete sebi v prid, težava pa nastane, kadar te informacije ne pridejo do vas ali pa jih opazite prepozno in je škoda že narejena.\n![\"\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/07/PIvelika-1024x240.jpg\")
Prihodnost vsakega podjetja je odvisna od zadovoljstva njegovih strank. Večje zadovoljstvo pomeni večjo zvestobo in večji dobiček za vaše podjetje.\n\nPomembno je, kaj si stranke mislijo o vašem podjetju, in prav je, da vi za to izveste. Na kratko povzemamo najpomembnejše elemente vašega upravljanja s povratnimi informacijami. Če jim sledite, boste povečali povezanost strank z vašo blagovno znamko. Okrepljena zvestoba strank pa bo povečala dobičkonosnost vašega podjetja.\n![\"Prek](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/07/Glas-strank-1024x240.jpg\")
Prek pridobivanja povratnih informacij izveste, ali so vaše stranke zadovoljne. Poslušajte njihov glas in poskrbite, da njihovo zadovoljstvo še povečate.\n\nStrankina izkušnja opisuje strankino doživljanje stikov s podjetjem v vseh korakih nakupa. Podjetja ji namenjajo vse več pozornosti, ker imajo stranke vedno več informacij, vedno višja pričakovanja in vedno več “občinstva”. Za njeno slabo ali dobro izkušnjo izve veliko več prijateljev in znancev, kot včasih.\n\nOdlična strankina izkušnja za vaše podjetje pomeni večjo zvestobo strank in večji dobiček. Raziskave pravijo, da podjetja z odlično strankino izkušnjo v povprečju povečajo prihodke za 17% v petih letih, medtem ko prihodki podjetij s slabšo strankino izkušnjo zrastejo le za 3% v istem časovnem obdobju. To je razlog, da ima cilj izboljšanja strankine izkušnje v večini podjetij vse višjo prioriteto.\n\nČe potrebujete dodaten razlog, zakaj začeti spremljati in izboljševati strankino izkušnjo, smo jih pripravili 5:\n![\"Upoštevajte](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/07/Preverjanje-strankine-izkusnje-1024x240.jpg\")
Upoštevajte spodnjih 9 nasvetov, da bo preverjanje strankine izkušnje z vašim podjetjem kar najbolj učinkovito\n\nSpoznali smo že veliko prednosti preverjanja strankine izkušnje z vašim podjetjem. Tudi o načinih preverjanja smo že pisali, nič pa ne bo narobe, če najpomembnejše nasvete strnemo v en zapis in jih še enkrat ponovimo. Da boste pridobili uporabne povratne informacije, morate premišljeno oblikovati vprašalnik in ga stranki poslati ob pravem trenutku. \n\nNa podlagi izkušenj strank s sistemom Artur in po ugotovitvah iz tujine, lahko izpostavimo 9 ključnih faktorjev pravilnega preverjanja zadovoljstva vaših strank. Kot povsod, se lahko tudi tu izkaže, da bo katerega od faktorjev potrebno za vaše podjetje prilagoditi, so pa to zagotovo najboljša izhodišča za začetek vašega upravljanja s strankino izkušnjo.\n![\"Odklepanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/07/Odklepanje-strank-1024x240.jpg\")
Odklepanje strank vodi do izgube stranke. Odklenjena stranka ne bo več nakupovala pri vas ali vas obiskovala za izvedbo storitev.\n\nVčasih je dovolj samo ena manj kot odlična izkušnja, da bo stranka zamenjala ponudnika. Ker pridobivanje nove stranke stane veliko več, kot ohranjanje obstoječe, je povsem logično, da uspešna podjetja postavljajo stranko na prvo mesto in izvajajo programe za zaklepanje strank. \n\nPomislite, kaj pomeni pridobivanje nove stranke. Investirati morate v marketing, da stranka izve za vašo ponudbo. Peljati jo morate po vseh korakih prodajnega procesa in se truditi, da je vmes ne izgubite. Prepričati jo morate v prvi nakup, preden vam lahko zaupa na podlagi svojih pozitivnih izkušenj z vašim podjetjem. Za ohranjanje obstoječe stranke pa morate le skrbeti, da ta ostane zadovoljna, saj ste si njeno zaupanje in zvestobo že pridobili.\n\n![\"\"](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2018/07/180723_odklenjenost-strank.png\")
\n\nČe ste npr. v začetku junija imeli 300 strank in jih je tekom junija 15 odšlo h konkurenci, je vaša odklenjenost strank 5%.\n![\"Interni](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/07/Interni-benchmarking-1024x240.jpg\")
Interni benchmarking dokazano povečuje zadovoljstvo strank podjetja, poveča prenos dobrih praks znotraj podjetja in usmerjeno izboljšuje delo zaposlenih.\n\nInterni benchmarking strankine izkušnje podjetju omogoča sistematično izboljševanje zadovoljstva svojih strank z aktiviranjem tistih zaposlenih, ki ga dejansko ustvarjajo. Pomaga vam odkriti najbolj učinkovite sodelavce, olajša prenos dobrih praks in razvije pozitivno kulturo tekmovalnosti med njimi.\n\nVerjetno ni podjetja, ki se ne zaveda pomena zadovoljstva strank za dolgoročno dobičkonosnost podjetja. Zadovoljne stranke se vračajo in potrošijo več, sedemkrat lažje je prodati obstoječi kot novi stranki.\n\nZadovoljstvo strank je torej ključnega pomena za uspeh vsakega podjetja. Toda: kdo ga ustvarja, kdo je odgovoren za odličnost strankine izkušnje v podjetju? Podjetje lahko veliko vlaga v oglaševanje in komuniciranje z javnostmi, da pridobi prepoznavnost. Na strankino izkušnjo pa s tem ne vpliva. Vodstvo podjetja lahko analizira številne podatke in sprejema poslovne odločitve, vendar: ali te dejansko vplivajo na izkušnjo kupca v trgovini ali uporabnika vaših storitev?\n\nDejanska strankina izkušnja se kreira na 'prvi liniji' stika s stranko. Odvisna je od vaših zaposlenih, ki so v stiku s strankami in dejansko ustvarjajo uporabniško izkušnjo vaših strank. Te osebe morajo postati 'deležniki' uporabniške izkušnje podjetja in biti neposredno vključene v spremljanje zadovoljstva strank - ker direktno vplivajo na to zadovoljstvo.\n![\"\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/07/interni-benchmarking-1024x682.jpeg\")
\n\nSistem internega benchmarkinga vodjem poslovalnic in zaposlenim na nevsiljiv način pove, kako dobro opravljajo svoje delo v primerjavi z drugimi poslovalnicami oz. zaposlenimi na enakih delovnih mestih. Interni benchmarking izpostavi najboljše performerje in omogoča prenos dobrih praks na manj učinkovite performerje.\n![\"Značilnost](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/08/Zdrava-tekmovalnost-1024x240.jpg\")
Značilnost podjetij, v katerih vlada zdrava tekmovalnost, so motivirani in produktivni zaposleni\n\nOd zgodnjega otroštva naprej tekmujemo. Najprej s prijatelji, potem s sošolci in zdaj s sodelavci. Tekmovalnost je dobrodošla: vzbuja željo po zmagi, po tem, da smo (še) boljši. Če jo ohranjamo v pravi meri, seveda. Zdrava tekmovalnost iz ljudi potegne najboljše rezultate. In ravno zato je več kot dobrodošla tudi v podjetjih.\n\nZnačilnost podjetij, v katerih vlada zdrava tekmovalnost, so motivirani in produktivni zaposleni. Ti imajo željo po novem znanju, našli bodo poti do večje produktivnosti, bolje sodelovali s kolegi in v končni fazi tudi dosegli svoje cilje. Hitreje so doseženi tudi organizacijski cilji in podjetje je bolj uspešno.\n![\"Z](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/08/Poslovne-odlocitve-1024x240.jpg\")
S povratnimi informacijami boste lahko sprejemali boljše poslovne odločitve, saj boste natanko vedeli, česa si vaše stranke želijo\n\nS preverjanjem strankinega zadovoljstva dobite dragocen vpogled v njihovo izkušnjo. Izveste, kako v tem trenutku doživljajo stike z vašim podjetjem in kaj pogrešajo, da bi bile z vami še bolj zadovoljne. Pravilen pristop bo preprečil odklepanje vaših strank in povečal prodajo. \n\nZ uvedbo preverjanja strankinega zadovoljstva ste začeli dialog z vašimi strankami. Obenem s tem krepite vaš odnos z njimi in jih na mehek način zavezujete, da ostajajo zveste vašim blagovnim znamkam. S tem seveda tudi povečujete vrednost vaših blagovnih znamk.\n![\"Zadovoljstvo](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/08/Merjenje-zadovoljstva-1-1024x240.jpg\")
Zadovoljstvo strank lahko izmerimo z metrikami CSAT, CES in NPS\n\nZadovoljstvo strank postaja glavni fokus podjetij. Vse bolj pogosto je, da se uspešnost podjetij ocenjuje na podlagi tega, kako zadovoljne so njegove stranke. Ostaja pa vprašanje: kako strankino zadovoljstvo izmerimo? V marketinškem svetu so se že uveljavile nekatere kratice, ki opisujejo različna merjenja strankinega zadovoljstva: CSAT, CES in NPS.\n![\"\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/08/merjenje-zadovoljstva-1-1024x476.png\")
\n\nPrednost te metrike je, da lahko merimo veliko različnih elementov storitve. Lahko vprašamo po prijaznosti receptorja, kakovosti izdelka, ceni v primerjavi s kakovostjo, ... Odvisno, kakšno storitev nudite, kaj prodajate oz. kakšna je strankina pot nakupa. Metoda bo izpostavila točke stika, kjer so še možne izboljšave.\n\nV grobem gledano, so stranke, ki vam dajo oceno 4 ali 5, zadovoljne. Višji kot je odstotek teh ocen, bolj zadovoljne so vaše stranke.\n![\"\"](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/08/merjenje-zadovoljstva-2-1024x303.png\")
\n\nNa podlagi odgovorov lahko stranke razvrstimo v tri skupine:\n![\"Večina](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/09/Pareto-1024x240.jpg\")
Večina nezadovoljstva vaših strank izvira iz relativno malo vzrokov.\n\nVsi poznamo Paretovo načelo, ki pravi, da večina stvari v življenju ni porazdeljena enakomerno. Za mnoge pojave velja, da 20% vzrokov povzroči 80% posledic. Paretovo načelo velja na področju produktivnosti (20% zaposlenih proizvede 80% učinka), posla (20% strank prinese 80% dobička), tehnologije (20% 'hroščev' je krivih za 80% napak pri delovanju programske opreme) itd.\n![\"Reševanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/09/Resevanje-negativnih-povratnih-informacij-1024x240.jpg\")
Reševanje negativnih povratnih informacij vam lahko prinese odlične rezultate, če se ga lotite pravilno\n\nPovratne informacije strank imajo velik vpliv na sprejemanje odločitev potencialnih strank o ponudniku, ki mu bodo zaupale. A povratne informacije niso vedno pozitivne. Še tako zanesljivo podjetje bo slej ko prej prejelo tudi kakšno negativno. Dobra stran tega je, da so tudi negativne povratne informacije v resnici dobre za podjetje. Pomagajo vam graditi konsistentnost in kredibilnost.\n\nNegativna povratna informacija vaše stranke je najboljši vir, da izveste, kaj lahko naredite, da vas bodo imele vaše stranke še raje. Zelo pomembno pa je, da uberete pravilni postopek reševanja problemov, na katere so vas stranke opozorile.\n![\"Turistična](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/09/Primer-turisticna-agencija-1024x240.jpg\")
Turistična agencija lahko po preverjanju zadovoljstva udeležencev maturantskega izleta izboljša uporabniško izkušnjo svojih potnikov.\n\nNamen: Preverjanje zadovoljstva udeležencev maturantskega izleta\n\nCiljna skupina: 2.500 udeležencev\n\nElementi merjenja: 12 hotelov, 35 vodnikov, 28 animatorjev\n\nNačin merjenja: Enkratno merjenje\n\nGeneriranje ocen: Elektronska vabila\n\nIzplen merjenja: 17% odziv strank\n\nAktivacija zaposlenih: Ne\n\nCSAT: 4.5/5\n\n \n![\"Podjetje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/09/Primer-prodajni-zastopniki-1-1024x240.jpg\")
Podjetje je rezultat zadovoljstva strank uporabilo za letne intervjuje in izboljšanje produktivnosti svojih tržnikov.\n\nNamen: Preverjanje zadovoljstva strank z delom prodajnih zastopnikov podjetja\n\nCiljna skupina: Potencialne in obstoječe stranke podjetja\n\nElementi merjenja: 22 tržnikov podjetja, 12 produktov podjetja\n\nNačin merjenja: Stalno merjenje\n\nGeneriranje ocen: Elektronska vabila\n\nIzplen merjenja: 14% odziv strank\n\nAktivacija zaposlenih: Da, prek orodja interni benchmarking\n\nCSAT: 4.3/5\n\n \n![\"Trgovina](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/09/Primer-trgovine-1024x240.jpg\")
Trgovina je izmerila zadovoljstvo obiskovalcev trgovin in s prenosom dobrih praks poskrbela za dvig nakupne izkušnje v vseh svojih poslovalnicah.\n\nNamen: Preverjanje zadovoljstva obiskovalcev trgovin\n\nCiljna skupina: Obiskovalci trgovin, ki opravijo nakup\n\nElementi merjenja: 24 trgovin podjetja\n\nNačin merjenja: Stalno merjenje\n\nGeneriranje ocen: Vabilo na tiskanih računih (z motivatorjem)\n\nIzplen merjenja: 0,6% odziv strank / 1.800 povratnih informacij mesečno\n\nAktivacija zaposlenih: Da, prek orodja interni benchmarking\n\nCSAT: 4,5/5\n\nNPS: 52\n\n \n![\"Podjetje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/09/Primer-spletne-trgovine-1024x240.jpg\")
Podjetje je izmerilo nakupno izkušnjo. Iz prodaje so izločili izdelke, ki niso dosegali pričakovanj kupcev in tako dvignili zadovoljstvo v spletni trgovini.\n\nNamen: Preverjanje zadovoljstva obiskovalcev spletne trgovine\n\nCiljna skupina: Obiskovalci spletne trgovine, ki opravijo nakup\n\nElementi merjenja: Nakupna izkušnja spletne trgovine, 274 prodajnih izdelkov\n\nNačin merjenja: Stalno merjenje\n\nGeneriranje ocen: Po opravljenem nakupu stranka prejme e-vabilo za oceno\n\nIzplen merjenja: 16 % odziv strank / 1.300 povratnih informacij mesečno\n\nCSAT: 4,6/5\n\n \n![\"Vsako](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/10/Izboljsanje-strankine-izkusnje-1024x240.jpg\")
Vsako izboljšanje strankine izkušnje bo pozitivno vplivalo na prihodke vašega podjetja\n\nNakupna ali uporabniška izkušnja vaših strank še nikoli ni bila tako pomembna, kot je danes. Informacije se širijo vse hitreje in spodrsljajev, naj bodo ti še tako majhni, ni možno več prikriti. Pri tem ni pomembno, s čim se ukvarja vaše podjetje in kdo je vaša končna stranka, njena izkušnja vam mora biti pomembna. \n\nČe stranka ne bo dobila, kar od vas pričakuje, bo šla drugam. Dobra novica pa je, da obstaja kar nekaj preprostih rešitev za izboljšanje strankine izkušnje, ki jih lahko takoj spravite v prakso.\n![\"Preverjanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/10/Koristi-povratnih-informaci-1024x240.jpg\")
Preverjanje zadovoljstva strank podjetja se tiče vseh zaposlenih, saj povratne informacije strank prinašajo koristi vsem zaposlenim v podjetju.\n\nPridobivanje povratnih informacij strank in upoštevanje le-teh pri pripravi poslovne strategije mora biti v vašem interesu ne glede na to, kakšna je vaša vloga v podjetju. Preverjanje zadovoljstva strank podjetja se tiče vseh zaposlenih, saj vam daje priložnost gradnje in krepitve odnosa z njimi. Zadovoljne stranke pa so neposredno povezane tudi z uspehom podjetja.\n\nS tem, ko stranko vprašate po zadovoljstvu z vašim podjetjem, bo vašo blagovno znamko povezala s skrbjo za stranke. To vas popelje korak pred konkurenco in izboljša operativno učinkovitost celotnega podjetja. Vse to pa se v končni fazi pozna na višjem dobičku. Tokrat bomo izpostavili prednosti pridobivanja povratnih informacij za štiri oddelke v podjetju. Vodstvo podjetja, razvoj, marketing in operativa.\n![\"Upoštevanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/11/Upostevanje-glasu-strank-1024x240.jpg\")
Upoštevanje glasu strank bo pripomoglo k razvoju vaših produktov in storitev, povečalo bo zadovoljstvo vaših strank in okrepilo njihovo zaupanje v podjetje\n\nVaše stranke natančno vedo, kaj si želijo od vašega podjetja. Če jim date priložnost, vam bodo rade volje dale priporočila za izboljšave. Upoštevanje glasu strank jim bo dokazalo, da cenite njihovo mnenje. Hkrati pa boste tudi izboljšali vaš produkt ali storitev ter s tem povečali prodajo. \n\nDa boste zadovoljili potrebe vaših strank, morate najprej vedeti, kaj potrebujejo. Dajte jim priložnost, da vam povedo svoje želje in jih uporabite za izboljšanje vaših produktov ali storitev. S tem boste povečali zadovoljstvo strank in okrepili njihovo zaupanje v vaše podjetje. Pisali smo že, da kar 91% nezadovoljnih strank odide, ne da bi vam povedale, zakaj. Če boste njihove izkustvene zanke pravočasno odkrili in rešili, boste ohranili stranke, ki bi sicer odšle.\n![\"Aktivno](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/11/Aktivno-upravljanje-zadovoljstva-1024x240.jpg\")
Aktivno upravljanje zadovoljstva gostov v restavracijah Marche je pripeljalo do večje zvestobe strank podjetja\n\nMarche Movenpick je eno prvih podjetjih v Sloveniji, ki je prepoznalo pomembnost spremljanja zadovoljstva strank. Z merjenjem so začeli spomladi leta 2017 v vseh restavracijah v Sloveniji, nekaj mesecev kasneje pa so merjenje uvedli tudi v restavracije na Hrvaškem. Že v prvih mesecih merjenja so se pokazali trendi izboljšanja izkušnje njihovih strank, po letu in pol pa lahko govorimo o konkretnih rezultatih. Pozitivnih, seveda!\n\n Marche Movenpick se je za upravljanje zadovoljstva strank odločil, da bi:\n![\"\"](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2018/11/Aktivno-upravljanje-zadovoljstva-3.png\")
\n![\"Izboljšanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/11/Aktivno-upravljanje-zadovoljstva-1-1024x533.png\")
Izboljšanje zadovoljstva strank z različnimi elementi storitve za 9,3 odstotne točke\n\n \n\n![\"Večja](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/11/Aktivno-upravljanje-zadovoljstva-2-1024x531.png\")
Večja zvestoba strank, povečanje indeksa NPS za 15 točk",
"date": "2018-11-15",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2018/11/Aktivno-upravljanje-zadovoljstva_h.jpg",
"tags": [
"Primer iz prakse",
"Upravljanje povratnih informacij"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Ne ujemite se v pasti upravljanja zadovoljstva strank, zaradi katerih bo projekt obsojen na neuspeh",
"slug": "ne-ujemite-se-v-pasti-upravljanja-zadovoljstva-strank-zaradi-katerih-bo-projekt-obsojen-na-neuspeh",
"content_html": "![\"Čeprav](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/11/Pasti-upravljanja-zadovoljstva-strank-1024x240.jpg\")
Čeprav je pridobivanje povratnih informacij dandanes že nujno, pazite, da se ne ujamete v pasti upravljanja zadovoljstva strank, zaradi katerih bo projekt obsojen na neuspeh\n\nMorda ravno ta trenutek v nekem podjetju sestankujejo in se odločajo, da bodo začeli pridobivati povratne informacije in meriti zadovoljstvo svojih strank. Strinjajo se, da je to dandanes praktično nujno, sprejmejo odločitev in si razdelijo naloge. Udeleženci sestanka motivirani zapustijo sejno sobo.\n\nPrevrtimo čas za kako leto ali dve naprej in ni izključeno, da ista ekipa ponovno sestankuje in ugotavlja, kaj je šlo narobe, da je bil projekt ukinjen. Slišati je argumente, da to pač v njihovi panogi ne deluje, da so njihove stranke pač drugačne in nimajo časa napisati povratne informacije, da čas ni bil primeren ipd.\n\nPreberite, katere so faze neuspešne vpeljave upravljanja zadovoljstva strank, da v vašem podjetju ne boste šli po poti zgoraj opisanega primera.\n![\"Ekspresna](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/11/Ekspresna-raziskava-trga-1024x240.jpg\")
Ekspresna raziskava trga je trgovskemu podjetju v samo dveh dneh omogočila vpogled v razmišljanje skoraj 500 njihovih strank\n\n \n\nNamen: Preverjanje ideje kampanje za pospeševanje prodaje\n\nCiljna skupina: Baza obstoječih strank podjetja (klub zvestobe in 'opt in' kupci, zbrani prek sistema Artur)\n\nVelikost vzorca: 2.500 strank, ki so opravile nakup v zadnjih 30. dneh\n\nNačin merjenja: Enkratno merjenje z motivatorjem (nagradna igra)\n\nGeneriranje ocen: Elektronska vabila\n\nIzplen merjenja: 17% odziv strank\n\nČas trajanja: 2 dni od poslanih vabil do ustreznega vzorca / poročila\n\n \n![\"Podjetja,](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/12/Razlogi-aktivno-upravljanje-zadovoljstva-1024x240.jpg\")
Podjetja, ki aktivno upravljajo zadovoljstvo svojih strank, prodajo več in sprejemajo boljše poslovne odločitve.\n\nVerjetno ni podjetja, ki se ne zaveda pomena aktivnega spremljanja zadovljstva svojih strank. Vsi se strinjamo, da je dobro vedeti, kaj naše stranke hočejo, kaj jih moti in česa si želijo od našega podjetja. \n![\"Raziskava](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2018/12/Priloznosti-upravljanja-strankine-izkusnje-1024x240.jpg\")
Raziskava organizacije Aberdeen Group je izpostavila priložnosti upravljanja strankine izkušnje\n\nVsak dan je vaše podjetje tako ali drugače v stiku s strankami. Morda gre za osebni stik, lahko vas stranka zasledi na družabnih omrežjih ali pa zgolj uporablja produkt, ki ga je kupila pri vas. Vsi ti stiki soustvarjajo strankino percepcijo vašega podjetja. Upravljanje strankine izkušnje pomeni, da poznate vsa pričakovanja vaših strank glede teh stikov. \n\nVečina podjetij, verjetno ste tudi vi med njimi, dandanes že pridobiva povratne informacije svojih strank. Zadovoljstvo strank morda preverjate z raziskavami trga, pošiljanjem vprašalnikov, opazovanjem strank med nakupom, pogovori s strankami, … Najboljše je, da povratne informacije vaših strank pridobivate konstantno in da stalno merite njihovo zadovoljstvo z vašim podjetjem.\n![\"Podjetja](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/01/Uspesen-program-upravljanja-zadovoljstva-1024x240.jpg\")
Podjetja ne bodo več tekmovala med sabo v kvaliteti izdelkov in storitev, vendar s strankino izkušnjo. Uspešen program upravljanja zadovoljstva strank je lahko vaša konkurenčna prednost.\n\nPodjetja vsak dan preverjajo strankino izkušnjo s pridobivanjem povratnih informacij prek vprašalnikov, družabnih omrežij ali neposredno s pogovori s strankami. Povratne informacije, pridobljene takoj po nakupu ali opravljeni storitvi, so dragocen vir informacij za izboljšanje strankine izkušnje. Vse to pa vodi k boljšim poslovnim rezultatom.\n\nNa trgu, kjer je dostopno in možno vse, bodo podjetja morala tekmovati s konkurenco. Vendar ne toliko s kvaliteto izdelkov in storitev, kot z izkušnjo, ki jo nudijo strankam. Po raziskavi Gartner Group se tega dobro zaveda že 90% podjetij. Pa vendarle se vsi za program upravljanja zadovoljstva strank še ne odločijo, ker je njegova uspešna uvedba, ki bo prinesla merljive rezultate, vse prej kot enostavna.\n\nKaj je torej potrebno, da uvedete uspešen program upravljanja zadovoljstva strank? Pripravili smo 5 nasvetov, s katerimi boste prihranili veliko časa in denarja.\n![\"Prodajne](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/01/Prodajni-plani-2019-1024x240.jpg\")
Prodajne cilje lahko podjetje dosega na več načinov, tudi z aktivno politiko upravljanja zadovoljstva strank, ki maksimizira prodajo obstoječim strankam.\n\nZa nami je veseli december, ki so ga zapolnila praznovanja, druženje in veselje ob vstopu v novo leto. A vsake zabave je enkrat konec. Vstopili smo v novo leto, ki s seboj prinese nove cilje podjetja in mogoče ste tudi vi med 'srečneži', ki se bodo v 2019 ukvarjali z zahtevnimi prodajnimi cilji podjetja.\n\nProdajne cilje lahko dosegate na več načinov. Lahko poiščete nove stranke, lahko prodate več obstoječim strankam ali preprosto izgubite manj obstoječih strank. Nove stranke pridobivate z oglaševanjem in prodajnimi pristopi, optimiziranje prodaj obstoječim strankam pa najlažje dosežete z dolgoročno politiko upravljanja zadovoljstva svojih strank.\n![\"Veliko](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/01/Vabila-na-racunih-1024x240.jpg\")
Veliko podjetij preverja zadovoljstvo strank prek vabila na računih. Presenetljivo pa je, da veliko teh vabil ne prinese uporabnih povratnih informacij, ker so ankete predolge, vprašanja pa premalo konkretna.\n\nVerjetno ste tudi vi na prejetem računu že kdaj dobili vabilo k oddaji povratne informacije o vaši nakupni izkušnji, pa čeprav pri nas to še ni tako pogosto, kot je v tujini. V ZDA je že leta 2016 kar 41 od 51 največjih trgovskih verig preverjalo zadovoljstvo strank prek vabila na računu. Skupina Interaction Metrics je raziskala njihovo učinkovitost in prišla do nepričakovanih rezultatov. \n![\"Tudi](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/01/Spregledana-korist-1024x240.jpg\")
Tudi če se stranka ne odzove na vabilo k oddaji povratne informacije, ima ta pozitiven učinek na stopnjo lojalnosti, število povratnih nakupov in zmanjšanje odliva strank.\n\nRaziskava, objavljena v publikaciji Harvard Business review, je dokazala, da ima že sam poziv podjetja stranki k oddaji povratne informacije pozitiven učinek na stopnjo lojalnosti, število povratnih nakupov in zmanjšanje odliva strank. Tudi če se stranka ne odzove na vabilo.\n\nVeč teorij potrošniške psihologije kaže na dejstvo, da že poziv stranki k oceni njenega zadovoljstva pozitivno vpliva na percepcijo podjetja v očeh stranke, ojača obstoječe pozitivne občutke o izdelkih in storitvah podjetja, poveča verjetnost ponovnega nakupa ter zniža stopnjo odliva strank.\n\nZavedajte se pomena zbiranja povratnih informacij strank. Izvedeli boste, kaj stranke moti, kaj pričakujejo in kaj potrebujejo od vas. Učinkovito upravljanje zadovoljstva strank dokazano gradi bazo lojalnih strank, ki kupujejo več (večkrat) in manj odhajajo h konkurenci.\n![\"Uspešna](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/01/Strategija-upravljanja-zadovoljstva-1024x240.jpg\")
Uspešna strategija upravljanja zadovoljstva strank je dolgoročna usmeritev podjetja, sestavljena iz treh elementov.\n\nPodjetja smo dnevno pod pritiskom doseganja svojih prodajnih planov. Prodajne plane lahko dosežemo na več načinov; z agresivnim iskanjem novih strank in/ali z maksimiziranjem prodaj obstoječim strankam. \n\nVedno več podjetij išče alternative časovno in finančno potratnemu iskanju novih strank. Dolgoročno uspešnost podjetja raje gradijo na povečevanju zadovoljstva obstoječih strank. Na ta način zmanjšujejo število odhodov strank, povečujejo prodaje obstoječim strankam in povečujejo učinek svojega oglaševanja.\n\nNamen upravljanja zadovoljstva strank je ustvariti bazo zvestih kupcev, ki opravljajo ponavljajoče nakupe, ne odhajajo h konkurenci in delijo zadovoljstvo s podjetjem s svojim socialnim krogom. Upravljanje zadovoljstva izboljša učinek oglaševanja, saj se več novih strank zaradi zadovoljstva z nakupom spremeni v stalne stranke podjetja.\n\nUspešna strategija upravljanja zadovoljstva strank je dolgoročna usmeritev podjetja, sestavljena iz naslednjih treh elementov:\n![\"Izkušnje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/02/Social-proof-zlati-standard-1024x240.jpg\")
Resnične izkušnje vaših strank bodo povečale zaupanje potencialnih strank v vaše podjetje. T.i. social proof storitve bo naredil pomembno razliko v korist vašega podjetja proti konkurenci.\n\nŽivimo v času, ko nam je za izbiro ponudnika storitev dostopno morje informacij. Pa nam je zato lažje izbrati pravega? Vse več se govori o paradoksu izbire. Ta pravi, da več informacij, s katerimi razpolagamo, v nas vzbuja občutek, da je večja tudi možnost, da smo zavedeni.\n\nStrah pred zavajanjem in prevarami je močno prisoten pri ljudeh. Morda je prevar res več, kot jih je bilo včasih, morda pa je tak občutek samo posledica večje dostopnosti informacij. Slabe izkušnje potrošniki radi delijo s svojim socialnim krogom in na internetu. Veliko raje, kot dobre.\n\nVendar ne skrbite. Kot ponudnik izdelkov ali storitev imate veliko možnosti, da ta strah pri svojih potencialnih strankah zmanjšate in povečate njihovo zaupanje še pred nakupom.\n![\"Strankino](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/02/Pridobivanje-povratnih-informacij-nujno-1024x240.jpg\")
Strankino zadovoljstvo je v resnici pomembno za vse zaposlene v podjetju. Če se vaš direktor zaveda, da je pridobivanje povratnih informacij nujno, bo zadovoljstvo strank še večje, s tem pa tudi uspešnost in dobičkonosnost podjetja.\n\nVse več podjetij je usmerjenih v izboljševanje zadovoljstva strank. Svoje stranke aktivno poslušajo in poznajo njihove potrebe ter morebitne frustracije. Obenem se trudijo čim hitreje poiskati učinkovite rešitve za težave, ki jim jih sporočijo stranke. \n\nVodstvo teh podjetij razume korelacijo med zadovoljstvom strank in uspešnostjo podjetja. Vedo, da z zadovoljevanjem in preseganjem strankinih pričakovanj povečujejo njihovo zvestobo in s tem tudi njihovo življenjsko vrednost, kar se ob koncu poslovnega leta kaže v dobičku.\n\nNa drugi strani pa se v nekaterih podjetjih odgovorni za strankino izkušnjo (oz. zaposleni v oddelkih prodaje, marketinga ipd.) še vedno trudijo, da bi vodstvo podjetja prepoznalo resnično vrednost povratnih informacij strank. Zmagovalni argument je zagotovo večji dobiček, vendar je povezava med povratno informacijo in večjim dobičkom na prvi pogled morda nekoliko skrita.\n\nKako torej prepričati vodstvo podjetja, da je pridobivanje povratnih informacij strank nujno? V nadaljevanju najdete 5 nasvetov, zaradi katerih bo tudi vaš direktor vztrajal, da se tega lotite čim prej.\n![\"Pridobivanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/02/Povratne-informacije-povecujejo-prodajo-1024x240.jpg\")
Pridobivanje in objava povratnih informacij dokazano povečujeta prodajo podjetij. Potencialne stranke vzpodbudijo k nakupu, krepijo zaupanje, povečajo kredibilnost in verodostojnost podjetja, izboljšujejo optimizacijo spletne strani in omogočajo podjetju, da odgovori na potrebe svojih strank.\n\nPridobivanje in objava ocen zadovoljstva strank dokazano povečujeta prodajo podjetij. Stranke delijo svoje nakupne izkušnje, zahvaljujoč njim pa potencialne stranke vedo, kaj lahko pričakujejo od posameznega podjetja. Kot smo že pisali, pa ima preverjanje zadovoljstva strank večjo vrednost, kot zgolj informativno.\n![\"Nakupna](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/03/Nakupna-izkusnja-zensk-1024x240.jpg\")
Nakupna izkušnja žensk ni zelo drugačna kot izkušnja pri moških strankah. Vseeno palahko opazimo nekaj razlik, zaradi katerih je vredno razmisliti o prilagoditvi prodajnega procesa glede na spol stranke.\n\nDanes je dan žena, dan praznovanja ekonomske, politične in socialne enakopravnosti ter dosežkov žensk. Morda je to pravi dan, da napišemo nekaj o razlikah v nakupnem procesu ter strankini izkušnji žensk in moških. Kljub temu, da bistvenih razlik ni, pa vseeno najdemo nekaj področij, na katerih ženske in moški kažejo različne vedenjske vzorce. \n![\"Zadovoljstvo](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/03/Zadovoljstvo-strank-povecuje-prodajo-1024x240.jpg\")
Upravljanje zadovoljstva strank povečuje prodajo. Poznavanje želja in potreb vaših strank uporabite za dodatno prodajo, one pa bodo zadovoljne, ker so kupile pri vas.\n\nUpravljanje zadovoljstva strank lahko neposredno uporabite za povečanje prodaje. S tem, ko spoznate svoje stranke, njihove želje in potrebe, jim lahko prodate več. Kar je še bolje, stranke bodo od vas odšle bolj zadovoljne, čeprav so vam pustile več svojega denarja.\n\nPovratne informacije, ki jih pridobite od svojih strank, lahko učinkovito uporabite v marketingu in prodaji:\n![\"Dvig](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/03/Dvig-NPS-indeksa-1024x240.jpg\")
Dvig indeksa NPS dokazuje, da ste povečali zadovoljstvo svojih strank in posledično tudi izboljšali poslovanje vašega podjetja.\n\nNPS indeks (Net Promotor Score) je preprost način merjenja zadovoljstva vaših strank. Njihov odgovor na vprašanje: »Kako verjetno je, da bi nas priporočili svoji družini in znancem?« jih uvrsti med nasprotnike, pasivneže in promotorje. Vrednost NPS indeksa nad 50 pomeni, da imate zadovoljne stranke, če dosežete vrednost nad 70, pa so vaše stranke navdušene nad vami.\n\n![\"Dotok](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/03/Dotok-povratnih-informacij-v-realnem-casu-1024x240.jpg\")
Pomembno je, da povratne informacije pridobite v realnem času. Tako boste ohranili zadovoljstvo strank, angažirali zaposlene in zagotovili dobre ter zanimive informacije za vodstvo podjetja.\n\nPodjetja po svetu in pri nas že pridobivajo povratne informacije svojih strank z namenom izboljšanja njihovega zadovoljstva. Pristopi do tega cilja se razlikujejo glede na način pridobivanja, čas preverjanja in hitrost obdelave prejetih povratnih informacij. Tokrat bomo govorili o pomembnosti časovne komponente v upravljanju strankinega zadovoljstva.\n\nOdlično je, da se zavedate pomembnosti upravljanja strankinega zadovoljstva! Vendar če svoje stranke k oddaji povratne informacije povabite prepozno ali si za analizo teh vzamete preveč časa, bodo prednosti pridobivanja hitro hlapele:\n![\"Povratne](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/04/Povratne-informacije-vzpodbujajo-nakupe-1024x240.jpg\")
Povratne informacije vzpodbujajo nakupe potencialnih strank, saj pozitivno vplivajo na njihovo zaupanje v vaše podjetje.\n\nGlede na to, da 92% potrošnikov vsaj okleva z nakupom produkta ali storitve, ki nima ocen strank, je pridobivanje povratnih informacij ključno za uspeh podjetja. Stranke zaupajo temu, kar o vašem produktu (ali storitvi) pišejo obstoječe stranke. Povratne informacije vam dajo vedeti, kaj vaše stranke mislijo o vaših produktih, storitvah, zaposlenih in o vašem podjetju. Ta vpogled je neprecenljiv za identifikacijo in izboljšavo morebitnih pomanjkljivosti v poslovanju.\n\n \n\n![\"Povratne](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/04/Povratne-informacije-vzpodbujajo-nakupe_1-1024x440.png\")
\n\nJavna objava povratnih informacij strank je ključ do zaupanja. Do zaupanja vaših strank, tako obstoječih, kot potencialnih. In tudi do zaupanja spletnih iskalnikov, ki vas bodo nagradili z višjimi uvrstitvami med zadetki.\n![\"Izpostavljamo](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/04/Najpomembnejsi-argumenti-za-1024x240.jpg\")
Izpostavljamo, kateri so 3 najpomembnejši argumenti za zbiranje povratnih informacij strank, ki dokazujejo njihov vpliv na sprejemanje nakupnih odločitev.\n\nV naših člankih smo vam navrgli že veliko statističnih argumentov o pomembnosti zbiranja in javne objave povratnih informacij vaših strank. Morda je čas, da izpostavimo najpomembnejše 3, ki dokazujejo njihov vpliv na sprejemanje nakupnih odločitev. \n\nStranke, ki se odločajo za nakup, se rade podučijo o nakupni izkušnji obstoječih strank izbranega ponudnika. Poleg tega jih zanima tudi, ali so te zadovoljne s kupljenim izdelkom, storitvijo. Če so obstoječe stranke nekega podjetja zadovoljne, je namreč večja verjetnost, da bo po nakupu zadovoljna tudi potencialna stranka! Kar 97% potencialnih strank naj bi pri svojih nakupih upoštevalo izkušnjo obstoječih strank.\n\nPovratne informacije so torej pomembne. Ampak kako točno vplivajo na sprejemanje nakupnih odločitev? Spodaj so 3 najpomembnejši argumenti za zbiranje povratnih informacij strank (vir: Fan & Fuel):\n![\"Javno](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/04/Javno-objavljene-ocene-ponudnikov-1024x240.jpg\")
Javno objavljene ocene ponudnikov turističnih storitev vplivajo na sprejemanje odločitev o potovanju. Ponudniki so primorani upoštevati glas svojih strank in izboljševati njihovo izkušnjo.\n\nBližajo se prvomajski prazniki, čas, ki ga veliko slovencev izkoristi za krajši dopust. Ga boste tudi vi? Če da, ste morda pri izbiri destinacije, prenočišč, restavracij ipd. upoštevali ocene turistov? V gostinstvu in turizmu je ocenjevanje ponudnika in preverjanje dosedanjih ocen pred odločitvijo že praktično samoumevno.\n\nV zadnjem času se je sprejemanje nakupnih odločitev glede potovanj precej spremenilo. Pred letom 2000 smo se za načrtovanje potovanj obračali predvsem na turistične agencije. Turistični agenti so nam aktivno pomagali načrtovati popolne počitnice ali sanjski dopust. S širitvijo interneta in informacij, ki jih ta ponuja, pa se je načrtovanje preselilo na online svet. Zdaj na internetu prebiramo izkušnje in mnenja potnikov, ki so naše izbrane destinacije že obiskali. Pri tem nam pomagajo spletni portali, kot sta npr. Tripadvisor ali Booking, kjer potniki ocenjujejo destinacije, izlete, namestitve, …\n\nOmenjene spletne platforme so povzročile nov način načrtovanja potovanj, kjer pri sprejemanju odločitev stranke upoštevajo izkušnje prejšnjih potnikov. Njihove povratne informacije dajejo prihodnjim potnikom dober vpogled v to, kaj lahko pričakujejo. Dajejo jim kredibilno sliko o tem, kaj bodo dobili za svoj denar. Stranke pri načrtovanju potovanja povprečno obiščejo kar 38 spletnih strani (vir: Vector ITC Group), da sprejmejo odločitve o destinaciji, izletih, hotelih. Tudi stranke, ki končno rezervacijo še vedno opravijo v fizični poslovalnici turistične agencije, naredijo spletno raziskavo in načrtovanje poti. Prav tako pa raste število rezervacij, ki jih stranke opravijo kar preko spletnih strani in prek pametnih telefonov.\n![\"Vpliv](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/05/Vpliv-povratnih-informacij-1024x240.jpg\")
Vpliv povratnih informacij strank na spletu je velik. Poskrbite, da se tam pojavi tudi čimveč pozitivnih mnenj.\n\nPotrošniki se pri sprejemanju nakupnih odločitev čedalje bolj zanašajo na povratne informacije, ki jih o podjetjih najdejo na spletu. Pa se podjetja v resnici zavedamo, kako zelo pomembno je, kaj o nas pravijo stranke? \n\nZa manjša podjetja že mnenje ene stranke lahko pomeni razliko med uspehom in koncem poslovanja. Dober feedback strank privablja nove potrošnike in manjšim podjetjem celo omogoča konkuriranje ponudnikom z večjim proračunom za oglaševanje. Napisali smo že, da 97% strank pred nakupom preveri objavljene povratne informacije in 85% jim jih zaupa, kot zaupajo osebnemu priporočilu (vir: BrightLocal).\n![\"Informacije](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/05/Pricakovanja-strank-1024x240.jpg\")
Informacije o tem, kakšne so potrebe strank, morajo priti do vodstva podjetja.\n\nZaposleni, ki so dnevno v stiku s strankami, vedo, kakšne so potrebe strank. Žal pa v mnogih podjetjih te informacije ne pridejo do managerjev, ki sprejemajo poslovne odločitve. Pa je možno sprejeti dobro strateško usmeritev podjetja brez odličnega razumevanja potreb strank?\n\nManagerji običajno nimajo stalnega stika s strankami podjetja. In tudi ne dobrega vpogleda v potrebe strank, če nimajo vpeljanega dobrega CX sistema, sistema za upravljanje zadovoljstva strank. Zato so uspešna podjetja v tujini že ozavestila princip obrnjene piramide, kjer informacije tečejo od zaposlenih, ki najbolje poznajo potrebe strank, do vodstva podjetja.\n![\"\"](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/05/190515_Tok-informacij.png\")
\n![\"Nagrajevanje](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/05/Nagrajevanje-priporocil-1024x240.jpg\")
Nagrajevanje priporočil je lahko dvorezen meč. A če se ga lotite na pravi način, vam lahko prinese veliko dobrih in kredibilnih povratnih informacij.\n\nKljub temu, da se vse več potrošnikov ob sprejemanju nakupnih odločitev opira na dostopne povratne informacije, jih je še vedno malo, ki so po nakupu pripravljeni dati priporočilo. Želijo poznati izkušnje drugih kupcev, a svoje izkušnje niso pripravljeni deliti. Kaj lahko podjetje naredi za vzpodbudo priporočanja?\n\nAgencija Clutch je naredila raziskavo, ki je pokazala, da kar 81% potrošnikov po opravljenem nakupu NE napiše povratne informacije. To predstavlja velik izziv za podjetja, ki želijo vzpodbuditi oddajanje povratnih informacij oz. priporočil.\n![\"Podjetje,](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/05/Napisati-povratno-informacijo-1024x240.jpg\")
Podjetje, ki razume razloge, zakaj se potrošnik odloči napisati povratno informacijo, jih lahko izkoristi v nagovoru ali v vprašanjih za oddajo mnenja. Tako pridobi še več kredibilnih in iskrenih povratnih informacij, ki bodo pritegnile nove kupce.\n\nRazloge, zakaj stranke pred nakupom preverijo povratne informacije preteklih kupcev, smo že spoznali. Večinoma jih berejo, da dobijo dober vpogled v kakovost storitev ali uporabnost produktov, za katere želijo nameniti svoj denar. Takšne informacije olajšajo njihovo nakupno odločitev. Kakšni pa so razlogi, da se potrošnik po nakupu odloči napisati povratno informacijo?\n\nRazumevanje motivacije potrošnika, da si vzame čas in napiše uporabno povratno informacijo, daje podjetjem prednost pri odločanju, kako kupce vzpodbuditi k pisanju. Po raziskavi, ki jo je izvedel Trustpilot, je najpogostejši razlog iskrena želja pomagati drugim kupcem sprejeti dobro nakupno odločitev. Nekatere stranke želijo le deliti svojo izkušnjo ali nagraditi podjetje, če preseže njihova pričakovanja.\n![\"Podjetjem](\"http://blog.artur.com/wp-content/uploads/2019/06/Kako-napisati-povratno-informacijo-1024x240.jpg\")
Podjetjem nasveti, kako napisati povratno informacijo, da bo ta dobra in uporabna, služijo, da prepoznajo tiste, ki jih je vredno javno izpostaviti\n\nVljudne, konstruktivne in podrobne povratne informacije so tiste, ki se v praksi izkažejo za bralcu najbolj uporabne. Pa naj bo bralec potencialna stranka ali ponudnik, ki lahko na podlagi pridobljenih mnenj izboljša svoje poslovanje.\n\nPrejšnji teden smo pisali o razlogih, zakaj se stranka odloči napisati povratno informacijo. Ostanimo še en teden v čevljih potrošnika in poglejmo, kako napisati povratno informacijo, da bo ta imela uporabno vrednost za bralca. Konec koncev smo vsi stranke in lahko te nasvete upoštevamo, kadar sami pišemo povratno informacijo podjetju, katerega stranka smo bili. Podjetjem pa ti nasveti pomagajo, da prepoznate uporabne povratne informacije med morjem vseh mnenj, ki jih prejmete. Uporabite jih lahko za izboljšanje poslovanja ali za javno izpostavitev in s tem za pritegnitev novih strank.\n![\"Za](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/06/Sprejemanje-poslovnih-odlocitev-1024x240.jpg\")
Za sprejemanje dobrih poslovnih odločitev potrebujete čimveč zanesljivih informacij o motivaciji, potrebah, željah vaših strank in pozicije vašega podjetja v njihovih mislih.\n\nVaše poslovne odločitve neposredno vplivajo na prihodnost vašega podjetja. Na katerih informacijah bazirate sprejemanje poslovnih odločitev? Se je tudi vaše podjetje ujelo v 'kavelj 22' situacijo, kjer vaše odločitve bazirajo na vašem predvidevanju potreb in ne na dejanskih potrebah vaših (potencialnih) strank?\n\nPri sprejemanju odločitev se lahko podjetje hitro znajde v t.i. 'kavelj 22' situaciji. Znamenita knjiga Josepha Hellerja z istoimenskim naslovom kavelj 22 opisuje kot dilemo ali težko situacijo, v kateri sta dve možnosti upoštevanja pravil, ki se hkrati medsebojno pogojujeta in izključujeta.\n![\"V](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/06/Predvidevanje-odliva-strank-1024x240.jpg\")
V povratnih informacijah strank lahko najdete točke njihovega nezadovoljstva. Prepoznati morate, katere so najpomembnejše (tarejo največ strank), da jih odpravite. Predvidevanje odliva strank se tako izkaže za koristno.\n\nNajpogostejša želja potem, ko se nam zgodi nekaj slabega je, da bi prepoznali znake, ki so napovedovali neljubi dogodek. Da bi lahko pravočasno predvideli, kaj se bo zgodilo, in imeli možnost to preprečiti. Pa naj bo to v osebnem ali poslovnem življenju.\n\nKo zbolimo, si želimo, da ne bi spregledali zgodnjih simptomov bolezni, ko bi jo lahko še preprečili. Ko izgubimo zaposlitev, si želimo, da bi prepoznali znake, ki so vodili do tega rezultata in delali v smeri, da zaposlitev obdržimo. In ko odide stranka, si želimo, da bi pravočasno izvedeli, kje je izvor njenega nezadovoljstva, ki bi ga lahko odpravili in bi stranka ostala.\n\nPričakovanja in zadovoljstvo vaših strank si vsekakor zasluži vašo pozornost. Če pričakovanja stranke niso dosežena ali presežena, bo nezadovoljna. Nezadovoljna stranka pa bo odšla k drugemu ponudniku.\n![\"Preprečevanje](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/06/Preprecevanje-odliva-strank-1024x240.jpg\")
Preprečevanje odliva strank je ena od prioritet vsakega podjetja. In čeprav odliva strank ne morete 100% preprečiti, imate na razpolago orodja, ki vam omogočajo pravočasno zaznavanje in odpravljanje točk strankinega nezadovoljstva.\n\nPreprečevanje odliva strank je nedvomno ena od prioritet vsakega podjetja. Odliv strank je namreč nekaj, s čimer se mora slej ko prej soočiti vsako podjetje. In četudi podjetje naredi vse preventivne korake, ga ne more 100% preprečiti, saj je odliv strank le ena od faz (pa čeprav neobvezna) v življenjskem ciklu stranke.\n![\"Namesto](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/Omejevanje-odliva-strank-1024x240.jpg\")
Namesto na omejevanje odliva strank se podjetja osredotočajo na pridobivanje novih. So vaše stranke zadovoljne na poti do vašega podjetja, ali bodo zavile h konkurenčnemu ponudniku?\n\nMedtem ko se podjetja osredotočajo na pridobivanje novih strank, vse prepogosto pozabijo na zadrževanje obstoječih. Pa čeprav pridobitev nove stranke stane 6-7 krat več, kot zadrževanje obstoječe. Da boste svoj čas in denar investirali tja, kjer se bosta najbolj obrestovala, pa je dobro poznati osnovne načine zmanjševanja odliva strank.\n![\"\"](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/190703_Customer-Churn-Rate-Period-Calculator.jpg\")
\n\nRazumevanje odliva strank in predvsem vzrokov za odliv vam daje veliko prednost pri zaklepanju obstoječih strank.\n![\"\"](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/190703_Customer-Churn-Rate-Satisfaction.jpg\")
\n\nVaš cilj je, da ugotovite, kaj povečuje zadovoljstvo vaših strank.\n![\"Kategorizacija](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/Kategorizacija-povratnih-informacij-1024x240.jpg\")
Kategorizacija povratnih informacij podjetju omogoča, da prepozna sorodna mnenja in določi prioritete reševanja točk nezadovoljstva.\n\nAnaliza prejetih povratnih informacij podjetju omogoča, da razume potrebe in želje svojih strank. Po drugi strani pa izpostavi točke nezadovoljstva, ki jim mora podjetje posvetiti pozornost. Kategorizacija povratnih informacij pokaže na prioritete reševanja točk nezadovoljstva. Upravljanje zadovoljstva strank torej omogoča sprejemanje dobrih, informiranih poslovnih odločitev.\n\nVelik izziv za podjetja, ki že pridobivate povratne informacije, je, kako iz njih potegniti tisto, kar bo izboljšalo poslovanje. Kako iz grobega vpogleda strank določiti prioritete in kako vpeljati izboljšave v poslovanje? Vsi, ki ste že kdaj prebrali nekaj povratnih informacij, veste, da vsaka stranka piše “v svojem jeziku” in na svoj način, zato je kdaj težko poiskati, katere izpostavljajo isto točko nezadovoljstva.\n![\"Kategorizacija](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/Kategorizacija-povratnih-informacij_tab-1024x199.png\")
\n\nV primeru, da stranka izpostavi več točk za izboljšavo (ali pa jih pohvali), je priporočljivo, da njeno mnenje označite z več tipi ali predmeti in najpomembneje, da ji dodelite po eno kodo za vsako izpostavljeno točko.\n![\"Zbrana](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/Upravljanje-zadovoljstva-1024x240.jpg\")
Zbrana dejstva o povratnih informacijah bodo potrdila, da je zelena luč za upravljanje zadovoljstva strank podjetja edina prava odločitev.\n\nJavno objavljene povratne informacije vplivajo na nakupne odločitve 93 % potrošnikov. Kupci svoje mnenje izražajo na različne načine, če jim ponudite priložnost za to ali ne. Mnenj vaših kupcev preprosto ne morete več ignorirati, zato je aktivno upravljanje zadovoljstva strank najboljši recept za uspešno poslovanje. \n\nVse, kar potencialna stranka najde o vašem podjetju na spletu, gradi vašo digitalno kredibilnost. Javno objavljena mnenja strank utrjujejo vaš social proof in povečujejo zaupanje potencialnih kupcev. Stranka bo svojo izkušnjo delila, če ji ponudite to priložnost ali ne. Če mnenja ne bo povedala vam, ga bo napisala na družabna omrežja, forume ali druge medije, preko katerih bo dosegla ostale potrošnike. Najboljši pristop za kontrolo vaše digitalne kredibilnosti je, da stranke aktivno vabite k oddaji mnenja o njihovi nakupni izkušnji. Bolje je, da ga zaupajo vam, kot da ga napišejo na druge medije, kjer ga boste morda videli prepozno ali sploh nikoli.\n\nDa je upravljanje zadovoljstva vaših strank prava odločitev, bodo zagotovo potrdila tudi naslednja dejstva o javno objavljenih povratnih informacijah:\n\n![\"Dejstva,](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/190718_infografika-upravljanje-zadovoljstva-1.png\")
",
"date": "2019-07-18",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/Upravljanje-zadovoljstva_h.jpg",
"tags": [
"Digitalna kredibilnost",
"infografika",
"Ugled podjetja"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Edina dva razloga za odliv vaših strank",
"slug": "edina-dva-razloga-za-odliv-vasih-strank",
"content_html": "![\"Ne](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/07/Dva-razloga-za-odliv-1024x240.jpg\")
Ne glede na to, kakšne so podrobnosti, ki so vodile do odhoda vaših strank, njihov odliv lahko pripišemo enemu od dveh razlogov.\n\nOdhod stranke od vašega podjetja ne pomeni le tega, da bo svoj denar odnesla h konkurenci. V podjetju povzroči tudi negativno vzdušje in zbije moralo zaposlenih, kar daje konkurenci še dodatno moč v tekmovanju z vašim podjetjem na trgu. Spoznajte dva razloga za odliv strank in ga preprečite.\n\nEdino, kar je slabše od dejstva, da stranke odhajajo od vašega podjetja, je, da ne odkrijete razloga za njihov odhod. Spoznati morate, kaj je povod njihovega odhoda, kje je točka njihovega nezadovoljstva in narediti vse, da jo odpravite. Ne glede na to, kakšne so podrobnosti, ki so vodile do odhoda stranke, njihov odliv lahko pripišemo enemu od dveh razlogov:\n![\"Izhodni](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/08/Izhodni-intervju-1024x240.jpg\")
Izhodni intervju vam omogoča, da izveste zakaj je stranka odšla in predvsem kaj lahko spremenite, da boste v prihodnje obdržali več strank.\n\nIzguba stranke je boleča za podjetje. Najbolje, kar lahko ob tem naredite, je, da z njo opravite izhodni intervju (exit interview). Stranko, ki je vaše podjetje zapustila, vprašajte, zakaj je odšla in kaj bi morali storiti, da bi njen odhod preprečili.\n\nMorda se sprašujete, zakaj. Stranka je verjetno nepreklicno odšla, ali je smiselno, da spoznate razlog njenega odhoda? Namen izhodnega intervjuja je, da izveste, kaj ste naredili narobe, zakaj je stranka odšla in predvsem kaj lahko spremenite, da boste v prihodnje obdržali več strank.\n![\"Če](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/08/Vprasanje-izhodnega-intervjuja-1024x240.jpg\")
Če v izhodnem intervjuju odhajajočim strankam ne želite zastaviti preveč vprašanj, jim zastavite vsaj eno vprašanje izhodnega intervjuja, ki ga nikakor ne smete izpustiti.\n\nKo stranka odide od podjetja, je priporočljivo z njo opraviti izhodni intervju (exit interview). Tako boste izvedeli, kaj ste naredili narobe, zakaj je stranka odšla in predvsem kaj lahko spremenite, da boste v prihodnje stranke obdržali. Če ne želite odhajajočim strankam zastaviti preveč vprašanj, je spodaj eno vprašanje izhodnega intervjuja, ki ga nikakor ne smete izpustiti.\n\nO tem, kako vam izhodni intervju pomaga obdržati več strank, smo pisali zadnjič. Navedli smo nekaj tipičnih vprašanj, ki jih lahko zastavite odhajajočim strankam. Odgovori na ta vprašanja bodo izpostavili točke nezadovoljstva strank, lahko pa se zgodi, da boste končali s preveč informacijami, iz katerih ne bo lahko izluščiti osrčja težave. Vendar obstaja tudi bolj neposredna pot, ki vam bo izpostavila najpomembnejšo težavo.\n![\"Raziskava](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/08/Raziskava-zadovoljstva-strank-1024x240.jpg\")
Raziskava zadovoljstva strank podjetju da informacije o potrebah in pričakovanjih strank ter tem, ali jih uspešno zadovoljuje.\n\nRaziskava zadovoljstva strank (Customer Satisfaction Survey, CSAT) podjetju da informacije o potrebah in pričakovanjih strank. Pomaga tudi razumeti morebitne težave s produkti ali storitvami, ki stranke motijo, podjetje pa se jih ne zaveda. Na kratko: ugotovitve CSAT raziskave podjetju povedo, ali izpolnjuje pričakovanja svojih strank.\n\nKot najboljši kanal za izvedbo tovrstnih raziskav se je izkazal svetovni splet. Online ankete zagotavljajo zanesljive rezultate v najkrajšem času. Običajno raziskava o zadovoljstvu vsebuje pet do deset vprašanj, prek katerih stranke ocenijo svoje zadovoljstvo s podjetjem. Vprašanja se dotikajo uporabnosti izdelkov oz. storitev, izkušenj z nakupnim procesom, ponakupnega zadovoljstva, vizije razvoja produkta ali storitve ter izračuna indeksa NPS (neto promocije strank).\n![\"Medvedi,](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/08/Viralno-priporocilo-1024x240.jpg\")
Medvedi, ki so eden za drugim izbirali ravno najdražji med, so poskrbeli za viralno priporočilo, ki ga je čebelar znal izkoristiti.\n\nDa priporočila prodajajo, ste verjetno slišali in prebrali že ničkolikokrat. Priporočila prodajajo storitve in izdelke, ker novim strankam krepijo zaupanje v ponudnika in njihovo izbiro. Če pa pridobite priporočilo, ki ima potencial viralnega širjenja, je to lahko zmaga za posel.\n\nPriporočila obstoječih strank so močno orodje za povečevanje prodaje. Novi stranki okrepijo zaupanje v ponudnika. Če so bile obstoječe stranke zadovoljne s produktom ali storitvijo, bo zadovoljna tudi ona. Najbolj učinkovito je, če se pridobivanja priporočil lotite aktivno, ni pa izključeno, da vas do najboljšega možnega priporočila pripelje naključje. Za to, da med zbranimi poiščete pravo viralno priporočilo, pa je potrebno tudi malo kreativnega razmišljanja.\n![\"Medvedi,](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/08/190827_Bear-Honey-300x148.jpg\")
Medvedje so najprej pojedli Anzer med, lotili so se tudi kostanjevega in cvetličnega medu, medtem ko češnjeve marmelade (kupljene v trgovini, mimogrede) niso niti pokusili.\n![\"Prednosti](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/09/Prednosti-izvajanja-raziskav-zadovoljstva.jpg\")
Prednosti izvajanja raziskav zadovoljstva strank se pokažejo v zadrževanju strank in njihovi večji zvestobi, zaradi pozitivnega pridiha in osebnega stika pa boste stopili tudi korak pred konkurenco.\n\nKo govorimo o zadovoljstvu strank, mislimo na sposobnost konstantnega doseganja odlične nakupne izkušnje strank. Zanesljivost storitev, kakovost izdelkov in učinkovitost nakupnega procesa so tisti, ki naredijo razliko v očeh kupcev. Uspešna podjetja vedo, da so zadovoljni kupci, ki se vračajo in opravijo ponovne nakupe, ključni za uspeh podjetja.\n\nNedavne raziskave so pokazale, da kar 30 % rasti poslovanja lahko pripišemo izvajanju raziskav zadovoljstva kupcev (vir: TeaMarchs.com). Te so se izkazale za dobro orodje pri sprejemanju poslovnih odločitev. Kupci namreč preko raziskav izpostavijo točke nezadovoljstva, po domače povedano stvari, ki jih mora podjetje izboljšati, če želi obdržati stranke. Seveda je še vedno pomembno, da pridobivate tudi nove kupce, a treba se je zavedati, da je ohranjevanje obstoječih strank stroškovno učinkoviteje in bolj enostavno.\n\nPrednosti izvajanja raziskav zadovoljstva strank smo omenili že zadnjič, zdaj pa jih izpostavljamo še podrobneje:\n![\"Zabavne](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/09/Zabavne-raziskave.jpg\")
Zabavne raziskave dosegajo boljši odziv. Poiščite pravo razmerje, da bo stranka pri reševanju boljše volje, da bo rešila anketo do konca in vam posredovala kredibilne in uporabne odgovore.\n\nRaziskave zadovoljstva znajo biti precej dolgočasne. Enolična vprašanja in klasični odgovori strankam niso zanimivi, kar se kaže v slabem odzivu na izpolnjevanje anket. Zabavne raziskave po drugi strani dosegajo veliko boljši odziv. Podjetja zaradi njih prejmejo več uporabnih odgovorov in ohranijo, ali celo povzročijo dobro voljo pri strankah.\n\nČe se anketa dotika zelo resne teme, kjer ni primerno uporabiti zabavnih vložkov ali pa njene ugotovitve vodijo do pomembnih znanstvenih disertacij, je ohranjanje profesionalnega jezika in odnosa nujno. V nasprotnem primeru pa poskusite narediti anketo zabavno. Še vedno boste dobili uporabne odgovore, stranke pa se bodo pri reševanju zabavale. Odziv bo boljši. Spodaj najdete nekaj nasvetov, s pomočjo katerih bo vaša anketa enostavna in zabavna za reševanje.\n![\"Podjetja,](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/09/Odlicna-strankina-izkusnja.jpg\")
Podjetja, ki uspešno vpeljejo strategijo odlične strankine izkušnje, dosegajo večje zadovoljstvo strank, zmanjšajo odliv strank in povišujejo prihodke.\n\nRazlog, da je strankina izkušnja podjetjem vse bolj pomembna, je v tem, da odlična izkušnja zmanjšuje odliv strank in povečuje prihodke podjetja. Vpliva na vsa področja poslovanja. Zbrali smo 7 korakov, ki vam bodo pomagali pri pripravi strategije za odlično strankino izkušnjo.\n\nRaziskava Digital Marketing Trends Report, ki jo je opravil Econsultancy, je pokazala, da večina podjetij jemlje ravno strankino izkušnjo kot največjo priložnost za izboljšanje poslovanja. V resnici to ni veliko presenečenje, saj je znano, da je kar 60 % strank pripravljeno plačati več za boljšo izkušnjo.\n![\"Poleg](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/09/Zadovoljstvo-deleznikov-podjetja.jpg\")
Poleg zadovoljstva kupcev redno preverjajte tudi zadovoljstvo ostalih deležnikov podjetja in iščite priložnosti, kako ga lahko izboljšate. To bo v končni fazi vodilo tudi do odlične nakupne izkušnje vaših strank.\n\nVeliko smo že napisali o pomembnosti zadovoljstva strank podjetja. Seveda so stranke tiste, ki jih morate ohranjati zadovoljne, ne smete pa po drugi strani pozabiti na druge deležnike vašega podjetja. Ohranjati morate zadovoljstvo prav vseh deležnikov podjetja, da boste vzpostavili sistem, ki je “obsojen” na uspeh.\n\nVaše podjetje ima veliko deležnikov. Samostojni podjetniki imate stranke, ki uporabljajo vaše produkte ali storitve, pa verjetno tudi dobavitelje in poslovne partnerje, s katerimi tako ali drugače sodelujete. V večjih podjetjih imate še zaposlene, ki v uspeh podjetja investirajo svoje delo in čas. “Zunanje” stranke podjetja so vaši kupci, ki vas vidijo kot nekoga, ki izpolnjuje njihove želje in potrebe. “Notranje” stranke pa so vaši poslovni partnerji, dobavitelji in zaposleni, za katere je vaše podjetje vir preživetja.\n![\"Sistematsko](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/10/Sistematsko-upravljanje-zadovoljstva-strank.jpg\")
Sistematsko upravljanje zadovoljstva strank zahteva strategijo, ustrezno tehnologijo ter znanje in čas za pripravo, analizo in upravljanje povratnih informacij.\n\nSistematsko upravljanje zadovoljstva strank je najcenejši način za doseganje dolgoročne dobičkonosnosti podjetja. Zanj podjetje potrebuje strategijo, ustrezno tehnologijo, čas in znanje.\n\nPoznate kakšno podjetje, ki ne verjame, da je zadovoljstvo strank ključnega pomena za dolgoročni uspeh podjetja? Tudi mi ne. Obstaja veliko razlogov, zakaj se upravljanje zadovoljstva izplača, nam se zdita najpomembnejša naslednja dva:\n![\"Raziskava](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/10/Raziskava-zadovoljstva-slovenskih-kupcev.jpg\")
Raziskava zadovoljstva slovenskih kupcev je pokazala, da smo Slovenci dokaj nekritične stranke, vendar smo še vedno bolj kritični od Hrvatov.\n\nAnalizirali smo več kot 130.000 povratnih informacij strank, ki so bile oddane prek sistema Artur. Ugotavljamo, da Slovenci nismo zahtevne stranke in nimamo visokih pričakovanj. Posledica tega je, da veliko podjetij še ni bilo “prisiljenih”, da postavi stranko v središče svojih poslovnih odločitev.\n\nPred raziskavo zadovoljstva slovenskih kupcev smo se vprašali: ali se Slovenci res tako radi pritožujemo? Ali smo lojalne stranke? Ali podjetja upoštevajo glas strank pri poslovnih odločitvah? Kako aktivno upravljajo zadovoljstvo svojih strank? Priznati moramo, da smo nekatere ugotovitve pričakovali, druge pa so nas iskreno presenetile.\n\n![\"Čustvena](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/10/Custvena-navezanost-na-blagovno-znamko.jpg\")
Čustvena navezanost na blagovno znamko je najgloblja in najbolj iskrena oblika zvestobe strank vašemu podjetju.\n\nČustvena navezanost na blagovno znamko pomeni, da ima stranka dober občutek, ko pomisli na blagovno znamko, da bi jo brez oklevanja priporočila prijateljem in znancem ter da jo želi kupiti, ko se pokaže potreba. Tesno je povezana z zvestobo stranke blagovni znamki.\n\nKadar je stranka čustveno povezana z blagovno znamko, jo bo izbrala tudi, če ima na razpolago druge primerljive ali celo ugodnejše alternative. Izbira produkta ali storitve te blagovne znamke jo bo navdajala z zadovoljstvom in vedenjem, da bila izbira prava. O svoji izkušnji bo pripovedovala tudi svojim znancem in prijateljem, skratka, postala bo ambasador vaše blagovne znamke.\n\n![\"Učinkovit](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/10/Ucinkovit-izhodni-intervju.jpg\")
Učinkovit izhodni intervju je prava trženjska poteza, saj vam daje priložnost, da odpravite napake v strankini izkušnji. Ne dovolite, da zaradi iste napake odide še več strank!\n\nIzhodni intervju je preprosta, a zelo učinkovita trženjska poteza, ki jo lahko implementirate takoj in vas ne stane veliko. Povrh vsega vam zagotovi še večjo prepoznavnost, več povpraševanj in v končni fazi večjo prodajo. Začnite z izvajanjem izhodnih intervjujev z nezadovoljnimi strankami.\n\nNikomur ni prijetno ugotoviti, da nezadovoljna stranka odhaja. Vendar namesto da se s tem obremenjujete, vzemite njen odhod kot priložnost, da se iz tega dogodka nekaj naučite. Če želite izboljšati nakupno izkušnjo vaših strank in povečati zadrževanje strank, z odhajajočimi strankami izvedite izhodni intervju. Za trenutek pozabite na svoje osebno mnenje, in jo vprašajte po razlogu za odhod.\n![\"Trije](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/11/Izboljsanje-zadovoljstva-strank.jpg\")
Trije preprosti načini za izboljšanje zadovoljstva strank, ki ne zahtevajo visokih investicij v času in denarju.\n\nZavedate se, da morajo biti stranke vašega podjetja zadovoljne. Radi bi njihovo zadovoljstvo še povečali, vendar nimate sredstev ne sodelavcev, da bi se temu posvetili. Vendar pa niso vse metode dvigovanja zadovoljstva strank časovno potratne in drage. Izpostavljamo, kateri so trije preprosti načini za izboljšanje zadovoljstva strank, ki ne zahtevajo visokih investicij v času in denarju. \n![\"Slaba](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/11/Slaba-strankina-izkusnja.jpg\")
Zaradi slabe nakupne izkušnje bodo vaše stranke začele odhajati h konkurenci, tudi če jim vi ponujate bolj kakovosten izdelek ali storitev.\n\nStranke od vašega podjetja pričakujejo več kot le dober izdelek ali korektno opravljeno storitev. Želijo si odlične nakupne izkušnje! Slaba strankina izkušnja lahko povzroči odliv strank. Ker podjetja pogosto ne najdejo več možnosti za razvoj izdelkov ali storitev, ki jih prodajajo, jih vse več z drugimi podjetji konkurira predvsem prek nakupne izkušnje svojih strank. \n\nForbes ocenjuje, da kar 89 % podjetij tekmuje s konkurenco prvenstveno prek strankine izkušnje, medtem ko je bil ta odstotek leta 2010 precej nižji, le 36 % (vir: www.forbes.com). Vse več podjetij se torej zaveda pomembnosti odlične strankine izkušnje in vtisa, ki ga naredijo na stranko. Vtis o podjetju si stranka začne ustvarjati v trenutku, ko je blagovni znamki prvič izpostavljena.\n\nPomembnost odlične strankine izkušnje najbolj podpirajo naslednja dejstva:\n![\"Če](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/11/Dobrodosle-pritozbe-strank.jpg\")
Če nezadovoljna stranka tiho odide k drugemu ponudniku, bo odliv strank visok in ne boste vedeli zakaj. Če pa vam napiše pritožbo, boste spoznali njeno točko bolečine in jo lahko odpravili. Zato naj vsi vedo, da so v vašem podjetju dobrodošle pritožbe strank.\n\nVerjetno se strinjate, da nobeno podjetje ne bi obstajalo, če ne bi imelo svojih strank. Stranke so najpomembnejši člen poslovanja, zato je zelo pomembno, da ohranjate njihovo zadovoljstvo. Višino zadovoljstva strank izveste prek konstantnega pridobivanja njihovih povratnih informacij. In naj vsi tudi vedo, da so dobrodošle pritožbe strank.\n\nVsem znana korist povratnih informacij je, da so močna oporna točka potencialnim strankam pri njihovih nakupnih odločitvah. Poleg pridobivanja novih strank pa te nosijo podjetjem še eno veliko vrednost. Zagotavljajo jim vpogled v zadovoljstvo strank, ne da bi morali opravljati drage raziskave trga.\n\nŽal se še vedno veliko podjetij boji negativnih povratnih informacij. Kar je razumljivo, saj vsi raje vidimo, da nas pohvalijo, kot da nam povedo, kaj smo naredili narobe. Recept je, pa naj gre za pritožbo stranke ali na kritiko, ki leti direktno na nas, da tega ne jemljemo osebno, ampak kot priložnost, da (naš produkt ali sebe) izboljšamo.\n![\"Z](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/11/kredibilnost-povratnih-informacij.jpg\")
Z aktivnim pridobivanjem mnenj preverjenih kupcev zagotovite večjo kredibilnost povratnih informacij, ki jih potencialne stranke najdejo o vaši blagovni znamki pred nakupom.\n\nS strani uporabnikov ustvarjene vsebine, tudi informacij o kakovosti izdelkov, storitev in ponudnikov, je na svetovnem spletu vse več. Z vidika informiranosti je to dobrodošlo, hkrati pa iz istega razloga pada kredibilnost dostopnih informacij. Potencialni stranki je pomembno, ali je neko informacijo podal preverjeni kupec ali anonimni obiskovalec.\n\nVerjetno ni potrebno poudariti, da so povratne informacije preverjenih kupcev veliko bolj kredibilne kot tiste, ki jih objavijo anonimni uporabniki, za katere ni jasno, ali pišejo iz lastnih izkušenj.\n\nDobro je, da imate kontrolo nad objavljenimi povratnimi informacijami o vaših blagovnih znamkah. S tem boste imeli tudi kontrolo nad tem, kaj potencialni kupec izve o vašem podjetju, preden se loti nakupa. Spodaj najdete preproste nasvete, kako zagotovite kredibilnost povratnih informacij, ki so javno objavljene o vašem podjetju.\n![\"Ker](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/12/Trendi-strankine-izkusnje.jpg\")
Ker postaja zadovoljstvo strank ključna konkurenčna prednost podjetij, morajo ta poznati, kakšni so trendi strankine izkušnje.\n\nDobra strankina izkušnja postaja vse bolj pomembna, zato je pomembno tudi, da poznate napovedi o pričakovanju strank v prihodnje. Ker bi že tretjina potrošnikov po eni sami slabi izkušnji razmišljala o menjavi ponudnika, je vse več podjetjem strankino zadovoljstvo prioriteta.\n\nZadovoljstvo strank zna postati celo ključna konkurenčna prednost podjetij, bolj pomembna, kot sta kakovost produkta ali njegova cena. Spodaj izpostavljamo, kateri so trendi strankine izkušnje, ki se jih morate zavedati, če želite prehiteti konkurenco. Preostale vam bomo predstavili prihodnjič.\n![\"Trendi](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/12/Trendi-strankine-izkusnje-1-1024x240.jpg\")
![\"Zadovoljstvo](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/12/Zadovoljstvo-strank-v-letu-2020.jpg\")
Zadovoljstvo strank v letu 2020 boste ohranili, če boste poznali pričakovanja svojih strank in jim ponudili personalizirane storitve.\n\nTudi v prihajajočem letu bo kakovost strankine izkušnje ostala ena glavnih prioritet podjetij. Stranke namreč podjetjem ne ostajajo več zveste zaradi cene ali kakovosti izdelka, vendar zaradi odlične nakupne izkušnje. Da preprečite odliv strank, boste morali slediti njihovim pričakovanjem. Za zadovoljstvo strank v letu 2020 bo potrebno poznati pričakovanja strank in jim ponuditi personalizirane storitve.\n\nŠe ne dolgo nazaj so podjetja zaklepala stranke s kakovostjo izdelkov ali storitev, zdaj pa se morajo za ohranjanje strank vse bolj osredotočati na izkušnjo, ki jo ima stranka ob nakupu. V raziskavi o digitalnih trendih, ki sta jo opravila Econsultancy in Adobe, so podjetja vprašali, kaj je po njihovem mnenju največja priložnosti za izboljšanje poslovanja v letu 2020. Z velikim naskokom je “zmagala” ravno strankina izkušnja:\n\n![\"Zadovoljstvo](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2019/12/191220_Zasdovoljstvo-strank-v-2020.jpg\")
\n\n![\"Dostopnost](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2020/01/Sprememba-strankine-izkusnje.jpg\")
Dostopnost informacij, visoka pričakovanja in enostavna menjava ponudnika so področja, na katerih je bila sprememba strankine izkušnje največja.\n\nŽivimo v svetu, ki se hitro spreminja, in v času, ko nam tehnologija omogoča vse hitrejše delo in življenje. Čeprav se morda zdi, da je že dolgo tako, je bilo pred desetimi leti vse precej bolj umirjeno. Ni presenečenje, da so se v tem času precej spremenila tudi pričakovanja strank in s tem njihova nakupna izkušnja.\n\nNakupni proces je bil pred desetimi leti precej drugačen, kot je danes. Nakupne odločitve smo potrošniki sprejemali na podlagi dostopnih informacij: novic, testiranj, oglasov in neposredne pošte. Blagovnim znamkam smo bili bolj zvesti, saj je bila menjava ponudnikov večinoma preveč zahtevna in zamudna.\n\nMoč interneta in nenehni razvoj na področju tehnologije, ki smo mu priča, sta nam v zadnjih desetih letih omogočila spremeniti proces nakupa. Drugače raziskujemo izdelke in storitve pred nakupom, drugače razmišljamo, drugače tudi opravimo nakup. Potrošniki smo oboroženi z neskončno informacijami, ki so nam dostopne kadarkoli in kjerkoli. Danes smo stranke tiste, ki imamo moč v svojih rokah. Če podjetje ne izpolni naših pričakovanj, je drug ponudnik pogosto samo en klik / telefonski klic / obisk stran.\n\nPoglejmo si tri področja, na katerih je bila sprememba strankine izkušnje v zadnjem desetletju največja.\n![\"Zbrali](\"https://blog.artur.com/wp-content/uploads/2020/01/Kako-pripraviti-raziskavo-strankinega-zadovoljstva.jpg\")
Eden od nasvetov, kako pripraviti raziskavo strankinega zadovoljstva, da boste dobili dober vpogled v njeno izkušnjo, je, da anketo optimizirate za reševanje na mobilnih napravah.\n\nRaziskave strankinega zadovoljstva vam pomagajo razumeti strankine potrebe in pričakovanja ter njene morebitne težave z vašimi izdelki ali storitvami. Da vam bo raziskava vrnila uporabne odgovore in ugotovitve, pa jo morate pravilno pripraviti. V pomoč so vam lahko nasveti, o katerih pišemo danes.\n\nNamen opravljanja raziskav strankinega zadovoljstva je spoznavanje pričakovanj vaših strank v vseh točkah njihovega nakupnega procesa. Informacija o tem, kaj je strankam pri njihovem nakupnem procesu všeč, vam pomaga izluščiti postopke, ki delujejo. Tako se boste lahko še bolj fokusirali na tisto, kar ustvarja pozitivno strankino izkušnjo. Zadovoljne stranke vam bodo bolj zveste in opravile bodo več nakupov.\n\n![\"Obstajajo](\"https://blog.artur.com/wp-content/uploads/2020/01/Nacini-za-izboljsanje-zadovoljstva-kupcev.jpg\")
Obstajajo splošni načini za izboljšanje zadovoljstva kupcev v prodajalnah, da pa bi odkrili, kaj je v vašem primeru največji vir nezadovoljstva, pa boste morali narediti raziskavo med svojimi kupci.\n\nKadar kupec pričakuje boljšo nakupno izkušnjo, kot jo v resnici dobi, to slej ko prej vodi do njegovega nezadovoljstva. Podjetje lahko zaradi nedoseganja pričakovanj izgubi tudi najbolj zveste stranke in je prisiljeno v vlaganje denarja za pridobivanje novih strank. Na srečo obstajajo enostavni načini za izboljšanje zadovoljstva kupcev v prodajalnah. \n\nVsi že vemo, da je veliko bolje investirati v zadovoljstvo obstoječih kupcev kot v pridobivanje novih. Da bi ugotovili, kje so priložnosti za izboljšave, je treba najprej analizirati trenutno stanje. Najbolj uporabne predloge boste dobili iz lastnih raziskav, če želite ukrepati takoj, pa lahko marsikaj uporabnega izveste tudi iz predhodnih raziskav podjetij iz iste panoge. Tokrat smo pogledali povratne informacije kupcev v trgovinah in vam pripravili nekaj nasvetov za izboljšanje zadovoljstva kupcev v prodajalnah.\n![\"Več](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2020/01/Informirano-sprejemanje-poslovnih-odlocitev.jpg\")
Več informacij, kot jih podjetje ima, večja je verjetnost, da se bo odločilo pravilno. Zato informirano sprejemanje poslovnih odločitev, ki temelji na tržnih raziskavah, vodi do boljših rezultatov in rasti podjetja.\n\nSprejemanje strateških poslovnih odločitev je težje, kot se zdi. Vsaka sprejeta odločitev lahko vodi do profita, prav tako pa lahko podjetju prinese izgubo. Z izvedenimi tržnimi raziskavami podprto informirano sprejemanje poslovnih odločitev bo zagotovo vodilo do boljših rezultatov in rasti podjetja.\n\nPodjetja vsak dan sprejemajo pomembne strateške poslovne odločitve. Težko je vnaprej vedeti, kako bo se bo trg odzval na kakršnokoli spremembo ali novost, zagotovo pa velja, da več informacij, kot jih podjetje ima, večja je verjetnost, da se bo odločilo pravilno.\n\nPodjetja se vse bolj opirajo na raziskave trga, ko pridejo do pomembnih strateških odločitev. S tem dobijo vpogled v to, kako bo njihova odločitev sprejeta na trgu in kakšna je verjetnost, da pripelje do želenih rezultatov. Rezultati raziskav trga podjetjem pomagajo razumeti pričakovanja svojih kupcev, spoznati njihove nakupne procese, trende na trgu in oceniti prepoznavnost lastne blagovne znamke. Poleg tega podjetje prek tržne raziskave najde priložnosti za izboljšanje zadovoljstva svojih strank.\n\nDobra raziskava trga je izvedena na pravem vzorcu in ob pravem času. Za izvedbo raziskave se lahko obrnete na raziskovalne agencije, ali pa raziskavo ustvarite in analizirate s pomočjo spletnih orodij. Uporabni rezultati raziskave vam bodo olajšali sprejemanje cele vrste poslovnih odločitev:\n![\"Izdelava](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2020/03/Kako-narediti-anketo.jpg\")
Izdelava spletne ankete je s pomočjo pravega orodja enostavna. Nasveti kako narediti anketo s pomočjo brezplačnega spletnega orodja vam bodo pomagali narediti dobro brezplačno spletno anketo, ki vam bo prinesla uporabne rezultate.\n\nSpletno anketiranje vam omogoča, da se danes odločite narediti raziskavo, jutri pa že imate uporabne rezultate. Če ste se seveda ustvarjanja spletne ankete lotili pravilno. Pripravili smo nekaj izhodišč, ki vam bodo pomagala narediti dobro brezplačno spletno anketo.\n\nČe je samo kreiranje spletne ankete s pomočjo pravega orodja resnično enostavno, pa se morate toliko bolj posvetiti vsebinski pripravi ankete. Razmislek in poznavanje trikov za pripravo učinkovite ankete sta neprecenljiva, da dobite uporabne rezultate.\n\nPostavljanje napačnih vprašanj ali pravih vprašanj ob nepravem času, vam ne bo prineslo uporabnih rezultatov. Zato je pravilni pristop k ustvarjanju spletnih anket še kako zelo pomemben. Pripravili smo štiri nasvete, ki vam bodo pomagali narediti dobro brezplačno spletno anketo.\n![\"Zaradi](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2020/03/Anketni-vprasalnik.jpg\")
Zaradi dobrih anketnih vprašanj vam bo anketni vprašalnik prinesel bolj zanesljive in uporabne rezultate. Sledite tem nasvetom za pripravo spletne ankete.\n\nEna od prednosti spletnih anket je, da jih sestavite hitro in rezultate dobite tako rekoč takoj. Vendar to ne pomeni, da se jih lahko lotite “na glavo” in brez premisleka. Če si boste vzeli čas za pripravo dobrih anketnih vprašanj, vam bo anketni vprašalnik prinesel bolj zanesljive in uporabne rezultate.\n\nVaša prva izbira bo, kateri tip vprašanja uporabiti. Zastavite lahko odprta vprašanja, pri katerih uporabnik odgovarja s svojimi besedami, ali zaprta vprašanja, kjer izbira med možnimi odgovori.\n![\"Spletno](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2020/03/Izdelava-spletne-ankete.jpg\")
Spletno anketiranje ima veliko prednosti: ankete lahko sestavite hitro, preprosto in večinoma brezplačno. Preberite nasvete za izdelavo spletne ankete.\n\nSpletno anketiranje ima veliko prednosti. Ankete lahko sestavite hitro, preprosto in večinoma brezplačno. Prve rezultate lahko spremljate tako rekoč takoj, ko k reševanju povabite anketirance ali anketo delite na spletni strani ali družabnih omrežjih. Vseeno pa se raziskave ne smete lotiti brezglavo, če želite z njo pridobiti uporabne informacije. Pripravili smo vam nekaj nasvetov za izdelavo učinkovite spletne ankete.\n![\"Tudi](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2020/03/Organizacijska-klima-koronavirus-1.jpg\")
Tudi organizacijska klima vašega podjetja plačuje davek koronavirusa. Z anketo pridobite dejanske informacije o tem, kako se vaši zaposleni počutijo in kaj pričakujejo od svojih delodajalcev.\n\nZnašli smo se sredi verjetno največje krize našega življenja, ne samo poslovni, ampak predvsem človeški. Strah nas je prihodnosti. Naši sodelavci so prestrašeni, ne vedo, kaj pričakovati.\n\nŽelimo vam pomagati. Za vas smo pripravili anketo Klima v podjetju v času koronavirusa. Anketa je pripravljena z namenom zbiranja dejanskih informacij o tem, kako se vaši zaposleni počutijo in kaj pričakujejo od svojih delodajalcev. Anketo lahko popolnoma brezplačno pripravite sami in jo delite s sodelavci s pomočjo orodja Artur.com.\n![\"Po](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2020/05/Odprtje-trgovin-po-krizi.jpg\")
Po skoraj 2-mesečni ustavitvi javnega življenja trgovce čaka odpiranje trgovin po krizi. Preberite si, kaj pričakovati in kako ukrepati za izboljšanje denarnega toka.\n\nS sproščanjem ukrepov karantene se počasi odpira vedno več trgovin, salonov in delavnic. Toda… sentiment kupcev se je v luči krize in vseprisotnem Covid-19 virusu temeljito spremenil. Spremenile so se nakupne navade in motivacija kupcev, 6 tednov izolacije je pokazalo, da lahko živijo brez nakupovanja in porabijo manj... in številnim potrošnikom je to všeč. Kakšen bo vaš odgovor na spremenjene razmere?\n![\"Koronavirus](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2020/05/Koronavirus-spremenil-nakupne-navade.jpg\")
Koronavirus je spremenil nakupne navade in glavni izziv trgovin bo zagotovitev odlične osebne izkušnje nakupa.\n\nPri Artur.com, orodju aktivnega upravljanja zadovoljstva, smo z analizo 200.000 povratnih informacij strank 24 slovenskih podjetij ugotovili, katere so glavne negativne izkušnje strank, ki vplivajo na odliv strank.\n\nFizične trgovine se zadnja leta borijo s trendom rasti spletnega nakupovanja in posledičnim odlivom strank iz fizičnih trgovin na splet. Izolacija, ki jo je prinesel Koronavirus, je problem močno poglobila. Kupci so sedem tednov preživeli v izolaciji, kjer so ugotovili, da lahko po eni strani kupujejo manj, po drugi strani pa vse, kar potrebujejo, najdejo na spletu. Po sprostitvi ukrepov lahko pričakujemo 'odpovedno' povpraševanje - potrošniki bodo našli užitek v manjši potrošnji.\n\nKupce je strah finančnega aspekta trenutne krize, strah jih je okužbe. Slabša nakupna izkušnja, ki jo prinašajo protikorona ukrepi (distanciranje, nošenje mask, čakanje na vstop v trgovino, omejene ure nakupovanja itd.), še povečuje privlačnost spletnega nakupovanja.\n\nGlavna prednost fizičnih trgovin je osebna izkušnja nakupovanja. Ta se je zaradi virusa močno spremenila. Manj kupcev obiskuje trgovine, zaposleni se morajo navaditi na nov način dela, stranke bodo motile stvari, ki jih do sedaj niso.\n![\"\"](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2020/05/izkusnje-obiskovalcev-trgovin-1024x791.png\")
\n\nSlovenci nismo preveč kritični kupci, povprečna CSAT ocena obiska znaša kar 4,67 (na lestvici 1-5). Drugače pa je na lestvici navdušenja – samo četrtina strank je navdušenih nad izkušnjo nakupa. Sklepamo lahko, da so pričakovanja slovenskih kupcev relativno nizka. Na primer: povprečen obiskovalec trgovine, ki potrebuje kruh, bo odhod iz trgovine s kruhom štel kot uspešen nakup in oddal dobro oceno, ne glede na to, da je mogoče predolgo čakal na blagajni, trgovina ni imela njegovega najljubšega kruha ipd.\n\nStranke s povprečno izkušnjo so manj lojalne, vseeno jim je, kje bodo opravile naslednji nakup, manjkrat se vračajo v poslovalnice podjetja.\n\nPribližno desetina merjenih interakcij se je končala z negativno izkušnjo stranke; 9,1% izkušenj strank je bilo negativnih, od tega 3,2% skrajno negativnih.\n\nTe stranke predstavljajo neposredno nevarnost odliva strank. Slovenci, glede na analizirane podatke, neradi oddajamo negativne ocene. Te imajo zato toliko večjo težo, kažejo namreč na resen problem uporabniške izkušnje strank.\n![\"\"](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2020/05/negativne-izkusnje-kupcev-1024x791.png\")
\n\nDrugi razlog izgube strank in prodaj je nestrokovnost (29 % negativnih izkušenj). Eden izmed glavnih prednosti trgovin pred spletnimi trgovinami je osebni odnos, kupci pričakujejo, da je prodajno osebje dovolj strokovno usposobljeno, da jim zna pravilno svetovati.\n\nLažne obljube so še en močan generator negativnih izkušenj (11 %). Stranki je npr. ponujen popust, ki ga ne more izkoristiti ali ni obračunan, naroči blago in čaka nanj predolgo, oglaševan ji je izdelek, ki ni na voljo v trgovini itd.\n\nVisoke cene in slaba ponudba so razlog za samo 7 % negativnih izkušenj. Sklepamo lahko, da stranke ločujejo med nakupno izkušnjo in zadovoljstvom. Visoka cena vpliva na to, da stranka ne opravi nakupa, ne vpliva pa nujno na zadovoljstvo stranke s samo nakupno izkušnjo v trgovini.\n\nV času epidemije se pojavljajo popolnoma novi razlogi nezadovoljstva, povezani z ukrepi za preprečevanje okužb. Stranke moti čakanje pred trgovinami, neupoštevanje varnostnih ukrepov ali celo ekstremno upoštevanje le-teh.\n![\"Strategija](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2020/06/Strategija-prezivetja-v-kriznih-casih.jpg\")
Strategija preživetja v kriznih časih zahteva aktivno poslušanje in reševanje strankinih problemov ter zagotavljanje njihove odlične nakupne in uporabniške izkušnje\n\nKrizne razmere so prisilile podjetja k reevaluaciji njihovih načrtov in prioritet. Načrtovane investicije, namenjene rasti (zaposlovanje, oglaševanje), so porinjene v ozadje. Prisiljeni smo v boj za preživetje, v katerem moramo dajati prednost elementom poslovanja, ki nam bodo pomagali preživeti – usmeriti se moramo na obstoječe stranke in predvsem poskrbeti, da jih izgubimo čim manj.\n![\"\"](\"https://artur.com/wp-content/uploads/2020/09/200916_Infografika-Zadrzevanje-strank.png\")
",
"date": "2020-09-16",
"status": "published",
"featured_image_url": "https://artur.com/wp-content/uploads/2020/09/200916_Infografika-Zadrzevanje-strank_h.jpg",
"tags": [
"infografika",
"Zadrževanje strank"
],
"author_email": "admin@example.com"
},
{
"title": "Predloga spletne ankete: Merjenje NPS (Netpromotor score)",
"slug": "predloga-spletne-ankete-merjenje-nps-netpromotor-score",
"content_html": "Brezplačno uporabite predlogo spletne ankete za izvajanje raziskave: Merjenje NPS \n\nNet promotor score (NPS) je zlati standard merjenja zadovoljstva vaših strank, z njim izmerite stopnjo lojalnosti vaših strank z vašimi izdelki, storitvami ali osebjem.\n\nKakšen je NPS (Net Promoter Score) vašega podjetja? Izmerite ga s pomočjo našega spletnega vprašalnika NPS. Vprašajte vaše stranke, kako verjetno je, da bi vas priporočili svojim prijateljem in znancem. Preverite, ali bodo ponovno koristili vaše storitve in izdelke.\n\nSpletno anketo NPS lahko vključite v vaša e-sporočila, v obliki vtičnika na vašo spletno stran ali jo pošiljate vašim kupcem individualno. NPS merite ves čas, s tem spremljate stopnjo lojalnosti strank skozi čas.\n\nVzorec vprašalnika ankete za merjenje NPS-a najdete tukaj:\n\n\n